服务心得体会

服务心得体会

服务心得体会1

寒假前，看到吴兴区教育局下发的“关于在月河街道二里桥

社区开展‘千名教师进社区服务万家促和谐”的活动方案，觉得

很新鲜，详细阅读后，感觉这个活动的启动与开展非常适时适宜，

蛮有意义。作为一名教师，我深深体会到学生在寒假里的生活缺

少一些有意义的社会实践体验，学习仁活都缺少专业的辅导。利

用寒假将同一社区的孩子组织起来开展“文明小使者”、“科技

小能人”、“快乐读书郎”、“学习小能手”等活动，不仅方便

孩子们参加活动，还促进孩子们的合作交流，更重要的是由教育

局牵头，广大教师自愿成为志愿者，对活动的组织与开展进行合

理地计划准备与安排实施，使得活动有了专业性的指导，效果一

定不错，绝对受社区家长的欢迎。作为本社区的一名教师，我义

不容辞地报了名，成为一名教师志愿者！

为了有效地开展每次活动，寒假前，所有志愿者教师多次碰

头商讨，进行分组，制定计划，分头准备素材等等。我是爱心家

教组的组长，组员还有月河小学的宣秦老师和八里店小学的李丽

老师，考虑到过年会有拜年做客等活动，整个寒假我们组总共安

排了三次集中活动时间，年前一次，正月初八一次，正月十四一

次，主要是针对孩子们的'寒假作业和课外学习中遇到的问题进行

辅导答疑。事先，我们三位老师对三至六年级语、数、英、科的

《寒假乐园》进行了熟悉与较难问题的归类整理，以便更好地帮

孩子们解决疑惑。每次活动，参加辅导的孩子并不是很多，少时

三四位，多时也不过六七位，但效果蛮好，因为人数少基本上做

到了一对一、二的辅导模式，孩子提出问题，老师与孩子可以进

行谈话式的交流引导，很亲切随和。问题最多的还是对于各校布

置的“寒假五个一”中撰写的作文，这方面，其他“公益组”“读

书组”“科技组”所开展的活动给孩子们作文提供了很好的素材。

孩子们从眉头紧锁，无从落笔到绽开笑颜，真实地写出自己的经

历、体验与感受，在他们收获成功的同时，我们志愿者老师也同

样有了一种别样的快乐体验。

现在，寒假里的辅导活动已告一段落，回想起活动中的一些

琐事，心里还是暖暖的。记得风雅频洲的一位妈妈冒雨带着孩子

来参加辅导时的情景，“老师，我听其他家长说，这里有免费的

寒假补习班，我不知道，现在中途参加可以吗？"我微笑着向她介

绍了本次千名教师进社区活动的所有安排并欢迎她孩子的参加，

她兴奋地说：“有这么好的事，都怪自己平时不留意，您的安排

表借我抄一下，我好带孩子来参加呀！”看着这位妈妈认真的抄写

每次活动的安排时间，我庆幸自己参加了志愿者教师的队伍，能

为他们服务，我很开心。文苑小学的五年级学生傅心怡也给我留

下了深刻的印象，她每次活动都参加，跟我聊起来俨然是很熟识

的朋友，她文静好学，但写文章就有些怕，不敢动笔。我在与她

不经意的聊天中引导她如何作文，我们聊她老家的老虎潭水库，

聊她参加的公益活动，聊她学钢琴的经历，不知不觉中，她的一

篇篇作文成形了，她笑得那么开心，那么轻松、那么自信!她问:

“老师，寒假结束了，还有这样的活动吗？”我说：“有，到时欢

迎你继续参加。”……

这个寒假似乎比以往的寒假忙一些，休息的时间少一些，但

很充实。在为他人服务的同时，我也体会到了给他人带来快乐的

别样快乐！所以，接下来的日子里，我将更加努力地做好教师志愿

者工作。

服务心得体会2

20_荣幸成为—保安服务有限公司首个管理工作人员，保安

公司紧紧围绕着我县经济建设的工作中心和建设生态旅游强项的

保安工作重点，以高度的责任心，严格各项规章制度脚踏实地，

精心组织贯彻落实各项工作和精神，不断拓展经营业务、争创一

流，较好地发挥保安服务公司的指导协调和服务作用。在这两年

管理保安工作中，有喜有优，喜的是在工作以够顺利开展，并得

到领导及社会各界人士的支持与认可，忧是公司处于发萌阶段，

都说万事开头难，保安公司成立初期，有些人不知道保安服务是何

种概念，初期工作层层受阻，当时耐着性子慢慢地解释说明才得

以其理会。其实，保安服务是市场经济和社会发展的必然产物，

必然随着经济社会发展而不断地改革和加强，当前在全面构建和

谐平安屏南和建设生态旅游强县的关键阶段，我县保安服务业具

有广泛的社会需求和很大的发展潜力，保安工作大有可为，大有

前途，不像有的人认为保安只是一种看大门，维护公共场所秩序，

感觉社会地位低，其实，这些的想法是个极大的错误，保安是公

安机关维护社会治安的辅助力量，界于政府部门与群防群治安全

防范，组织之间的新型保安保卫组织，其所需要做到的就是提供

有效的安全服务，以安全为前提，不断完善服务质量，以提高保

安公司的信誉名誉来争取更多的客户，如何做好保安管理工作：

一、做一名工作积极主动的管理者做优秀的管理者是有主动

性。

不是被动等待别人告诉你今天该做什么，而是应该主动去了

解自己要做什么，如何部署当天工作，做为一名管理者要有一个

习惯，随身一支笔、一本记事本，并要做到“五勤”①勤走②勤

看③勤听④勤记⑤勤思，勤走是指到各个保安执勤点及客户单位

周边走访，勤看指查看保安人员仪容仪表，工作表现及巡查记录

登记情况，勤听是保安执勤点，客户亘位及周边群众反映情况，

勤记是记录好所看到、听到、客户单位和群众所反映的情况，勤

思是对于所收集的保安工作情况予以分析，逐个解决，不断提高

保安服务质量。定期组织召开例会向保安员部署工作，但重要的

及时传达保安日常工作中，要经常了解保安执勤周边的治安状况

和新闻媒体有关学校安全事故的报道，有针对性地做出调整和改

进工作，避免保安工作被动和落后。

二、要善于总结，不断创新。

—保安服务有限公司处于初期发展阶段，尚未步入正轨，存

在的问题与困难也随之而来，但做为一名管理者来说,，首先，查

找原因所在并及时排除各种困难，必须做到一坐、二听、三请示，

必须要到各保安执勤单位，执勤本域实地看看，到周边群众走访

和领导汇报，请示一番，就不难发现问题的症结所在。通过工作

深入还可以发现，以往制定的制度和工作要求，随着时间的推移

及社会发展需求，以前没有考虑到的很多细节问题都会显现出来,

从而可以及时纠正和补充，只有摸清基本情况，保安工作才能有

的放矢地开展。保安服务业是伴随改革开放和经济社会发展需要

的必然产物，保安公司坚持社会效益第一的宗旨，不断探索创新

保安服务模式拓展保安服务领域，提高保安服务质量，勇于承担

社会责任，为维护公共安全提供了大量人力，物力支持；广大保

安员能积极参与社会守卫，治安巡逻、大型活动保卫，抢险救灾

等工作，使保安员能在不平凡的岗位做出不平凡的事，大力弘扬

保安服务公司责任第一、安全第一、开拓创新，永不懈怠的精神，

大力弘扬保安队伍乐于奉献，不畏难险，不怕牺牲的精神，不断

开创保安工作新局面。

三、设立目标，努力实现人生中每个人都有目标，也都在努

力的实现它。

做为保安员也是一样，必须设立一个明确的目标，有了目标

就有了方向，同时也就有了工作的动力，但是我们的目标不可过

高，高不可及的目标会让人丧失信心，目标过低产生不了工作的

激情，保安员要设立两个目标，第一个目标就是：用行动让保安

的付出得到人们的尊重，让保安拿出实实际行动，唤起人们对保

安工作的重视和对保安员的尊重，第二个目标是：加倍努力，在

确保安全无事做的基础上，在领导和来宾之中树立起良好的形象,

口碑、证明保安队伍是一支不可缺少社会治安辅助力量的队伍，

为此可以改善保安工作的'环境，因此我们可以说不管保安队伍是

强还是一般化，首先树立明确的工作目标是必要的。因为，有目

标就有前进的方向，保安员有了盼头就有工作动力，有动力和工

作激情，保安工作才得以健康稳定的发展。

四、如何理顺好与领导的关系领导喜欢有能力的管理者不假。

管理者必须对领导忠诚，领导交办的各项任务要及时、圆满

的完成，做到警会畅通，不能拖泥带水，尽量争取得到领导的信

任与支持，找机会能多和领导碰碰面，请示一下问题，反映一些

保安工作情况，要让领导知道大家的辛勤劳动，不要让大家默默

无闻地付出。管理者最好能熟悉领导的脾气和禀性，顺应领导的

风格办事，决不能背后搞一套，领导最恨欺骗自己的人，管理者

是用脑子做事，不是凭力气干活，但是说回来有时也得出点力，

在此值得一提的是，保安执勤点和各学位保安保卫组织，脱离服

务单位管理或不买单位领导面子的做法是不可取的。因此，作为

保安员，要确保为客户单位和群众提供优质的服务°同时，也要

注意在接受客户的额外工作要求前，及时地向上级请示报告取得

领导的批准，但在领导回复前，应礼貌地向客户解释清楚。

五、如何处理好与下属的关系理顺好下下属之间的关系。

是维护内部团结稳定的根本所在，要做一名好的管理，首先

自己要以身作则，勤学多练，保持较强的工作能力，对有才能的

下属多重用、多鼓励、奖惩分明，以平衡其心态，同时，加强自身

品德修养，良好的道德品质和个人魅力能给下属一种无形的劳动

力，多关心队员八小时外的生活情况，关注队员心态变化，善听

下属的意见，对个别横蛮无理的“关系户”的保安员，把他孤立

起来，不要让群众受到影响，对于爱打小报告的人要认真对待，

正确引导，有问题可以在会务桌上与大家一起讨论，先内部解决，

解决不了的再上报处理，否则，不利于内部团结稳定，给工作造

成影响，决不能轻易拔“刺”，相反，把他们当面“镜子”可使

自己在决策时更加小心，谨慎。管理需要在工作中注意发现问题

和解决问题，点点滴滴地积累，作为一名保安，将时刻铭记强化

自己的能力，提升素质，改善工作方法，更好为做大做强保安事

业做贡献。

服务心得体会3

参加志愿活动已经半个月了在团市委的指导下和局领导的关

心下，积极开展了志愿服务工作，履行志愿者的职责，在工作能

力、思想素质等方面有了更进一步的提高。

在参加志愿活动的半个月中，我遇到许多形形色色的人和事。

其中有一件事情另我印象深刻。记得当时是，早晨公交车最拥挤

的时段，有一个步履蹒跚的‘老人上了车，一个中年男子主动站起

来给老人让座，老人笑呵呵的向他敬礼，说了声谢谢。而他起身

离开位置的一刹那，我才发现，他的右腿好像不太方便。原来，

他是一名残疾人！而车上的乘客也发现了男子的不便，纷纷站起

来给他让座。这虽然是件小事情，但是温暖着每个乘客的心。

参加这次活动，我受益良多。我将始终以一名共青团员的纪

律、责任感来严格要求自己、鞭策自己。

在工作方面，发扬积极进取的工作精神，认真参加了局里组

织的共青团员学习培训，努力提高自己思想政治素养和理论水平,

并扎实学习了党的理论、政策，坚持党的建设总目标。以“服务

社会、帮助他人、完善自己、弘扬新风”作为自己的工作宗旨，

认真履行志愿者的职责，为共同前进的美好社会贡献力量。

认真学习贯彻党的路线、方针、政策，不断提高自己的政治

觉悟和思想认识。全身心投入本职工作，积极参与局里组织的学

习，严格遵守单位的纪律要求。

我的志愿服务期已经结束，这半个月的志愿服务经历是值得

我终生铭记的c在这半个月里我学到了很多，最重要的是深刻体

会了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神。

在以后的工作、学习生活中，我将以这次的志愿服务经历鞭

策自己，继续弘扬志愿精神，为社会做出自己应尽的义务和贡献。

服务心得体会4

新春期间，五里庙社区围绕“我们的节日-春节”主题，认真

制定《五里庙社区“我们的节日-春节”活动方案》，做实传承和

发扬中华传统节日一春节的各方面工作。通过系列活动，使社区

广大市民度过了一个安全健康的新春佳节。现将活动

开展情况总结如下：

一、认真制定工作方案

春节是我国传统的佳节，是人民群众最为看重的一个节日。

如何让社区居民过上一个喜庆祥和的佳节，引导和推动全社区文

明过节，健康过节、安全过节，是我们社区本阶段的主要工作。

通过精心策划，科学分工，确保了“我们的节日-春节”活动有序

开展。

二、扎实开展“送温暖”活动

（一）开展扶贫慰问活动。春节前，社区走访贫困低保户20

户，特殊困难户5户，计生困难户2户，送去肉、油、白面、大

米、白糖等春节慰问品。

（二）开展拜望老党员活动°社区党委组织社区两委人员及

支部部分党员拜望社区老党员，召开茶话会并向他们汇报一年来

