银行柜面服务操作规程汇编

银行柜面服务操作规程汇编第一章班前准备与环境管理1.1人员准备规范柜面工作人员需提前到岗，按要求整理着装（着统一行服、佩戴工牌，保持仪表整洁），检查个人仪容（发型得体、妆容适度，不留夸张美甲或配饰）。到岗后需完成岗位交接：确认上一工作日未办结事项、尾箱余额及特殊客户需求，做好书面记录并签字确认。1.2环境与设备检查环境整理：清理柜台及客户等候区卫生，确保桌面无杂物、地面整洁；客户填单台摆放足量凭证、笔具及填写范例，方便客户参照。设备调试：启动点钞机、打印机、叫号机等机具，检查设备运行状态（如点钞机鉴伪功能、打印机耗材充足性）；登录业务系统，确认网络连接、权限菜单正常，测试凭证打印格式是否准确。第二章客户接待与业务受理规范2.1客户迎候与引导当客户进入网点，柜面人员应起身微笑问候（如“您好，请问需要办理什么业务？”），根据业务类型引导至填单区或直接受理：对首次办理业务的客户，主动讲解凭证填写要求（如“请您在‘金额’栏用正楷填写数字，大写需顶格书写”）；对老年、残障等特殊客户，可提供代填单或优先办理服务。2.2业务受理与审核凭证审核：接收客户凭证时，需核对要素完整性（如账号、户名、金额、签字/盖章是否齐全）、合规性（如支票日期是否在有效期内、印鉴与预留样式是否一致）。发现错误时，礼貌提示客户修改（如“您的转账凭证金额大写有误，请重新填写一份，我为您提供空白凭证”），禁止直接涂改客户凭证。客户身份识别：办理开户、挂失、大额交易等业务时，需通过联网核查系统验证客户身份证件，核对照片、有效期与本人是否一致；对代理人办理的业务，需同时核查代理人证件，并留存委托书（如需）。第三章核心业务操作流程3.1储蓄业务操作（1）开户业务1.审核客户身份证（或其他有效证件），确认客户意愿后，指导填写《个人账户开户申请表》；录入系统时需核对姓名、证件号、联系电话等信息准确性。2.选择账户类型（活期、定期等），设置密码时提示客户避免使用生日、手机号等易泄露组合，密码需二次确认。3.打印开户凭证，交由客户核对签字；将银行卡/存折、身份证件及回单一并双手递出，提示“请妥善保管您的账户资料，如有疑问可随时咨询”。（2）挂失与解挂书面挂失需客户本人持身份证办理，核对身份后冻结账户；解挂时需再次验证身份，确认无风险后解除冻结；挂失满规定期限（如书面挂失7日后）可办理补卡/折业务。3.2对公业务操作（1）账户开立审核营业执照、法人身份证、公司章程等资料的真实性与有效性，通过“国家企业信用信息公示系统”验证企业状态；录入企业基本信息、经营范围、联系人等，提交主管授权后完成开户，同步签订《账户管理协议》《对账协议》。（2）转账结算受理转账支票时，核对支票要素（日期、收款人、金额、印鉴），通过系统核验账户余额与印鉴真伪；大额转账（如超过规定金额）需电话联系企业财务人员核实，确认无误后提交系统处理，打印回单交客户。第四章风险防控与合规管理4.1反洗钱操作规范客户身份识别：对新开户客户，需登记职业、资金来源等信息；对高风险客户（如跨境交易频繁、现金交易异常），定期开展身份重新识别，留存相关证明材料。交易监测：关注大额交易（如单笔或当日累计超过规定金额的现金存取、转账）及可疑交易（如短期内频繁开户销户、资金快进快出），按要求填报《可疑交易报告》，确保报告要素完整、理由充分。4.2内控管理要求授权管理：办理挂失、大额取现、账户解冻等特殊业务时，需经主管现场授权（或通过远程授权系统提交资料），授权人需审核业务真实性后签字确认。尾箱管理：营业终了前核对尾箱现金、重要空白凭证（如支票、存单）与系统账是否一致，双人封箱后交接给库管员；午间交接时需清点现金、凭证，填写《尾箱交接登记簿》。第五章服务质量与应急处理5.1服务礼仪规范语言礼仪：使用文明用语（如“请”“麻烦您”“感谢您的配合”），禁止使用服务忌语（如“我不知道，你问别人”“这是规定，不能办”）；接听客户电话时，需自报单位及工号（如“您好，XX银行XX支行，请问有什么可以帮您？”）。肢体礼仪：与客户交流时保持目光平视，双手接递凭证、现金（如“这是您的存单和回单，请收好”），禁止交叉抱臂、低头玩手机等懈怠姿态。5.2应急事件处置系统故障：立即安抚客户（如“系统正在维护，预计X分钟后恢复，您可以先填写凭证或稍作休息”），联系技术部门排查故障，同时启动手工应急流程（如手工开具临时收据、登记《应急业务登记簿》）。客户突发疾病：第一时间拨打急救电话，安排人员疏散围观群众，取来急救箱（如备有硝酸甘油、创可贴等），协助客户平卧并保持呼吸通畅，等待医护人员到场。第六章班后整理与档案管理6.1账务核对与轧账核对当日现金收付总额与系统“现金科目”余额是否一致，清点尾箱现金、重要空白凭证数量，确保账实相符；打印《日结单》《流水清单》，与凭证一并整理。6.2凭证整理与保管按业务类型（储蓄、对公、结算）分类凭证，检查每张凭证的客户签字、柜员签章是否齐全，附件是否粘连牢固；装订凭证时左上角对齐，加封皮并填写日期、凭证号范围，交由档案管理员保管。6.3系统签退与设备管理退出业务系统时需确认无未提