保洁项目管理制度

*****本项目管理制度

一项目管理体系

公司经过几年的细心努力，各职能部门已形成良好的管理体

系，起到相互协调、相互管理、相互制约及监督的作用

检查现场----------------

现场

客户--------------------►4

反

收

现

馈

集

场

培

客

意

管

训

户

理

见

意

见

培训

质部

客户服务部品培训部

监

反馈客户意见督

管

理

品质部

二现场管理架构

三、物业保洁区检测标准明细表

范围保洁项目标准检验方法

范围保洁项目标准检验方法

1、垃圾梢桶内垃圾不得超过桶口；目视

2、扶手/护

无积尘、用手擦拭10米，不被明显污染手感

标栏

准楼目视抽查

3、电梯厅/无尘、泥沙，无垃圾、杂物、无明显污

层梯两处，取

台阶迹（油污，黑印等）、无痰迹。

平均值

无垃圾杂物、纸屑，无青苔，排水口顺每区抽查

4、天台

畅，水沟无污垢。一栋楼宇

1、社区道路地面无杂物、无垃圾、无杂草，无明显

目视抽查

/公共场地积水，无明显泥沙、污垢，没有1厘米

三处，取

（含停车以上的石子，每100平方米内烟头、纸

平均值

场）屑平均不超过三个。

指示牌上无水珠、无尘、无明显污迹、

2、指示牌/

无粘贴，目视灯罩上无明积尘，无蜘蛛目视

路灯

网

垃圾车每日冲洗，车壁无明显附着物，

3、垃圾车/每天清洁

平面部中转站四周无积水、污垢，垃圾日产日

中转站目视检查

分清。

桶体光滑无污迹，无痰迹，烟灰缸盖上

4、果皮箱目视

无烟头、杂物，离箱两米无异臭味。

草坪上目视干净，无明显大片树叶、纸每区抽杳

5、绿化地屑，无垃圾胶袋等较大型的杂物，无3三处，取

厘米以上的石子。平均值

6、宣扬栏/玻璃光明无水珠，不锈钢面光亮。无污

目视

雕饰品迹，无明显积尘，无乱粘贴。

1、出勤无迟到、早退，无擅自离岗

2、服装着统一的工作制服，佩戴工作证。

工具房内无私人的杂物，工具、垃圾车

3、工具

摆放整齐，无占用公共地方

听从领导指挥，上班时间不得做与工作不定时抽

4、工作纪律

其他无关的事情，不得与同事或客户争吵查

5、操作操作娴熟，正确运用工具和保洁用品

6、关注环

依据作业指导书要求处理有关环境因素

境、防污节

的影响

能

工具要主动向组长或管理经理提出，由组长到公司去领取。如因

此而借故推托责任的。

7、公司员工在工作中乱涂乱画、抽烟、吃东西的。

8、公司员工在工作时间内躺坐、看书、看报、睡觉的。

9、公司员工必需疼惜运用公司所配备的一切清洁工具，节

约运用所支配的各种清洁剂、保养剂等材料。如发觉员工有意奢

侈材料的。

10、公司员工在工作时间内擅自接私活的。

11、公司员工谩骂或威逼他人的。

12、公司员工在工作中引燃易燃物的。

13、本公司员工相互争吵的，或同甲方管理人员、客房发生

争吵的。

14、公司员工因清洁质量或者言行举止被管理处投诉的。

15、公司员工擅自移动客户或顾客放置的物品、杂物的。

16、公司员工在上下班途中未严格执行着装要求的。四、

公司员工如有下列状况之一的，作以记大过并辞退，造成损失的

应赔偿：

1、公司员工随地大小便，严峻影响公司和客户形象的。

2、公司员工因玩忽职守，影响工作和造成损失的（详细处

理参照《经理守则》有关规定）。

3、公司员工私自运用甲方或客户办公用品（电话、传真、

复印），按偷盗论处。

4、不疼惜并损坏、丢失清洁工具的（详细参照《经理守则》

有关规定）。

5、公司员工如引燃易燃物（或其他缘由）启动火警系统，

造成人为惊惶和混乱的。

