服务理念和服务意识培训

办事理念和办事意识培训（精品课本）

导言:

有人说过：“办事是一种气质的加深”。因此，不管每小我

私家在企业中的职位如何，每小我私家都有责任致力于优质

办事，通过提供良好的治理和办事技能，来提升我们自身的

形象和在行业中的职位、提高公司效率和竞争做出孝敬。

1.尊重自我

办事事情并不低人一等。任何事情只有分工差别，没有

崎岖贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看

得起自己的事情，在事情中自得其乐、乐在其中，不停充实

自己。

2.尊重客人

A.担当办事东西

实际上是一个办事态度是否端正的问题，主要体现在办事

人员应当对对方热情相迎、来者不拒。

B.重视办事东西

通过为主顾所提供的办事，使对方真切地体验到自己备受

办事人员存眷、看重。如牢记办事东西的姓名、善用办事东

西的尊称、倾听办事东西的要求等。

真诚待,r1.以理性思维，改变我先为主顾

支付，顾才肯为我掏钱的对等

>--<

看法。

真心待客办事理念2.树立主顾是为我捧场，送利润

助生长的“衣食怙恃”。

真情待客3,换位思考，站在主顾的角度想

事情，帮其所难。

C.赞美办事东西

办事历程中，要善于发明对方之长，并实时、恰到利益地

对其体现欣赏、歌颂和钦佩。这样可以争取办事东西的互助，

使双方在办事历程中和睦友好地相处。

固然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，不然，

会令人觉得肉麻，起到相反的效果。

一、办事理念培训

1.办事力来刍于对办事深刻的认识。

(1)认识对客办事在职业成绩中的作用。

a、优质办事取决于态度，办事态度可以富厚生活质量；

b、办事本领是职业成绩和小我私家乐成的要害；

c、办事本领的养成和投入将会带来巨大的生长;

d、只有培养创造主顾忠诚的本领，企业和小我私家才会

乐成。

(2)办事质量是酒店的生命线。

a、没有质量，就没有生命；

b、没有质量，就没有客人；

c、没有质量，我们一切都是徒劳。

(3)办事质量是酒店的核心竞争力。

(4)办事质量是品牌的核心代价，是酒店生长的根本

保障。

2.高品质产物和办事的六项要素。

(1)塑造“以客为尊''的理念；

(2)以客为友；

(3)提升办事品质；

(4)逾越期望；

(5)缺憾的调停：

3.提高办事质量，需要解决的三个问题

(1)怎样处置惩罚好小我私家与酒店的干系

第一、与公司共命运——事业乐成之路。

2）忠诚于酒店，忠诚于你的事情;

3）决不出卖公司；

4）做一个正直的人；

5）永远要讲求老实。

第四、公司兴亡、我的责任。

1）服从你的责任；

2）责任是一种事情态度；

3）履行你的职责；

4）别在事情上被人看不起；

5）公司兴亡，我有责任。

（2）培育理念。

第一、深刻理解办事的内涵。

1）办事是一种职业：敬业精神；

2）办事是一种运动：团队精神；

3）办事是一种行为：奉献精神；

4）办事是一种劳动：创新精神。

第二、办事根本理论。

1）主顾满意理论;

