服务营销：星级酒店服务营销真题题库

服务营销：星级酒店服务营销真题题库

1、单选下列关于影响酒店是否进行超预订的叙述，错

误的是哪一项()?

A.若全都为保证类订房，不做超预订

B.若团体订房较多，适当降低超订比例

C.若临时性订房和散客订房较多，可适当泥高超订比例

D.为支持同城其他兄弟酒店，出租率较高的酒店必须无条件进行超预

订

答案：D

2、单选以下所列选项中，可从哪些渠道来获取协议公司的名录()？

(1)商务楼大堂或各楼层铜牌上公司名展示(2)当地报刊“人才招

聘”栏目上刊登的企业信息(3)当地《黄页电话簿》(4)街道区域

招商办、税务等政府机关(5)酒店周边名片社(6)互联网站(7)

同城酒店已签约无消费协议单位资料(8)离店客人开取发票的公司

抬头

A.(1)(2)(3)(5)(6)(7)(8)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(7)(8)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

D.所有选项皆是

卷D

帘

选

多

，日常工作指导是酒店经理在日常工作中进行的，它的内容

括

。

包

表

r扬

批

评

处

B>分

c>解

D>聘

容

黑A

,B,C,D

4、单选酒店客房经理在对酒店客用品进行盘点时，操作不正确的

是哪项()？

A.客用品的盘点包括易耗品盘点和低值易耗品盘点

B.客用品的盘点由客房服务员负责，客房经埋复核签字

C.月底盘点后，客房经理根据库存数量，提出申购需求，提交店长审

批

D.客房经理在每月月末对库存的低值易耗品进行盘点，记录在《客房

低值易耗品盘点表》的“实盘数”中答案：B

5、单选在餐厅用餐人数较多时，为提高餐厅的服务效率，下列调

整不符合如家经营理念的是哪项()?

A.提前安排交叉培训，早餐繁忙时段请其他部门人员协助服务

B.分析餐厅用餐客流高峰，分时段安排、协调客人用餐

C.前台停止销售散客早餐券，使用外包服务

D.提前做好准备工作，减少餐间服务重复次数

答案：C

6、问答题叙述一下确保餐厅食品安全，必须做好哪些工作？

答案：(1)严格落实采购制度、验收制度、盘点制度和仓库管理制

度；

(2)任何食材必须在保质期内使用；

(3)餐饮从业人员必须做到持证上岗；

(4)供货商具有相关的资质；

(5)员工对于不合格产品做到不接受、不加工、不上席。

7、填空题在客房工作车的新标准中，万向轮上方一侧应()o

答案：存放垃圾；卷纸；推动工作车时，手提篮可放在上方；挂盛放

脏杯子的塑料桶；推动工作车时，簸箕可放在下面档板上

8、单选下列关于干粉灭火机能够承受的最低温度限制描述正确的

哪项()？

A.-20℃

B.-10℃

C.0℃

D.5℃

答案：B

9、单选如家北京西路店共有85间客房，餐厅营业额每月5万，请

问此酒店应配备销售经理、客房领班、前厅副理、餐厅主管、前台服

务员分别为多少名O?

A.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前

台服务员5名

B.销售经理1名、客房领班0名、前厅副理1名、餐厅主管1名、前

台服务员6名

C.销售经理1名、客房领班1名、前厅副理1名、餐厅主管0名、前

台服务员5名

D.销售经埋。名、客房领班1名、前厅副埋。名、餐厅主管1名、前

台服务员6名

答案：C

10、多选运用激励理论要考虑的因素之二公司政策及管理理念，下

列选项中哪几项是？()

A、要与公司的预算、成本控制目标一致，公司还有各项其他规定

B、即使是修改工作流程也要经过一定的程序

C、公司的管理风格与领导艺术决定了酒店经理能做什么，不能做什

么

D、有些酒店突发状况会与公司的制度有些冲突，客观事情酌情处理

答案:A,B,C

11、单选下列关于各岗位员工晋升认证报名条件的描述，错误的是

哪项()？

A.公司根据新店开业需求，给予城区计划报名的名额；

B.区报名的员工，入职酒店年限不得低丁T2个月；

C.城区依据员工参加城区组织培训的考评成绩282分，择优报名

D.公司根据酒店各项运营质量检查分数合珞，确定选报提名；

答案：A

12、、单选以下关于客房服务员工程报修的处理描述，做法不恰当的

是哪项()？

A.客房服务员在房间清洁完毕后，通知工程维护员更换电灯泡

B.工程维护员应在接到维修通知后立即回复并到达维修现场

C.住客房维修需由客房服务员陪同工程人员维修，直至维修结束

D.工程维修结束后，由报修人员验收，并在《工程维修日报表》上签

名确认

答案：A

13、填空题客房服务员在使用楼层钥匙时需注意()。

答案：1)非工作需要不得擅自开启门锁；2)为住店客人开启房门需

验收《开门单》；3)如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台

仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门

14、单选下列属于前厅经理/副理负责的行政管理工作的是哪一项

()?(1)物品管理(2)流量管理(3)酒店内部自查(4)排班和

考勤(5)宾客满意度调查(6)单据管理(7)安全设施检查(8)培

训和督导(9)能耗管理

A.(1)(3)(4)(5)(6)(7)(8)

B.(1)(2)(4)(5)(6)(7)(8)

C.(1)(2)(3)(4)(6)(7)(8)(9)

D.(1)(2)(3)⑷(5)(6)(7)(8)(9)

答案：A

15、单选酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要

使用的清洁工具有哪些()？(1)喷壶(2)百洁布(3)玻璃刮(4)

拖把(5)恭桶刷(6)扫帚/簸箕(7)防护手套(8)硬质清洁刷(9)

工作篮(10)地板擦(11)软质清洁刷(12)尘推(13)刮刀(14)

梯子(15)吸尘器

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

B.(1)(2)(5)(6)(8)(9)(10)(11)

C.(1)(3)(4)(7)(11)(12)(13)(14)

D.(1)(2)(5)(6)(7)(12)(13)(14)

答案：B

16、多选品牌的国际化能力也是衡量一个品牌含金量的重要指标之

一，酒店企业应如何发展自己的品牌？()

A、扩大经营活动领域

5、走集团化、多元化的经营之道

C、通过各种渠道对品牌进行宣传

D、与其他竞争对手建立横向战略联盟

答案：A,B,D

17、、单通’在小型的酒店中，销售人员通常要()o

A.处理多种形式的销售工作

B.关注某一特定领域的工作

C.单独拜访会议策划人

D.以上都不对

答案：A

18、单选公司运营部对客服提供的宾客意见进行审核时会将在哪些

方面存在瑕疵意见确定为投诉()?