6、公司员工在清洁工作中，必需遵守规范化作业制度，不

同清洁对象施以不同的清洁剂和清洁方法。对劳动看法粗糙恶劣

特殊是清洁各种玻璃、金属表面、木质表面、石材表面时乱划或

腐蚀其表面、影响美观、造成严峻后果的（详细参照《经理守则》

有关规定）。

7、公司员工有意损坏或偷藏他人财物、偷吃他人食物的（详

细参照《经理守则》有关规定）。

8、公司员工殴打他人的。

9、员工上班期间，与项目管理处所在单位发生非工作性接

触，损害公司利益和形象的。

10、公司员工因病、事需请假者，必需提前一周写请假单，

经经理或经理签字同意后，并待公司支配接替的人到位后方可离

开，如没有准假而擅自离开岗位者。

11、公司员工辞职者，需提前一个月上交书面报告，经经理

签字同意，然后交品质部经理审批同意，并待公司支配接替的人

到位后方可辞工，未经公司同意而擅自辞工的。

五、公司员工如有下列2—4条状况之一的，可视状况赐予

嘉奖：

1、公司员工如拾到财物，主动上交管理处或管理经理的，

按财物价值的3%赐予嘉奖，但最高不超过100元，不足20元

按20元嘉奖，所拾财物价值超过1000元的，通报表扬。

2、公司员工如遇突发事务（如火警、水浸等）立刻告知管

理处并主动主动协作搞好善后工作的。

3、工作细致负责，清洁工作做得好，受到客户书面表扬或

所在项目管理处被评为区、市、省、卫生文明小区、清洁先进单

位的。

4、主动举报有严峻违纪行为的员工（如偷盗等），经查证属

实的。

六、其他事项：

1、在清洁过程中，发觉电梯不锈钢、地面花岗岩、墙面、

天花、灯饰及其他物品（如不锈钢灰缸、垃圾桶、花盆、消防栓,

报警器、开头等）遭严峻划伤、损坏、丢失，要立刻告知经理。

2、有特殊状况需请假者，假期最长期限不得超过三个月，

假期满未到公司报到的，将视为自动辞工。

3、公司员工如有特殊状况（急病或交通意外）须请假者，

应尽可能的提前告知公司。假期满或未满都不得擅自上班，必需

先到公司报到，由公司支配其上班，否则不计工资。

4、公司从项目管理处撤出后，员工必需在其次天早上8：

00到公司报到，听候支配，否则作旷工处理。

［二］管理人员守则

现代化的清洁服务企业，必需有一个好的管理机制。管理不

完善、不严格，会导致企业内部工作混乱、员工纪律松懈、清洁

质量低劣的严峻后果。因此，加强现代化管理势在必行。为使管

理工作更科学、更完善，必需要求管理人员不断细致学习，加强

自身修养、提高业务素养，提高管理技能有支配、高效率地进行

管理工作。

是管渔工作中要严格依据《经理守则》、《员工守则》、《清洁

服务操作规程》、员工报名、上工、辞退、请假、领购材料及工

用具等公司的一切规章制度执行。对违章违纪、违反操作规程的

行为，做到不讲情面，每犯必罚，决不姑息放纵。这样才能使我

们的管理工作向规范化的健康轨道发展。使本公司成为真正的具

有一流管理水平的企业。

一、岗前准备制度

考勤是衡量一个企业劳动纪律的依据。“百业守时为先，万

恶懒散为首”，工作时间守时，这是管理经理的重要职责之一。

着装是否统一、整齐整齐将干脆影响我们企业的形象。因此管理

经理必需时刻留意自己着装及形象、言行举止并严格执行考核制

度，强化劳动纪律，每天坚持打考勤，并随时对员工的仪容、仪

表及精神面貌进行检查。

上班前，经理须提前30分钟到项目管理处与上一班经理碰

头，交接登记卡、工具、材料及其他事宜，然后在上班前15分

钟到指定集合地点迎接员工，并进行岗前集合训话。

训话内容：

1、集合队伍，并排列整齐，经理与员工的精神状态良好：

2、点名并记录迟到或旷工者；

3、检查仪容、仪表并责令改正；

4、工作支配及留意事项。

征4卜冬款.