2）产物代价理论；

3）特色竞争理论；

4）剧本脚色理论；

5）答应诚信原理。

第三、我们酒店的办事理念和办事原则。

（3）执行力。

办事质量是满足需求的能力水平。

能力：办事的幅度，宽度能力强；

水平：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越

眷注、水平越深。

第一、功效性；

第二、经济性；

第三、宁静性；

第四、时间性；

第五、舒适性；

第六、文明性；

第七、情感性；

第八、针对性。

全员到场O

4.办事质量的九个底子尺度。

尺度一：通常客人在酒店看到的必须是整洁美观的；

尺度二：通常酒店提供给客人使用的必须是宁静的；

尺度三：通常酒店提供给客人使用的必须是有效的；

尺度四：通常酒店提供给客人使用的必须是舒适的；

尺度五：通常酒店提供给客人使用的必须是方便的；

尺度六：通常酒店提供给客人的办事必须是高效的；

尺度七：通常酒店提供给客人使用的必须是卫生的；

尺度八：通常酒伙计工看待客人必须是亲切礼貌的；

尺度九：通常酒店的各项治理和办事必须是范例的。

二、办事意识的培训

1、办事质量和办事意识

办事是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同

其他产物一样具有查验其品质优劣的尺度，这个尺度就称之

为质量，即办事质量。办事质量，是指酒店为来宾提供的办

事适合和满足来宾需要的水平，大概说，是指办事能够满足

来宾需求特性的总和。办事质量对酒店竞争具有决定性作

用。对酒店来说，经营是前提，治理是要害，办事是支柱。

办事质量不但是治理的综合体现，并且直接影响着经营效

果。办事质量的优劣取决于两个方面的因素：一是物的因素；

二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须

树立高度的“主顾”意识，主顾是酒店的真正“老板”，“主

顾至上”应是酒店必须遵循的宗旨。

“主顾至上”必须体现在员工的办事事情中，形成一

种办事意识。这种意识就是酒伙计工以主顾为核心开展事

情，以满足主顾需求，让主顾满意为尺度，时刻准备为主顾

提供优质办事的一种意识。酒伙计工要时时记着“主顾就是

上帝”、“主顾总是对的”，时时随处以主顾满意为尺度，

掌握自己的言行，形成良好的办事意识。

2、办事的寄义及办事员的职责

（1）办事是指办事员为客人所做的事情，办事员的事情

是酒店产物的重要组成部分。

（微笑）：其寄义是办事员应该对每一位来宾提供微笑

办事。

（精彩）：其寄义是办事员将每一办事步伐，每一微小

办事事情都做得很精彩。

（准备好）：其寄义是办事员应该随时准备好为来宾办

事。

（看待）：其寄义是办事员应该将每一位来宾看作是需

要提供优质办事的高朋。

（邀请）：其寄义是办事员在每一次欢迎办事结束时，

都应该显示出诚意和敬意，主动邀请来宾再次到临。

（创造）：其寄义是每一位办事员应该想方设法精心创

造出使来宾能享受其热情办事的气氛。

（眼光）：其寄义是每一位办事员始终应该以热情友好

的眼光存眷来宾，适应来宾心理，预测来宾要求实时提供有

效的办事，使来宾时刻感觉到办事员在体贴自己。

（2）办事员的根本职责是：

1）迎接和招呼主顾

2）提供种种相应的办事

3）答复主顾的问询

4）为主顾解决困难

5）以最佳的情绪和态度看待主顾的种种不稳定情绪

6）实时处置惩罚主顾投诉，并给客人以令人满意的复兴。

三、权衡酒店办事质量的尺度

主顾是靠感觉来评价酒店的办事质量的，因此办事

质量的特性就具体体现为“五感”：给主顾以舒适感、方便

感、亲切感、宁静感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，

照旧从软件办事，以及二者的结合上均应体现这五感，这是

权衡酒店办事质量的尺度，也是酒店办事质量应到达的目

标。

四、优质办事的具体体现

什么是优质办事？行家认为：范例办事+超常办事二

优质办事，现从以下五个方面论述什么是办事事情者的优质

办事。

1、良好的礼仪、礼貌

酒店办事最大的特点就是直接性，由办事员面劈面地为

主顾办事。酒店产物的质量包罗三个部分：一是设施设备的

质量；二是食品、商品的质量；三是办事的质量。而办事质

量可分为办事态度、办事知识和办事技能等三个方面。在这

三个方面中，尤以办事态度最为敏感，办事态度的尺度就是

热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对来宾的尊重

与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌水平高可在一

定水平上淘汰主顾对办事员知识和技能欠缺的不满，因此礼

节、礼貌是宾馆办事质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决

定性因素，而酒店要提高办事质量，就不能不讲求礼节、礼

貌。

注重礼仪、礼貌，是酒店办事事情最重要的职业根

本功之一，体现了酒店对来宾的根本态度，也反应了酒店从

业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通

过一定的语言、行为和程式向客人体现的欢迎、尊重、热情

和谢谢。

礼仪、礼貌体现在外表上，就是要衣冠整洁，讲求仪

表仪容，注意衣饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、

美观、调和的感觉，显得清爽利落，精神抖擞。切忌奇装异

服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲求语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，

