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酒店管理服务质量与服务态度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户总体满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户调查问卷中总体满意度评分，每增加0.1分，得分增加2%；低于4.0分，每减少0.1分，得分减少2%客户投诉处理及时率95%处理客户投诉响应时间在2小时内，计为1次有效处理；总投诉量中有效处理次数占比即为得分率客户表扬次数20次/月每收到1次客户书面或口头表扬，增加1分；月度累计得分差评率控制低于5%总客户反馈量中差评数量占比；每降低1个百分点，得分增加2%客户满意度调查参与率80%实际参与满意度调查的客户数与应参与客户数之比；每增加1个百分点，得分增加1%服务流程规范执行客房清洁达标率25%98%随机抽查客房，符合清洁标准客房数占总抽查客房数的百分比服务流程标准化执行率90%抽查员工服务行为，符合标准化流程行为的次数占总抽查次数的百分比突发事件应对效率平均响应时间不超过5分钟记录突发事件发生至响应处理的平均时间；每提前1分钟，得分增加1%员工培训参与度100%员工是否全程参与所有安排的培训课程；100%参与得满分，缺勤1次扣5%服务记录完整度100%客户需求或投诉记录是否完整、准确；每出现1处遗漏或错误，扣1%团队协作与沟通跨部门协作效率20%95%跨部门协作请求的响应与配合速度，高效完成协作的比例内部沟通有效性90%通过内部沟通平台（如例会、邮件）传递信息是否及时、准确；错误或延误信息占比团队建设活动参与85%员工参与团队建设活动的比例；每增加1个百分点，得分增加0.5%下属指导与辅导每月至少2次记录对下属的指导与辅导次数；每增加1次，得分增加2%冲突解决能力90%处理内部团队冲突的次数与频率，有效解决冲突的比例职业素养与形象仪容仪表符合度15%100%员工是否始终符合酒店规定着装与仪容要求；不符合1次扣2%工作态度积极性90%通过日常观察或同事评价，评估员工工作主动性、责任心；消极表现次数占比遵守规章制度95%员工是否严格遵守酒店各项规章制度；违反规定次数占比持续学习与改进每年至少完成5次记录员工参与专业培训、学习新技能或提出改进建议的次数职业道德表现无重大违规评估员工在服务过程中是否体现诚信、廉洁等职业道德；出现1次违规扣5%本考核表旨在全面评估酒店管理人员的客户服务能力、流程执行能力、团队协作能力及职业素养，通过具体指标量化考核结果，以促进服务品质持续提升。请各考核人对被考核人进行客观评价，并依据评分标准记录得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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