KW逅逋反其中一款者记过一次；

2、经理迟到（按提前30分钟计）15分钟者记过一次；

3、无故旷工（或迟到30分钟以上）者记大过一次；

4、本部门员工上下班及上下班途中未严格执行公司着装要求

的，当班经理记过一次。

二、交接班制度如有员工未上班者，接班经理应协调工作。

协调不了的应通知公司，由公司协调处理。管理经理不许随意互

换班及休假顶班。如有事，按公司请假制度办理。员工顶班必需

公司同意方可，否则公司不计发工资，由管理经理自负。接（上）

班后必需在半小时内巡察一遍项目管理处。发觉上一班遗留的问

题要刚好派人处理并报告公司。如发觉问题不处理不报告者视为

当班责任。如接班经理未到，交班经理必需主动主持下一班工作

支配。并立即报告公司，卜班员工必需等接班经理到位后方能离

开工作岗位。

惩处条款：

KI速欣意让员工或经理之间相互换班及休假顶班的，记大

过一次，假如发觉经理收受员工钱物者，立刻辞退；

2、经理下班时，应检查自己的工作，不得将问题遗留到下一

班，否则记过一次；

3、接班经理应刚好处理上班遗留的问题，不处理、不报告者

则视为当班责任，记过一次；

4、如接班经理未到，交班经理必需主持下一班工作支配，并

立即报告公司，否则记大过一次。

三、岗后集合制度

下班前30分钟，经理应细致检查员工的工作完成状况，不足

之处应立刻责令改正。下班员工与接班员工交接完毕后方能离开

工作岗位，然后到指定地点，由经理集合员工进和训话。

训话内容：

1、集合队伍，并排列整齐，经理与员工精神状态良好；

2、点名并记录早退者；

3、工作总结，表扬先进，惩处后进，并交待留意事项。

惩处条款：

经理违反其中一款者记过一次。

四、清洁质量管理制度

公司的宗旨就是“客户恒久是对的:我们的工作就是服务，

服务就是让客户满意。所以要为客户供应最完善的清洁服务，使

之展示最奇妙的形象。清洁质量是企业的立足之本，清洁质量好

可使企业声誉日隆，否则危及企业的生存。所以清洁质量是管理

经理最重要的管理职责，也是衡量管理经理素养凹凸的重要标

准。清洁质量管理差的经理是不允许也是不行能接着担当管理工

作的。当班经理必需不断地巡察所管辖的项目管理处。检查员工

的劳动状况，视察员工的清洁质量，指导员工工作，并将每次检

查的状况（包括做得好的和做得不够的方面）做出书面记录。发

觉问题要刚好尽快地想尽一切方法处理好，不得拖延到下一班或

其次天处理。如遇到特殊状况，不能当天处理必需交班向接班经

理强调。但最长不能超过一个循环日，重大问题处理必需立即报

告公司。

在f作中，经理须指导、监督员工正确运用清洁材料，不能

轻易丢掉。应指导员工将材料用在其他适合须要的地方，做到物

尽其用。清洁质量要保证做到完好如初的效果

一、地面：干净、光明、无垃圾、无尘土、无污垢、无水渍、

无杂物，墙边、墙面、货柜边缘无积蜡。地坪蜡质效果光亮、

平整，给人一个光亮如新的感觉。

二、装饰材料：门、窗、皮质及木质家具、收银台、照明及

器具、百叶窗要清除装修污渍，无黑印、无划伤、无尘土、无

漂移物。天花以及空调过滤网、空调吸排气口四周、灯饰等，不

锈钢表面（电梯内壁、大厅立面、不锈钢柱子表面），铜器表面

（招牌、烟缸）光亮。

三、洗手间：地面、墙面无污渍、水渍、纸屑，洗手盆及玻

璃无法水渍，大小便器干净无黄色污垢，垃圾箱干净无污渍，

定时除臭，保持室内无异味，随时检查纸巾和洗手液，保证不缺

用，定时进行彻底大清洁。

四、外围：外围一般较大，行走顾客较多，应特殊留意保持

无垃圾、无污渍、无杂物，无尘土、无烟头，发觉香口胶要刚

