2026年系统运维服务合同协议

系统运维服务合同协议鉴于甲方拥有并运营[系统名称]，该系统对乙方的业务运营至关重要，乙方希望委托甲方提供专业的系统运维服务，以确保系统的稳定、高效、安全运行。甲乙双方本着平等互利、协商一致的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条定义1.1系统：指由乙方拥有或运营，名称为[系统名称]，部署在[说明部署环境，如：乙方自建数据中心/阿里云/腾讯云等]的[说明系统类型，如：业务应用系统/数据库系统/网络系统等]。1.2服务提供商（甲方）：指根据本协议提供系统运维服务的[甲方公司全称]。1.3客户（乙方）：指根据本协议接受系统运维服务的[乙方公司全称]。1.4服务团队：指甲方为履行本协议约定服务而组建的技术人员团队。1.5服务时间：指甲方提供本协议约定的运维服务的时段。标准支持时间为工作日的[上午X点至下午X点]（北京时间），非标准支持时间为7x24小时响应模式。1.6维护窗口：指经双方协商一致，在非服务时间内进行计划性系统维护的时段，具体时间需提前[通知周期，如：24小时]通知乙方。1.7服务级别协议（SLA）：指本协议附件一（若存在，此处可改为：或本协议第X条中详细约定的）有关服务可用性、响应时间、解决时间等承诺的标准。1.8事件：指影响系统正常运行或用户使用的任何问题或故障。1.9故障：指根据SLA定义的，需要甲方介入处理的事件。1.10不可抗力：指双方不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、罢工、政府行为、严重疫情等。第二条服务内容与范围甲方同意按照本协议约定及SLA标准，为乙方提供[系统名称]的系统运维服务，具体服务内容包括但不限于：2.1系统监控：对系统的CPU利用率、内存使用率、磁盘空间、网络带宽、响应时间、关键业务指标等关键性能指标进行7x24小时不间断监控；设置并维护合理的告警阈值，确保故障和异常能够及时通知服务团队；定期（如每月）提交系统监控报告。2.2事件管理：建立事件管理流程，对乙方通报或监控系统发现的故障进行记录、分类、定级、分配、处理和跟踪，直至关闭；保证在SLA约定的响应时间内响应故障，并在承诺的解决时间内完成修复或提供临时解决方案；重大故障需及时向乙方负责人汇报处理进展。2.3问题管理：对反复发生的事件进行根因分析，识别系统存在的深层次问题，提出并实施解决方案，预防同类问题再次发生；定期（如每季度）提交问题分析报告。2.4变更管理：协助乙方进行或独立执行对系统的变更操作（如软件升级、配置修改、补丁安装等）；严格执行变更流程，评估变更风险，确保变更的可控性；计划内变更需在维护窗口期内进行，并提前通知乙方。2.5备份与恢复：按照约定的策略对系统数据进行定期备份；定期测试备份数据的完整性和可恢复性；提供数据恢复服务支持。2.6安全运维：定期（如每季度）对系统进行安全漏洞扫描和风险评估；监控安全事件日志；根据乙方授权和标准流程，协助进行安全加固和漏洞修复；提供必要的安全策略建议。2.7性能优化：定期（如每月或根据需要）对系统进行性能分析，识别性能瓶颈；根据分析结果，提出并建议实施性能优化方案。2.8知识库与文档：维护系统运维相关的知识库，记录常见问题解决方案和处理流程；根据需要，更新系统运维文档。2.9报告服务：按照约定提供运维服务报告，包括但不限于系统运行状态、事件处理情况、维护活动记录、性能趋势分析、安全状况summary及改进建议等。2.10技术支持：在服务时间内，为乙方提供电话、邮件、远程等方式的技术支持，解答乙方在使用系统过程中遇到的与运维相关的问题。第三条服务级别协议（SLA）双方同意遵循以下服务级别协议标准：3.1系统可用性：甲方承诺[系统名称]的核心功能的正常运行时间达到[例如：99.9%]（月度统计周期，不含计划内维护时间）。计划内维护时间每月累计不超过[例如：4小时]，并需提前[例如：24小时]通知乙方。