注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，办事的行动幅度

不要太大，行动要较，坐、立、行都要有正确的姿势，注意

克服易引起客人反感的无意识小行动。

在态度上要不卑不亢，平和可亲，真诚自然，力戒

装腔作势。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔

杖”，在欢迎办事历程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微

笑的职业本能和习惯。

2、优良的办事态度

办事态度是指办事人员在对办事事情认识和理解底

子上对主顾的情感和行为倾向。良好的办事态度，会使客人

产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人

办事要做到：

(1)认真卖力。就是要急客人之所需，想客人之所求，

认认真真地为来宾办妥每件事，无论事情巨细，均要给来宾

一个圆满的结果或复兴，纵然客人提出的办事要求不属于自

己岗亭的办事，也主动与有关部分联系，切实解决主顾疑难

问题，把解决主顾之需看成事情中最重要的事，按主顾要求

认真办妥。

(2)积极主动。就是要掌握办事事情的规律，自觉把

办事事情做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、

力求客人完全满意的思想，作到随处主动，事事想深，助人

为乐，事事随处为主顾提供方便。

(3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带

笑容，态度平和，语言亲切，热情老实。在络绎不绝的客人

面前，不管办事事情多繁忙，压力多大，都保持不暴躁、不

厌烦，镇静自如地看待客人。来宾有意见，虚心听取，来宾

有情绪尽量解释，决不与主顾争吵，产生矛盾要严于律己，

敬重谦让。

(4)细致周到。就是要善于视察和阐发客人的心理特

点，明白从客人的神情、举止发明客人的需要，正确掌握办

事的时机，办事于客人开口之前，效杲超乎主顾的期望之上,

力求办事事情完善妥当，体贴入微，面面俱到。

(5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言康健,

谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重

差别国度、差别民族的民俗习惯、宗教信仰和隐讳，事事随

处注意体现出良好的精神风采。

(6)在办事事情中杜绝推托、应付、搪塞、搪寒、厌

烦、冷漠、轻蔑、狂妄、无所谓的态度。

3、富厚的办事知识

酒店办事知识涉及到许多方面。办事部分配合的底

子办事知识大抵有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知

识。(3)旅游知识。(4)执法知识。(5)心理学知识。

(6)办事技能知识(7)商业知识(8)民俗学知识(9)治

理经营知识(10)生活知识

除此之外，员工还必须熟悉酒店的根本情况，具体内容

如下：

(1)必须熟悉酒店的经营特色。

(2)必须熟悉酒店四周的几个主要车站的站名，有哪些

车经过，主要通往市内那边，经过哪些主要地方。酒店到火

车站及远程汽车站的交通要领

(3)必须熟悉酒店内办事设施的状况，办事项目的特色，

营业场合的位置、营业时间和联系电话。

(4)必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层治理人

员的姓名。

(5)必须熟悉酒店各部分的主要职能、事情范畴、经理

姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部分及各下属部

分的主要事情。

(6)必须熟悉酒店的企业理念、质量目标，并理解其寄

义。

(7)必须了解本岗亭事情的有关划定、尺度、要求。对

所使用的东西、机器要做到“三知”、“三会”：即知原理、

知性能、知用途，会使用、会简朴维修、会日常调养。对事

情中要使用的种种用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途

及使用的注意事项。

具备了富厚的办事知识，办事员才气在酒店这个万

花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的

办事知识，办事员就不可能很好地答复主顾的种种问题，提

供优质的办事。

五、对客办事艺术。

1.培养积极的对客办事心态

——优质办事取决于态度，在商业社会中办事态度可

以富厚生活质量。

2.认识和应对主顾流失问题

——尺度在主顾手中。

（1）每个客人都有不愉快的经历。例如：

1）、粗鲁/冷漠的办事；

2）、长时间的期待；

3）、事情质量低劣；

4）、库存中无货供给；

5）、餐厅脏乱，卫生条件差；

6）、电话被弃捐，让主顾久等；

7）、员工缺乏应有的知识面；

8）、高强度销售战术；

9）、员工看不起主顾等。

（2）主顾流失的三种类型。

1）、因代价而流失；

2）、因系统而流失（把产物和办事通报给主顾的历程、

步调或政策）;

3)、因人员而流失。

3.处置惩罚主顾的不满意——便是抓住防备客人流失

的时机。

(1)保持一种积极康健的留住主顾的态度。

第一、问题的要害不在于主顾是对照旧错；要害在于解

决现有问题的态度；

第二、投诉是牢固主顾干系，创造主顾忠诚的好时机。

(2)培养办事弥补技能。

第一、设身处地感觉主顾的痛苦。

1).认真听取和严肃看待他的意见；

2).了解不满意的问题及其原因；

3).对不满意的产物和办事予以替换或进行赔偿;

