心理热线工作协议书

心理热线工作协议书1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX心理咨询中心，

地址：XX省XX市XX区XX路XX号，

法定代表人/负责人：张三，

联系方式：138XXXX1234。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX心理咨询服务有限公司，

地址：XX省XX市XX区XX街XX号，

法定代表人/负责人：李四，

联系方式：139XXXX5678。

**协议简介**

本协议由甲方与乙方本着平等自愿、诚实信用的原则，就甲方委托乙方提供心理热线服务事宜达成一致。甲方因业务发展需要，需建立并运营心理热线服务，以帮助公众解决心理困扰，提升社会心理健康水平。乙方具备专业的心理咨询服务资质和丰富的热线运营经验，能够为甲方提供高质量的心理热线服务。基于双方的共同需求和能力匹配，经友好协商，特订立本协议，以明确双方的权利与义务。本协议的签订，旨在构建一个规范、高效、专业的心理热线服务合作框架，确保服务内容符合国家相关法律法规及行业标准，同时保障服务对象的合法权益。双方均确认，本协议的履行将有助于提升甲方品牌形象，增强甲方在心理健康领域的市场竞争力，并为乙方创造稳定的业务合作机会。协议的执行将严格遵循双方的商业利益和社会责任，确保合作过程的透明、公正和可持续发展。

第一条协议目的与范围

本协议的主要目的是明确甲方委托乙方提供心理热线服务的具体内容与标准，确保热线服务能够有效满足目标群体的心理支持需求，并符合国家相关法律法规及行业规范。协议范围包括但不限于：心理热线服务的运营管理、心理咨询师的配备与培训、服务流程的制定与执行、服务质量的监控与评估、客户信息的保密与处理、服务数据的统计分析以及相关法律合规要求。具体内容涵盖热线接听、咨询记录管理、咨询师调度、应急处理机制、培训计划实施、效果评估体系建立等方面，旨在构建一套完整、高效、专业的心理热线服务体系，为服务对象提供及时、准确、人性化的心理支持。

第二条定义

1.**心理热线服务**：指乙方通过电话或其他电子通讯方式，为服务对象提供心理疏导、情绪支持、问题评估及转介等服务的专业活动。

2.**心理咨询师**：指经乙方选拔、培训并考核合格，具备心理咨询服务资质，负责接听心理热线并提供专业咨询的人员。

3.**服务协议**：指本协议及其附件中约定的权利义务条款，是双方合作的法律依据。

4.**客户信息**：指在服务过程中收集的服务对象姓名、联系方式、咨询内容、隐私数据等所有相关信息。

5.**服务质量标准**：指双方约定或参照行业规范制定的服务响应时间、咨询时长、满意度评分等考核指标。

6.**保密义务**：指双方对客户信息及商业秘密承担的不得泄露或不当使用的法律责任。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力与义务**

(1)**权力**：甲方有权对乙方的服务过程进行监督，提出改进建议；甲方有权根据业务需求调整服务规模或内容，并要求乙方配合；甲方有权获取乙方提供的季度服务报告及数据分析结果；甲方有权在乙方违反协议约定时要求赔偿损失。

(2)**义务**：

-甲方应向乙方提供必要的运营场所或设备支持（如需）；

-甲方应明确服务对象群体特征及重点需求，为乙方制定服务方案提供依据；

-甲方应定期参与乙方的质量评估会议，反馈服务效果；

-甲方应按协议约定支付服务费用，逾期支付需承担违约责任；

-甲方应配合乙方处理重大心理危机事件，提供必要的外部资源支持。

**2.乙方的权力与义务**

(1)**权力**：乙方有权根据协议约定收取服务费用；乙方有权对甲方的配合程度提出要求；乙方有权拒绝执行违反法律法规或伦理规范的服务指令；乙方有权根据咨询师工作量及资质调整服务收费标准（需提前30日书面通知甲方）。

(2)**义务**：

-**专业服务提供**：乙方需组建不少于XX名持证心理咨询师的团队，确保7×24小时服务覆盖；咨询师需接受定期伦理培训，遵守《心理咨询伦理守则》；服务流程需包含初筛、咨询、记录、跟进全链条管理。

-**质量保障**：乙方需建立服务质检机制，每日抽查接听录音，每月进行满意度，质检结果直接影响甲方考核权重；乙方需对咨询师进行年度能力评估，不合格者予以更换。

-**信息安全**：乙方需采用加密存储技术保护客户信息，设立独立权限管理系统，未经甲方书面授权不得向第三方提供数据；如发生信息泄露，乙方需承担全部责任并赔偿甲方损失。