A.服务态度、服务规范、服务意识

B.服务态度、服务流程、服务意识

C.服务态度、服务规范、酒店硬件

D.服务态度、服务流程、酒店硬件

答案：A

19、填空题厨房冰箱消毒后应保持自然通风状态()分钟。

答案：30

20、单选下列店长查看的部门表单中，不符合公司质量标准的是哪

项()？

A.前厅经理每日交接中有备用钥匙箱钥匙的交接记录，无前台发票专

用章交接记录

B.《访客登记本》中有一条昨晚24点的访客记录

C.客房《报废棉织品盘点表》上的报废数量与《棉织品盘点表》上的

记录一致

D.客房《客用品盘点表》有盘点人签字，无监盘人签字；

答案：B

21、判断题旅游中间商主要指负责组团的旅游经营人、旅游批发商

和旅游零售代理。

答案：对

22、单选电梯出现的故障多为电气系统故障，而且绝大多数是控制

系统故障。造成电器系统故障的原因是什么()?

A.电器元件规格型号不合格

B.电器元件耐压参数不合格

C.电器元件技术指标不合格

D.电器元件维护保养不合格

答案：C

23、单选若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项()?

A.须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息

B.服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事

项

C.若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知

D.给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交

答案：C

24、、填空题夜审封包时，《交款单》上应有()的签名。

答案：当班值班经理和前台服务员

25、填空题清洁房间时，工作车应()；客人在房内，工作车应()。

答案：紧靠房门停放，并与墙面平行；靠一侧墙放置，方便客人进出

26、单选前台在为客人提供复印/打印服务时，操作不符合标准的

是哪项()?

A.大量复印前可先复印一份，客人对清晰度满意后继续复印，避免时

间和资源的浪费

B.对需等候时间较长的服务项目，可礼貌拒绝客人，告知其前台不方

便复印(向客人讲明完成服务所需时间)

C.复印完成后，注意检查原件是否取出，将原件和复印件交给客人核

对

D.为保护复印机，在复印文件前需将装订钉拆开再复印，复印完成后

为客人装订好

答案：B

27、单选以下关于灭火器的保养，叙述错误的是哪一项()?

A.火火机不能靠近热源

B.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物

C.灭火机数量和摆放位置符合规定，在超出有效日期一个月内可使用

D.干粉灭火机要放在取用方便.通风.阴凉.干燥的地方，防止筒体受

潮、干粉结块答案：C

28、填空题厨房垃圾袋更换方法()o

答案：先将袋口扎紧，然后倾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由

专人收取

29、填空题保险箱记录卡保存的期限是至少()o

答案：3个月

30、填空题早餐时段，餐厅服务员遇到客人支付现金，应礼貌的()，

标准用语是“()。

答案：请客人至前台购买早餐券；先生/小姐，请您到前台购买早餐

券，谢谢”

31、单选以下各项客房单项清洁项目中，清洁周期为15天的是哪

项()？

A.电话机消毒

B.客房墙面去污

C.卫生间排风扇清洁

D.卫生间地漏清洁、去味

答案：C

32、填空题每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求()予

以区分。

答案：加盖报废章

33、填空题标准双人间内，床头上方挂画下沿()o

答案：距离床头板35公分

34、单选如家胜利路店于2011年1月11日取得应税凭证，该酒店

的印花税缴纳及粘贴工作需在什么时间内完成()?

A.2011年1月26日

B.2011年2月11日

C.2011年3月11日

D.2011年4月11日

答案：B

35、单选在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入

福利费用？()

A、厨师工资及福利

B、宿舍费用

C、培训费用

D、餐饮行政

答案：B

36、填空题酒店客房消毒杯具所使用的消毒药水、药片，要有符合

()O

答案：国家卫生许可的批件

37、单选根据客房铺床流程要求，下列操作不正确的是哪项()?

A.铺床操作要做到快、巧、准，床单包角要求外角90度，内角45度。

B.铺床时，发现床褥上有污迹应及时调换，发现床单的边沿有破损、

污迹、毛发，在不影响整体美观的情况下，可以不调换。

C.棉被首端与床头平齐，中线与床中线吻合，被子均匀地罩在被套里,

四角定位准确，被面平整。

D.套枕头时将枕芯抖松平放在床上，先套薄枕，再套厚枕，注意商标

朝内。枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。

答案：B

38、单选下列关了酒店发生停水事件时的处理操作描述不正确的是

哪项（）?

A.第一时间安抚顾客；通报运营经理

B.向工程维修员发出维修申请；

C.得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；

D.再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修

人员进行抢修工作

答案：A

39、多选下面对于提供高效、快捷服务的要点表述正确的是？（）

A、迅速转向下一位客人，延时的服务使得等待的客人变得不耐烦

B、保证服务准确，错误往往导致延误

C、提前准备和妥善安排有助于工作完成的及时和准确

D、跟进落实以确保客人的需求得到满足

答案：A,B,C,D

40、问答题早餐时段，餐厅服务员遇到客人挂帐的操作程序有哪

些？

答案：（1）需核对住宿房卡，看清房号并交还房卡：“请收好房卡，

请您先用餐”；

（2）在客人而餐的同时，开具杂项收入转帐单；

（3）在客人用餐的间隙礼貌的请客人签字确认：“先生/小姐，请您

签名，谢谢”。

41、单选酒店员工在与客人交流过程中，以下不符合礼仪规范的是

哪项（）?

A.表情自然、面带微笑、仪表整洁、体态大方；

B.在为客人指引方向时，五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂成

直线，肘关节自然弯曲

C.与客人交谈时手势不宜过多，动作不宜过大

D.为表达精确，可用单个手指引方向或指点客人

答案：D

42、填空题客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时，服

务员应询问（）。

答案：客人姓名、入住日期和身份证号码与前台电话核对确认；为客

人开门，并礼貌道别；在《服务员工作日报表》备注内记录开门时间

和房号

43、多选团队的三个条件是（）o

A、自主性

B、思考性

C、合作性

D、利益第一性

答案：A,B,C

44、填空题填写《行李寄存牌》时，下联应写（）和（）；离店客

人寄存的过夜行李从（）o

答案：客人姓氏；行李件数；第3天起收费，每天2元计算，合计最

高金额不超过100元

45、单选酒店月末数据预提包含以下哪些费用（）?（1）洗涤费

（2）水（3）电（4）煤气（蒸汽）（5）纯净水（6）销售佣金（7）

有线电视费（8）维修费用（9）棉织品

A.(1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)

B.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

C.(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)

D.(2)(3)(4)(5)(7)(8)(9)

答案：B

46、单选如家酒店集团管理平台中，关于酒店运营指标数据分析中

的“YOY同比”，下列描述正确的是哪项（）?