3.2事件响应时间：*严重级别事件（定义：导致系统核心功能完全不可用或重大数据丢失风险）：接报后[例如：15分钟]内响应。*一般级别事件（定义：导致部分用户受影响或部分功能异常）：接报后[例如：30分钟]内响应。*轻微级别事件（定义：建议性问题或不影响主要用户的问题）：接报后[例如：2小时]内响应。3.3事件解决时间：*严重级别事件：承诺在[例如：4小时]内提供临时解决方案或恢复系统核心功能，或在[例如：8小时]内解决。*一般级别事件：承诺在[例如：8小时]内解决。*轻微级别事件：承诺在[例如：2个工作日]内解决。3.4服务报告：甲方需在每月[例如：5日]前向乙方提交上月运维服务报告。3.5赔偿机制：若甲方未能达到本协议约定的SLA标准，每发生一次SLA未达标（以服务监控系统和双方确认记录为准），甲方同意向乙方支付人民币[例如：XX元]作为赔偿，但累计赔偿金额不超过合同总金额的[例如：10%]。具体赔偿计算细则可参见本协议附件二（若存在，此处可删除）。第四条服务期限与费用4.1合同期限：本协议有效期为[例如：壹]年，自[起始年月日]起至[结束年月日]止。期满前[例如：一个月]，如双方无书面异议，本协议自动续展[例如：壹]年，续展次数不限/最多续展[数字]次。4.2服务周期：甲方提供本协议约定的运维服务自本协议生效之日起开始。4.3服务费用：乙方同意按照以下方式向甲方支付运维服务费用：*采用固定月费模式，每月服务费用为人民币[金额]元（大写：[大写金额]）。*费用包含[例如：系统监控、事件管理、问题管理、备份恢复、安全运维（基础）、报告服务等]服务内容（具体服务范围以本协议第二条为准）。*费用不含[例如：系统硬件维保、数据恢复服务费（超出常规备份范围）、安全咨询服务费、因乙方原因导致的紧急变更费等]。4.4税费：本协议项下的服务费用为[含税/不含税]价格。如为含税价格，税费按国家现行相关法律法规规定计算，由[甲方/乙方]承担。4.5支付方式：乙方应于每月[例如：10日]前，将当月的服务费用支付至甲方以下指定账户：*开户行：[甲方开户行名称]*账户名称：[甲方账户名称]*账号：[甲方银行账号]如乙方延迟支付，每逾期一日，应按逾期金额的[例如：千分之零点五]向甲方支付滞纳金。4.6价格调整：本协议生效后[例如：壹]年内，服务价格保持不变。若需调整，需双方协商一致，并签署书面补充协议。价格调整考虑因素可包括但不限于服务范围变更、市场价格波动、系统规模增长等。第五条双方权利与义务5.1甲方的权利与义务：5.1.1严格按照本协议约定及SLA标准提供服务，确保服务质量和系统稳定运行。5.1.2组建专业服务团队，指派[指定级别，如：高级工程师]作为主要接口人，负责与乙方的日常沟通协调。5.1.3对服务过程中接触到的乙方的商业秘密、技术信息及客户数据承担严格的保密义务，未经乙方书面同意，不得向任何第三方泄露。保密期限为本协议有效期内及协议终止后[例如：肆]年。5.1.4建立完善的运维服务流程和知识库，持续提升服务质量。5.1.5按照约定时间和方式向乙方提供服务报告，接受乙方的监督和反馈。5.1.6保障服务人员具备履行本协议所需的专业技能和资质。5.1.7及时通知乙方可能影响系统运行的重要变更或停机维护计划。5.2乙方的权利与义务：5.2.1有权获得本协议约定的系统运维服务，并要求甲方遵守SLA标准。5.2.2按时、足额支付甲方提供的服务费用。5.2.3负责提供甲方执行运维服务所必需的访问权限、操作环境、系统文档及必要的业务背景信息。乙方应指定接口人，负责与甲方服务团队的联系和协调。5.2.4配合甲方进行系统维护、故障排查和性能优化工作。5.2.5对甲方提供的运维服务报告进行审核确认（或提出意见），但不得无理拒绝。5.2.6未经甲方同意，不得擅自修改系统配置或进行可能影响运维服务效果的操作。第六条知识产权6.1在本协议履行过程中，由甲方为乙方定制开发的运维工具、脚本、文档等知识产权归乙方所有。