4).急他们之所急，迅速处置惩罚问题；

5).制止造成进一步的不方便；

6).对他们体现同情和尊敬：

7).向他们包管类似问题不会再产生。

第二、尽一切努力解决问题。

第三、做得更好些：提供“象征性”的分外赔偿。

4.逾越主顾的期望——逾越期望是办事乐成的万能钥匙

给主顾出乎意料的惊喜，让他们体验愉快的办事经历，

这是最能赢得主顾忠诚的步伐。

创造酒店正常运行的六项内容：超出期望值最好时机的

六个方面

①代价②信息③速度④本性化⑤附送品⑥方便

5.用行动去赢得主顾忠诚

——了解自己该做些什么。

(1)称谓客人的姓名和尊称；

(2)五米内展现微笑，并问候客人；

(3)客人需要资助时，陪同客人前往要去的地方；

(4)学会用体语与客人相同；

(5)善于赞美客人；

(6)会说幽默话；

(7)尽可能资助客人，注意寻找对客办事时机：

(8)给客人惊喜，注意办事在客人招手之前；

(9)一视同仁，规避太过办事和办事不敷；

(10)鼎力大举提倡眷注备至，无滋扰办事。

六、创建良好主顾干系的本领和要素

1、记着客人姓名：记着客人姓名并以客人的姓氏加尊称

去适本地称谓客人，可以创造融洽的主顾干系；对客人来说,

当员工能认出他，会有种受尊重的感觉，会为此而自豪。

2、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口

味，好比知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会

给客人一种亲切感，下次用饭时，会不自觉地光顾本酒店。

3、语调、语气：语调、语气是发言的“弦外之音”，往

往比说话的内容更重要，主顾可以由此判断出你的话音，他

是受欢迎照旧被厌烦，是被尊重照旧被怠慢。

4、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、攀谈、办事、

作别，足以使客人感触与办事员的干系不但仅是一种简朴的

产物买卖干系，而是一种有人情味的朋友干系。

5、面部心情：面部心情是办事员内心世界的情感流露，

纵然不消语言说出来，仍然能显示你的办事态度，是否始终

把自己看成主人的脚色招待客人。心情会流露出对客人的真

诚。

6、目光打仗：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不

期而遇时，不要回避，也没干系盯客人，要通过适当的打仗

向客人表达你办事的诚意。

7、聆听：听与讲是与客人相同的一个方面，注意聆听可

以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好

地为其办事。

8、亲情与友情：主顾是朋友，酒店就是客人的“家外之

家”，员工与客人创建起良好的亲情和友谊，客人就愿意经

常回“家”。固然，与主顾良好的友情干系，不是太过的亲

热，更不是私情和亲呢。

七、处置惩罚客人投诉

1、客人投诉的心理阐发：

(1)求发泄的心理：主顾碰到了令他们烦心、恼怒的事

情，大概被人冷落、讥笑、挖苦甚至被无礼看待之后，心中

布满怨气、怒火，要利用投诉的时机发泄出来，以维持心理

平衡。

(2)求尊重的心理：主顾认为他们未被尊重或在宴请的

客人面前没有得到足够的重视，引起他们的投诉。这种人希

望得到同情、尊重，希望酒店有关人员和部分重视他的意见,

向他体现歉意并立即接纳行动。

(3)求赔偿的心理：主顾在蒙受一定损失之后向有关部

分投诉，希望能补尝他们的损失，如食物不洁要调换，衣服

弄脏应免费洗洁净等，这是普遍的心理。

2、处置惩罚主顾投诉的一般要点：

(1)接到投诉后，要保持镇静。如在大众场合，主顾情

绪冲动，首先要使其平静下来，并带离大众场合，以免其他

客人围观和影响其他客人就餐，应特别防备圈外人介入。

(2)重视并认真倾听客人投诉，做好记载，了解整个事

件的历程，同时向有关人员了解事情的细节，阐发产生投诉

的原因。

(3)虚心听取客人的意见。如果他的投诉是正确的，应

立即致歉，接纳步伐，妥善处置惩罚。如果是客人误会，应

在致歉中向客人解释清楚。

(4)如问题一时解决不了，应留下客人的姓名、联系电

话，待事情解决后给客人一个覆信。如果无法解决客人的问

题，应坦诚地说明原因，询问客人是否需要其他资助。

(5)相信客人是对酒店抱有希望才提出投诉的，要用积

极的态度看待，将其转化为对办事事情的有力促进。纵然个

体客人极度挑剔，也应尽力满足其公道要求。

(6)在处置惩罚整个投诉历程中都应保持礼貌、友善和

谅解的态度，事后接纳有力步伐，防备类似问题的产生。

八，来宾晤面体现“三要素”

