信访投诉处理员投诉处理时效考核含答案

2026年信访投诉处理员投诉处理时效考核含答案一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.根据《信访工作条例》，信访事项的办理期限自受理之日起计算，下列哪项表述是正确的？A.法定期限为30日，特殊情况可延长30日B.法定期限为60日，特殊情况可延长30日C.法定期限为45日，特殊情况可延长20日D.法定期限为30日，特殊情况可延长至90日2.某地信访局在处理一起企业职工集体投诉时，发现涉及部门较多，按规定应当如何处理？A.由信访局自行协调解决B.建议投诉人分别向各部门投诉C.提出分办意见，由相关部门分别处理D.直接作出处理决定，不再转交部门3.信访投诉处理中，"限时办结"制度要求哪些事项必须在规定时限内办结？A.所有信访事项B.法律法规规定有明确时限的事项C.重大复杂信访事项D.群众反映强烈的事项4.在处理信访投诉时，若投诉人提供的信息不完整，处理员应当如何操作？A.直接驳回投诉B.要求投诉人补充材料C.拒绝受理D.转交部门处理，不要求补充材料5.信访投诉处理中，"首办负责制"的核心要求是什么？A.第一时间受理投诉B.第一时间调查核实C.第一时间答复投诉人D.第一时间将投诉转交部门6.某信访投诉处理员在处理投诉时，未按规定记录办理过程，可能导致的后果是？A.投诉人投诉无效B.处理员受到行政处分C.投诉事项无法继续办理D.部门无法配合处理7.信访投诉处理中，"分级负责"原则的主要依据是什么？A.投诉人的社会地位B.投诉事项的紧急程度C.投诉事项的涉及范围D.投诉人的经济状况8.某信访投诉处理员在处理投诉时，发现投诉内容涉及其他地区，应当如何处理？A.直接拒绝受理B.转交其他地区信访部门C.要求投诉人变更投诉对象D.建议投诉人自行向其他地区投诉9.信访投诉处理中，"归口办理"原则的主要目的是？A.提高处理效率B.明确责任主体C.规范办理程序D.简化办理流程10.某信访投诉处理员在处理投诉时，未按规定时限答复投诉人，可能受到的处罚是？A.警告处分B.记过处分C.降低岗位等级D.行政拘留二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.信访投诉处理中，哪些情形可以延长办理期限？A.涉及多个部门的复杂事项B.需要实地调查核实的事项C.投诉人反复投诉的事项D.法律法规规定可以延长的情形2.信访投诉处理中，处理员应当如何保障投诉人的合法权益？A.及时告知办理进度B.依法保护投诉人信息C.禁止将投诉内容泄露给第三方D.主动与投诉人沟通3.信访投诉处理中，哪些事项需要纳入台账管理？A.投诉受理登记B.办理过程记录C.办理结果反馈D.投诉人满意度调查4.信访投诉处理中，哪些情形属于"重复信访"？A.投诉内容完全相同的事项B.投诉人多次以不同理由投诉同一事项C.投诉事项已办结但投诉人仍提出异议D.投诉人委托他人以不同身份重复投诉5.信访投诉处理中，处理员应当如何提高办理质量？A.依法依规办理B.注重调查核实C.尊重投诉人意愿D.及时反馈办理结果三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.信访投诉处理中，所有投诉事项都必须在规定时限内办结。（×）2.信访投诉处理中，处理员可以自行决定延长办理期限。（×）3.信访投诉处理中，"首办负责制"要求第一责任部门必须一次性解决投诉事项。（×）4.信访投诉处理中，投诉人提供虚假信息可能受到行政处分。（√）5.信访投诉处理中，处理员应当如实记录办理过程。（√）6.信访投诉处理中，"归口办理"原则要求所有投诉必须由原部门处理。（×）7.