A.与去年同期“天对天”的对比

B.与去年同期“周对周”的对比

C.与上月同期“周对周”的对比

D.与上周同期“周对周”的对比

答案：A

47、单选（）被认为是市场预算的最佳选择。

A.销售比例法

B.竞争对手对比法

C.可用基金法

D.零基点法

答案：D

48、单选下列不属于消防安全管理制度内容的是哪项（）?

A.消防安全检查制度

B.防火门、消防通道管理制度

C.动火作业管理制度

D.监控工作制度

答案：D

49、填空题打扫结束离开房间，除留一盏()外，其余灯都关闭。

答案：走廊灯

50、单选下列对《客房房态表》的管理，不符合标准的是哪项？()

A.《客房房态表》应符合公司标准版本，酒店可通过中央采购或自行

印制使用；

民客房经理/领班分别丁每天10：00和16：00递交《客房房态表》

给前厅经理/副理核对；

C.《客房房态表》与PMS系统存在差异时，前厅经理/副理应及时核

查，写明差异情况，交运营经理审核签字；

D.《客房房态表》上应有客房经理/领班及前厅经理/副理的签字，前

台存档，以备查询。

答案：B

51、多选下列选项中属于精神奖励的表现是()o

A、赞美员工

B、认可员工的成绩、价值

C、给与一定的奖金嘉赏

D、利润可以分成

答案：A,B

52、填空题客房清洁质量的检查应遵循的原则是：(1)()；(2)

领班休息，主管查房；领班查房，主管必须抽查；退房必查；(3)

()0

答案：房间检查按顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；住客

房抽查，不得回避有客人的房间

53、单选根据如家集团人才培养方案要求，公司对城区培训提供开

业培训支持和开班培训支持，公司培训支持工作包括哪些内容()？

(1)组织开设『晋升培训班』(2)组织网络测评(T0P-MLT)(3)

入学测试(4)认证测评(5)培训组织工具包(6)开业培训资源包

A.(1)(3)(4)(5)(6)

B.(1)(2)(3)(5)(6)

C.(1)(2)(3)(4)(5)

D.所有选项皆是

答案：D

54、多选酒店经理的个人权力包含哪些()o

A、职位权力

B、奖赏权力

C、专业权力

D、感召权力

答案：C,D

55、单定下列关于餐厅墙面悬挂装饰件，描述正确的是哪项()?

A.密度为10平方/I件

B.节日期间悬挂的装饰物，须在节日前10天挂上,节日后10天撤下。

C.高度上要求不超过18CM,直径不超过lOCMo

D.须选用造型美观、色彩明快、安全稳妥、便于清洁擦拭、不易破碎

损坏的物品。

答案：B

56、填空题客房机械钥匙箱的柜门钥匙应()o

答案：装入信封，完整粘贴、骑缝签名后放入前台保险柜内，值班经

理每班开箱查验交接(若封包有破损应及时检查使用记录并核对使用

原因)

57、多选下面酒店经理对员工进行批评的做法正确的是()o

A、在公开场合点名批评

B、对事不对人

C、指出需要员工改进的地方

D、由员工提出解决问题的方法

答案：B,C,D

58、多选酒店如何才能真正做到“以人为本”？()

A、给予高额的薪酬

B、提供快乐工作的平台

C,营造快乐工作的氛围

D、培养快乐工作的心态

答案：B,C,D

59、单选根据2011年酒店客房计件工资指导方案，下列对客房计

件标准的描述，不正确的是哪项()?

A.每月计件定额标准为370间；

B.超额部分可按4.0元/间计算；

C.计件工资=计件金额+质量达标奖励，

D.每天15间，每周6天工作日折算

答案：D

60、单选下列关于正餐服务步骤的排序正确的是哪项()?(1)

问候客人(2)递送茶水(3)撤台(4)酒水服务(5)送别客人(6)

餐间服务(7)结帐服务(8)上菜服务(9)点菜服务

A.(1)(2)(9)(8)(4)(6)(7)(3)(5)

B.(1)(2)(9)(8)(4)(6)(7)(5)(3)

C.(1)(2)(9)(4)(8)(6)(7)(3)(5)

D.(1)(2)(9)(4)(8)(6)(7)(5)(3)

答案：D

61、填空题如果客人是房金含早或者免费送早，由()。

答案：店长在前台餐券发放记录本上签字

62、单选根据清洁房卫生间流程要求，下列对卫生间清理工作的描

述，不正确的是哪项()?

A.进入卫生间应打开灯和换气扇，住客房卫生间门关闭时一定要敲门

确认是否有客人在内

B.清洁卫生间门的标准：从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗

C.清洁地面的标准：在地面上喷洒少许洁厕剂；从里至外、沿墙角平

行，边退边擦卫生间地面

D.擦拭镜面与面池的标准：用干布从上至下擦净、擦亮镜子；用布擦

干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件答案：C

63、单选以下那项符合特许业主要求撤类店长的主要理由()?

A.特许业主对店长经营和配合不满意

B.特许业主对店长经营和管理不满意

C.特许业主对店长管理和配合不满意

D.特许业主对店长经营管理和配合不满意

答案：D

64、多选作为一个迎宾员，需要注意的事情有()o

A、观察车型是什么

B、关注看里面坐着几个人

C,帮客人提行李

D、开门问候致意

答案：A,B,C,D

65、单选客房服务员钥匙和对讲机保管非常重要，以下关于对钥匙

管理的描述，不正确的是哪项()?

A.如果自己有事无法亲自归还钥匙和对讲机可以让其他同事代为归

还，并签上此员工的姓名

B.客房中班服务员的钥匙是在前台领取和归还

C.客房服务员的楼层钥匙不可以交给他人使用，

D.如钥匙遗失，应马上报告客房经理

答案：A

66、单选酒店销售经理在3月末要完成部分报表的审核和存档工作,

以下关于该项工作的描述，操作不正确的是哪项()?