社区的各项工作，同时，认真听取他们对社区工作的建议意见和

20_年对社区工作的要求。

（三）组织居民在除夕包饺子送给空巢老人及留守儿童。社

区通过摸排，弄清春节期间儿女不在身边得空巢老人和父母不能

回乡过春节的流动人口儿童，号召居民和他们一起过年。

（四）开展送春联活动。春节期间，我们老年委的.书法爱好

者义务写春联给向贫困低保户、残疾人、老党员等送上春联和慰

问年画，给他们送去了党的温暖和社区祝愿。

三、全面开展“扫尘”活动

春节年前，社区发动社区“两委”成员、社区居民、保洁人

员对辖区内大街小巷的卫生死角、“二皮癣”、排污管道等进行

彻底的“扫尘”。使辖区街面焕然一新、社区居民的居住环境得

到了明显的改善，为他们提供了一个整洁、卫生的节日环境，营

造良好的节日氛围。

服务心得体会5

转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学

是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。

服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学

的拓展。这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多°我不仅

学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学

到很多书本上学不到的东西。对于老师讲过的一些话我至今还牢

记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想,

就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些

让人简单记住又值得体会的语丝。

服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的

目标和思考的问题。如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应

该做到以下方面：

一：赢在人心

服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至

关重要，员工与顾客决定营销成败。

在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管

有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。

一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可

少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其

服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重

要性，克里斯蒂安•格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分

组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地

位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全

部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐°

给予客户优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，要么是价格优势竞争，要么是

差异化竞争，服务就是一项非常有效的差异化策略。许多企业管

理者经常存在一些认识误区：认为提供服务要花费时间、金钱，

得不偿失，只有停止服务，才有更多精力去发现和争取新顾客。

事实并非如此。在生活质量和消费水平日益提高的今天，消

费者往往欣赏高质量的服务，并愿意一次又一次地回头光顾你的

生意，且乐意并主动向别人介绍。营销界有这么一句话“顾客满

意他只会告诉8个人，若顾客不满意他会告诉22个人！”所以说

世界上好的生意都来自于好的口碑和回头客是极有道理的。就像

刘加来老师所说的，口碑有三大好处：不花钱、传播速度快、信

用度高。无形中，

企业就通过其收到了便宜而有效的广告效果，从而提高了在

客户中的信任度、增加了业务的'信誉，同时还获得了更多的客源。

而世界上最成功的公司，都是那些提供最优质服务的公司，

比如，戴尔计算机除了其独特的直线订购、按需配置模式外，服

务方面的优势尤为明显；麦当劳是全球最大最著名的快餐服务集

团，它高水准的品质、服务、清洁和物有所值在全球家喻户晓；

IBM公司的信条是：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客

户提供最优质的服务：乔•吉拉德的神奇理念：服务、服务、再

服务.....

可见，企业要想成功，提供优质服务是必不可少的环节。

二：赢在定位

服务市场表现为服务消费需求的总和，它包括了各种各样千

差万别的需求形态任何一个服务企业，无论其规模有多大，他所

能满足的也只有市场总需求中十分有限的部分，而不能满足所有

需求因此服务企业在进入市场之前，必须先寻找其目标市场，并

确定自己在市场中的竞争地位。一个正确的市场定位，是成功的

一半

北极需要冰箱吗？爱斯基摩人告诉你，我们会买！冰箱的功

能在于恒定的保持低温。北极不缺乏寒冷。但人们缺乏控制温度

的能力。在北极爱斯基摩人刚捕获的猎物，如果没有及时处理，

那么不久之后它会冻成和冰块一样坚硬。这个问题困扰了爱斯基

摩人无数年，直到有人把冰箱卖到了北极。冰箱恒定保鲜功能处

理了这一问题。把肉放到冰箱保温格？，第二天起来，拿出肉，

可以做饭了。这一案例，颠覆了传统的观念！无数人跌破眼睛。

如果是现在我们可以概括为“创造需求、诱导需求、满足需求”

营销的三部曲。

一件商品或者服务，其价值不在亍本身的功能，而在其是否

能满足消费者的需求°好的定位告诉你我手中的商品能满足那些

人的寻求。不论是把鞋卖给不穿鞋的人，还是把梳子卖给和尚，

一个好的定位，“钱途无量”。

既然服务营销在当今社会这么重要那么我们要怎样做好服务?

一，掌握服务消费者的购买心理。

我们要知道客户掏钱购买的是他想买的东西而不是掏钱。要

是作为一名服务营销人员，我们就必须知道客户想买什么而不是

毫无目标的推销我们的产品。就比如，刘老师跟我们举得一个例

子吧：有人向你买葡萄，问你“老板这葡萄是酸的还是甜的“你

答：“甜的”结果人家说“甜的我不要“这就

没有掌握消费者的购买心理导致产品买不出去。假如作为老

板的你问消费者“你想要甜的还是酸的”那么消费者肯定会回答

一个，这样你就可以很好掌握消费者心理根据他的心里你就可以

较好的推销出你的产品。但是要想更好的做好营销我们就必须做

到，在合适的地点，合适的时间，合适的人，提供合适的产品。

二，做好关系营销。

首先要想企业做好关系营销理念是少不了的。就拿IBM公司

来说吧。IBM公司的关系营销理念是：多花时间让客户高兴。脑白

金的史玉柱也说“永远要做得比顾客的需求更高更好。”所以一

个企业要想企业做好关系营销理念是〃不了的。其次是满足顾客

需要，以顾客需要为始点以顾客满意为终点°做到“以客为尊”.

比如，客人来你的服装店买衣服，你开价1000,客人砍400,如

果你说“神经病，400哪里能买的到”然后就很很不高兴的少了

他一眼不理了，那么这顾客肯定是掉头就走的而且很有可能因为

你的态度差以后再以不会再来了，但是如果你说“你在讲个价吧，,

我们400块实在卖不来，，我们的房租阿水电阿加上成本都不止这

些价了你在出高点”说的时候还面带笑容和和善善的，顾客就很

可能因为满意你和善的态度就买下了你的产品。我记得刘老师还

讲过，让顾客满意的最高境界是赢得口碑，口碑有三大优点：不

花钱，传播快，信用度高。所以在赢得顾客满意基础上我们还要

努力朝着赢得顾客口碑再次，获得消费者的忠诚度。顾客与企业

之间应该是朋友的关系，这是营销所追求的目标。

三、做好服务人员的挑选，培训，激励和管理。

有一句话让我印象很深，“现代企业的四大要素：资本是船,

品牌是帆，人才是本，文化是魂。”可见人员对于企业来说是多

么重要阿。发展企业首先在于发展人，办企业就是办人，企业成

败在于人，服务更是如此。只有好人品才有好产品，好服务。所

以作为的服务人员的要不断丰富自己的内涵和提高自己的素质。

不断丰富知识，树立正确的态度，掌握娴熟的技巧养成良好的习

惯。所以说，作为一个服务的人员我们要有丰富专业知识要丰富

自己的内涵和提高素养。而作为高层人员则应该意识到像联邦快

递总裁所说“我们照顾好员工，他们就会照顾好客户，进而照顾

好我们的利润。”只有这样做整个企业才不会失去活力。

四、做好营销人员互动营销

一个企业的营销人员不会少，可是真正能给企业带来更多利

润的只有优秀的服务人员，也只有优秀服务人员才会得到企业更

多的重视。刘加来老师说过：“只有练好内功，才能对外进攻。”

