2025年职业技能鉴定考试(营业员三级)历年参考题库含答案

2025年职业技能鉴定考试(营业员三级)历年参考题库含答案一、职业道德与职业守则1.【单选】营业员在接待顾客时，最先应遵循的职业道德准则是（）。A.企业利润最大化B.顾客至上C.个人绩效优先D.销售额第一答案：B解析：根据《零售行业职业道德规范》，顾客至上是营业员一切行为的出发点和落脚点，其余选项均与规范相悖。2.【单选】下列哪项行为违反了“诚实守信”原则（）。A.如实告知商品瑕疵B.明码标价C.虚报库存诱导顾客立即下单D.按承诺时间送货答案：C解析：虚报库存属于故意隐瞒真实情况，构成对顾客的欺诈，直接违背诚实守信要求。3.【多选】营业员在柜台内私人物品管理正确的是（）。A.手机静音后统一存放B.饮料远离收银设备C.钱包放在收银抽屉D.外套挂在顾客视线外答案：A、B、D解析：钱包属于贵重物品，不得放入收银抽屉，防止资金混淆及安全纠纷。4.【判断】“微笑服务”属于职业守则中的仪容仪表范畴。（）答案：×解析：微笑服务归属服务礼仪与行为规范，而非仪容仪表。5.【案例分析】某顾客怒气冲冲要求退货，但小票已丢。营业员小李先安抚情绪，再依据公司“无小票退货需主管签字”流程办理，最终顾客满意离开。请用职业道德角度评价小李做法。答案要点：①体现顾客至上，先处理心情再处理事情；②遵守制度，不越权操作；③兼顾企业利益与顾客体验，彰显诚实守信与爱岗敬业。二、商品知识6.【单选】天然纤维中吸湿性最强的是（）。A.棉B.麻C.羊毛D.蚕丝答案：C解析：羊毛回潮率可达15%，远高于棉的8.5%，吸湿排汗性能最佳。7.【单选】下列饮料中，属于发酵茶的是（）。A.龙井B.铁观音C.普洱熟茶D.碧螺春答案：C解析：普洱熟茶经过渥堆发酵，茶多酚转化生成茶褐素，汤色红浓。8.【多选】影响钻石价格的4C指标包括（）。A.克拉B.颜色C.净度D.切工E.产地答案：A、B、C、D解析：4C为全球通用评价标准，产地仅影响品牌溢价，非4C内容。9.【判断】食品标签上的“NRV%”指该营养素占每日推荐摄入量的百分比。（）答案：√解析：NRV（NutrientReferenceValues）为国家强制标注项目，方便消费者量化选择。10.【简答】简述冰箱“星级标志”含义并举例。答案：一星级6℃，冷冻7天内；二星级12℃，冷冻1个月内；三星级18℃，冷冻3个月内；四星级18℃以下，带速冻功能，可冷冻12个月。例如，四星级冰箱可存放速冻水饺12个月不变质。三、销售技巧11.【单选】FABE法则中“E”指（）。A.特征B.优点C.利益D.证据答案：D解析：Evidence（证据）是用数据、证书、演示等支撑利益，增强说服力。12.【单选】顾客说“我再看看”，营业员最恰当的回应是（）。A.好的，您随便看B.这款产品今天特价，错过就没有了C.我陪您一起对比，方便随时解答D.那您留个电话吧答案：C解析：既尊重顾客“比较权”，又保持陪伴式服务，降低流失率。13.【多选】属于成交信号的是（）。A.顾客反复触摸商品B.询问售后服务C.抱怨价格贵D.与同伴眼神交流点头答案：A、B、D解析：抱怨价格贵属于异议，需处理；其余均表明购买意向升温。14.【案例分析】顾客欲购手机，嫌价格超预算200元。营业员采用“拆细法”：将200元分摊到24个月，每月仅8.3元，再赠送价值99元耳机，顾客欣然付款。请分析技巧核心。答案：①拆细法降低心理门槛；②赠品增值感知；③对比成本与收益，弱化价格敏感度。15.【简答】列举三种提升连带率的方法并给出示例。答案：①场景搭配法：顾客买咖啡机，推荐咖啡豆+清洁片；②会员凑单法：提示再购68元享包邮；③限时套餐法：买洗发水+护发素立减20元。四、收银与支付16.【单选】扫描条码时，扫描枪“滴”一声但屏幕无显示，最先检查（）。A.收银机小票纸B.扫描枪线序C.键盘锁D.钱箱插孔答案：B解析：线序松动导致数据未上传，先排除硬件连接。17.【单选】下列哪种支付方式必须走银联通道（）。A.微信零钱B.支付宝余额C.云闪付APP绑定的信用卡D.数字人民币子钱包答案：C解析：云闪付为银联产品，其余可走第三方支付自有通道。18.【多选】收取现金时，属于“五好”钱捆标准的是（）。A.点准B.挑净C.墩齐D.捆紧E.盖章清答案：A、B、C、D、E解析：银行回笼现金要求，营业员上交营业款亦须执行。19.【判断】POS机签购单商户存根联保存时限为1年。（）答案：√解析：根据《银行卡收单业务管理办法》，争议调单周期最长12个月。20.【实操题】顾客用信用卡支付600元，POS显示“05——不予承兑”，请给出三步处理流程。答案：①请顾客换卡或改用其他支付方式；②打印失败签购单并备注代码；③告知发卡行客服电话，建议顾客咨询卡片状态。五、客户服务与异议处理21.【单选】“YESBUT”处理法中的“BUT”应放在（）。A.开头B.中间C.结尾D.