2025年全面质量管理试题及答案

2025年全面质量管理试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.全面质量管理（TQM）的核心特征不包括以下哪项？A.以顾客为中心B.仅依赖质量部门的专职管理C.全员参与的质量改进D.基于数据和事实的决策2.戴明提出的PDCA循环中，“C”代表的阶段是？A.计划（Plan）B.执行（Do）C.检查（Check）D.处理（Act）3.在六西格玛管理中，DMAIC流程的“M”阶段主要任务是？A.定义（Define）关键质量特性B.测量（Measure）现有流程绩效C.分析（Analyze）缺陷根本原因D.改进（Improve）流程设计4.以下哪项不属于QC七大工具？A.因果图（鱼骨图）B.控制图C.平衡计分卡D.直方图5.朱兰质量螺旋模型强调质量形成过程覆盖的环节是？A.仅生产制造环节B.从市场调研到售后服务的全生命周期C.设计与检验环节D.采购与仓储环节6.质量文化的核心要素是？A.领导的质量意识与价值观B.员工的操作熟练度C.设备的先进性D.供应商的质量水平7.过程能力指数CPK的计算需同时考虑？A.过程均值与规格中心的偏移、过程波动B.仅过程波动C.仅过程均值偏移D.客户投诉率8.以下哪项是全面质量管理中“预防为主”原则的体现？A.加强成品检验，剔除不合格品B.在设计阶段进行FMEA（失效模式与影响分析）C.对员工进行操作培训以减少失误D.与供应商签订质量索赔协议9.质量成本中，“内部损失成本”不包括？A.废品损失B.返工返修成本C.客户退货造成的损失D.重新检验成本10.在质量改进团队中，“倡导者”（Champion）的主要职责是？A.执行具体改进措施B.提供技术工具支持C.为改进项目争取资源并推动高层支持D.收集和分析数据二、多项选择题（每题3分，共15分，多选、错选不得分，少选得1分）1.全面质量管理的“三全”管理指？A.全员参与B.全过程控制C.全企业管理D.全成本核算2.以下属于质量经济性分析工具的有？A.质量成本分析B.价值工程（VE）C.因果矩阵D.平衡计分卡3.六西格玛管理与全面质量管理的联系包括？A.都强调以顾客为中心B.都依赖统计工具进行过程控制C.六西格玛是TQM的延伸和具体化D.都要求全员参与4.影响过程质量的“5M1E”因素包括？A.人（Man）B.机器（Machine）C.方法（Method）D.环境（Environment）5.质量文化建设的关键措施包括？A.制定明确的质量方针和目标B.建立质量奖惩机制C.开展全员质量培训D.仅依靠管理层推动三、简答题（每题8分，共40分）1.简述全面质量管理中“以顾客为中心”的具体内涵及其实现路径。2.对比分析质量检验阶段、统计质量控制阶段与全面质量管理阶段的核心区别。3.说明在质量改进中如何运用“5Why分析法”，并举例说明其应用场景。4.解释“质量功能展开（QFD）”的基本原理及其在产品开发中的作用。5.论述领导在全面质量管理中的关键作用，结合具体管理行为说明。四、案例分析题（共25分）某汽车零部件制造企业（主打产品为发动机缸体）近半年来客户投诉率上升15%，主要问题集中在“缸体表面气孔缺陷”和“尺寸超差”。企业质量部通过初步调查发现：生产线上新员工占比达30%，培训记录显示部分员工仅接受了2小时操作培训；车间温度控制系统故障，近3个月未修复；供应商提供的铝合金原材料批次间成分波动较大；质检环节仍采用人工目检，未使用自动化检测设备。问题：1.运用“5M1E”分析法，列出导致质量问题的关键因素（6分）。2.针对“缸体表面气孔缺陷”，设计一个因果图（鱼骨图）分析可能原因（需至少列出4个大骨及对应的中骨/小骨）（9分）。3.