直播电商售后信息闭环处理合同

直播电商售后信息闭环处理合同合同编号：_________甲方（直播电商经营者）：名称：_________________________统一社会信用代码/身份证号：_________地址：_________________________联系人：_________联系电话：_________乙方（售后信息闭环处理服务商）：名称：_________________________统一社会信用代码：_________地址：_________________________联系人：_________联系电话：_________鉴于甲方系依法从事直播电商经营活动的主体，需规范售后信息全流程管理；乙方系具备相应技术能力及服务资质的售后信息处理服务商，双方经平等协商，订立本合同。第一条定义1.1直播电商售后信息：指甲方直播电商业务中，消费者因商品质量、物流、退换货、虚假宣传等产生的售后诉求相关信息，包括但不限于消费者身份信息、订单编号、诉求类型、凭证材料、处理进度、最终结果等。1.2信息闭环处理：指乙方按照本合同约定，实现售后信息从“消费者发起诉求→甲方/平台接收→乙方校验流转至商家→商家反馈处理方案→乙方同步至消费者及甲方→最终结果确认归档”的全流程无断点流转、实时可追溯、多端同步的处理模式。1.3服务周期：指本合同约定的乙方提供信息闭环处理服务的期限。第二条服务内容2.1信息收集：乙方协助甲方/甲方平台收集消费者通过甲方指定渠道（直播评论区、订单详情页、官方客服入口等）发起的售后信息，确保信息完整（含订单号、消费者联系方式、诉求描述、凭证照片/视频等）。2.2信息校验与流转：乙方收到售后信息后1小时内完成校验（核对订单真实性、商家对应关系），校验通过后立即同步至对应商家（甲方需提前提供商家信息清单及对接方式）；校验不通过的，1小时内反馈甲方并说明原因。2.3进度跟进与同步：乙方每12小时跟进商家处理进度，商家反馈处理方案后12小时内同步至消费者（通过甲方指定联系方式）及甲方系统；商家逾期未反馈的，乙方每24小时向甲方发出提醒并记录逾期台账。2.4结果确认与归档：消费者确认处理结果（满意/不满意/协商中）后24小时内，乙方将最终结果录入甲方系统并归档，同时生成可追溯的闭环处理单号（含全流程节点记录）。2.5异常预警：乙方出现以下情况需1小时内向甲方发出书面预警：（1）同一商品/商家单日售后诉求超50单；（2）商家逾期反馈超48小时；（3）消费者不满意率超30%；（4）涉及质量安全、虚假宣传等重大投诉。2.6数据统计：乙方每月5日前向甲方提供上月数据报表，含诉求总量、处理时长、满意度、异常情况统计、商家逾期台账等。第三条服务标准3.1响应时效：售后信息启动处理≤1小时，商家反馈同步≤12小时，异常预警≤1小时。3.2信息准确率：收集、流转、同步准确率≥99.5%，因乙方原因错误的需2小时内更正并通知相关方。3.3满意度：经处理的诉求消费者确认满意比例≥90%（以消费者电子确认记录为准）。3.4数据安全：信息存储/传输符合《个人信息保护法》，留存期限不少于1年，不泄露、不篡改。第四条双方权利义务4.1甲方权利义务（1）权利：监督乙方服务质量，要求更正错误信息、处理异常；查阅售后信息及数据报表。（2）义务：提供准确商家信息清单并及时更新；开放甲方系统对接权限（符合数据安全要求）；支付服务费用；确保消费者信息合法，不要求乙方处理违法信息。4.2乙方权利义务（1）权利：要求甲方提供对接资料/权限；收取服务费用；拒绝违法信息处理要求。（2）义务：配备5人以上专业团队（1年以上电商售后经验）；严格按标准服务，不得擅自变更流程；对接触的所有信息（消费者隐私、甲方商业秘密等）保密；因乙方原因导致损失的，承担赔偿责任；接受甲方考核，每月汇报服务情况。第五条服务费用及支付5.1费用构成：（1）基础服务费：每月______元（大写：______），涵盖基础服务；（2）异常附加费：当月异常诉求超总诉求5%的，超出部分每单______元；（3）定制报表费：超出2.6条范围的定制报表，每次______元。5.2支付方式：甲方每月10日前支付上月费用，乙方3个工作日内开具合法发票（普通/专用发票，按甲方要求）。5.3收款账户：户名：_________________________开户行：_________________________账号：_________________________第六条违约责任6.1乙方时效违约：每逾期1小时，按当月基础服务费0.1%支付违约金；逾期超24小时，甲方有权解除合同，乙方退还未服务费用并支付当月基础服务费10%违约金。6.2乙方准确率违约：每低0.1个百分点，按当月基础服务费0.5%支付违约金；低于98%的，甲方有权解除合同，乙方赔偿甲方损失（含消费者赔偿、平台处罚等）。6.3乙方保密违约：支付______元违约金，甲方有权解除合同；造成第三方损失的，乙方承担全部赔偿（含诉讼费、律师费）。6.4甲方付款违约：每逾期1日，按应付未付0.5%支付违约金；逾期超15日，乙方暂停服务；超30日，乙方解除合同，甲方支付全部费用及违约金。第七条知识产权7.1售后信息知识产权归甲方，乙方仅可在服务范围内使用，不得复制、传播。7.2乙方开发的服务系统知识产权归乙方，甲方有效期内免费使用。第八条保密条款8.1双方对合同内容、商业秘密、消费者/商家信息等保密，期限为合同期内及终止后3年。8.2未经书面同意，不得向第三方泄露或用于非合同目的。第九条不可抗力9.1不可抗力（自然灾害、政府行为等）导致无法履行的，不承担违约责任，但需24小时内通知并提供证明。9.2不可抗力导致合同无法履行的，双方协商变更或解除，互不赔偿。第十条争议解决10.1争议协商不成的，任何一方有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条其他11.1合同自双方签字盖章之日起生效，有效期______年______月______日至______年______月______日。11.2期满前30日未书面终止的，自动延续1年，后续类推。11.3补充协议与本合同具有同等效力。11.4本合同一式两份，甲乙双方各执一份。（以下无正文）甲方（盖章）：________________