甲方有权在为其他客户提供服务时，参考本协议项下为乙方开发的通用部分（若适用且乙方书面同意）。6.2甲方提供的标准运维流程、知识库、报告模板等通用性质的材料，其知识产权归甲方所有。6.3双方均不得侵犯对方及任何第三方的知识产权。如因一方原因导致知识产权纠纷，由该方承担全部责任。第七条保密条款7.1甲乙双方同意对在合作过程中获悉的对方的任何商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息、财务信息等）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方（包括关联公司，但为履行本协议目的所必需的员工、顾问除外）披露对方的商业秘密。7.3保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议有效期内及协议终止后[例如：伍]年。7.4任何一方违反本保密条款，应赔偿因此给对方造成的全部损失。第八条违约责任8.1若甲方未能达到本协议约定的SLA标准，除第七条规定的赔偿外，乙方有权要求甲方立即采取有效措施恢复系统正常运行，并可根据情况要求甲方承担额外的服务补偿。8.2若乙方未能按时支付服务费用，甲方有权暂停相关运维服务，直至费用结清。逾期超过[例如：三十]日，甲方有权解除本协议，并要求乙方支付全部应付服务费用及违约金[例如：应付费用总额的20%]。8.3任何一方违反本协议的保密条款，应向对方支付违约金人民币[例如：壹佰万]元，若违约金不足以弥补实际损失的，违约方还应赔偿实际损失。8.4因一方违约导致本协议无法继续履行或给对方造成损失的，违约方应承担赔偿责任。第九条不可抗力9.1若发生不可抗力事件，导致任何一方无法履行或无法完全履行本协议义务，该方应立即通知对方，并在合理期限内提供不可抗力事件的证明文件。9.2在不可抗力事件影响期间，受影响方可以暂停履行本协议义务，暂停履行的时间不计入服务期限。不可抗力事件消除后，应尽快恢复履行本协议义务。9.3若不可抗力事件持续超过[例如：三十]日，双方均有权单方面解除本协议，双方互不承担违约责任，但已发生的服务费用仍需支付。第十条争议解决凡因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一项：A.甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/B.[指定仲裁委员会名称]按照其仲裁规则进行仲裁]，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。第十一条合同的变更、解除与终止11.1对本协议的任何修改或补充，均需双方协商一致，并签署书面文件方能生效。11.2除本协议另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方面变更或解除本协议。11.3本协议在以下情况下终止：*合同期限届满，双方未续签；*双方协商一致同意终止；*一方严重违约，导致本协议无法继续履行，守约方有权解除；*因不可抗力导致本协议无法继续履行。11.4协议终止后，双方应在[例如：十]日内完成以下工作：*甲方完成系统运维数据的备份（如乙方要求）；*甲方向乙方提供最终的服务报告；*双方结算所有未付款项；*甲方根据乙方要求，提供必要的运维交接文档和培训（如有约定）；*双方互销相关联系方式，非经对方同意，不得用于与本协议无关的目的。第十二条通知双方在本协议中载明的地址、电话、邮箱等信息为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前[例如：七日]书面通知对方。通过书面形式（包括但不限于信函、传真、电子邮件）发送给本协议载明的地址或邮箱，即视为有效送达。第十三条法律适用与管辖本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国