好清除。草地要保证水足、肥够，刚好清除杂草，定时剪草、杀

虫，使草坪体质平整、干净，给人一种回来大自然的感觉。晚上

彻底冲刷外围、地面及墙面（留意保持下水道口的清洁）。

五、垃圾房要整齐干净，地面无垃圾、无杂物，只有垃圾桶。

教化员工每次送完垃圾要自觉地冲洗垃圾桶，并将地面打扫、

冲洗干净方可离开，每天定时清扫垃圾房，用水冲洗干净。并将

垃圾桶排列整齐，冲洗干净。如有油渍则要用稀释解脂油及消毒

液冲洗。

惩处条款：

K院法「宿舍，商场、写字楼、商住楼、工厂等物业（清洁

承包范围内）的清洁质量有两处或两处以上不合格者，罚款150

元。清洁质量达不到惩处的，分别赐予提示或警告；在一个月内，

提示三次，累计一次惩处；警告二次，累计一次惩处；警告、提

示各一次，累计一次惩处。

2、品质部经理在巡检项目管理处时，发觉员工着装不干净、

头发不按公司要求梳扎的，运用工具（地扫、垃圾箕、卫生桶等）

过脏的，每例惩处经理记过一次。

3、经理应主动自觉地巡察项目管理处的每一个角落，特殊是

一些死角和一些不太留意的地方去发觉问题，然后清洁干净，而

不是让公司领导或甲方投诉你之后才去做，这样反映出我们的经

理管理水平落后、被动。清洁质量差，被客户投诉，每次记过或

记大过一次。

4、上班睡觉、休息、看书、无故离开项目管理处或在项目管

理处范围内玩耍以及其他违纪行为者，惩处记大过一次，并通报

指责，如被客户投诉则除名。

5、品质部经理或经理在巡检项目管理处时，发觉员工着装不

干净，头发不按公司要求梳扎的，运用工具过脏，每例惩处经理

记过一次。

五、平安管理制度

经理应提高平安意识，加强对员工作业时的规范化管理，在

做每件事情时，要充分考虑员工的平安保障以及相关财物的平安

保障，尽量防范一些有平安事故隐患的紧急操作。

1、设立年终奖，在一年内没有出现较大责任事故的经理，

公司设立平安年终奖。

2、因经理督查不严，致使工人因操作不当或其他缘由而造

成公司财物、甲方财物或第三者财物损坏的，经理惩处记过或记

大过一次，并且责任人赔偿6096的损失，经理赔偿20%的损失。

3、假如项目管理处发生偷盗，经理惩处记过或记大过一次,

扣平安年终奖10%,发生两次，平安年终奖全扣，造成扳失的，

干脆责任人已走的，经理赔偿80%的损失。

4、项目管理处发生偷盗等其他重大平安事故，经理应立刻

通知公司，假如经理知情而隐匿不报的惩处记过或记大过一次。

5、各项目管理处员工所拾纸皮等杂物，必需当日带走，否

则将造成极为严峻的火灾隐患，假如发觉员工没有当日带走纸皮

笺萃物Ifjlil征々卜经理诃过一次

八6、‘外、赢前人员和外墙甯洗人员或其他人员到项目管理处

作业，该项目管理处主管经理必需细致负责的对相关人员的作业

过程及行为规范进行严格管理，假如因经理管理不力而造成事

故，或甲方投诉的，惩处记大过一次，假如造成经济损失的，责

任人赔偿60%的损失，经理赔偿20%的损失。

六、清洁材料、工具用品管理制度有支配地进行管理是经

理的重要工作内容。因此经理应根据各项目管理处的合同要求和

详细运用状况制定一份详细的清洁支配。并按支配布置整个项目

管理处的清洁任务。为了确保清洁质量，必需制定每月工具用品

及清洁材料用量上报公司，以便公司刚好配备所需材料。每月月

底盘点一次固定资产、工具用品及材料库存。造册月初（3日前）

上报公司（材料工具用品是客户供应的，要分别造册上报）。领

用材料按公司领用制度执行。经理对所管辖项目管理处的保管

室要经常进行检查。对保管室内的工具材料物品的数量及摆放要

心中有数，做到保管室内清洁卫生、物品摆放整齐，教化员工自