所以作为一个服务营销人员，要有不断提高自身素养、努力成为

一名优秀服务营销人员的自觉。

为成功而打扮，为胜利而穿着。卡耐基说过：“良好的第一

印象的登堂入室的门票“。100%的企业也都把“相貌端庄”作为

第一应聘条件。所以说销售人员在形象上的投资，是销售人员最

重要的投资。处理好自身形象是成为优秀的服务营销人员的第一

步。

接着，作为一名服务营销人员应该努力提高自身的专业服务

素养。专

业服务素养不仅仅指的是专业知识技能，那是作为一个服务

营销人员应该具有的最基本的条件。在这里，他还指，具有强烈

的服务意识及良好的服务态度。时刻保持真诚的微笑，细心的发

现并了解客户的真实需求、以极大的耐心面对客户的投诉抱怨、

以宽容的心态对待客户犯的错误都是一个优秀的服务营销人员该

具备的专业素养。只有这样，才能为企业留住客户，才能为自己

为企业创造更大的价值。

最后，我想说，每上一堂课，我都会有不同的收获。让我切

实感受到了服务营销发展的必然性、重要性以及在服务营销迅猛

发展的大环境下，企业与服务营销人员应如何作为才是正确之道。

同时也让我明白了作为一名市场营销人员该有的责任与义务。这

对我这个营销专业的学生来说，无疑是项巨大的收获。而这对于

一个企业、一个服务营销人员来说，也同样有着极其重要的意义。

服务心得体会6

临柜工作是最平凡的，曾经有许多人问过我是否后悔选择临

柜工作，而每次我总是不假思索地回答：“不后悔”。都说干一

行，爱一行。我想，既然我选择了临柜工作，我就要脚踏实地、一

丝不苟地干好它，力争做一名优秀的临柜人员。因此，在临柜工

作中，我以优质的服务、熟练的操作、团结敬业的精神赢得了客

户和领导的好评

作为临柜人员，我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直

接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，使

我产生了强烈的职业荣誉感。在临柜工作中，我始终坚持要做一

个“有心人”。虚心学习业务，用心锻炼技能，耐心办理业务，

热心对等客户c在银行业竞争日趋激烈的形势下，我们都很清楚

地意识到：只有更耐心、周到、快捷的优质服务才能为我行争取

更多的客户，赢得更好的社会形象，吸取更多的存款。

客户总是形形色色的，而我总是以客户为中心，努力满足客

户的合理需求，在维护银行利益的前提下，多为客户谋利益。比

如办理定期存单取现时，我总是特别留意存单的到期日，若未到

期，就看是否可以办理不提，能不提的，就尽量替客户办理不提；

若存单快要到期，就及时提醒客户是否到期后再来支取，使客户

存单利息损失降到最低点。

说真的，以我们临柜人员的一份耐心，换来顾客的一份满足

就是我最大的满足，下班后客户来存取款是常有的‘事，而我总是

来者不拒，不敷衍或怠慢客户，总是耐心办好每一笔业务。

有一次，已过了下班时间，最后一扇大门即将拉上，我正准

备轧帐。这时，一位客户急匆匆地走进来，询问是否还可以存款，

见他走近我柜台，我忙起身招呼，并立即请他填好存款凭条，他

向我们诉说他已经拿着现金跑过其他几家银行，对方都说已下班

不能存，无奈之下，他只好拿着现金回家，但觉得始终不妥，于

是抱着试试看的心情又跑到工行，没想到竟然还可以存。我从客

户手里接过现金，快速地办理了存款业务，临走前，他由衷地说

了一句：“这下我总算无后顾之忧，真是谢谢你们了”。

我听了也感到很高兴，其实，我只是做了一个临柜人员应该

做的工作。然而，在临柜工作中不仅需要一份耐心，而且还需要

一份热心，想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧，用行

动诠释“竭尽我能，感动你心”的服务理念。创新服务，为特殊

群体的银行卡激活、密码重置提供上门服务，让客户十分感动。

整理客户的硬币6000多枚，为客户解决零币难存的忧愁，在平时

的工作中，为揽存陪同客户去他行办理取款事宜，为办理挂失等

特殊业务的老人提供热情、周到、便捷的服务等事例还有很多很

多，早已将文明服务、规范化服务融入到了自己工作的每一天，

融入到了自己服务的每一位客户身上！

服务心得体会7

这是我第三次作为防疫大学生志愿者，相同的地点，娴熟的

动作，不一样的感受和经历，在2022年伊始河南再次爆发疫情,

在这个紧要关头，众多医务工作者毅然奔赴抗疫一线，不惧困难，

迎难而上，为国家和社会贡献出自己的力量。他们是这个冬天的

一道光，温暖着我们。

作为一名青年学生，我又一次开启了我的抗疫志愿者的服务

工作，我们工作的主要任务是对村口的车辆进行排查，测量体温

以及信息的录入和登记。这次在村口值班的同时，我们又帮扶村

里进行了房屋的普查，一次次的信息录入，一张张照片，百姓们

用最朴实的问候让我感受到做这种志愿服务是有价值的.0

在疫情防控的工作中，只有大家团结起来，众志成城，才能

最终战胜病毒。通过疫情防控的志愿工作，我深切地感受到了疫

情防控工作中工作人员和防护人员的辛苦与不易，也感受到了人

民群众和工作人员同心抗击疫情的决心，相信我们一定可以战胜

疫情。

服务心得体会8

这个月终于过去了，本来想偷个懒不写什么心得体会了，似

乎一切都进入了正轨，一切都变的那么平淡，就像过日子的一样。

但是感觉不能破了自己的一个好习惯，每个月的志愿生活都要用

文字给记录下来，来纪念我在—志愿服务的峥蝶岁月，就当做为

志愿服务的一个财富。

经常听过这么一句话：那就是我这个年龄是女人最绚丽的时

间段，既然我把这么一段大好时光献给了大舟山帝国，我希望既

然我不负如来不负卿，君亦不负我。月最美好的心态，做最美好

的准备，迎接最美好的未来。

总结一下这个月我做了什么工作叱：

1.心灵书屋后期的图书分类工作，因为前期工作做得挺好的,

所以后期基本上很轻松，得出一个结论是做一件事情，在最开始

不能偷懒，要认真的部署，做好第一步的工作，这样就可以达到

事半功倍的效果了。希望这些公益书能够早日到达每个留守孩子

的手中。

2.教孩子语文，经过一个多月的学习，小孩的语文水平提高

了很多，得到了孩子妈妈的赞许。在教书的过程中，也是我自己

学习的过程，孩子在学的同时我也在学，我发现对同一篇文章的

阅读，孩子和大人对它的理解角度是完全不同的，每次分析文章

的时候，他们的想法都能让我眼前一亮。在这个过程我真的很享

受，很喜欢。

3•在单位的这几个月，也是我融入的过程，之前的偏执和不

解，也在不断的学习中慢慢的放下，他们对我也很照顾，每次有

什么好东西都会惦记着我，这个团队很温暖，胡老师就像知心姐

姐一样，在单位里总是会给我分享她的经验，特别喜欢她那可爱

的宠物狗小新。桑老师，我们少年宫的财政大臣，记得第一次来

单位，有一个要根据身份证查归属地的名单，密密麻麻的名单，

让我欲哭无泪，还是桑老师给我找了一个软件，几分钟就找出来

了，真的很感谢他，他是我们单位的“草”，真的虽然年纪有点

大，但是真的好帅的，喜欢运动。还有跟我同龄的办公室小祝，

是一个可爱的小女孩，是一个极具亲和力的数算老师，可以说，

虽然经常会给我杂活干，但是对我还是挺不错的，最近在相亲，

希望能相亲成功早日嫁出去吧。最后入得不说的一个人那就小杨

了，对她是满满的,敬佩之意，一个外省的小姑娘自己一个人拖着

行李箱来到一个跟自己生活习惯完全无同的陌生地方来做舞蹈老

师，心里对她只有佩服，她家在湖南，她告诉我从她家到舟山要

—年，奋斗吧！

5.挺高兴这个月能够去海洋学院去做基层社会组织领军人

物培训，离开第一母校那么久了第一次回到母校，走在“太阳湖”