不出现答案：B解析：先认同（YES），再用“但是”转折，降低顾客防御心理。22.【单选】顾客投诉食品变质，营业员第一步应（）。A.立即道歉并下架同类商品B.解释运输环节C.请示店长D.让顾客找厂家答案：A解析：先共情道歉，控制舆情，再启动调查流程。23.【多选】属于“服务金三角”构成的是（）。A.服务策略B.服务系统C.服务人员D.服务设施答案：A、B、C解析：美国服务业管理专家阿尔布瑞克特提出，设施属于系统子项。24.【案例分析】顾客线上购买线下自提，因缺货投诉至门店。营业员核实后发现系统未同步库存，当场升级补货并赠20元券，顾客事后给五星好评。请用“服务补救悖论”解释结果。答案：服务失败若补救超预期，顾客满意度反而高于无失败时，本例中赠券+快速补货形成正向反差，强化忠诚度。25.【简答】列举安抚顾客情绪的“3F”技巧并举例。答案：Feel（理解感受）——“我能理解您等待的焦虑”；Felt（类似经历）——“我之前也遇到快递延迟”；Found（发现解决）——“后来发现加急通道可当日达，我帮您申请”。六、卖场安全与应急26.【单选】灭火器压力表指针在黄色区域表示（）。A.正常B.超压C.低压D.需报废答案：B解析：黄色区为超压，有爆炸风险，需送检。27.【单选】营业期间突发火情，营业员应首先（）。A.切断电源B.拨打119C.疏散顾客D.使用灭火器答案：C解析：生命优先，立即引导顾客撤离，再视情况处置。28.【多选】属于“三关一锁”内容的是（）。A.关电源B.关水源C.关气源D.锁门窗答案：A、C、D解析：水源非强制项，视业态而定。29.【判断】高锰酸钾与甘油混放不会发生反应。（）答案：×解析：两者混放可自燃，属于典型危险化学品混存禁忌。30.【实操题】简述顾客在卖场摔倒的“五步应急”流程。答案：①现场保护，防止二次伤害；②报告值班经理并记录时间地点；③拍照取证，调取监控；④询问伤情，必要时拨打120；⑤填写《突发事件报告表》，24小时内报保险公司。七、库存与盘点31.【单选】ABC分类中，A类商品通常占销售额比例约为（）。A.5%B.20%C.50%D.80%答案：D解析：帕累托法则，A类占销售额80%，品种约10%。32.【单选】盘点中发现盘盈，最可能原因是（）。A.供应商多送未入账B.串码销售C.丢失D.被盗答案：A解析：未入库即上架销售，导致系统库存小于实物，出现盘盈。33.【多选】下列属于动态盘点优点的是（）。A.不影响营业B.及时发现差异C.人力集中D.降低月底压力答案：A、B、D解析：动态盘点分散到日常，人力分散而非集中。34.【案例分析】门店采用RF枪盘点，扫描时发现某商品系统显示“—2”件，实物3件，经查为前一日退货未扫码。请提出改进措施。答案：①退货区设置待扫描筐，强制二次复核；②系统锁定负库存销售；③次日9点前完成退货单据审核。35.【简答】说明“先进先出”原则在生鲜区的具体操作。答案：①补货时把旧日期商品推向货架前排；②新日期商品贴黄色标签放后排；③打烊前检查排面，挑出临期商品做折价促销；④建立台账记录报废率，周分析改进。八、数字化运营36.【单选】小程序商城中，UV指（）。A.页面浏览量B.独立访客数C.成交转化率D.客单价答案：B解析：UV（UniqueVisitor）为去重后的访客数。37.【单选】企业微信社群“入群欢迎语”最多可插入（）个用户昵称变量。A.1B.2C.3D.不限答案：A解析：官方限制仅支持一个{nickname}变量。38.【多选】属于私域流量池的是（）。A.抖音直播间B.企业微信好友C.公众号粉丝D.淘宝直通车答案：B、C解析：私域可反复触达无需付费，直播间与直通车均属公域。39.【实操题】门店直播时，在线人数200人，3分钟点赞量1万，请计算点赞率并给出提升建议。答案：点赞率=10000÷200=50次/人，属于较高水平；可设置“点赞到2万抽5名免单”，继续放大互动，同时上架低价引流品维持停留。40.【简答】说明“云货架”对实体门店的三项价值并举例。答案：①扩展SKU：200㎡门店通过云货架售卖线上5000款商品；②减少缺货：顾客扫码下单，仓库直邮；③数据沉淀：收集浏览轨迹，精准推荐，如顾客浏览婴儿奶粉，后续推送辅食券。九、法律法规41.【单选】根据《消费者权益保护法》，网络购物“七天无理由退货”中，下列商品可除外的是（）。A.定做的婚纱B.运动鞋C.图书D.耳机答案：A解析：定做类商品具有唯一性，不适用无理由退货。42.【单选】商品价格标签未注明计价单位，依据《价格法》可处（）罚款。A.2000元以下B.5000元以下C.1万元以下D.5万元以下答案：B解析：国家发改委《关于商品和服务实行明码标价的规定》第21条。43.【多选】营业员在促销中不得使用的不正当竞争手段包括（）。A.夸大赠品价值B.诋毁竞争对手C.谎称降价D.有奖销售最高奖5万元答案：A、B、C解析：有奖销售最高奖不