A.销售经理负责在3月31日对酒店的应收账款进行核对和催缴

B.销售经理在31号需打印《欠款离店客人余额表》，对所有超过30

天(含)帐龄的欠款进行催缴，并逐条填写在《每月欠款催缴情况表》

上，请店长审核签字

C.如酒店2月份没有超过30天(含)帐龄的欠款进行催缴，则不需

要填写《每月欠款催缴情况表》

D.销售经理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改

日志》，对照文档资料核对代理修改情况，并请运营经理审核签字。

答案：D

67、填空题早餐时供应的酱菜类食品，不能()o

答案：单一色彩现象

68、单选下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法正确的是()。

A、员工维修完成后，在申请单上签值班经理的名字

B、如申领物品未使用或未全部使用，可将物品暂存，以便下次维修

C、员工领到工作单后，如需使用材料的，则填写工程物品申领单，

报值班工程师批准

D、值班工程师收到工作单后，应立即分配当班员工

答案：C

69、填空题服务员若发现(),应立即查看。如无人，()。

答案：房间门半开或钥匙插在门上；需及时报告主管和安保

70、填空题根据2008年新劳动法的要求，运营总查中增加了()

的检查。

答案：人事档案管理和四金/工资审批流程

71、单选()是多数商务客人选择入住酒店的主要原因。

A.地理位置

B.干净整洁

C.设施

D.常客旅行计划

答案：A

72、填空题客人结账离店后，前台应()o

答案：及时注销收回门卡上的信息

73、单选根据酒店日常培训要求，卜列关于客房培训的理解不正确

的是哪项()?

A.可以参照TOP计划所下发的讲师教案进行培训

B.岗前小培训不需要结合昨日检查中的主要问题实施培训

C.每季度都需要根据岗位不同人员的表现情况分析培训需求

D.岗前培训可以采用集中讲授的方式进行培训

答案：B

74、单选酒店在决定超额预订幅度需考虑哪些要素()?

A.历史数据记录、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数量和频率

等

B.历史数据记录、本地将举行的重大活动、未经预订临时到达的客人

数量和频率等

C.本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临时到达的客人数

量和频率等

D.历史数据记录、本地将举行的重大活动、竞争者状况、未经预订临

时到达的客人数量和频率等

答案：D

75、单选酒店店长在酒店消防安全委员会及三级防火组织中的角色

()?

A.消防委员会主任、三级消防安全责任人

B.消防委员会成员、一级消防安全责任人

C.消防委员会主任、一级消防安全责任人

D.消防委员会成员、三级消防安全责任人

答案：C

76、单选如家商业街店是一家特许酒店，10月份的总收入为80万

元，该酒由当月的特许经营费用应为多少()?

A.36900元

B.24000元

C.12000元

D.40000元

答案：A

77、单选酒店新购固定资产时，若实际发生金额大于申请金额，须

报上级进行审批，下列选项中正确的是()?

A.报资深店长或城市总经理审批

B.报运营总监审批

C.报区域总经理审批

D.报首席运营官审批

答案：D

78、填空题店服务员在日常工作中应注意恰当地使用手势，如在与

客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈；手势

动作应与表情和表意相一致；不能()

答案：用单手指，指点客人或指向。

79、单选酒店人员在使用以下哪种钥匙时可以不用填写领用记录

()?

A.电子门卡

B.客房机械钥匙

C.餐厅厨房钥匙

D.酒店备用钥匙

答案：A

80、多选有关酒店运管七定式，下面说法正确的是()o

A、定目标：要什么？定方向：做什么？

B、定方法：方法是？定流程：步骤是？

C、定责任：标准是？定控制：谁去做？

D、定评估：效果是？

答案：A,B,D

81、填空题工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的()不宜

太多，以免影响美观和增加推进的难度。

答案：客用品

82、多选室内墙体发霉需要具备的条件包括()。

A、水分

B、霉菌体

C、抱子粉

D、营养物质

答案:A,C,D

83、多选下列对酒店日常维修工作单的描述，正确的是()o

A、需要写出申请部门回执

B、需要写出申请维修人的联系电话

C、工作单只能填写一项维修内容

D,维修地点可以不止一处

答案：A,B,C

84、填空题当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是()？

答案：先生/小姐，请问您需要无烟房吗

85、填空题房间、餐厅和大堂的纱帘必须()o

答案：关闭

86、多选下列哪些属于酒店员工配置的方式？()

A、给与一定的加班补贴

B、工作共享制

C、弹性工作时间

D、两头工作时间

答案：B,C,D

87、多选酒店产品的质量包括三个部分()o

A、设施设备的质量

B、食品、商品的质量

C、服务的质量

D、技术的质量

答案：A,B,C

88、问答题根据酒店火警应急预案，发生火警后酒店应做好善后工

作有哪些？

答案：Q）关闭现场自动喷淋管道阀门；

（2）保护现场；

（3）安抚客人清点受损财产；

（4）配合消防部门调查取证；

（5）将事故过程记录备案；

（6）以书面形式向公司区域总经理汇报。

89、单选酒店的前厅经理/副理负责直接管理的岗位有哪些（）?

A.公共区域服务员、前台服务员

B.公共区域服务员、前台服务员、安全服务员

C.前台服务员、餐厅服务员

D.前台服务员、安全服务员

答案：D

90、%空题大件物品到货后，酒店要进行抽查，抽查的比例是（）。

答案：10%

91、单选除了直接获得收益外，酒店提供会议服务的另一重要原因

是（）。

A.创建新产品和服务

B.扩大酒店的声誉，赢得更多的业务

C.促销酒店的客房

D.建立会议服务标准

答案：B

92、填空题酒店备用钥匙柜和客房机械钥匙柜柜门的备用钥匙，由

（）保管。

答案：店长

93、填空题日常交接工作中,大堂饮料冰柜内的饮料应登记〈（）〉。

答案：小商品销售交接班表

94、多选在解体阶段中经埋的作用是（）o

A、加薪留住要走的员工

B、重新组建新的团队

C、维护老的团队

D、解散团队

答案：B,C

95、、填小题放客用品按照（）和（）补足各种客用物品。

答案：规定数量；摆放标准

96、填空题前台提供问询服务时，对于比较复杂的问题，要在()

内回复客人。

答案：15分钟

97、%选家宾会员是如家的忠诚客户，酒店需做好日常的维护工作,

以下所列选项中，对家宾会员的维护方法，描述正确的有哪些()?