信访投诉处理中，处理员可以拒绝受理涉及其他地区的投诉。（×）8.信访投诉处理中，处理员应当保护投诉人信息不被泄露。（√）9.信访投诉处理中，所有投诉事项都必须有书面答复。（√）10.信访投诉处理中，处理员可以口头答复投诉人办理结果。（×）四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）1.简述信访投诉处理中"限时办结"制度的主要内容。2.简述信访投诉处理中"分级负责"原则的具体体现。3.简述信访投诉处理中"归口办理"原则的操作要点。4.简述信访投诉处理中"首办负责制"的核心要求。5.简述信访投诉处理中如何保障投诉人合法权益。五、论述题（共1题，10分）结合实际案例，论述信访投诉处理时效的重要性及其对政府公信力的影响。答案与解析一、单选题答案与解析1.B解析：《信访工作条例》规定，信访事项的办理期限自受理之日起计算，法定办理期限为60日，情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长30日，并告知信访人延期理由。因此正确选项为B。2.C解析：根据《信访工作条例》，涉及部门较多的信访事项，信访工作机构应当提出分办意见，由相关部门分别处理，并抄送信访工作机构。因此正确选项为C。3.B解析："限时办结"制度要求法律法规规定有明确时限的事项必须在规定时限内办结，其他事项虽无明确时限，但也应尽快办理。因此正确选项为B。4.B解析：根据《信访工作条例》，信访事项内容不明确的，处理员应当及时要求投诉人补充材料，不得直接驳回或拒绝受理。因此正确选项为B。5.D解析："首办负责制"的核心要求是首办责任部门必须依法依规首次处理信访事项，包括答复投诉人，不得推诿扯皮。因此正确选项为D。6.B解析：信访投诉处理中，处理员未按规定记录办理过程，可能违反工作纪律，受到行政处分。因此正确选项为B。7.B解析："分级负责"原则主要依据投诉事项的紧急程度，分为一般、重要、紧急等级，不同等级对应不同办理时限和责任主体。因此正确选项为B。8.B解析：根据《信访工作条例》，信访事项涉及其他地区的，信访工作机构应当及时转交有权处理的地区、部门处理，并告知投诉人。因此正确选项为B。9.B解析："归口办理"原则的主要目的是明确责任主体，防止推诿扯皮，提高办理效率。因此正确选项为B。10.A解析：根据《信访工作条例》，信访事项办理未按规定时限答复的，应当给予警告处分；情节严重的，给予记过处分。因此正确选项为A。二、多选题答案与解析1.ABD解析：根据《信访工作条例》，涉及多个部门的复杂事项、需要实地调查核实的事项、法律法规规定可以延长的情形，均可以延长办理期限。因此正确选项为ABD。2.ABCD解析：信访投诉处理中，处理员应当及时告知办理进度、依法保护投诉人信息、禁止将投诉内容泄露给第三方、主动与投诉人沟通，以保障投诉人合法权益。因此正确选项为ABCD。3.ABCD解析：信访投诉处理中，投诉受理登记、办理过程记录、办理结果反馈、投诉人满意度调查，均需要纳入台账管理。因此正确选项为ABCD。4.ABCD解析：信访投诉处理中，投诉内容完全相同、投诉人多次以不同理由投诉同一事项、投诉事项已办结但投诉人仍提出异议、投诉人委托他人以不同身份重复投诉，均属于"重复信访"。因此正确选项为ABCD。5.ABCD解析：信访投诉处理中，处理员应当依法依规办理、注重调查核实、尊重投诉人意愿、及时反馈办理结果，以提高办理质量。因此正确选项为ABCD。三、判断题答案与解析1.×解析：信访投诉处理中，虽然要求限时办结，但特殊情况可以适当延长办理期限。因此错误。2.×解析：信访投诉处理中，办理期限的延长必须经过规定程序，处理员不能自行决定。