2025年中职酒店管理（客房部管理实务）试题及答案

2025年中职酒店管理（客房部管理实务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题共30分）答题要求：本大题共10小题，每小题3分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将其选出。1.客房部的首要任务是为客人提供（）A.清洁卫生服务B.安全服务C.舒适的住宿环境D.个性化服务2.客房部员工在整理客房时，应遵循的原则是（）A.先上后下，先里后外B.先下后上，先里后外C.先上后下，先外后里D.先下后上，先外后里3.客房的布草更换周期一般根据（）来确定。A.客人的需求B.酒店的规定C.布草的质量D.以上都是4.下列不属于客房安全设施设备的是（）A.烟雾报警器B.保险箱C.吹风机D.紧急疏散图5.客房部与其他部门沟通协调的主要目的是（）A.提高工作效率B减少客人投诉C.提升酒店整体服务质量D.以上都是6.客房部的成本控制主要包括（）A.人力成本控制B.物料成本控制C.能源成本控制D.以上都是7.酒店客房的类型按照客房位置可分为（）A.单人间、双人间、套房B.内景房、外景房、角房C.标准间、豪华间、行政房D.无烟房、残疾人房、连通房8.客房部员工在接待VIP客人时，应提前做好的准备工作不包括（）A.了解客人的基本情况B.检查客房设施设备C.准备好欢迎礼品D.通知其他部门9.客房部的服务质量标准主要包括（）A.清洁卫生标准B.服务态度标准C.安全标准D.以上都是10.客房部员工在处理客人投诉时，首先应（）A.倾听客人的诉求B.表示歉意C.提出解决方案D.记录投诉内容第II卷（非选择题共70分）二、填空题（每空2分，共20分）1.客房部的主要工作区域包括客房、（）、（）等。2.客房清洁卫生的标准包括（）、（）、（）等方面。3.客房部员工的培训内容主要包括（）、（）、（）等。4.客房部的物资管理主要包括（）、（）、（）等环节。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述客房部的主要职能。2.如何提高客房部的服务质量？四、案例分析题（每题15分，共15分）材料：某酒店客房部接到一位客人的投诉，称其入住房间的卫生间水龙头漏水，影响了正常使用。客房部员工小李接到投诉后，立即前往客人房间查看情况。经检查，发现是水龙头的阀芯损坏。小李向客人表示歉意，并承诺会尽快维修。随后，小李联系了工程部，安排维修人员前来更换阀芯。维修人员在更换阀芯时，由于操作不当，导致卫生间地面有水渍，客人对此再次提出不满。小李再次向客人道歉，并及时清理了水渍。维修完成后，小李还为客人提供了一份小礼品，以表示歉意。问题：请分析小李在处理客人投诉过程中的优点和不足之处，并提出改进建议。五、综合应用题（每题15分，共15分）材料：某酒店客房部计划在淡季对客房进行一次全面的装修改造，以提升客房的品质和竞争力。客房部经理要求制定一份装修改造方案，包括装修改造的目标、内容、预算、时间安排等。问题：请你根据上述材料，制定一份客房部装修改造方案。答案：1.C2.A3.D4.C5.D6.D7.B8.D9.D10.A二、1.走廊、公共区域2.清洁卫生、物品摆放、空气清新3.服务技能、服务意识、安全知识4.采购、储存、发放三、1.主要职能：提供优质住宿环境；负责客房清洁卫生；保障客房安全；管理客房物资；与其他部门沟通协调。2.提高服务质量：加强员工培训；建立服务质量监督机制；及时处理客人投诉；关注客人需求，提供个性化服务。四、优点：及时响应客人投诉，积极解决问题，多次向客人道歉并采取措施弥补。不足：维修人员操作不当未提前预见并预防，对客人再次不满处理稍显被动。改进建议：加强对维修人员培训与监督，处理投诉更主动积极预防类似问题。五、装修改造方案：目标是提升客房品质与竞争力。