旁边，感触良多，这次培训让我学到了太多关于社区工作和义工

公益活动的一些知识的，特别是宁波请来的那个曙光区的那个一

直专注社区工作的那个老师分享的关于自己工作的内容，她让我

觉得中国的社区工作是未来中国需要加大努力加强的部分，这块

“处女地”开发前景和潜力很大，写了那么多也不知道写些什么,

就是东一榔头西一棒子，想到什么，就什么。感觉自己这个月简

直就是衰神附体，挡也挡不住，手被车撞了，闲置了快一个月了，

牙齿痛了半个月，可能是本命年的最后几个月了，要爆发了吧。

日子过的好快，转眼又一个月过云了，曾对自己的工作产生

迟疑和疑惑，想问自己做这些是否值得，跟闺蜜也讨论过，记得

最早来—时候一个志愿者小伙伴跟我说的一句话，他突然印在我

脑中，那就是当你在为自己没鞋，看到别人穿着漂亮的鞋子时难

过时，你可曾回头看，可能在你背后，有人连脚都没有。是的，人

有时候就爱自己找罪受，不知

服务心得体会9

为期一周的暑期实践志愿服务工作顺利落下帷幕，时间虽然

短暂，但在我心中留下的却是挥之不云的记忆一一大山的记忆。

对于我来说，实践中的每一天，都是充满挑战和新鲜的一天，也

是我获得更多见识、掌握更多能力的一天。每天都会遇到不同的

人，也有不同的问题出现，我要自己想办法去面对、去解决。同

时，这次暑期实践活动也给一直生活在都市象牙塔的大学校园里

的我，提供了一次接触社会、认识社会的机会，也让我有更多的

机会去思考社会，思考他人，思考自己的未来成长之路。

刚到三门峡卢氏的第一天，坐在从灵宝至卢氏的大巴车上，

看着司机在盘山公路上娴熟自信的开兰技巧，对于第一次走山路

的我来说，心里放心了不少。火车上的疲劳也被车窗外的美景打

消掉了大半，一路看山景、看路边山里人的生活、看山中高速公

路的建设、看山中水电站的运作更是让我感触颇多，也让我看到

了山中人民生活的不易。在这些盘山公路未开发前，山里的人们

只能就地取材，有的是用石头，有的是用土建筑了自己的生活小

屋，有的干脆是在山腰处挖出一个山洞，这也就成了他们的家；

有了这些公路，他们终于可以有机会接触外面的世界，可以从外

面运来砖瓦，建造真正的属于他们的温暖的家，但仔细一想，这

一块块从外面的世界运到山里又将耗费他们多大的力量啊。

都说山中的生活来之不易，一点都不假，山中的人们只能靠

山吃山，在山上开辟一点土地，种上粮食，但无论是刮风下雨，

还是干旱严寒，他们都只能听天由命，因为山上没有井，旱了也

只能祈祷老天爷下点雨；也不是没有办法，他们也可以自己担水，

但把水从山脚提到山腰，其中的艰辛是不言而喻的。看着山中人

民现在都有了自己的平房，有的还买？汽车，住房不愁了，出门

也方便了，山中一条条的盘山公路也在建设之中。看着如今他们

的幸福生活，真的由衷的为他们高兴。当然也明白，这所有的一

切都是山中人民自己努力的结果，没有他们的努力奋斗就不会有

如今的安定幸福生活。对于我自己，其实现在也是在建筑自己的

未来生活，但相比山中的人民我的条件好了很多，我需要做的仅

是努力学好科学知识，用知识改变自己的命运，但即使只是这些，

我竟也曾想过放弃，看到山中的人民，我真的又激发起了自己的

斗志，我也应该像他们一样，努力奋4,创造属于自己的未来！

到达县城稍微休息后，第二天我们便投入我们此次实践活动

的工作中，我们走访社区，和当地的村民交谈了解近几年来他们

生活的情况，同时也了解到了他们孩子的受教育情况。我们此次

实践活动的‘内容，主要是义务支教和义务家电维修，看似简单的

活动，但真正实践起来也就真的难了。开始时，需要我们自己去

找社区和村镇，由于之前没有宣传，我们到达地点后只能挨家寻

访。起初，乡亲们不信任我们，但万事开头难嘛，我们成功说服

了一个六年级的小男孩同意了我给他讲课，随后我们的工作才顺

利展开。经过几天的义务讲课和家电维修，我们也获得了很大的

成长，学到了很多知识，也懂得了与人沟通交流的技巧。但同时

我们也看到了乡村人民对我们义务支教和义务维修的不信任，这

些也是因为我们平时的社会工作做得工够多，不够好，才使他们

对我们的工作不理解，不支持。因此，我觉得作为当代的大学生

我们真的应该利用好自己的假期，多做一些社会服务工作，更多

的和老百姓接触交流，让他们更多的了解我们年轻的一代。

当然，在和孩子们接触的过程中，我们也学到了很多东西。

孩子们的天真、纯洁，让我仿佛看到T童年时的自己，同时也被

孩子们乐善好学的精神打动了。当然，当听说他们刚上小学，就

必须上早晚自习时，禁不住心疼这些孩子们。家长们望子成龙，

望女成凤的希望，让他们从小就肩负了太多的责任，从小他们就

得和同龄人比学习成绩，比才艺。刚上小学，他们就被老师们的

升学压力压迫着，要做繁重的家庭作业，周末还被家长逼着去上

各种各样的辅导班，每天除了学校的学习就是各种特长班的辅导。

社会的形势也在逼着父母们，不得不更加辛苦的挣钱，供孩子上

学，上辅导班，同时还要给孩子们施加巨大的精神压力。不得不

说，现在的孩子们既是幸福的一代，不愁吃穿，但也是可悲的一

代，小小年纪就被各种升学压力、特长班学习压迫着0其中有个

孩子，晚上来到我们住宿的地方，让我们给他辅导功课。通过交

流，发现他是个特别聪明的孩子，对亍他这个年龄掌握这些知识

已经足够了，但他的父母依然对他严格要求。第二天他又来时，

我们问他白天在家都做了些什么，他的回答震撼了我们所有的人:

早上看军事纪录，上午看百家讲坛，下午看孙子兵法。对于他，

我真的不知道他的生活对于他而言是好还是坏，我更不知道他的

父母对他如此的家教是对还是错。

暑期社会实践活动已经结束，但它留给我的那些记忆将是终

身难忘的，义务支教结束时孩子们一句：你什么时候还来呀？让

我顿时茫然，不知道该如何回答他，但更不想欺骗他，只是依稀

记得自己说了句：大概明年会来吧。看到孩子失望的眼神，我真

的很不舍的他们，更多的是感动。仅仅是几个小时的相处，孩子

就对我充满了那么大的信任，他的一句话更是对我这次实践活动

的肯定，但也真的希望自己有机会能再次去看他们。临走时，和

他们留影合照了，算是作个纪念吧，为了不让他们太过失望，我

答应了他们会把我们的合影寄给他们。不能承诺他们来年我会再

来，只能尽自己所能，承诺他们寄回我们的合影。

此次暑期实践活动，留给了我太多的难忘记忆，也更让我从

中学到了很多东西，懂得了很多做事的方式，更重要的是和卢氏

的孩子们一起学习生活的记忆将成为我人生中最美好的回忆！

服务心得体会10

在金融领域，农村信用社以其点多面广，在服务“三农”时

占有一席之地。但面对快节奏的社会发展，面对激烈的同业竞争，

农村信用社压力重重。为适应社会、参与竞争、促进发展，农村

信用社积极开展工作，不断深化改革，建立科学的组织形式；而

作为信用社的窗口服务人员，我们也应该不断完善服务，提升服

务质量，让广大客户满意。

一是要不断美化工作服务环境，让客户感受到舒适。

金融服务窗口环境就如同一个人的脸面，干干净净，会让人

觉得舒服，如果蓬头垢面，则会让人近而远之。除此之外，柜面

服务人员还应随时保持着装整齐、仪表大方、精神饱满，展露出

微笑的‘脸庞。这样的农村信用社窗口形象，才能让客户更加满意。

二是要延伸服务触角，不断创新，让客户感觉方便

随着社会多元化发展，人们的生活丰富多彩，商品交易形式

繁多，新生事物层出不穷，倘若农村信用社仍停留在存、取款项

和你借我收的简单经营模式中，最终结果必然是被淘汰出局！如

何面对现实？如何满足客户的多样化需求？只有与时俱进，开拓

创新！创新服务功能，积极开展网上银行、手机银行、开办信用

卡业务；创新业务品种，优化业务流程；创新服务设施，畅通结

算渠道；拓展业务范围，大力发展中间业务、交易资金托管等业

务，把农村信用社发展成“金融服务超市”。

三是要提升服务效率。

“快节奏”已成为这个时代的代名词，时间就是金钱，时间

就是效益，虽说办任何事等待都在所难免，但等待仍是人们最厌

烦的一件事情，尤其作为金融服务部门，办事效率更是和时间、

效益密切相关。当前，农村信用社要尽快淘汰陈旧落后的硬件设

施，置备先进的服务器材，同时注重加强员工技能素质培训，提

高操作能力，以适应科技进步和业务发展的需要，让窗口服务做

到雷厉风行、优质高效。

四是要创造一个真诚和谐的服务窗口。

窗口服务在和广大客户零距离接触中，工作人员的服务态度

最直观的展现给客户，所以窗口服务中人为因素很重要，尤其是

农村信用社网点多，布局广，面对的客户形形色色，客户素质参

差不齐，一次不和谐的服务，可能就会出现辐射范围很广的不良

效应，影响农村信用社的社会形象。因此需要临柜人员具备较高

的素养，工作中时刻保持良好的精神状态，做到不带情绪上岗；

接待客户态度平和，做到用语文明；遇到刁难耐心解释，做到微

笑服务。坚决杜绝门难进，脸难看、话难听、事难办的问题；坚决

杜绝态度粗暴、耍脾气、耍威风等不良作风。做到这些，需要员

工具有高度的事业心责任感，具有崇高的爱岗敬业精神，具有以

社为家的主人翁意识，视每位客户为亲人，做到热情服务、用心

服务，真诚服务！

服务心得体会11

古往今来，礼仪是一个国家和一个民族礼仪的重要象征，是

一个民族精神面貌和凝聚力的重要体现。礼仪从表面上看在衣着、

言行、相貌、仪态上受到教育，但从深层角度分析是一个人精神

面貌、内在素质、人生态度的体现。通过礼仪知识的学习，学会

更好地理解人际关系的基本礼仪和规律，学会尊重外地风俗，学

会在人际关系中不违反他人禁忌，学会在复杂的人际关系中得到

他人对自我的尊重、信任和肯定，建立自己良好的人际关系网络，

不断提高自己的人际关系能力，更好地发展自我。作为欧亚的职

员，我也意识到，无论是对患者还是对自己的同志，对自己的‘不

足有些失礼。在以后的工作中，我会把今天学到的礼仪知识用在

工作上，让自己成为懂礼仪的人。（另一方面）。

服务心得体会12

“感动式服务”是现代服务理念的又一次推进，是建立在

“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过患者期望值

并引起护患之间情感共鸣的一种创新服务体系。感动式服务定义

的基本点包括两点：第一，护士应该从患者的角度考虑问题（并

不等于简单的换位思考），护患之间是一个共同与疾病作斗争的

整体。第二，护患之间达到心灵上的默契，情感上的共鸣。服务

中的“感动”包括很多方面：病人对护士提供的服务所感动，护

士被病人所战胜疾病的信念所感动，甚至护士为自己的行为所感

动（如果护士的服务连自己都不能感动，肯定不可能感动病人）。

“感动式服务”是一种更高的服务层次。护士不仅关心病人的健

康，同时还把服务延伸到患者的心灵深处，对病人以心换心，只

有这样，才会赢得病人的满意，赢得病人的感动。感动，来自于

护士对患者绵绵不绝的帮助；感动，来自于护士对患者发自内心

的关爱。用心用情制造感动一一当我们为无法自理的病人喂饭的

时候；当我们为大小便失禁的病人擦洗身体时；当我们为褥疮发

着恶臭的病人换药时；当我们为了那一丝生的希望而整夜守候在

垂危的病人床旁时感动已在护患间真切地传递了。病房是医院的

一个单元，是医院与病人接触最多，是病人诊断、治疗的场所。

病房的服务水平直接关系到医院的声誉，为提高服务质量、提高

病人满意度，我院外科自2007年将感动式服务理念应用于病

房工作中，现将体会总结如下：

1实现感动式服务要把握的三个方面：

1.1病人的感受是感动式服务唯一的衡量标准病人住进医

院无论是检查或手术时都需要时间等待，病人在等待时，心理上

有两种维度：实际等待时间和心理等待时间，实际等待时间是客

观的，而心理等待时间则是主观的。心理学家是这样解释的，等

待会使人承受经济和心理上的压力，由于等候者不能确定需要等

待多少时间，缺少等待的控制感，进而产生对所流逝时间的关注,

从而引发恐慌和焦虑，感觉等待时间的无聊与漫长。我们为此实

施以人为本，以病人为中心的人性化服务，如检查时明确时间后

先由护工排好队，再叫病人到场，病人不用在检查的地方等待;