-**应急响应**：乙方需制定心理危机干预预案，对自杀倾向等高危案例立即启动转介或报警程序，并24小时内向甲方书面汇报处理情况；乙方需配备高级别咨询师处理复杂案例。

-**培训与督导**：乙方需每月咨询师团体督导，每季度开展新技术培训，并将培训记录提交甲方备案；乙方需协助甲方开展服务对象回访，收集改进意见。

-**合规管理**：乙方需确保服务内容符合《精神卫生法》《个人信息保护法》要求，主动规避法律风险；乙方需向甲方提供年度合规报告，包括行业检查结果及改进措施。

第四条价格与支付条件

甲方同意向乙方支付心理热线服务费用，具体标准如下：乙方提供基础热线服务（日均接听量不超过XX通，咨询师配比不低于1:50），月服务费为人民币XX万元；如需增加接听量或提升咨询师资质（如配备X名资深咨询师），费用需另行协商确定。支付方式为银行转账，甲方应在每月10日前将上月服务费支付至乙方指定账户：开户行：XX银行XX支行，账户名：XX心理咨询服务有限公司，账号：XXXXXX。逾期支付超过10日的，乙方有权暂停服务，每逾期一日，甲方应按应付金额的千分之X向乙方支付滞纳金。乙方应在收到款项后5个工作日内开具等额发票。如甲方因业务调整需暂停服务，应提前30日书面通知乙方，已支付的服务费不予退还，但乙方需根据暂停时长按比例减免当月服务费。支付金额及比例调整需经双方书面确认。

第五条履行期限

本协议有效期为自XXXX年XX月XX日起至XXXX年XX月XX日止，为期一年。协议期满前三个月，如双方无书面异议，本协议自动续延一年。履行期限内的关键时间节点包括：乙方需于协议生效后15日内完成首批咨询师团队部署；每月25日前提交当月服务质量报告；每季度末召开服务评估会议；每年11月30日前完成年度服务总结及改进方案。如遇重大节假日，双方应提前协商调整服务安排，确保热线服务不中断。甲方需在每月5日前向乙方提供下月业务重点，乙方需根据需求动态调配资源。

第六条违约责任

**1.甲方违约责任**

(1)**支付延迟责任**：甲方未按本协议第四条约定的期限支付服务费的，每逾期一日，应按应付未付金额的千分之X向乙方支付违约金。逾期超过30日，乙方有权解除协议，并要求甲方支付已完成服务的全部费用及相当于合同总额20%的违约金。甲方支付违约金不影响乙方要求甲方继续履行协议的权利。

(2)**指示违规责任**：甲方要求乙方提供违反法律法规或伦理规范的咨询指令，经乙方书面制止后仍执意执行，由此产生的一切法律后果及客户投诉，由甲方承担全部责任，乙方有权解除协议并要求甲方赔偿损失。

(3)**信息配合迟延责任**：甲方未按时提供业务需求资料或配合完成回访等事项，导致乙方服务准备不足或效果下降，每逾期一日，甲方应向乙方支付服务费总额的千分之X作为违约金。逾期超过60日，乙方有权根据影响程度暂停部分或全部服务。

**2.乙方违约责任**

(1)**服务质量违约责任**：乙方提供的服务未达到协议约定的质量标准（如咨询师资质不符、接听时长不足、危机干预不当等），甲方有权要求乙方立即整改。乙方整改无效的，应按当次服务金额的2倍向甲方支付赔偿金；连续三个月内发生同类重大违约，甲方有权解除协议并要求赔偿合同总额30%的违约金。服务满意度低于约定标准（如低于85%），乙方需在一个月内减免当月服务费XX%，并提交详细改进计划。

(2)**信息安全违约责任**：乙方因管理不善导致客户信息泄露，应立即停止服务并承担全部赔偿责任。赔偿金额包括但不限于客户索赔总额、甲方为损失产生的合理费用、以及合同总额50%的违约金。如泄露事件涉及敏感数据，乙方需承担行政罚款及刑事责任，甲方有权单方面解除协议。

(3)**人员配置违约责任**：乙方未能按协议要求配备足额或合格的咨询师，导致服务中断或质量下降，每发生一次，乙方应向甲方支付服务费总额的5%作为违约金。如因乙方人员不足导致客户投诉，乙方需承担投诉金额的1.5倍赔偿。

(4)**应急响应违约责任**：乙方未按协议规定时限处理心理危机事件，导致严重后果，应赔偿甲方直接经济损失的200%。甲方有权要求乙方更换责任团队，并扣减当月服务费XX%。