因此错误。3.×解析："首办负责制"要求首办责任部门必须依法依规首次处理信访事项，但不一定要求一次性解决。因此错误。4.√解析：信访投诉处理中，投诉人提供虚假信息可能违反法律法规，受到行政处分。因此正确。5.√解析：信访投诉处理中，处理员应当如实记录办理过程，确保工作留痕。因此正确。6.×解析："归口办理"原则要求根据职责分工处理投诉，但并非所有投诉必须由原部门处理，涉及其他部门的应当转交。因此错误。7.×解析：根据《信访工作条例》，信访事项涉及其他地区的，信访工作机构应当及时转交有权处理的地区、部门处理。因此错误。8.√解析：信访投诉处理中，处理员应当保护投诉人信息不被泄露，维护投诉人隐私。因此正确。9.√解析：信访投诉处理中，所有投诉事项都必须有书面答复，告知办理结果。因此正确。10.×解析：信访投诉处理中，办理结果应当以书面形式答复投诉人，不得仅以口头形式答复。因此错误。四、简答题答案与解析1.简述信访投诉处理中"限时办结"制度的主要内容答："限时办结"制度的主要内容是：信访事项的办理期限自受理之日起计算，法定办理期限为60日，情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长30日，并告知信访人延期理由。处理员必须在规定时限内办结信访事项，不得推诿扯皮。逾期未办结的，应当向投诉人说明理由。2.简述信访投诉处理中"分级负责"原则的具体体现答："分级负责"原则的具体体现是：根据投诉事项的紧急程度和涉及范围，分为一般、重要、紧急等级，不同等级对应不同办理时限和责任主体。一般事项在30日内办结，重要事项在45日内办结，紧急事项在15日内办结。3.简述信访投诉处理中"归口办理"原则的操作要点答："归口办理"原则的操作要点是：根据职责分工，将信访事项转交有权处理的部门处理。处理员不得自行决定是否转交，必须按照规定程序操作。同时，处理员应当跟踪办理进度，确保问题得到解决。4.简述信访投诉处理中"首办负责制"的核心要求答："首办负责制"的核心要求是：首办责任部门必须依法依规首次处理信访事项，不得推诿扯皮。处理员应当及时受理、调查核实、答复投诉人，确保问题得到初步解决。对于需要转交的事项，应当在规定时限内转交有权处理的部门。5.简述信访投诉处理中如何保障投诉人合法权益答：信访投诉处理中保障投诉人合法权益的主要措施包括：及时告知办理进度、依法保护投诉人信息、禁止将投诉内容泄露给第三方、主动与投诉人沟通、依法依规办理、注重调查核实、尊重投诉人意愿、及时反馈办理结果。五、论述题答案与解析结合实际案例，论述信访投诉处理时效的重要性及其对政府公信力的影响信访投诉处理时效是衡量政府工作效能的重要指标，直接影响政府公信力。以某市一起企业职工集体投诉为例，该企业职工反映工资拖欠问题，投诉人多次到信访局反映，但处理员未在规定时限内答复，导致投诉人多次重复投诉，甚至采取过激行为。最终，上级部门介入调查，发现该企业确实存在拖欠工资问题，依法对企业进行处罚，并责令其支付工资。该案例表明，信访投诉处理时效的重要性体现在以下几个方面：1.保障投诉人合法权益及时处理信访投诉，可以保障投诉人的合法权益，避免投诉人因长期得不到解决而采取过激行为。在上述案例中，若处理员及时调查核实并依法处理，可以避免投诉人多次重复投诉，维护社会稳定。2.提高政府工作效率信访投诉处理时效是衡量政府工作效率的重要指标。及时处理信访投诉，可以提高政府工作效率，增强政府公信力。反之，处理不及时，会导致投诉人不满，影响政府形象。3.维护社会稳定信访投诉处理涉及社会热点问题，处理时效直接影响社会稳定。及时处理信访投诉，可以化解矛盾，维护社会稳定。在上述案例中，若处理员及时调查