2025年特殊旅客服务知识测试试卷及答案

2025年特殊旅客服务知识测试试卷及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.以下哪种旅客不属于特殊旅客范畴？（）A.无成人陪伴儿童B.孕妇C.普通经济舱旅客D.轮椅旅客答案：C。特殊旅客是指在旅行中有特殊需要的旅客，普通经济舱旅客如果没有特殊需求则不属于特殊旅客范畴，无成人陪伴儿童、孕妇、轮椅旅客都有各自特殊的服务需求。2.无成人陪伴儿童是指年龄在（）周岁的无成人陪伴、单独乘机的儿童。A.512B.410C.614D.311答案：A。无成人陪伴儿童通常是指年龄在512周岁的无成人陪伴、单独乘机的儿童，航空公司会为这类儿童提供特殊的服务保障。3.对于孕妇旅客，怀孕超过（）周一般不予承运。A.32B.36C.38D.40答案：B。一般情况下，怀孕超过36周的孕妇，航空公司出于安全考虑通常不予承运，怀孕32周36周的孕妇可能需要提供医生开具的适宜乘机证明。4.盲人旅客携带导盲犬乘机，导盲犬应（）。A.放置在货舱B.由旅客抱在怀中C.固定在客舱指定位置D.随意放置在客舱过道答案：C。盲人旅客携带导盲犬乘机时，导盲犬应固定在客舱指定位置，以确保飞行安全和其他旅客的舒适。5.担架旅客在运输前，航空公司一般要求提前（）小时预订。A.24B.48C.72D.96答案：C。担架旅客运输前，航空公司通常要求提前72小时预订，以便做好充分的安排和准备工作。6.聋哑旅客需要服务时，机场工作人员可以通过（）方式与他们沟通。A.大声喊叫B.书写文字C.拍打他们肩膀D.置之不理答案：B。与聋哑旅客沟通时，书写文字是一种有效的方式，大声喊叫他们无法听到，拍打肩膀不礼貌且可能引起误解，置之不理更是错误的做法。7.对于醉酒旅客，若其（），航空公司有权拒绝运输。A.情绪稳定B.能够自行行走C.有明显醉态且可能影响飞行安全D.只是轻微饮酒答案：C。如果醉酒旅客有明显醉态且可能影响飞行安全，航空公司有权拒绝运输，以保障其他旅客和飞行安全。8.无成人陪伴儿童在候机时，机场工作人员应（）。A.让其独自玩耍B.定期关注并给予照顾C.交给其他旅客看管D.不闻不问答案：B。对于无成人陪伴儿童，机场工作人员应定期关注并给予照顾，不能让其独自玩耍、交给其他旅客看管或不闻不问。9.孕妇旅客在航班上需要特殊的（）安排。A.餐食B.座位C.行李托运D.登机顺序答案：B。孕妇旅客在航班上通常需要特殊的座位安排，比如靠近过道等方便活动的位置。10.轮椅旅客登机时，机场工作人员应（）。A.让其自行登机B.协助其从轮椅转移到飞机座位C.将轮椅直接抬上飞机D.让其他旅客帮忙抬轮椅旅客答案：B。轮椅旅客登机时，机场工作人员应协助其从轮椅转移到飞机座位，确保旅客安全舒适登机。11.老年旅客在候机过程中，机场工作人员应（）。A.提醒他们注意安全B.让他们自己排队C.催促他们加快速度D.忽视他们的需求答案：A。对于老年旅客，机场工作人员应提醒他们注意安全，不能让他们自己排队不管、催促他们加快速度或忽视他们的需求。12.患重病旅客乘机时，一般需要（）。A.不需要任何证明B.提供医院的诊断证明和适宜乘机的证明C.只需要身份证D.只需要机票答案：B。患重病旅客乘机时，一般需要提供医院的诊断证明和适宜乘机的证明，以确保其在飞行过程中的安全。13.携带小动物的旅客，小动物应放在（）。