微笑是酒店行业讲得最多也是最难又是最急需解决的一

个问题。由于我国传统文化习惯等原因，相当一部分办事员

行动是范例的，心情却是羞涩型的冷淡。就此我们确定了一

条以微笑为主线的理念体系：

微笑：办事员在办事历程中应该带有真诚的微笑，体

现出发自内心的热情，是一种自然的，富有情感的，热情周

到的办事。用一个真诚的微笑开始攀谈，表达我们的热情款

待和资助，这是最好的要领。微笑是各国客人都理解的世界

性欢迎性语言。

精彩：公司员工不但仅是一般的为主顾提供办事，而

是要超出主顾的预想，在办事态度、办事尺度、办事步伐

上要再现的非常精彩，也就超前办事。

准备好：在为主顾办事前就准备好物质、心里、技能

等条件，随时准备好开展办事并能满足主顾的需求，为主

顾提供优质的办事。

看待：公司员工应将每一位主顾视为高朋，重视客人

提出的每一个要求，羯诚予以满足。

邀请：公司员工为每一位主顾担当了一次完整的办事，

都应当礼貌地向主顾发出“欢迎再次到临”的邀请。

创造：公司员工在为主顾提供办事的历程中，除了遵

守既定的办事步伐外，还应当发挥自己的能力，针对主顾

的特点和主顾的需求，创造性地满足主顾，为主顾营造一

个舒适愉快的气氛。

眼光：公司员工在办事历程中，应当注意自己眼睛的

神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当注视主

顾，预测主顾需求，实时提供有效的办事，让主顾感觉到

酒伙计工对自己的存眷和重视。

1、优质办事的10把金钥匙

1）一流的办事员，一流的办事尺度。

2）微笑

3）热情、快速、准确的办事。

4）洁净、怡人的情况。

5）真诚、老实和友好。

6）注重仅表和行为举止。

7）具有团队精神和沟同能力。

8）用尊称来问候客人。

9）熟悉自己的事情、熟悉酒店、熟悉有关信息。

2、优质办事的三个步调

1）真挚热诚的问好，尽可能用姓氏称谓客人。

2）照主顾人所需，应做好充实准备。

3）欢乐的作别。跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏

称谓客人。

3、办事准则

简一事情步伐尽量简化，事情指令尽可能简朴明了，

意见反馈要做到简明扼要;

便一要让客人从进店到离店，随处感觉到方便；

快一客人的需求要以最快的速度满足；

捷一办事反响敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理

解并作出办事行动；

好一客人担当办事后，要有“物”超所值的感觉。

5、温馨办事——“十五范例”

1）在距离客人10步时，用目光存眷客人。

2）在距离客人5步时，向客人问候。

3）与客人打仗时，第一句话永远是你说的。

4）与客人交换后，最后一句话永远是你讲的。

九，本公司理念：

经营理念——让来宾带走微笑。

办事理念——微笑办事+范例办事+本性办事二完美办事

治理理念——微笑治理+制度治理+情感治理二时代治理

行为范例——用心和微笑去办事于你的朋友。

座右铭——好微笑、好满意在我们酒店

来宾与办事员晤面，最先得到的不是办事，而是一种感

觉，这种感觉来自于员工的外在形象。一张冷漠的面孔，无

论说出何等动人的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感

觉，为了来宾的第一印象，我们在2001年起，实施了微笑

第一期工程。这个工程的项目是微笑“三要素心情、身

形、语言“，核心是让来宾无论在酒店的任何地方，遇到任

何一名员工，都有一个良好的第一印象。

第一个要素是心情。要求员工眼神专注，面部肌肉要放

松，嘴角要上翘，嘴唇要张开，露出八颗牙齿。

第二个要素是身形。要求员工脚跟并拢，两腿伸直，右

手握左手置于小腹前，上体150鞠躬。

第三要素是语言。要求员工自然、亲切地使用敬语。为

了把微笑“三要素”落实到实处，员工到酒店后，听到的第

一句忠告是：“不能对客人微笑的人，不适合在本酒店事情

得到的第一件礼物是，微笑练习镜。担当的第一节培训课是，

怎样练习微笑。

我们在每个部分统一制作例外是个相框，分别是蒙娜丽

莎、明星演员和酒店的两名男女办事员的肖像。同时指出“蒙

娜丽莎的微笑显得蕴藉。明星演员的微笑过于开朗，我们提

倡的就是身边优秀办事员的辉煌光耀微笑。

我们接纳寓目样板，学习微笑，细心琢磨，练习微笑；

比较镜子，定格微笑的练习要领，以及以部分为单元，每天

早晨都进行一对一、一对二、一对全部们的练习，并实施了

三级嘉奖，微笑大赛等鼓励手段，使微笑工程做到了月月都

研究、周周有重点，天天在练习。

十：对来宾办事做到“四性”

