携程旅行顾问岗位面试题目

2026年携程旅行顾问岗位面试题目一、单选题（共5题，每题2分，共10分）1.携程旅行顾问在推荐欧洲自由行产品时，应优先考虑哪个因素以提升客户满意度？A.航班价格最低B.行程安排最紧凑C.当地特色体验丰富度D.住宿星级最高2.针对东南亚海岛游客户，携程旅行顾问应如何规避售后服务风险？A.尽量压缩购物环节B.提前告知天气潜在风险C.强调低价优惠D.减少行程中自由活动时间3.在中国出境游市场，哪项趋势对携程旅行顾问的技能提出了更高要求？A.客户对价格敏感度降低B.微信私域流量运营占比提升C.老年游需求持续萎缩D.传统旅行社渠道全面替代在线平台4.携程小程序中“定制游”模块的流量主要依赖哪种营销策略？A.会员积分兑换B.KOL直播带货C.基于用户画像的精准推送D.线下门店推广5.在处理客户投诉时，携程旅行顾问应优先采取哪种沟通方式？A.立即反驳客户观点B.通过邮件详细解释C.安排第三方调解D.先倾听再解决问题二、多选题（共5题，每题3分，共15分）1.携程旅行顾问在推广日本赏樱游时，可结合哪些营销工具？A.社交媒体话题挑战B.合作旅行社联合发券C.热门景点VR体验推广D.老客户推荐奖励计划2.针对家庭亲子游客户，携程旅行顾问应关注哪些服务细节？A.酒店儿童设施配套B.行程中包含亲子互动环节C.航班是否直飞D.提供儿童用药咨询3.携程“商旅通”业务的核心优势包括哪些？A.企业客户专属折扣B.一站式差旅管理服务C.航空公司资源优先预订D.个人会员积分兑换特权4.东南亚热门目的地中，携程旅行顾问需特别注意哪些安全问题？A.马来西亚政局稳定性B.普吉岛水上活动安全提示C.新加坡签证政策变化D.菲律宾部分地区治安风险5.在推广欧洲邮轮游时，携程旅行顾问可强调哪些卖点？A.多国联游免签证B.邮轮内餐饮品质C.航班直飞节省成本D.24小时免税店购物三、简答题（共5题，每题4分，共20分）1.携程旅行顾问如何利用数据分析工具提升客户转化率？2.简述携程“自由行+定制游”产品的差异化服务。3.在处理客户因航班延误产生的投诉时，携程旅行顾问应遵循哪些步骤？4.结合中国消费者偏好，分析携程在“小众目的地”推广中的策略。5.携程旅行顾问如何通过“私域流量运营”提升复购率？四、情景题（共2题，每题10分，共20分）1.客户咨询泰国清迈6日游，预算1.5万元，但对文化体验要求高。携程旅行顾问应如何设计行程并突出卖点？（需说明行程亮点、交通住宿安排及文化体验环节）2.某企业客户投诉携程商旅系统预订流程繁琐，导致差旅成本增加。携程旅行顾问应如何安抚客户并改进服务？（需说明沟通要点及系统优化建议）五、开放题（共1题，20分）结合2025年旅游行业政策变化（如免签政策调整、燃油附加税取消等），分析携程旅行顾问如何调整销售策略以适应市场变化。答案与解析一、单选题答案与解析1.C-解析：欧洲自由行客户更注重深度体验，而非单一低价或高星住宿。携程旅行顾问应突出当地特色活动（如博物馆导览、美食体验）以提升满意度。2.B-解析：东南亚海岛游的潜在风险包括天气突变，提前告知可降低客户纠纷。购物环节压缩和行程紧凑可能引发不满，低价和自由时间与安全无关。3.B-解析：私域流量运营（如微信社群、小程序会员）已成为携程的核心竞争力，对顾问的社交营销能力提出更高要求。其他选项均与当前趋势不符。4.C-解析：定制游模块依赖算法推荐，精准推送（如基于用户历史搜索）能提升转化率。其他选项如积分、直播等虽有效，但非主要流量来源。5.D-解析：倾听优先是客户服务黄金法则，先解决情绪再处理问题。反驳、邮件、调解均不可取，需先安抚客户并收集诉求。二、多选题答案与解析1.A、B、C-解析：社交媒体话题（如#日本赏樱地图#）可引发讨论，旅行社联合发券和VR体验能增强互动。推荐奖励计划虽有效，但非主要营销工具。2.A、B、D-解析：家庭游需关注儿童设施（如泳池、亲子餐厅）、互动环节（如动物园门票捆绑）及用药咨询。直飞航班虽重要，但非核心差异点。3.A、B、C-解析：商旅通优势在于企业折扣、差旅管理及资源优先权，积分兑换属于个人会员权益，非核心业务。4.A、B、D-解析：政局（马来西亚）、水上活动安全（普吉岛）、治安风险（菲律宾）是重点，新加坡签证政策虽重要，但非安全问题。5.A、B、D-解析：邮轮游卖点在于免签便利、餐饮品质及免税购物，直飞航班与邮轮模式无关（通常需中转）。三、简答题答案与解析1.数据分析工具提升转化率：-解析：通过携程后台数据（如客户搜索关键词、停留时长）分析需求，推荐匹配产品。例如，对“亲子游”关键词多的客户推送家庭套餐。2.“自由行+定制游”差异化：-解析：自由行标准化但可灵活调整，定制游个性化但价格较高。携程通过“模块化定制”平衡二者，如基础行程+自由活动安排。3.航班延误投诉处理步骤：-解析：①安抚情绪→②确认航班最新动态→③协调退改签→④提供补偿方案（如餐食券）→⑤记录反馈优化系统。4.小众目的地推广策略：-解析：结合中国游客偏好（如云南香格里拉、新疆喀纳斯），强调“避开人潮”“民族风情”“摄影打卡点”，并联合当地网红推广。5.私域流量运营提升复购：-解析：通过微信群发优惠、会员积分兑换、生日礼遇等方式，增强客户粘性。携程小程序的“常旅客”功能是典型案例。四、情景题答案与解析1.泰国清迈6日游行程设计：-解析：-行程亮点：古城夜市、素贴山双龙寺、泰北民族村。-交通：曼谷直飞清迈，包车游览节省时间。-住宿：选择特色民宿（如大象保护营附近），附早餐和接送服务。-文化体验：安排泰语体验课、手工艺制作（如伞艺）。2.企业客户差旅投诉处理：-解析：-沟通要点：承认问题→解释系统优化中→提供人工协助通道→承诺后续改进（如简化操作界面）。-系统优化建议：开发企业版专属模板，减少非必要步骤。五、开放题答案与解析2025年旅游政策变化下的销售策略调整：-解析：1.免签政策调整：重点推广免签目的地（如斐济、阿联酋），突出“说走就走”卖点。2.