航空公司地勤服务人员旅客满意度与工作效率绩效考核表

航空公司地勤服务人员旅客满意度与工作效率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分旅客满意度旅客评价分数40%4.5分根据旅客评分系统，4.5分以上为优秀，每降低0.1分扣5分，直至最低得分为0分投诉率低于5%月度投诉率低于5%为优秀，每高于1%扣10分，直至最高扣分50分服务态度评分4.7分根据旅客对服务态度的评分，4.7分以上为优秀，每降低0.1分扣5分，直至最低得分为0分旅客表扬次数每月至少5次每低于1次扣5分，直至最低得分为0分问题解决率95%旅客反映的问题在规定时间内解决的比例，95%以上为优秀，每低于5%扣10分，直至最低得分为0分工作效率旅客处理时间30%平均5分钟以内每位旅客的服务时间控制在5分钟以内为优秀，每超过1分钟扣2分，直至最高扣分30分航班准点率98%负责航班的旅客服务配合度对航班准点率的影响，98%以上为优秀，每低于2%扣5分，直至最低得分为0分行李处理准确率99.5%行李处理过程中准确无误的比例，99.5%以上为优秀，每低于0.5%扣5分，直至最低得分为0分信息传递准确率100%与航班、旅客的信息传递准确无误，100%为优秀，出现错误按次扣5分，直至最低得分为0分加班完成率90%在加班情况下完成工作的比例，90%以上为优秀，每低于10%扣10分，直至最低得分为0分专业知识业务知识考核15%95分定期业务知识考核，95分以上为优秀，每低于5分扣5分，直至最低得分为0分应急处理能力90%在应急情况下处理的合理性和效率，90%以上为优秀，每低于10%扣5分，直至最低得分为0分新业务学习率100%新业务或政策的掌握程度，100%为优秀，每低于10%扣5分，直至最低得分为0分操作规范执行率98%按照操作规范执行工作的比例，98%以上为优秀，每低于2%扣5分，直至最低得分为0分团队协作能力良好在团队中的协作表现，被评为“良好”以上为优秀，评为“一般”扣5分，评为“较差”扣10分仪容仪表与职业素养仪容仪表规范15%符合公司规定严格按照公司规定保持仪容仪表，符合为优秀，轻微不符合扣2分，严重不符合扣5分服务用语规范100%使用在服务过程中使用规范服务用语的比例，100%为优秀，每低于10%扣5分，直至最低得分为0分遵守公司规章制度无违纪行为在考核期内无任何违纪行为，有违纪行为按次扣5分，直至最低得分为0分工作积极性积极在工作中表现出的积极性，被评为“积极”以上为优秀，评为“一般”扣5分，评为“消极”扣10分旅客反馈无负面反馈在仪容仪表和职业素养方面的负面反馈，无负面反馈为优秀，有负面反馈扣5分，严重负面反馈扣10分本考核表用于评估航空公司地勤服务人员在旅客满意度和工作效率方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，并按权重计算最终得分。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：