酒店在2003年实施了来宾办事做到“四性”为主要内容

的微笑第二期工程。我们把办事历程中的“本性、主动性、

快捷性和微笑性”剖析到所有部分的所有岗亭，不光前厅、

楼层、餐厅、保安等一线部分有四性尺度，并且工程、厨房、

财政等二线部分也有四性尺度，把无微不至的功效扩展到酒

店的每个岗亭。

办事的本性化。去奶奶7月的一天晚上11点多钟，一位

来宾发高烧，酒店值班经理派好车送她到医院治疗，但她无

论怎样也不肯去医院，治安与医院商谈就诊未果的情况下，

客务部经理把自己当医生的妹妹请到酒店为病人输液。这类

特殊的本性化办事对星级酒店既有一种考验，也是对酒店品

牌的一种磨炼。

办事的主动性。主动办事与被动办事是权衡一个员工是

否把来宾看成自己的朋友（当上帝过于抽象）的一把尺子。

对付主动为来宾提箱子，为来宾点烟，为来宾挂衣服等制度

性的主动办事，做起来要容易一些。作为治理者，应当把对

员工主动性办事的培训的重点放到激活员工在制度划定以

外的范畴内的主动办事意识上，例如：叫出一位来宾孩子的

名字要比记着这位来宾的姓名更亲切；气温骤降，为返店的

来宾送一碗姜汤，绝对是一个小惊喜，在来宾眼神中发明需

求，效果远比来宾招手示意后办事要好得多。

办事的快捷性。办事的速度和效率与来宾满意度是成正

比的。在通例办事中，为了用最短的时间为来宾治理入住和

退房手续，为了用最短的时间为来宾点菜和上菜，为了用最

短的时间为来宾送去他所要的东西，酒店应当在革新事情步

伐、简化操纵手续上多有些创新意识，少一些呆板成规。在

特殊情况下，酒店人还要冲出通例、急来宾所急、帮来宾所

需。有一次，酒店送11为来宾到机场，换牌时发明一人身

份证逾期，需治理临时身份证才气登机。20分钟内要填表、

要照相、要盖印等等，对付一个外来人险些是不能的事情。

我们把客人当朋友，发挥本地人的优势，在最短的时间内带

着客人办完了所有手续，当我们满身是汗地把一行送到安检

门时，那位七尺多高的男人哽咽着说了句：“太谢谢您们了”