手术时做好各方的联系，尽量确定病人最准确的时间点，在此之

前让病人家属陪伴病人，护士经常去看望病人并陪同聊天，让术

后恢复好的病人做榜样。消除病人的心理等待时间是满足病人要

求的一种新的服务理念，努力为病人营造舒适、温馨的人文环境，

也是人性化服务的体现。

护士只有了解病人的需求，知道他们想要的是什么，并及时

伸出援助之手，把病人视为家人，像对待家人一样体贴、周到,

才有可能提供让病人满意的服务。护理服务的同质化日趋严重，

要超出病人的需求，必须要超出所提供的常规服务，提供与众不

同的服务，给病人带来惊喜。要达到这一目标，护士长必须在管

理上创新，护士在与病

人的交往过程中必须多付出劳动。站在病人的角度考虑问题,

使病人满意；不应把对服务有意见的病人看成“讨厌的病人”，

应设法消除他们的不满的不满，获得他们的好感。世界营销专家

布吉尼曾提出一个著名学说叫“3A原则”即：IA接受对方(a

ccept)；2A重视对方(appreciate)；3A赞

美对方(admire)。其基本出发点也是“病人是上帝，永远

是正确的”。

1.2护患的情感共鸣要让病人感动，仅仅限于服务便捷、

疗效、信任等服务质量的提升是不能感动病人的，在病人的心目

中这些工作是护士的分内之事，当病人得到这些服务后，至多也

不过是满意。要让病人感动，护士必须发自内心地对病人关爱,

给予其关怀和温暖。护患双方形成心理的默契，从而形成情感的

共鸣，用护士的真情感动病人。病人是医院里最重要的人物，在

医院里所做的一切都要把病人的健康和方便舒适放在第一位，这

才是对质量的理解。让普通的病人都享受到超过期望的高品质理

疗服务，无疑是医疗服务市场化的结果。去年夏天，我科住进了

一位结肠癌伴肝转移的80岁病人，在人院登记时我们记下了病

人的生E1,恰巧是在病人术后未出院的'日子里，于是我们为老

人买了个生日蛋糕，并买了生日贺卡，在上面我们全体医护人员

签上了自己的名字，并写上了祝福的话语，生日那天全科医护人

员为她过生日，并为她唱生日祝福歌，病人及家属感动的泪流满

面，病人说，我今天过了一个一生最有意义的生日。在那之后，

病人恢复的很顺利，出院时在晨交班会上对医护人员表示了深深

的谢意。对病人而言，质量是“感觉”出来的，实施感

动服务，尽显人文关系，既是质量管理理论上的创新，其实

也是人文精神的回归，还是医学以本来面目。

1.3从细节中做出感动仅仅有对病人关爱的态度是不能让

病人感动的，感动更应在服务的每个细节中注人情感的元素，只

有细节才能让病人感知。从细节中感受体贴，感受关爱。有细节

才有差异，有差异才会创造感动。“做别人不在乎的，做出感动”。

满意度的含义：满意是一个循证提升的过程。护士对病人的爱心，

才能“以病人为导向”实施“感动服务”。有一位山东农村年轻

的病人得了克隆氏病，由于住院时间较长在出院时差了几百元钱，

她的丈夫很发愁，护士发现后马上跟主任做了汇报，主任让科里

为其结了帐，并又给病人及家属1000元钱，让她们买火车票，

病人的丈夫一下子跪在医护人员面前久久不肯起来，“人在生病

的时候，实在是太脆弱了！医生护士对我们的好，我们一辈子都

会记得！”朴素的一句话，却道出了病入的心声。医护情感的流

露，能滋润每一位病人的心灵，会迎来一样的真情感动，不仅使

科室和病人和谐，更能唤起病人的忠诚。

营销学者菲利普-科特勒指出：“满意是顾客对产品或服务期

望得到的服务与实际得到的服务二者的差距形成的感觉状态。”