(5)**协议解除责任**：乙方单方面解除协议的，需向甲方支付相当于三个月服务费总额的违约金；甲方因乙方违约解除协议的，乙方应全额退还已收服务费并支付赔偿金。双方解除协议后，乙方需协助甲方完成客户信息转移及服务交接，费用由违约方承担。

**3.违约金上限**：任何一方累计支付违约金总额不超过合同总价款的30%。双方约定，违约金不足以弥补实际损失的，守约方有权另行主张赔偿。如违约行为涉及刑事犯罪，双方均应配合司法机关，并承担相应的法律责任。

第七条不可抗力

不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害（如地震、洪水、台风）、战争、动乱、政府行为（如法律变更、政策调整）、流行性疾病（如大规模传染病爆发）以及其他类似事件。

1.任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务时，应在不可抗力发生后7个工作日内书面通知对方，并提供相关证明文件（如政府部门公告、新闻报道等）。

2.双方应在不可抗力影响期间协商调整履行期限或方式，尽可能减少损失。不可抗力影响持续超过30日的，双方可协商解除协议。

3.因不可抗力导致的履行延迟或无法履行，双方互不承担违约责任。但遭受不可抗力一方应采取措施减少损失，若因未采取合理措施扩大损失，仍需承担相应责任。

4.协议因不可抗力解除后，双方应妥善处理已产生的权利义务，包括费用结算、客户信息移交等，且互不追责。

5.不可抗力消除后，受影响方应立即恢复协议履行，已解除的协议可经双方协商后重新生效。

6.双方确认，在本协议有效期内，任何一方因不可抗力主张免责前，已履行部分义务的，对方应予以认可。

第八条争议解决

1.协议履行过程中发生争议，双方应首先通过友好协商解决，协商期间协议继续履行。协商应指定专门联系人（甲方：XXX，乙方：XXX），通过书面函件或即时通讯工具进行沟通。

2.协商未能在30日内达成一致的，任何一方可向协议签订地（XX市XX区）有管辖权的人民法院提起诉讼。诉讼期间不停止协议争议部分以外的履行。

3.如双方均同意，争议应提交XX仲裁委员会按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点为XX市，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。仲裁费用由败诉方承担，双方均未在收到仲裁通知后30日内指定仲裁员的，由仲裁委员会主任指定。

4.双方应将争议解决期间的证据材料完整保存，并配合对方或仲裁/法院的调取要求。任何一方隐匿、伪造或销毁证据的，应承担不利后果。

5.争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行协议其他条款，且协商或仲裁不应影响协议的继续效力。

6.双方同意，在争议解决过程中产生的律师费、诉讼费等合理费用，由败诉方承担；若达成调解协议，按调解书约定分担。

第九条其他条款

1.**通知方式**：本协议项下的所有通知、请求、文件等均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本协议首部列明的地址或联系方式。任何一方变更联系方式，应至少提前10日书面通知对方。以电子邮件方式发送的，发出时视为送达；以快递或挂号信方式发送的，寄出后5日视为送达。

2.**协议变更**：对本协议的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件方为有效。变更内容不得与本协议原条款相抵触，且不得违反法律法规强制性规定。口头约定或一方单方作出的变更，均不具有法律效力。

3.**终止条件**：除本协议另有约定外，任一方可在提前30日书面通知对方的情况下终止本协议。协议终止后，双方应结清所有费用，乙方应向甲方移交服务资料及客户信息清单（脱敏处理），并配合完成工作交接。终止不影响双方因违约产生的权利义务及争议解决条款的效力。

4.**保密义务**：双方应对本协议内容及合作中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户资料等承担永久保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。此保密义务不因协议终止而失效。

5.**知识产权**：乙方提供的软件系统、培训材料等知识产权归乙方所有，甲方仅获得协议约定范围内的使用权。未经乙方书面许可，甲方不得复制、修改或用于协议以外的目的。

6.**不可分割性**：本协议各条款为相互独立的部分，任一条款无效不影响其他条款的效力。若某条款被认定无效，双方应协商替换为内容最接近的有效条款。

7.**法律适用**：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。任何一方均受中国法律管辖并受其约束。

8.**完整协议**：本协议构成双方就合作事宜达成的完整协议，取代此前所有口头或书面的协议、谅解或安排。任何补充或附件均需经书面确认方为有效。

第十条附则

1.**附件**：本协议附件包括但不限于《心理热线服务细则》、《咨询师资质清单》、《服务质量考核标准》、《应急处理预案》，均为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力。

2.**文本份数**：本协议正本一式两份，甲乙双方