A.客舱行李架B.旅客座位下C.符合规定的容器内并放在货舱D.客舱过道答案：C。携带小动物的旅客，小动物应放在符合规定的容器内并放在货舱，不能放在客舱行李架、旅客座位下或客舱过道。14.对于有特殊饮食需求的旅客，机场和航空公司应（）。A.拒绝提供特殊饮食B.尽量满足其合理的饮食需求C.让旅客自己解决D.只提供普通餐食答案：B。对于有特殊饮食需求的旅客，机场和航空公司应尽量满足其合理的饮食需求，体现对旅客的关怀和服务质量。15.无成人陪伴儿童到达目的地后，机场工作人员应（）。A.直接让其离开机场B.等待指定的接机人并确认身份后交接C.交给随便一个路人D.让其自己寻找接机人答案：B。无成人陪伴儿童到达目的地后，机场工作人员应等待指定的接机人并确认身份后交接，确保儿童安全交到监护人手中。二、多项选择题（每题3分，共30分）1.特殊旅客包括以下哪些类型？（）A.重要旅客B.伤残旅客C.婴儿旅客D.慢性病旅客答案：ABCD。重要旅客、伤残旅客、婴儿旅客、慢性病旅客都属于特殊旅客范畴，他们在旅行中都可能有特殊的需求。2.为无成人陪伴儿童提供服务时，需要注意（）。A.与儿童家长保持联系B.关注儿童情绪变化C.协助儿童办理登机手续D.确保儿童安全到达目的地答案：ABCD。为无成人陪伴儿童提供服务时，要与儿童家长保持联系，关注儿童情绪变化，协助儿童办理登机手续，确保儿童安全到达目的地。3.孕妇旅客乘机时可能面临的风险有（）。A.早产B.高空缺氧不适C.气压变化引起身体不适D.行李搬运劳累答案：ABC。孕妇旅客乘机时可能面临早产、高空缺氧不适、气压变化引起身体不适等风险，而行李搬运一般会有工作人员协助，不是主要风险。4.对于轮椅旅客的服务，正确的做法有（）。A.提前了解轮椅类型和尺寸B.协助旅客上下轮椅C.安排合适的座位D.帮助旅客保管随身物品答案：ABCD。对于轮椅旅客的服务，提前了解轮椅类型和尺寸、协助旅客上下轮椅、安排合适的座位、帮助旅客保管随身物品都是正确的做法。5.聋哑旅客在机场可能需要的服务有（）。A.文字沟通服务B.手语翻译服务C.引导服务D.特殊饮食服务答案：ABC。聋哑旅客在机场可能需要文字沟通服务、手语翻译服务、引导服务，特殊饮食服务与聋哑这一特殊情况并无直接关联。6.老年旅客在旅行中可能遇到的困难有（）。A.行动不便B.听力视力下降C.对新环境不适应D.容易疲劳答案：ABCD。老年旅客在旅行中可能存在行动不便、听力视力下降、对新环境不适应、容易疲劳等困难。7.携带小动物的旅客需要满足的条件有（）。A.提供小动物的健康证明B.遵守航空公司关于小动物运输的规定C.为小动物准备合适的容器D.支付小动物运输费用答案：ABCD。携带小动物的旅客需要提供小动物的健康证明，遵守航空公司关于小动物运输的规定，为小动物准备合适的容器，支付小动物运输费用。8.对于患重病旅客的服务，以下正确的是（）。A.了解病情和治疗情况B.安排合适的座位C.配备必要的医疗设备和药品D.全程密切关注旅客身体状况答案：ABCD。对于患重病旅客的服务，要了解病情和治疗情况，安排合适的座位，配备必要的医疗设备和药品，全程密切关注旅客身体状况。9.特殊旅客服务的原则包括（）。A.安全第一B.尊重旅客C.提供个性化服务D.高效便捷答案：ABCD。特殊旅客服务应遵循安全第一、尊重旅客、提供个性化服务、高效便捷等原则。10.机场工作人员在为特殊旅客服务时，应具备的素质有（）。