牙科诊所患者投诉处理流程

牙科诊所患者投诉处理流程第一章总则第一条为规范本诊所患者投诉处理工作，及时、有效解决患者诉求，提升医疗服务质量，维护患者合法权益与诊所声誉，构建和谐医患关系，依据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关规定，结合本诊所实际，制定本流程。第二条本流程适用于本诊所所有患者（含家属）因诊疗服务、医疗质量、收费标准、服务态度等问题提出的投诉处理工作。第三条投诉处理遵循“合法合规、公平公正、及时高效、以人为本、源头整改”的原则，做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复。第四条诊所设立投诉管理小组，由负责人任组长，护士长、资深医师为成员，明确专人（投诉专员）负责投诉的受理、登记、跟踪、反馈等日常工作；全体员工均有义务配合投诉处理工作。第二章投诉受理第五条投诉渠道诊所公开以下投诉渠道，确保患者投诉便捷：（一）现场投诉：患者可直接到诊所前台或投诉专员办公室提出投诉；（二）电话投诉：公布24小时投诉热线，安排专人接听记录；（三）书面投诉：患者可通过信函、电子邮件、诊所意见箱提交书面投诉材料；（四）其他渠道：通过社交媒体、第三方平台（如点评网站）反馈的投诉，由专人及时监测并转接投诉专员。第六条受理要求（一）首接负责制：首位接待投诉的员工（前台、医师、护士等）为第一责任人，需耐心倾听患者诉求，不得推诿、敷衍，无法当场处理的，立即转接投诉专员。（二）情绪安抚：对投诉患者的不满情绪表示理解，避免激化矛盾，引导患者理性表达诉求，营造平和的沟通氛围。（三）信息登记：投诉专员需填写《患者投诉登记表》，详细记录以下信息：1.患者基本信息（姓名、性别、联系方式、就诊时间、就诊项目）；2.投诉事由（诊疗效果、服务态度、收费争议、医疗安全等具体内容）；3.投诉诉求（如道歉、退费、重新治疗、赔偿等）；4.投诉时间、投诉渠道、受理人。（四）初步核实：对投诉内容简单、事实清楚的（如服务态度问题），可当场与相关责任人核实，争取即时解决；无法即时解决的，明确告知患者处理时限（一般投诉3个工作日内，复杂投诉7个工作日内）。第三章调查核实第七条调查启动投诉专员受理投诉后，根据投诉类型分类处理：（一）一般投诉（如服务态度、预约失误、收费疑问等）：由投诉专员牵头，联合相关岗位责任人（如涉事护士、前台人员）开展调查；（二）复杂投诉（如诊疗效果争议、医疗安全问题、赔偿诉求等）：立即上报投诉管理小组组长，由小组组织涉事医师、护士长及相关人员成立调查专班。第八条调查方式（一）资料核查：调取患者病历、诊疗记录、收费票据、药品/耗材使用记录、监控录像等相关证据；（二）人员访谈：分别与投诉患者（家属）、涉事员工、知情人员进行访谈，核实事实经过，做好访谈记录并由当事人签字确认；（三）专业评估：涉及诊疗技术争议的，邀请上级医疗机构牙科专家或行业协会专业人员进行评估，出具专业意见。第九条事实认定调查结束后，投诉管理小组召开会议，综合调查证据与专业意见，明确投诉事项的事实真相、责任主体（诊所责任、患者误解、第三方原因等），形成《投诉调查核实报告》。第四章处理与反馈第十条处理原则（一）诊所责任：若投诉属实且确系诊所过错（如诊疗操作失误、服务态度恶劣、收费错误等），按患者合理诉求妥善处理，同时追究相关责任人责任；（二）患者误解：若投诉因患者对诊疗流程、收费标准、术后护理知识不了解导致，向患者详细解释说明，提供相关依据（如物价备案文件、诊疗规范），消除误解；（三）第三方责任：若投诉与第三方（如药品供应商、医保机构）相关，协助患者与第三方沟通，必要时提供证明材料。第十一条处理措施根据投诉类型及责任认定，采取以下处理措施：（一）服务态度问题：责令涉事员工向患者道歉，对其进行批评教育，纳入绩效考核；（二）收费争议：核实收费标准，多收费用立即退还，向患者说明收费依据，确有失误的公开致歉；（三）诊疗效果争议：经评估确需重新治疗的，由资深医师免费为患者重新诊疗；无法重新治疗的，与患者协商退费或补偿方案；（四）医疗安全问题（如器械消毒不规范、诊疗操作违规）：立即整改，向患者道歉，必要时为患者提供免费体检，确保无健康风险；（五）赔偿诉求：涉及赔偿的，遵循公平合理原则，与患者协商达成一致；协商不成的，引导患者通过医疗纠纷调解委员会、诉讼等合法途径解决。第十二条结果反馈（一）反馈时限：一般投诉在3个工作日内，复杂投诉在7个工作日内将处理结果告知患者；（二）反馈方式：优先选择患者认可的方式（当面、电话、邮件等），详细说明调查结果、处理措施、整改计划，听取患者意见；（三）满意度确认：患者对处理结果无异议的，签署《投诉处理满意度确认书》；若患者仍有异议，进一步沟通协商，或引导通过合法途径解决；（四）记录归档：将《患者投诉登记表》《投诉调查核实报告》《处理结果反馈记录》等资料整理归档，保存期限不少于3年。第五章整改与总结第十三条整改落实（一）针对投诉暴露的问题，投诉管理小组制定整改措施，明确整改责任人、整改时限：1.服务流程问题：优化预约、就诊、收费流程，完善服务规范；2.诊疗质量问题：组织全员开展专业技能培训，强化诊疗规范执行，加强医疗质量督查；3.收费管理问题：完善收费核对制度，定期开展收费自查，避免重复收费、错收费用；4.服务态度问题：开展职业道德培训，将服务满意度纳入员工绩效考核。（二）整改完成后，投诉管理小组进行验收，确保问题彻底解决，防止同类投诉再次发生。第十四条总结分析（一）定期汇总：每月对投诉数据进行统计分析，梳理高频投诉类型（如种植牙效果争议、洗牙服务态度）、高发岗位、主要原因；（二）案例分享：每季度组织全员学习典型投诉案例，分析问题根源，强化风险防范意识；（三）持续改进：将投诉处理结果纳入诊所质量管理体系，作为服务优化、制度完善的重要依据，不断提升诊疗服务水平。第六章特殊情况处理第十五条群体性投诉或恶性投诉（一）出现多名患者联合投诉、患者采取过激行为（如吵闹、围堵诊所、威胁员工）等情况，投诉管理小组立即上报诊所负责人，同时联系当地卫生行政部门、公安机关协助处理；（二）安排专人与患者代表沟通，稳定现场秩序，避免事态扩大，依法依规提出处理方案；（三）全程留存证据（监控录像、沟通录音、书面材料），为后续处理提供依据。第十六条涉及医疗事故的投诉若投诉涉及医疗事故争议，按以下流程处理：（一）立即封存患者病历、诊疗器械、药品等相关证据，不得涂改、伪造、销毁；（二）引导患者或其家属向当地医学会申请医疗事故技术鉴定，或向卫生行政部门提出处理申请；（三）根据鉴定结果或行政处理意