(1)公司/城区不定期推出会员促销活动(2)通过CRS平台向会员

发送城区或店内的最新活动信息(3)城区统一组织，持有如家家宾

卜在其他关联行业，享有一定优惠(4)酒店建立家宾客人档案，进

行电话回访，征询客人入住意见(5)提供增值服务，如赠送早餐、

果盘、小礼品、免费洗衣等(6)酒店利用短信平台、电子邮件等渠

道发送节假日祝福短信

A.(1)(2)(3)(5)(6)

B.(1)(2)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(4)(5)(6)

D.所有选项皆对

答案：D

98、填空题根据公司规定，酒店()物品都需配备安全使用须知，

以防止意外发生。

答案：电器类物品

99、单选以下属于酒店工程“黑夹子”项目的表格有哪些()？(1)

《酒店工程年维护计划表》(2)《客房计划维修(保养)表》(3)

《酒店工程每日维修记录表》(4)《酒店工程月物料统计表》(5)

《酒店工程每日交接班记录表》(6)《酒店能耗统计表》(7)《酒

店设备档案表》(8)《酒店机房巡检记录表》(9)《工程盘点表》

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(8)(9)

B.(1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)

答案：C

100、单选下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写?()

A、CP1

B、G0P

C、GNP

D、EBITDA

答案：A

101、填空题驻店专员审核《一级发生分类表》时发现的报告账目

与实际账目存在差异时应列出差异清单移交给()，由()调查原因；

若超过5个工作日未解决的，需将差异账目情况()店长知晓。

答案：前厅经理/副理；前厅经理/副理；邮件形式告知

102、多选细节管理的实质包括()。

A、酒店细节管理是一种创新

B、细节管理是管理艺术的体现

C、酒店构成细节管理的量化体系

D、细节管理是微利时代的要求

答案：A,B,C,D

103、填空题客房主管主耍负责()，督导、培训和考核下属员工

按标准和流程实施清扫和服务工作，(),满足客人的服务需求，并

负责客房物品的管理，Oo

答案：组织和安排客房和公共区域的清扫工作；确保酒店客房干净与

设施完好；协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目

104、填空题发现客人死亡，不要碰客房内(),立刻离开房间和

报告。

答案：任何物品

105、单选客房服务员在清洁房间杯具时，以下操作正确的是哪项

()?

A.客房服务员每日需收集客人用过的杯具，集中到指定地点，并准备

好消毒液与消过毒的杯布。

B.客房服务员将消毒过的杯子(约12个左右)放于小型塑料周转箱

中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。

C.楼层服务员工作时，可将收集脏杯子的水桶置于楼层固定地点，方

便推动工作年，提高工作效率

D.客房服务员将脏杯子统一在沸水中浸泡15分钟后，擦拭干净存放

在保洁柜中待用

答案：A

106、单选酒店内部销售具有巨大的潜在利润，因为()。

A.销售成本很低

B.销售活动集中在客房部门

C.几乎每一位客人会被说服多消费

D.以上三项

答案：A

107、填空题客房型挂衣杆的衣橱内，衣架的摆放标准：(1)

()；(2)()o

答案：面对衣橱靠墙为西装衣架；由里向外依次为黄色衣架和绿色衣

架

108、单选下列关于酒店印花税缴纳粘贴工作注意事项，描述不正

确的是哪项()?

A.房屋租赁合同由结算中心代为粘贴印花税票或结算中心指导酒店

购买印花税票并粘贴。

B.印花税票应粘贴在应税凭证上，并由纳税人在每枚税票的骑缝处盖

戳注销或者画销

C.应税凭证已贴满，可在该凭证上粘贴附页，并加盖骑缝章，印花税

票可贴在附页上

D.印花税的缴纳及印花税票的粘帖工作需在应税凭证（如：合同、账

簿等）取得成立后半个月内完成。

答案：D

109、单选为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员

需注意细节的是哪项（）?

A.前台服务员应在查询流量前先将预定要汜录的八项信息询问清楚

B.询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话,

预订人的不用留

C.前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间

D.前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》

答案：C

110、单选下列关于餐厅周清洁所包含的项目叙述正确的是哪项（）？

（1）玻璃窗（2）挂画（3）天花板（4）吊顶（5）灯具（6）空调外

机(7)花瓶

A.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

B.(2)(3)(4)(5)(6)(7)

C.(1)(3)(4)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(4)(5)(7)

答案：D

111、单选下列关于前台服务员在递交给客人借用的物品后，需及

时进行的登记和存档工作项目叙述完整的是哪项（）?

A.将《物品租借单》放入相应客帐袋内

B.在《借物登记本》上记录编号、房号、客人姓名、出租日期、经办

人五项信息

C.在PMS系统客人信息的“备注”栏内注明租借物品编号；

D.所有选项皆是

答案：D

112、单选特许店如需正式对外营业，必须取得以下哪些证照（）?

（1）《消防许可证》（2）《组织机构代码证》（3）《食品卫生和

公共卫生许可证》（4）《税务登记证》（5）《工商营业执照》（6）

《环保许可证》（7）《特种行业治安许可证》

A.(1)(2)(3)(5)(7)

B.(1)(3)(4)(5)(6)

C.(1)(3)(5)(6)(7)

D.(1)(2)(3)(5)(7)

答案：C

113、填空题O的预订单必须放入相应的()O

答案：公司协议客和中介散客；客帐袋

114、问答题ZN48真空开关的储能电源来自哪里？

答案：直流控制电源。

115、多选下面关于餐饮业说法正确的是()o

A、餐饮业是一个古老而又充满活力的行业

B、餐饮业是一个开放而又封闭的行业

C、餐饮业是一个容易进入而又难以突破的行业，是一个辛苦而又快

回报的行业

D、餐饮业是一个成功了却找不到钥匙的行业

卷宗.ABCD

16、多35人的途径有哪些？()

A、现场指导

B、填补空缺

C、顶替上任

D、外出观摩

答案：A,D

117、单:关于酒店客房计件工资建议方案的描述，不正确的是哪

项()？

A.考虑同城酒店的员工平衡和流动因素，计件单价标准可参照酒店经

营收益向城区报批申请相应的额度，以确保城区内酒店的互通

B.酒店主管/领班根据《客房服务员工作报表》上记录的确认数量，

填写《客房部每日计件统计表》，月底汇总各服务员计件数量和金额，

并上交店长审核；

C.员工计件工资在工资明细单上显示为两决，即基本工资和计件超额

工资(计件超额工资=计件工资-基本岗位工资。)

D.新入职的客房服务员前2个月可不实行计件方案，按客房服务员的

试用期工资发放；但需给予工作量目标和质量要求

答案：A

118、单选在前台的对客服务中，以下哪个情况不可以为客人提供

留言服务()?