觉疼惜保管室的清洁卫生。

清洁材料要妥当地放置和保管，要经常调查，驾驭材料的配

发、用量及运用等状况。在保证项目管理处卫生质量的前提下，

合理地定量发放材料，防止奢侈及盗窃状况的发生。

清洁工具机械的摆放要科学合理。要指导员工熟知机械的性

能，驾驭正确的操作方法，严格依据规范的操作规程操作。平常

要做好机械的修理保养工作，确保运用做到快捷、便利。每次运

用完毕，必需刚好清洗机器及充电等保养工作。

公司领导每月巡回检查一次机器的运用状况和保养状况，发

生问题刚好处理。

惩处条款：

1、不按时盘点造册上报，不供应清洁支配表、材料支配单,

保管工具房不整齐者记过一次；

2、不按实际状况盘点存货的，惩处记大过一次；

3、机器运用完毕，不清洗、不保养，发觉一次记过一次；

4、机器设备须指定专人管理运用，假如因运用不当而损坏

时，经理惩处记大过一次，事故责任人赔偿60%的损失，主管经

理赔偿20%的损失，假如查不出责任人的，则由经理赔偿80%的

损失；

5、假如经理让非专业人员运用机器设备，从而造成机器设

备或其他财物损坏的，则由经理赔偿50%的损失，员工赔偿30%

的损失；

6、清洁材料、工具用品流失的，经理惩处记大过一次；

7、如配有对讲机的项目管理处，要疼惜运用，有损坏的、

丢失者由经理自负；

8、每月公司配发材料，主管、经理必需到现场清点物料并

签字验收，到项目管理处前由公司提前15-30分钟通知，主管、

经理必需按时到位，没有按时到位的每次记小过一次，接到通知

没有到位的每次惩处记过一次。

七、项目经理行为规范制度

行为规范体现企业整体素养，将干脆影响企业形象。因此，

经理在加强质量管理和业务学习的同时，还必需留意自己的行为

规范，以身作则，为他人和员工作出表率。在上班时间必需做到

容貌端正，穿庄重大方的服饰，不得衣冠不整或穿着肮脏衣服。

必需运用文明语言。不得在与客户、员工谈话时运用不文明语言

或地方性不健康的口头禅。

管理经理还要加强对员工的思想品德教化，利用班前、班后

会后定期组织员工学习《员工手册》及运用、操作清洁机械、清

洁材料、清洁工具等，并加强职业道德教化，不准员工在项目管

理处拿走任何东西（包括客户丢掉的面粉袋、回收垃圾等），特

殊是我们的经理不以以身试法。

惩处条款：

1、衣着不整者，予以警告；

2、运用不文明语言者记大过；

3、经理应每月组织员工学习一次《员工手册》，否则惩处记

大过一次；

4、移动或偷藏客户任何东西者记大过一次，并辞退；

5、主管、经理不得擅自投诉客户有关人员，如有特殊状况

必需先向公司汇报，否则每次惩处记过一次。

八、公司经理（主管）如不听从公司支配的：

记大过，并辞退。

九、其他事项：

1、必需按时、保质保量完成本职工作。对公司和客户临时

调配的工作任务都无条件的按时、保质、保量完成。一个项目管

理处有几个管理经理的确定要大家相互协作、协调、同心同德地

搞好工作。

2、呼机必需随身携带，公司有事传呼后，应刚好复机。如

连续三次，必需想尽方法立即复机。

3、经理必需带头执行公司的一切规章制度（如《经理守则》、

〈〈员工手册〉〉、操作规程、员工上工、辞退、请假制度及领用

材料等等，严格按制度办事。任何人不得以任何理由随意变更。

4、要合理支配和协调员工工种及清洁保洁范围。新员工到

项目管理处后，经理要负责培训、指导工作，教会新员工工作至

少一周以上；教会新员工正确的清洁方法和正确的运用清洁工具

及材料，必需使新员工在一周内驾驭清洁技能。

5、团结协作，促进工作。管理经理必需和客户管理人员密