办事的细微性。办事的细微性在于员工对来宾潜在需求

的认真视察，并作出积极主动的反响。例如，在电梯、楼梯、

厅堂等处搀扶长幼；为喜欢靠在床头看电视的来宾竖放一个

枕头；在每个电梯口设置一块天气预报牌；为有档次的婚宴

准备AB两种味型的菜单等，这办事在星级评定尺度中不一

定有，但他却能以小见大，在平凡之中孕育着不平凡。

十一：酒店办事礼仪的根本知识

礼仪指社会来往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在

打仗来往中相互体现敬重和友好的行为准则，它体现了人

们的文化条理和文明水平；礼节是在外交场合中，相互问

候、致意、祝愿、慰问以及赐与须要的协助与照顾的习用

形式。礼仪是一个复合词，包罗“礼”和“义”两部分。

凡为体现敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。

（一）衣饰仪容礼仪

仪表是人的外表，包罗容貌、姿态、小我私家卫生和衣

饰，仪容仪表是一小我私家的精神面貌的外观体现。良

好的仪容仪表是酒店欢迎人员的一项根本素质，是萼重

客人的需要，范例统一的仪容仪表是体现酒店的办事精

神。

1、着装的根本知识

称身、合意、适时、合礼。打扮要适合自己的身材、

年龄和身份。合乎季候、时间和外交场合。

酒店范例统一的着装是体现公司统一范例的办事形象。

2、制服的穿着要求

整洁、挺括和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。

做到衣裤无油渍、污垢、异味，领口和袖口尤其要

保持洁净。

3、西服的穿着要求

衬衫配套。两件套或三件套，均应穿单式衬衫，熨

烫平整。

内衣配套。领带配套。在正式场合，穿西服必须配

领带（或领结）。

4、鞋袜的穿着要求

男士穿着玄色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色

袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙外。

（二）仪容卫生的要求

1、发型：发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，

不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑；

女士头发过肩需整洁扎起，并用玄色发网罩起。不能有

独特发型和发色。

2、面部清洁与化装

面部要注意清洁和适当的修饰。

男士要剃净髯毛，剪短鼻毛。

女士要淡妆上岗，制止浓妆和使用香味浓烈的化装品和

香水。

3、卫生行为

上班请不能喝酒、不能吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性

的异味食物。

不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工禁绝涂指甲油，

保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏

鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤洗澡，做到上岗前、后要洗手。

（二）言谈礼仪

礼貌用语欢迎人员用来向客人表达意愿、交换思想情感

和相同信息的重要外交东西，是一种对客人体现有好和尊敬

的语言。

1、礼貌用语的要求

态度要老实、亲切

语言要谦逊、文雅

声音要优美、动人

表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

A/称谓语：先生、小姐、女士等

B欢迎用语：欢迎您、您好、请进、欢迎到临、再见、

请走C好、欢迎再次到临、祝您一路平安。

D问候语：您好，先生/小姐；早上好，先生/小姐；

E谢谢用语：谢谢、谢谢您的配合、谢谢您的资助、谢

谢您的名贵发起。

F报答用语：不客气、很兴奋为您办事、这是我们应该

做的。

G歉意用语：对不起，打搅了；实在歉仄，给您添麻烦

了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

H/征询语：能为您做什么吗？您需要资助吗？

I/如果您需要什么资助，请来电，我是前台、、、

（三）举止礼仪

1、范例的站姿

端正、自然、亲切、稳重

上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平,

两臂自然下垂，两腿站直。

男士站立时，两腿可略离开；女士两腿合拢。

2、优雅的坐姿

轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙

子向前拢一下。

坐下后，上身正直、头正目平、面带微笑、腰背稍靠椅

背。两手相交放在腹部或两腿上，大概放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不

能离开。

入座跟客人攀谈时，要把身体不时转向左右两边的客人;

攀谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”

型坐姿；不要前俯后仰，或发抖腿脚，这是缺乏修养和狂妄

的体现。

3、正确的步姿

上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两笔摆动自

然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

男子行走，两脚跟瓜代前进在一线上，两脚尖稍外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一

字步”，以显优美。

步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，

步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔驰。

切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背，大摇大

摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手

插在裤兜里。

a）恰当的手势

自然优雅，范例适度，富有体现力的“体态语言”

将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，

以肘枢纽为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面根本上形

成45度角。

与客人攀谈时，手势不宜过多，行动不宜过大，更不要

手舞足蹈。

手势行动应与心情和表意想一致。

不能用单手指，指点客人或指向。

b）微笑的心情

心情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言

及行动相配合，相同人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以

美的享受。

微笑是礼仪的底子

微笑是对客人热情友好地体现，真诚欢迎的象征，是实

现“客人至上，优质办事”宗旨的具体体现。

微笑是客人情感的需要

微笑是通报友好的信号，可使客人感触外出途中随处有

“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而

产生心里上的宁静感、亲切感和愉悦感。

微笑要合乎范例

口眼结合，略带笑容，自然亲切；

微笑与神、情、气质相结合；

微笑与语言相结合；

微笑与仪表、举止相结合.

微笑贯串办事的全历程、各环节。

微笑要发自内心，温柔友善、恰到利益

微笑欢迎是一品红牛温馨办事的具体体现。

C）真诚的态度

主动、热情、耐心、周到

主动问候、主动招呼、主动介绍、主动办事、主动征求

意见。

存眷每一位客人的需求和要求。

看待每一位客人如同看待自己亲友一样，笑口常开，语

言亲切。内宾语外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、

消费多与少一样、使客人总是感触亲切温暖。

在办事繁忙时，不暴躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时,

不争吵，保持冷静，有礼让人，婉转解释。以“客人永远是

朋友”的态度为客人办事。

要善于察言观色，从客人的心情中，了解客人的意图，

灵活应变。对客人提出的任何问题和疑难步推委，尽力资助

解决。

三、一品红牛办事礼仪

（一）产物和办事理念

从产物设计、衣饰形象到办事理念，为客人营造“适度

生活，温馨办事”一品红牛的气氛；

办事理念

1、视客人为亲人和朋友，时刻存眷、体贴和满足客人的

需求

2、视员工为第一客户，体贴和资助每一位员工，营造向

上调和的气氛。

（二）办事礼仪

1、电话礼仪

A、接听电话：

三声铃响内接起，左手接听电话

须有问候语：如“您好！一品红牛前台”