A.电话转接，房间无人应答

B.外来访客，客人不在房间

C.预订客人未到店，有朋友来访或留言

D.客人刚退房离店，有朋友来访或留言

答案：D

119、单选下列关于酒水管理的操作的叙述，正确的是哪一项？()

A.《餐厅酒水交接班表》每天进餐厅封包进财务

B.《餐厅酒水交接班表》必须有当班服务员和审核人的签名

C.餐厅服务员填写酒水《入库/出库单》B-,直填写出库部分

D.餐厅每日进行酒水盘点时，使用标准模板的《餐厅酒水盘点表》

答案：C

120、多选酒店业从传统的发展过程中营建了三大产品分类，即()

A.豪华型

B.度假型

C.经济型

D.适中型

答案:A,B,C

121、填空题厨房地沟清洁方法：先()，用尼龙地刷蘸()刷洗

地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样方法刷洗，然后用清水冲洗干净。

答案：排空地沟内积水；碱水溶液

122、填空题如果是客人打电话要求提供服务时发现DND,应()。

答案：立即再次与客人电话确认

123、单选以下对酒店工程“黑夹子”的要求，理解不正确的是哪

项？()

A.“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存

B.酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在

“黑夹子”店长签字栏签字

C.“黑夹子”将纳入区域维护工程师、运营总查的范围

D.“黑夹子”放于酒店店长办公室

答案：D

124、单选关于公司对酒店总查、喑访的质量检查方式，以下说法

不正确的是哪项()？

A.总查由公司运营部进行，每年1次；标准暗访每年2次；宾客暗访

侧重宾客从问讯预定到离店结帐的感受，每年8次以上

B.新店宣布开业3个月后接受公司暗访检查,6个月后接受公司总查;

C.城区互查每年至少2次，并将检查结果毙交运营部

D.标准暗访项目包括硬件设施、清洁卫生、客房棉织品、服务案例;

总查项目中“客房硬件专项检查”所占的比重最高

答案：D

1251单选下列客源描述中，属于浮动折扣类客源是哪项()?

A.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散客

B.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、公司协议卡

C.家宾俱乐部、会议团队、旅游团队、上门散客、商务日房、协议散

客

D.长住客、会议团队、旅游团队、上门散客、航空卡客人、协议散客

答案：A

126、多选餐饮产品质量在宾客的心目中占有重要位置，因此，必

须引起管理者的高度重视。具体要求有哪些？（）

A、精美的包装

B、原料选用准确

C、加工烹制精细

D、产品风味适口

答案：B,C,D

127、单选电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电

话接听操作不正确的是哪项O?

A.接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电

者听到你的微笑

B.如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生,

这里是如家酒店，您可能打错电话了。

C.当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话

并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要

求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼

貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒,

礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等

了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）

D.与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后,

再将电话挂断

答案：C

128、填空题当垃圾桶内物品满（）时，即需进行更换且需（）更

换。

答案：2/3；三层同时

129、单选菜单设计使用周期始于（）o

A.餐厅的形象

B.菜单的设计

C.食品的价格

D.以上都不是

答案：A

130、单选定期检查水箱保温状况、水位状况、进水控制阀状况、

水泵的自控装置是否良好，每年清洗水池两次，安排月份应为下列哪

项（）？

A.3月份和9月份

B.6月份和12月份

C.5月份和11月份

D.6月份和11月份

答案：C

131、单选新版酒店星评标准规定，五星级酒店客房应确保在多少

时间内放出55°的热水？（）

A、1分钟

B、30秒

C、15秒

D、1分30秒

答案：C

?2、多选以下选项是属于声音要素的有（）o

A、语音语调

B、标准语

C、音量

D、音色

答案：A,B,C

133、填空题参观房间前，前台需要准冬（）o

答案：（1）查询相关VC房；（2）制作房卡；（3）将被参观房间告

知前台

134、单选下列摆放在自助餐台的盛装器皿尺寸不正确的是哪项？

（）

A.酱菜盆6寸

B.冷菜盆10寸

C.水果盆13寸

D.果酱碗7寸

答案：A

135：单选每年对客户拜访3次或进行3次电话联系，这类客户属

于（）。

A.中等潜力的新客户和没有达到所期望的中等潜力客户

B.潜力很低的客户

C.已给提供大量业务的客户

D.不需要花费大量时间的老客户

答案：A

136、填空题早餐时段，当食物剩下()时，服务员须与厨房联系

添补食品。

答案：1/3

137、单选客人换房后，前台须通知客房检查原房间，此操作的必

要性不包含的是哪项()?

A.协助客人打开原房间房门，并提供行李服务

B.检查设施设备故障，及时报修工程

C.如客人不需要提供行李服务，客房可不用查房

D.检查是否有遗留物品，及时交还客人

答案：C

138、填空题在早餐时段，自助餐台上供应的饮料少于()时要准

备制作。

答案：1/2

139、单选下列关于《在店客报表》用途的说明错误的是哪项()？

A.了解住店客人的姓名

B.了解备注信息，便于提供个性化服务

C.了解客人抵离店日期、为住客房提供三天更换床单服务

D.方便查询遗留物品

答案：D

140、填空题连续()的空房，除()外，还需要做()的清洁。

答案：二、三天；检查物品和设施；地面和马桶

141、单选下列关于酒店能源费用控制的方法描述正确的是哪项()？

(1)制度控制法(2)责任控制法(3)标准控制法(4)特殊控制法

A.(1)(2)

B.(1)(3)

C.(1)(4)

D.(2)(4)

答案：B

142、填空题()打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核；对

超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认并由驻店专

员将情况上报公司。

答案：销售经理

143、填空题贵重物品寄存服务时，应注意给客人使用的保险箱的

O钥匙，不要()。

答案：一把；将所有钥匙一起放在客人面前挑选

144、填空题叫醒服务中“聆听和记录”的操作标准()o

答案：问候客人；核对客人姓名与房号；完整填写《叫醒记录本》房

间号、姓名、时间和天数

145、单选下列关于销售经理协议客户维护（客户分类）工作的叙

述，错误的是哪一项（）?

