医院住院患者满意度调查报告范本

一、调查背景与目的为持续优化医疗服务质量，切实提升住院患者就医体验，XX医院于202X年X月至X月开展住院患者满意度调查。本次调查围绕医疗服务、护理服务、住院环境、后勤保障、医患沟通等核心维度，通过科学抽样与多渠道反馈收集患者真实体验，为服务改进提供精准依据，推动医院高质量发展。二、调查方法（一）调查对象选取全院各临床科室（内科、外科、妇产科、儿科等）住院患者，覆盖不同年龄、病种及住院时长群体，确保样本代表性。（二）调查方式采用“线上问卷+线下访谈”相结合的方式：线下：由医护人员在病房发放纸质问卷，并针对老年患者、行动不便者开展一对一访谈，确保反馈全面性。（三）调查内容围绕5大维度设计调查内容，涵盖：医疗服务：医生诊疗水平、沟通态度、流程效率；护理服务：护理技术、服务态度、健康宣教；住院环境：设施完整性、卫生清洁度、餐饮服务；后勤保障：缴费便捷性、探视管理、便民设施；医患沟通：隐私保护、投诉反馈处理。（四）样本情况本次调查共发放问卷980份，回收有效问卷956份，有效回收率97.5%，样本量及回收率符合统计学要求，结果具有参考价值。三、调查结果分析（一）医疗服务质量诊疗准确性：超九成患者认可“医生诊断清晰、治疗方案合理”，外科患者对手术方案讲解满意度达92%，内科患者对慢性病管理建议满意度为89%；但6%的患者反馈“复诊时医生对既往病史询问不够细致”。服务态度与沟通：87%的患者认为“医生沟通耐心，能充分解答疑问”，但急诊科、肿瘤科等繁忙科室中，11%的患者表示“医生因工作节奏快，沟通时略显仓促”。诊疗流程：78%的患者觉得“检查预约、报告获取流程便捷”，但影像科、检验科高峰期（如周一上午），22%的患者反映“等待检查时间超过1小时”。（二）护理服务评价护理技术：93%的患者认可“护士操作规范、穿刺一次成功率高”，老年病科、儿科患者对护理技术满意度尤为突出（分别为95%、94%）。服务态度：89%的患者表示“护理人员日常关怀到位，能及时响应需求”，但夜间（22:00-次日6:00）护理响应速度满意度为82%，部分患者反馈“夜间呼叫后等待时间较长”。健康宣教：76%的患者认为“健康指导内容实用（如饮食、康复训练）”，但术后康复指导的针对性方面，24%的患者希望“能根据个体恢复情况调整指导方案”。（三）住院环境体验设施与卫生：85%的患者评价“病房设施（床单元、呼叫系统、卫生间）运行良好”，82%的患者认可“病房卫生清洁及时、无异味”；但呼吸科、儿科病房因患者密集，15%的患者反映“病房空间略显拥挤，通风效果待提升”。餐饮服务：72%的患者认为“餐食种类较丰富”，但口味满意度为68%，其中糖尿病患者、老年患者对餐食“低盐、低糖”适配性满意度仅65%，部分患者建议“增加个性化订餐选项”。（四）后勤与配套服务缴费与手续办理：80%的患者觉得“住院缴费、出院结算流程清晰”，但使用自助机的患者中，18%的老年患者反馈“操作界面复杂，缺乏专人指导”。探视管理：75%的患者认可“探视时间合理、管理规范”，但ICU、产科等特殊科室，20%的家属希望“适当延长探视时长或增加探视频次”。便民设施：70%的患者认为“共享轮椅、饮水机、充电设施等基本满足需求”，但康复科、骨科患者对“病房内康复器械配备”满意度为65%，建议“增加康复辅助设备”。（五）医患沟通与权益保障隐私保护：88%的患者表示“医护人员注重隐私保护（如床旁讨论病情时会适当遮挡）”，但普外科、妇产科等涉及手术的科室，12%的患者反馈“术前谈话时家属在场，个人隐私细节未充分回避”。投诉与反馈：70%的患者知晓“投诉渠道（如护士站反馈、线上留言）”，但仅有60%的患者认为“反馈后问题能得到及时处理”，部分患者反映“投诉处理进度缺乏跟踪告知”。四、问题与改进建议结合调查结果，当前服务短板集中在“高峰时段诊疗效率、夜间护理响应、餐饮个性化服务、投诉反馈闭环管理”等方面，建议从以下维度改进：（一）医疗服务流程优化针对影像科、检验科高峰期拥堵，推行“分时段预约检查”系统，通过住院部护士站提前为患者预约检查时段，减少现场等待；同时增设“午间检查专场”，缓解周一上午等高峰压力。加强繁忙科室（如急诊、肿瘤）医生沟通技巧培训，设置“沟通缓冲时段”（如每日16:00-17:00为集中答疑时间），确保患者疑问得到充分解答。（二）护理服务提质优化夜间护理排班，在患者集中的科室（如内科、外科）增设“夜班助理护士”，负责响应呼叫、基础护理，缩短夜间响应时间；同时建立“夜间护理响应时间台账”，定期复盘改进。升级健康宣教模式，推行“一对一康复指导+科室康复手册”，由责任护士根据患者术后/病后恢复情况制定个性化指导方案，并配套图文手册供患者及家属参考。（三）住院环境与餐饮改善对呼吸科、儿科等拥挤病房进行空间优化，通过调整床间距、增加通风设备（如空气净化器）提升舒适度；定期开展“病房设施维护日”，确保设备完好率达100%。联合营养科、餐饮公司开展“患者餐食需求调研”，针对糖尿病、老年、术后患者推出“定制化餐单”，提供低盐、低糖、高蛋白等个性化选项，并增设“餐食评价二维码”，实时收集反馈优化口味。（四）后勤与沟通机制完善在住院部自助机旁设置“操作引导员”，针对老年患者、不熟悉智能设备的患者提供一对一协助；同时简化自助机操作界面，增加“语音引导”功能。优化投诉反馈流程，建立“3个1”闭环机制：1个工作日内响应投诉、1周内反馈处理进展、1月内回访满意度，通过医院OA系统跟踪投诉处理全流程，确保问题“件件有回音”。五、结论本次调查显示，XX医院住院患者整体满意度为86.5%，医疗技术、护理服务等核心环节获得患者较高认可，但在流程效率