声音自然、说话清晰，语音语调语速适中

使用普通话、尽量使用专业术语。

让来电者听到您的微笑

身体站直或坐正，不要将发话器夹在肩膀上。

使用体现存眷的语言：对、是、好、我明白

复述重要事项和记载

同时照顾好您周围的客人

对客人的要求不要推委，实时记载

必须有礼貌作别语：“先生/小姐，再见”，“欢迎再次

到临

B、接听范例

1＞如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的

对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住发话器，接起其他

电话。

2、电话铃响三声未实时接听，拿起发话器应立即向客

人致歉：“对不起，让您久等了”。

3、接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对

方的语言同客人攀谈。

4、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请

问尊姓？”

5、如果放下电话去查资料，应报告对方查取资料需要

多时间，可以发起留下电话，过一会回电，大概请对方过一

会再打来。

6、通话完毕不能急于挂断电话，应听到来者挂断电话

后，在轻轻挂机。

7、接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是

否留言。

8、如果来者打错电话，应礼貌的见告对方：“对不起，

先生/小姐，这里是一品红牛餐饮公司，您可能打错了电话”,

态度友好。

C、拨打电话

1、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对

方，立即报出酒店名称或部分和自己的姓名。

2、简朴明了的表达用意，注意语言和语速。

3、打完电话后，作别语：“谢谢，先生/小姐，再见”，

让对方先挂电话，然后轻轻放下。

4、在电话机旁，必须摆放便于记载的便笺和笔。

2、指引车位

A见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引领车辆停

妥。

B待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。

3、迎宾送客

A遇到客人至玻璃门约1.5米左右，见玻璃门朝酒店里面

拉开。

B如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在专设

的伞架上，钥匙交于客人保管。

C/客人离店要出租车时，主动为客人预定出租车。

D/示意出租司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请

客人上车，待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。

E/向离店客人微笑作别：“先生/小姐，再见！“请走好”,

“欢迎再次到临

F/如雨下雨雪天，应为离店客人撑伞办事。

4、欢迎办事

A/客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼:

“小姐/先生，您好！对认识的客人要用姓氏称谓客人。

B/当知道客人姓氏后，要用姓氏称谓客人，以示尊重和

亲切。

C/与客人攀谈时，相距0.6~1米之间，应目视对方脸部

眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。

D/与客人对话，态度要平和，语言要亲切，声调要自然、

清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。对没

听清楚的地方，要礼貌的请客人重复一遍。

E/在与客人攀谈时，如遇其他客人有事，应颔首示意

打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。如

时间较长，应说：“对不起，让您久等了

F/复兴客人的问讯，要做到有问必答，白问不厌，用词

恰当，简便明了，不能用“大概”、"也许“、"可能”之类没

有掌握或暗昧不清的话来搪塞搪塞。

G/当客人提出的某项办事要求，我们一时满足不了时,

应主动向客人讲清原因，并向客人体现歉意，同时要给客人

一个解决问题的发起或主动协助联系解决。

H/在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方

法要婉转、灵活，既不违反酒店划定，也不要伤害主顾的自

尊心。

1/与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻,

转身背对客人，之后向客人致歉。

5、寄放物件

A/无论物件巨细，都应双手将物件交给客人，可保持良

好的姿态。

B/递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/小姐，

这是您（要）的、、、，请收好，谢谢！”

C/对付大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将

大件物品从台面上递出交给客人，以免影响到其他客人。

D/切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

6、指示偏向

A为客人指示偏向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂

伸直，指尖所指的偏向。

B/要用向左或右或转弯指引偏向，不要用向北或南等偏

向指引。

C/比拟力庞大的偏向，应向客人画上指引图，并作说明。

D/不可用一个手指为客人指示偏向。

7、提携物品

A/提携物品时，要充实尊重客人的意愿。凡客人要亲自

提携的物品，不可强行提携。

B/物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或层叠，重压。

8、走道遇客

A/面带微笑，主动问候：“先生/小姐，您好”。

B/与客人交织时