切合作，做好与客户的协调工作。对客户提出的合理的建议和看

法，应虚心接受，并立即改进。如遇台风、暴雨等意外状况，应

主动主动协作客户，做好善后工作。

6、经理应加强员工的培训，而不是简洁地让他们去做，要

求他们用正确的操作去做，并要示范给员工看，然后监督其执行。

7、经理在传达公司精神给员工后，更重要的是要监督执行,

假如只传达，不监督执行，这是极不负责的行为。

8、凡是〈〈员工守则〉〉或〈〈经理守则〉〉已规范的事，经

理遵照执行就行了，不必打电话询问公司该怎么办（这是推托责

任）。

09、经理不得和他人或员工发生斗殴，无论是公事或是其他

缘由，只能以理服人，劝服教化。

10、司机、经理、外围机动人员以及其他有关人员在交接机

器设备、工具材料时，必需细致检查清点、验收，并按公司制度

办理交接手续，交接手续明晰，机器设备、工具材料等的丢失、

损坏应由相关责任人赔偿80%的损失，假如手续不明晰，责任不

清，则由全部相关责任人平均分担80%的赔偿损失。

11、经理对违反《员工守则》的事情，必需严格按制度处理,

不得熟视无睹或只是轻描淡写的说他几句而已，这是一种管理意

识极度低下、管理水平极度落后的管理方式，为今后的管理带来

许多隐患和工作困难。更不能徇私舞弊，收受钱物后放弃对员工

的惩处。管理重点应以规范（惩处）为主，教化为辅，惩处理由

和惩处结果必需先在惩处单上写清楚，然后让员工看清楚后签

字，不得先让员工签字（或伪造签名）后，再写上惩处理由和惩

处结果。

“12：公司严禁经理兼职或利用工作之便私接业务。

13、外围机动人员和外墙清洗人员或其他相关人员到各项目

管理处作业，项目管理处经理必需行使管理职能，负责对相关人

员的工作过程以及清洁质量进行严格管理，假如因经理管理不力

而造成质量问题的，应由主管经理负责。

14、经理惩处员工，必需当月惩处当月兑现，而不是在员工

得罪自己的时候，才秋后算帐，这是一种不负责任的报复性管理,

也是一种特殊恶劣的管理方法。

15、员工辞工或辞退者，管理经理必需将该员工工牌收回上

交公司，并办理好辞退手续，否则按《管理经理守则》赐予惩处。

16、经理要遵循工作原则，公正、公允的对待每一个员工。

17、经理因辞退、调离等缘由，应办理好交接手续后才能离

开。手续包括：固定资产交接清单、考勤单（离开之日以前的）,

工资表（离任前整月的工资表应由离任主管编造），与甲方有关

人员交接单，各种票据的交接。

奖罚条款：

1、违反1、2、3、4、5、6、7、8条者罚款记过。

2、违反9条记大过情节严峻者，送交司法机关处理.，并辞

退。

3、违反10、11、12、17条者记大过，或辞退。

4、违反15、16条，记过。

5、工作细致负责、项目管理处管理规范化、清洁质量好，

受到客户书面表扬或所管项目管理处被评为卫生文明小区、清洁

卫生先进单位的赐予嘉奖。

十、嘉奖制度：

1、'工^乍细致向责、物业清洁管理规范化，客户在公司领导

面前口头表扬的，及受到客户书面表扬的或所管项目管理处被评

为卫生文明小区、清洁卫生先进单位的，当月赐予嘉奖。

2、工作长期细致负责，物业清洁管理规范化，质量高，在

一年内，客户特殊满意其工作，且没有任何投诉的，公司内部质

检时没有受到惩处的，公司设立清洁质量年终奖，受到一次投诉

或惩处的年终奖的50%,受到两次投诉或惩处的，年终奖的20%,

受到二次以上投诉或惩处的，则没有年终奖。

3、公司激励经理主动帮助公司管理工作，提出合理化建议

或看法，一旦公司接受该项建议或看法，将嘉奖该经理。

4、员工拾得财物的，且价值超过50元以上的，则给经理加

0.5分。