提出3条具体的改进措施，并说明其对应的全面质量管理原则（10分）。答案一、单项选择题1.B2.C3.B4.C5.B6.A7.A8.B9.C10.C二、多项选择题1.ABC2.AB3.ABCD4.ABCD5.ABC三、简答题1.内涵：以顾客为中心要求企业将满足和超越顾客需求作为质量活动的起点和终点，包括识别顾客明示与隐含需求、测量顾客满意度、持续改进以提升顾客忠诚。实现路径：①通过市场调研、客户访谈等方式收集需求（如KANO模型分类需求）；②将顾客需求转化为产品/服务质量特性（如QFD）；③建立顾客反馈闭环（如投诉处理、满意度调查）；④以顾客满意为核心设定质量目标（如设定CSAT≥90%）。2.核心区别：质量检验阶段（20世纪初-30年代）：事后检验，仅关注产品本身，由专职检验员负责，“把关”为主；统计质量控制阶段（20世纪40-50年代）：引入统计方法（如控制图），关注过程控制，由技术人员主导，“预防”萌芽；全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）：全员参与、全生命周期控制、全企业协同，强调顾客导向与持续改进，管理范围从“制造”扩展到“全流程”。3.5Why分析法通过连续追问“为什么”（通常5次），从表面问题追溯根本原因。应用步骤：①明确问题（如“设备停机”）；②第一次问“为什么停机？”→“保险丝烧断”；②第二次问“为什么保险丝烧断？”→“电流过载”；③第三次问“为什么电流过载？”→“轴承润滑不足”；④第四次问“为什么润滑不足？”→“润滑计划未执行”；⑤第五次问“为什么未执行？”→“维护人员培训缺失”。最终根本原因：维护人员培训不足。应用场景：适用于简单问题的根本原因分析（如生产线异常、服务失误）。4.质量功能展开（QFD）是将顾客需求转化为产品技术特性、工艺要求和质量控制标准的系统方法。基本原理：通过“质量屋”（HouseofQuality）矩阵，将顾客需求（左墙）与技术特性（天花板）关联，计算技术特性的重要度，优先改进关键特性。作用：①确保产品开发紧扣顾客需求，减少“过度设计”；②促进跨部门协作（市场、研发、生产）；③提前识别技术瓶颈，降低后期修改成本。5.领导的关键作用：①制定质量方针与战略（如设定“零缺陷”目标）；②提供资源支持（如投入检测设备、培训经费）；③推动文化建设（如以身作则参与质量会议、表彰优秀团队）；④建立责任机制（如将质量指标纳入管理层KPI）。具体行为举例：企业总经理定期主持质量分析会，要求各部门汇报质量改进进展；批准成立跨部门质量改进小组并担任组长；将质量绩效与部门奖金直接挂钩，强化全员质量责任意识。四、案例分析题1.5M1E关键因素：人（Man）：新员工占比高，培训不足（仅2小时）；机（Machine）：车间温度控制系统故障；料（Material）：供应商原材料成分波动大；法（Method）：质检方法落后（人工目检）；环（Environment）：车间温度不稳定影响铸造质量；测（Measurement）：检测设备未自动化，漏检率高。2.因果图设计（以“缸体表面气孔缺陷”为例）：大骨（主原因）：人员、设备、材料、工艺人员：新员工操作不熟练（如砂型紧实度控制不当）；培训不足（未掌握除气工艺）；设备：熔炼炉温度控制精度低（导致气体未充分排出）；模具排气孔堵塞（气体无法逸出）；材料：铝合金含气量高（原材料氢含量超标）；砂型水分过高（加热后产生气体）；工艺：浇注速度过快（卷入空气）；除气剂添加量不足（未有效去除熔体气体）。3.改进措施及对应原则：①实施“新员工3天强化培训+师傅带教”计划，考核合格后上岗。对应原则：全员参与（提升员工能力，确保过程质量）。②修复车间温度控制系统，设定铸造工序温度阈值（如1450±10℃），并安装实时监控报