A.耐心细心B.良好的沟通能力C.专业的服务技能D.同情心和责任心答案：ABCD。机场工作人员在为特殊旅客服务时，应具备耐心细心、良好的沟通能力、专业的服务技能、同情心和责任心等素质。三、判断题（每题2分，共20分）1.所有特殊旅客都需要提前申请才能获得相应的服务。（）答案：错误。有些特殊旅客情况如临时受伤等可能无法提前申请，应根据实际情况灵活处理。2.无成人陪伴儿童在飞行过程中，乘务员不需要特别关注。（）答案：错误。无成人陪伴儿童在飞行过程中，乘务员应给予特别关注，确保其安全和舒适。3.孕妇旅客只要身体感觉良好，怀孕超过36周也可以正常乘机。（）答案：错误。一般怀孕超过36周航空公司出于安全考虑通常不予承运。4.轮椅旅客的轮椅可以随意带上飞机。（）答案：错误。轮椅旅客的轮椅需要按照航空公司规定进行处理，一般不能随意带上飞机，有些需要托运。5.聋哑旅客在机场可以完全自行解决所有问题，不需要特殊服务。（）答案：错误。聋哑旅客在沟通等方面存在困难，需要机场提供文字沟通、手语翻译等特殊服务。6.老年旅客行动缓慢，工作人员可以催促他们加快速度。（）答案：错误。工作人员应耐心等待老年旅客，不能催促，要给予他们充分的时间和帮助。7.携带小动物的旅客不需要为小动物准备食物和水。（）答案：错误。携带小动物的旅客需要为小动物准备适量的食物和水，以保证小动物在运输过程中的基本需求。8.患重病旅客乘机时不需要告知航空公司自己的病情。（）答案：错误。患重病旅客乘机时应告知航空公司自己的病情，以便航空公司做好相应的安排和准备。9.特殊旅客服务只是在机场提供，飞行过程中不需要特殊照顾。（）答案：错误。特殊旅客服务贯穿整个旅行过程，包括飞行过程中也需要根据旅客情况给予特殊照顾。10.机场工作人员可以随意拒绝特殊旅客的服务需求。（）答案：错误。机场工作人员应尽量满足特殊旅客合理的服务需求，不能随意拒绝。四、简答题（每题10分，共20分）1.简述为无成人陪伴儿童提供服务的流程。答：为无成人陪伴儿童提供服务的流程如下：首先，接收申请。航空公司或机场工作人员接收儿童家长或监护人的无成人陪伴儿童服务申请，了解儿童的基本信息、航班信息等。其次，审核信息。对申请信息进行审核，确认儿童的年龄、健康状况等是否符合无成人陪伴儿童运输的条件。然后，办理登机手续。协助儿童和家长或监护人办理登机手续，如换取登机牌、托运行李等，并告知家长或监护人相关注意事项。接着，候机照顾。在候机过程中，工作人员要定期关注儿童，安排儿童在指定区域休息，为儿童提供必要的饮食和娱乐等。登机服务。在登机时，工作人员引导儿童登机，并协助儿童找到座位，与乘务员做好交接工作，告知乘务员儿童的相关情况。飞行过程照顾。乘务员在飞行过程中要特别关注儿童，提供必要的服务和照顾，如饮食服务、协助儿童上厕所等。到达交接。飞机到达目的地后，工作人员等待指定的接机人，确认接机人身份后，将儿童安全交接给接机人。2.对于有特殊饮食需求的旅客，机场和航空公司应如何提供服务？答：对于有特殊饮食需求的旅客，机场和航空公司可以采取以下服务措施：提前沟通。在旅客预订机票时，通过各种渠道（如官网、客服电话等）让旅客能够提出特殊饮食需求，并详细记录旅客的具体要求，如宗教饮食禁忌、过敏食物等。信息传递。将旅客的特殊饮食需求信息准确传递给相关部门，包括机场餐饮部门和机上配餐部门。准备餐食。机场餐饮部门