A.每天、周或月对照PMS系统查看协议公司用房情况，对排名靠前（用

房量大）的公司、政府机关单位等大客户进行重点维护、拜访；

B.对入住天数长、房价高、NO-SHOW率低、无欠款记录的客户视为重

点客户；

C.对用房量下降的客户进行筛选，逐步剔除，以优化酒店客源，保证

酒店收益

D.对普通客户，可抽选进行入住感受和意见回访，同时征询进一步用

房需求

答案：C

146、单选以下关于销售经理在客户管理工作中的描述，不正确的

是哪项（）？

A.每天需对酒店的大客户进行拜访

B.每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题；

C.每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客

满意度；

D.每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议；

答案：A

147、填空题预订代理时，必须同时记录（）o

答案：预订人姓名和入住客人姓名

148、填空题前台询问客人是否续住时的标准用语是（）

答案：x先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？

149、多选结果定义，就是明确对结果的具体要求，包括下列哪些

内容？（）

A、时间

B、质量

C、数量

D、空间

答案：A,B,C

150、单选一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）o

A、局层

B、中层

C、基层

D、以上都不对

答案：B

151、单选前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过

对讲机回复收到，并立刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项

目的是哪项()?

A.客房电器设备

B.客用易耗品

C.客人遗留物品

D.客房棉织品答案：B

152、单选客人在退房时，若要求用信用K结账，退现金预付款，

前台的操作处理正确的是哪项()?

A.将预付款和消费帐目在系统中分开A/B帐，打印两部分《宾客账单》,

并请客人签字确认

B.前台在打印退预付款账单时，系统中选择“明细帐单”

C.为保证酒店信誉，前台要先退客人现金再刷信用卡消费

D.前台按确认的消费金额，在POS机上进行“信用卡消费”操作，请

客人在信用卡签购单上签字并核对

答案：C

153：单选酒店提供给中介渠道保留房的操作要求，下列描述正确

的是哪项？()

A.公司统一签订的中介渠道，酒店销售的保留房数量，由酒店自行确

定

B.酒店自行签订的中介渠道由酒店自行与中介渠道商议保留房数量，

但每个中介渠道，总计不超过5间保留房

C.酒店提供给中介渠道的可用房数量，可根据实际经营状况及每日流

量，自行调节。

D.所有选项皆是

答案：C

154：填空题客人需要租借物品时，()详细填写《物品租借单》，

并签字确认。

答案：前台

1551填空题前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确

认。

答案：项目、时间和价格

156、填空题遇不合格产品，餐厅工作人员坚持做到()o

答案：不接受、不加工、不上席的原则

157、单选下列关于员工个人卫生和清洁要求，描述不正确的是哪

项()？

A.员工上岗前不能喝酒和食用带有刺激性气味的食物

B.酒店所有员工不能留长指甲，需保持指甲清洁，可以涂无色指甲油

C.员工养成上岗前自查习惯，勤洗手、勤沐浴、做到上岗前后都洗手

D.为体现良好的精神面貌，服务好宾客，女士应淡妆上岗，避免使用

浓烈的香水

答案：B

158、单选针对前台服务员的岗位职责，以下内容描述不正确是哪

项()？

A.前台服务员需要为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务

员在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服

务

C.对待每一位客人须竭诚服务，殷勤待客

D.为更好地为宾客提供所需服务，可根据客人需求不执行部分服务标

准

答案：D

159、单选酒店转换上门散客为家宾和协议的目的，下列说法不正

确的是哪项()?

A.培养客人的忠诚度，沉淀家宾、协议客户等主要客源

B.家宾会员忠诚度最高，是最具价值的客户群，也是如家未来竞争的

核心

C.为了快速占有市场，提升酒店的出租率和收益

D.协议客户是相对忠诚的客户群，消费潜力巨大

答案：C

160、单选酒店陪同人员发现被参观房间为脏房时应如何操作()？

A.请客人稍等，立即与前台联系安排一间同房型的VC房用作参观

B.立即致歉并请客人稍等，与所在楼层服务员沟通选择同房型的VC

房用作参观

C.立即致歉并请客人至餐厅喝茶歇息，至前台问清具体情况后，重新

安排参观房间参观

D.所有选项皆是

答案：B

81、多选晋升人的任职标准包括()o

A、学历

B、工作经验

C、职称

D、培训经历

答案：A,B,C,D

82、单选根据酒店钥匙管理规定，下列选项中不应存放在客房机械

钥匙箱中的物品是哪一项()?

A.酒店备用钥匙箱钥匙

B.客房机械钥匙A套

C.防盗电子保险箱的密码机械钥匙

D.《如家客房机械钥匙领用/归还记录本》

答案：A

83、单选客房服务员在每日使用工作车前，应检查哪些项目()?

A.车上有无杂物

B.工作车运行是否灵活

C.各类物品齐全

D.以上选项皆是答案：D

84、单选前台处理物品赔偿时，不需要客房向前台提供的信息是哪

一项()？

A.损坏物品的名称、数量、规格

B.发现损坏物品的准确时间、地点/房号

C.被损坏的物品

D.损坏人的姓名答案：D

85、单选根据公司对个别酒店部分营业场所转租的要求的相关规定,

下列说法不正确的是哪项()?

A.逐级上报审批后方可转租，转租前双方必须签订书面合同并加盖双

方公章

B.酒店相关合同必须提交公司运营部审核并备案

C.每月收到租金后，收入款项解存银行后，酒店必须将相关单据快递

结算中心入账。

D.酒店财务入账科目：后台“主营收入”中的“转租收入”

答案：B

86、问答题酒店客用品管理包括哪些？

答案：(1)客用品在工作车有定量标准(按照下表定量)，目的在

于控制消耗；

(2)每辆车上的客用品可供服务员打扫一天房间，且根据客人使用

的习惯和频率的规律配备(也可根据酒店情况作调整)；

(3)对每日每辆车的发放进行记录。

87、单选卜列关于餐区绿化描述正确的是哪项？()

A.餐区绿化可在餐厅墙角、自助餐台两边及餐厅进出口处布置

B.餐区绿化摆放以美观为原则。

C.餐厅隔离槽绿化的放置是为了起到美化作用。

D.隔离槽需摆放于餐厅出入口。

答案：A

88、、多选下面关于企业行动纲领说法正确的是()o

A、不断寻求各种方法，让顾客感觉到与我们之间的交易复杂化

B、将心比心，竭诚为顾客服务

C、绝不能让利润中心产生的冲突妨碍对顾客的优质服务

D、对顾客要友善、公平。建立伟大的客户关系需要时间，不要以破

坏同客户的持久关系为代价追求短期的利益更大化

答案：B,C,D

89、填空题清洁房间时，烟缸内的烟头应先（）o

答案：浸湿后再倒清

90、单选下列关丁前台交接班注意事项叙述不完整的是哪项（）?