因此，满意水平是可感知的效果和期望值之间的差异函数，如果

可感知效果低于期望，病人就不会满意；如果感知效果与期望相

匹配，病人就满意，如果感知效果超过期望，病人就会惊喜或感

动。要做到“感动式服务”，比“满意服务”难度更大。在护患

关系日益复杂的今天，

要达到病人对服务的期望是很难的，要达到让病人感动的服

务就更难了。

“感动式服务就是要从细节人手，真的把病人当亲人来看”。

让病人感动，就是要提供物超所值的服务。从细节上让病人感受

到温暖和体贴。病人没有想到的，我们要能为病人想到、做到；

病人认为我们做不到的，我们却为病人做到了；病人认为我们做

得很好了，我们要做得更好。感动服务和满意服务的区别见下表。

2基础性工作是感动的基础病人是医院里最重要的人物，在

医院里所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一

位：要像自己的母亲要去医院看病，不需要特别安排，才是对质

量的最准确理解。

2.1主动式服务作家冰心说过：“爱在左，同情在右，走

在生命的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途点缀的香花

弥漫，

服务心得体会13

短暂而又充实、忙碌而又的五天封闭式培训很快结束了。带

着少许疲惫但快乐的心情，回到熟悉的校园，突然感到自己五天

里的成长和收获。短短五天，让我从思想上迈出了职业人的第一

步，让我从心坎里感受到责任和团队。

拓展训练是乐趣与挑战并存，既有完成背摔的刺激和惊险，

跨过断桥的喜悦和成就感；也有初次没能穿越电网的挫败感，以

及未能七巧板任务的沮丧。整个过程，都是在教练的悉心引导和

队友们的协作和鼓励下完成，无论任务是否顺利完成，我都在心

里感谢教练和队友们的陪伴和支持。背摔让我初次体会到了如何

把成长转化为责任，教练的话至今还萦绕在我的耳边：“站在背

摔台上的就是我们以后工作的客户，我们应该怎样完善自己的服

务，才可以让客户放心地投入中信银行的怀抱“；八米断桥的挑

战让我再次直接感受到了对待困难的应有的态度：为之，则难者

亦易矣；不为，则易者亦难矣；初次穿电网的受挫，生动的让我

们知道了“先动脑，后动手”和“预则立，不预则废”的重要性；

而七巧板任务的全线失败，则给全组队员提了个大醒：团队协作

能力行动起来总比承诺的难倍，相信队友，是合作的基础。

三天讲堂式的培训，为我们在中信开始职业生涯，从里到外

做好了准备。曾玉惠老师用生动活泼的案例向我们传达了如何建

立正确端正的职业化心态，整整一天时间里，曾老师给我留下了

很多印象深刻的语句，其中对我感触最深的是“做比说重要，习

比学有效”和“站得高，看得远，才能飞得高"，这两句话很简

单朴实，但对于自认为执行力不够的我，第一句话可以成为以后

我工作的.座右铭，而第二句话提醒我，在日后不应迷失于繁杂重

复的工作里，要不断学习充实自己，拓宽自己的眼界，与时俱进。

第二天郝瀚老师有关银行营销的课程，帮助我们初步建立起了客

户服务和营销的概念。记得在去京城大厦支行实习报道的第一天,

郭副行长给我们上了一堂生动的“商业银行学”，其中她就把银

行经营中三大重点概括为服务、风险和营销，足见营销在现代商

行业务开展中的重要性，而通过郝老师的课程，我对郭副行长的

那番话有了更深刻更全面的认识。最后一天，幽雅大方的韩洁老

师从着装、言行举止、语言等角度教我们如何培养自己良好的商

务礼仪，从而打造自己的职业素养，相信这些方面对于即将步入

职场的新人来说，都是必要和有帮助的。

周五晚上的晚会，也是此次培训中不得不提的重要环节之一。

短短三天时间，多才多艺的队员们，奉献出了一台精彩、温馨的

晚会。我们组的小合唱“爱因为在心n”作为晚会的开场节目，

虽然简单低调，但包含着我们每一位组员心中的感动和温暖。其

他组的节目也是精彩纷呈，另人印象深刻。尤其是最后全体成员

在曹总的带领下，还有人力资源的几位工作负责但待人和善的美

女们一起高唱“相亲相爱一家人”，将晚会的温情气氛推向高潮。

总的来说，五天的培训生活，让我更加全面和直接的了解了

中信文化和中信人，更加认同中信总营-------我们的新家和家

里的每一位新成员。感谢辛勤工作的人力资源的同事们，为我们

安排这五天朝夕相处、相互了解学习的美好时光。这五天，是我

在中信总营里成长迈出的第一步，很顺利很开心，相信以后一定

会有更成功的第二步、第三步.....

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因

为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，

而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指

人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸

怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘

若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情

弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感

受，而忽略他人的感受。

今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不

通的，就如我们汽车美容顾客服务一样，如果你凡事都是单一的，

以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略顾客的要求、意愿，轻

的话会使顾客产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

举个例子：有个顾客开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店

里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首

先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛

光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客

人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的

漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛

光封釉有几种价格，那么你是客人你会怎么想呢：车都还没帮我

洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我

处理解决问题。

处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏

目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮顾客处理问题，

才找适当的时机去建议顾客，说出车的现状是需要保养封釉的项

目才能把车搞得漂漂亮亮。

好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们

应先以真诚、礼让、尊重来对待顾客，不要以自己的主观意识，

不考虑顾客的感受来强加或强求顾客，也就是“已所不欲，勿施

于人”，这是我们对顾客服务的禁忌。

服务心得体会14

服务在我的印象中正如李部长所讲到的，也是大家都一致认

为的。就是旅客问什么我就说什么，旅客要什么我就给什么。当

通过进一步的深入的剖析，才真正懂得它的精神实质。

要想做好服务工作，要因人因时因地的为旅客提供最为真诚、

耐心、细致的服务。当为旅客服务时，更多的时融入我们的情感，

用心灵去抚慰旅客，让旅客在不知不觉中，通过我们的“人性化

的服务”产生情感的共鸣。在旅客问询的过程中，潜移默化中感

觉到在用心与心的交流，是心与心的碰撞。在这个短短的过程中，

让旅客感觉到的是最多的温暖和最大的快乐。

也许有的时间，对待不同的旅客，这种方法不能凑效，但这

时，根据旅客的心理去换位思考问题，也许问题就可以迎刃而解

To只要站在旅客的角度去想问题，去做工作的话，正如李部长

所讲到的，没有在机场解决不了的'问题。

为什么有的时间工作没有做到位呢？旅客不满意呢？服务意

识的淡薄，是问题的真正原因。只要发自人心的位旅客提供服务，

把它当作一种习惯，练习成为一种本能，形成条件反射。当为旅

客得到尽善尽美的服务之后，他们快乐的离开，我们的心灵也许

可以得到的是最大的安慰，一种服务过后的成就感、满足感。

通过培训使我真正的认识到了，在工作中。不是少一点抱怨，

而是全身心的投入到工作中去，更多的融入自己的情感，提供给

旅客真诚细致超越情感的服务。在工作中体会到其中的乐趣，在

工作中享受生活。在每一次的服务过程中，充分理解旅客的需求、

理解旅客的想法和心态。树立旅客永远是正确的理念，真正的做

到把委屈留给自己，把好的心情、好的服务意识带给旅客，用真

诚、微笑打动每一位旅客。让他们在踏上旅途，回味机场这种优

质服务带来的无限快乐，让他们产生流连忘返的美妙感觉。

用心灵制造感动，在工作中享受快乐，这正是服务的最高境

界。

服务心得体会15

回首过去，展望未来！觉得应该留下的东西来纪念这段时光，

把值得有意义的东西分享给那些刚加入或者准备辞去的同事，以

此共勉。所以，只好用文字的形式来阐述下，这两年来我在飞远工

作的心得和感受！

经过家人的介绍，我来到了陕西飞远，简略的填写了应聘表格,

第2天就通知我开始上班。就在来之前，我也大概的问了下这个公

司是做什么的，听了后一知半解，毕竟也是初次接触这个行业，到

底能不能胜任这份工作还不一定。总之，还是先干着再说吧，就这

样我被分到了分拣组工作。起初，往往都是很难做的，什么也不会，

只能干干所谓的苦力活，跟车，搬搬箱子，卸卸货。然而也就在这期

间，才知道什么是网购，我们公司做的都是那几个网站的，才知道

我们公司主要就是做上门配送服务。那时候,大家分拣货物都是在

一起的，不管是那个网站的货，只要到货就开始分拣，分完就开始

装箱整理，最后就是到物流发货，那时候，西安市还没有分站，那时

候，公司也就大小两辆车，那时候，分拣员加起来也就不到10个人,

那时候货量一天也就2千多单把，经过了两个星期的适应和学习，

我也掌握了基本的分拣流程操作。

2月的第3个礼拜，一天中午领导跟我说，退货组有人要辞职，

找不到人顶替，不如你去学做退货吧，当时，对于刚进公司不久的

我来说，刚在分拣组学习和熟悉，又要被调到别的岗位去，肯定心

里不好受，但是，即便是这样，我还是答应了，呵呵！我又开始了新

的学习，当天下午我就上去了，因为那时候退货组就在2楼洗手间

对面，经过为期不到5天的学习和摸索，我就开始亲手做了第一批

当当退货，从整理到打包封箱，在电脑上操作，制表，这些我都基本

会了，带我的人也调侃的说我的悟性真高，其实，做退货也没多复

杂，只要认真学，也用不了多长时间，电脑的操作呢，因为我之前学

过点基础，所以很快我就正式接手了当当退货，当时呢，公司也只

做的是当当和卓越！

半年后，货量一天一天的增长，退货也相对多了起来！这时公

司也谈了新业务，凡客！当然，肯定也要退货的，谁做呢，由于退货

组也就两个人，那时侯，我相对来说做的熟练了，凡客呢也刚开始,

也没多少退货，所以我就又接手了凡客退货！对于这种根本就没地

放能学到的东西，我能怎么办，这下也没人教了！一番思靠之后！我

依葫芦画瓢，把从当当那学来的退货流程经过稍微的改变后用到

了凡客退货，慢慢的凡客的货量开始涨了，退货也多了起来！而我

还在坚持一个人做两种，同时，也因为货量的增长速度之快，公司

开会成立了各事业部，从而进一步明确了各自的职责，把工作细则

化，而我每天的兢兢业业也都看在眼里。

领导对我的工作也给予了表扬！

货量的暴增真是不敢想象,眼看着1楼分拣地方越来越紧张,

有时多的就只留下人行走的过道，公司开会磋商了要在市内筹建

分站