［三］文明服务守则公司的企业精神是：“高尚物业、精致

服务”，它要求我们恳切努力的工作，这样才能得到客户的确定,

即恳切的善待客户，客户才会敬重我们，这样我们就可以工作在

一个快乐的环境中，事实上也是自己善待自己。清洁服务工人得

一个辛苦的工作，须要我们有一种宁肯一人苦，换得万人洁的奉

献精神，才能将工作做好，并力求完备，不断进取。让客户信任:

假如我们现在干得好的话，我们将来确定会干得更好。

工作是奇妙的，工作是华蜜的，在工作中的人是最美的。既

然最美的是劳动者，那么我们就必需耍有良好的行为规范，良好

的礼仪风范。现在就让我们从“您好”起先吧。

(1)服务守则一、问候“你好”，微笑的问候起先了我

们一天的工作。当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们

的客户，就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会

认为我们没有礼貌。假如在上午时，相互问候，也可以是“早上

好！”；假如在下午时，相互问候也可以是“下午好！”假如在晚

上，相互问候也可以是“晚上好！:假如客户工作忙，没有回应

我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。

二、询问

在工作中，当我们有一些工作中的事情问询客户和同事时;

应这样起先：(微笑)“您好，请问........二这样，对方才会

友好的回答。

三、须要帮助时

在工作中，须要别人帮忙时，应微笑着说：“您好，麻烦您

一下”。要留意，在一般状况，即使自己累一些，也尽量

不要去麻烦我们的客户，并且不要忘了说：“感谢，特殊感谢二

四、进入客户工作区

当进入客户工作区进行服务，必需征得客户的同意，才能工

作，（微笑）“您好！我现在可以做吗？”

五、进入办公室

进入办公室或进入异性洗手间进行服务时，必需先敲门（否

则会造成不必要的误会）然后说：“对不起，无可以进来做清洁

吗？

六、帮助

有时户会要求我们去做一些力所能及的事情时，们应当充

溢信念的回答：“是，我立即就做。"假如我们当时正忙，脱不开

身，应向客户致歉：“对不起，请稍等，我立即就来J。

七、请当心

当我们在工作中应尽量留意四周的状况，不要将客户的物品

损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不欢乐，假如万一不

当心碰撞了客户，应立即致歉：“对不起，特殊愧疚:这样客户

会宽恕我们的，但最好不要经常发生这样的事情。

八、需客户协作时

在工作中，假如需客户协作时，应说：“对不起，请稍等一

下，感谢！”，假如客户有很重要的事情要办，千万不要打扰他们,

宁肯我们稍等一下或短暂先去做其他的事情。

九、打扰客户时

在工作中给客户带来一些不便，假如能够避开则尽可能避

开，一般来说，不要因为我们的清洁活动而影响客户的工作。假

如万一影响了他们的工作，应致歉：“对不起，给您添麻烦了”。

十、礼貌交谈

在囱户交谈时，要落落大方，客户讲话时，要留意听，不要

中途插断，要礼貌地注视对方的眼睛，切不行东张西望，说话也

心不在焉，这样客户觉得你很无礼。

十一、是非

与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，假如

有什么话应善意的当面提出来，即使是上级也不要介意。假如对

公司有看法，公司特殊欢迎员工干脆向行政部经理提出来，我们

会细致的考虑你的看法并作出相应的回应。

十二、说话声

工作有关的交谈是必需的