A.根据《借物登记本》交接借物，确保借物没有遗失；

B.根据《保险箱使用情况记录本》交接钥匙，并查看贵重物品寄存记

录与实际是否一致；

C.查看《前台钥匙领用记录本》，记录是否正常；

D.查看《叫醒服务记录本》和《遗留物品登记本》（还需询问前一班

有无特殊情况；）

答案：D

91、单选以下关于销售经理在客户管理工作中的描述，不正确的是

哪项（）？

A.每天需对酒店的大客户进行拜访

B.每天与各中介渠道沟通，及时处理合作中出现的各类问题；

C.每天查看携程、艺龙等中介网评，并及时回复客人意见，提高宾客

满意度；

D.每周参与前台例会，了解协议客户预定及入住情况及意见建议；

答案：A

92、多选决策要素包括（）o

A、选择

B、具体目标

C、做出决策

D、行动方案

答案：A,B,D

93、单选下列关于酒店发生火灾时;现场控制的叙述，正确的是哪

一项（）？

A.工程维护员/安全服务员应立即关闭走廊照明，防止火势蔓延

B.安全服务员应立即前往前台打印客账报表

C.客房和安全服务员确认楼层防火门全部打开，便于人员疏散

D.店长应亲力亲为协助公安部门维护酒店安全秩序，控制闲杂人员

答案：C

94、多选自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）

A、可以去除心中的杂念

B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断

C、可以不断完善自己

D、也可以提醒自己改正过失

答案:A,B,C,D

95、多选根据酒店的日常维修程序，员工在领到工作单后（）o

A、凭工作单填写物品申请单，向仓库申请材料

B、员工维修完成后，在申请单上签自己的名字，并注明所用材料的

名称、数量，请中请维修的部门验收并签字确认维修完成

C、如申领物品未使用或未全部使用，则需将剩余材料返还工程部仓

库

D、可以凭工作单在指定维修区域进行维修

答案：A,B,C,D

96、填空题餐厅中餐椅和餐椅套的配置比例为（）o

答案：1：1.3

97、单选消防安全工作是酒店经营管理的基础，关于前台服务员在

消防安全中的工作和责任，描述正确的是哪项（）?

A.酒店消防委员会由酒店各岗位的管理人员组成，前台当班服务员需

随时听从委员会成员的安排，积极配合做好相关工作

B.前台服务员应负责前台范围内的消防设施检查和保养工作，做到责

任到人

C.前台服务员当班期间，应负责的消防安全工作责任区域为前台区域

包括行李房

D.前台当班服务员小王发现火情时，应立刻进行扑救，并同时报告前

厅张经理

答案：C

98、填空题粮油和调料（）盘点后，由（）填写《出库单》。

答案：每月月底经餐厅负责人及泗店财务：餐厅人员

99、单选如家火车站店员工王小红于2008年10月离职，王小红的

离职档案酒店需要保存多久（）?

A.存至2010年10月

B.存至2009年10月

C.存至2009年4月

D.存至2009年1月

答案：A

100、填空题（）打印《欠款离店客人余额表》，由店长审核；对

超出正常帐龄和无法收回的账目逐条写明原因，签字确认并由驻店专

员将情况上报公司。

答案：销售经理

101、单选客房经理/领班在选购清洁抹布的时，为方便客房服务员

的使用，应主要考虑哪个指标()?

A.抹布的颜色

B.购买地点

C.购买价格

D.抹布的含棉率

答案：D

102、多选在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由丁员工

知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法()。

A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对

待客部门的员工进行知识培训，并进行考武

B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看

C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围

D、大量的学员场景演练(RolePlay)

答案：A,B,C

103＞单以根据前台标准流程，以下操作正确的是哪项？()

A.前台在处理遗留物品时，不再使用《遗留物品登记本》，而使用

PMS系统中的“遗留物品”界面

B.在处理宾客投诉时，各岗位的减免权限为：前台服务员50元；前

厅经理/副理/销售经理100元；运营经理200元；超过200元报店长

C.取消《电子门卡交接本》，前厅服务员无需再对电子门卡进行交接，

而由前厅经理直接负责

D.前厅经理无需再填写《日审/夜审确认单》、《前厅经理每日工作

报告》和《房态表》签字

答案：B

104、单选以下对商品管理的描述中，操作不规范的是哪项()?

A.前台在交时须清点商品，并填写《小商品销售交接班表》及《代销

商品销售交接班表》

B.前台接班服务员须根据《小商品销售交接班表》，清点库存小商品

进行复核

C.前厅经埋须在每月末对小商品和代销商品进行一次盘点，并填写进

《小商品盘点表》

D.将《小商品销售交接班表》的复核人为“前厅经理/副理”。

答案：C

105、单选以下所列选项中，有哪些项目属于餐厅日清洁()？(1)

地面(2)玻璃门(3)自助餐炉(4)餐桌(5)玻璃转台(6)摆件

(7)玻璃窗(8)挂画

A.(1)(2)(3)(5)(7)(8)

B.(2)(3)(4)(5)(6)(7)

C.(1)(2)(3)(4)(5)(6)

D.(1)(3)(4)(6)(7)(8)

答案：C

106、填空题工作车功能：清洁整理客房用；方法：布置的()不

宜太多，以免影响美观和增加推进的难度。

答案：客用品

107、填空题擦拭绿植叶面时，不得使用()的抹布。

答案：沾有清洁剂

108、填空题厨房熟料砧板清洗消毒时，使用的优氯净稀释比例是

()O

答案：万分之三

109、单选以下哪项描述不符合酒店工程竣工验收条件()?

A.酒店试运营1个月以上

B.预验收的整改项目已完成

C.酒店消防工程已通过并取证

D.酒店开业必备项目全部合格

答案：D

110、单选酒店常用清洁工具包括以下15种，在清洁客房时，需要

使用的清洁工具有哪些()?(1)喷壶(2)百洁布(3)玻璃刮(4)

拖把(5)恭桶刷(6)扫帚/簸箕(7)防护手套(8)硬质清洁刷(9)

工作篮(10)地板擦(11)软质清洁刷(12)尘推(