旅游法规案例港澳台地区旅游案例

旅

游

法

规

案

例

港澳台地区

组员：XX、XX、XXX、XX、XX、XX、XX

一、导游人员管理管控法规.................................2

二、消费者权益保护与旅游投诉法规.........................2

三、旅游出入境管理管控法规...............................3

四、旅行社管理管控法规....................................6

五、导游人员管理管控法规.................................7

六、旅行社管理管控法规....................................7

七、消费者权益保护与旅游投诉法规.........................9

八、旅游出入境管理管控法规..............................12

九、旅行社管理管控法规...................................13

十、饭店管理管控法规.....................................14

十一、旅行社管理管控法规................................15

十二、旅游饭店管理管控法规..............................17

十三、导游人员管理管控法规..............................21

十四、旅行社管理管控法规................................22

十五、旅游交通运输法规...................................23

十六、旅游饭店管理管控法规..............................24

十七、旅游饭店管理管控法规..............................25

十八、旅游饭店管理管控法规..............................27

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时间：2021年X月X日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共36页

十九、导游人员管理管控法规..............................29

二十、消费者权益保护与旅游投诉法规......................30

二十一、旅行社管理管控法规..............................31

二十二、消费者权益保护与旅游投诉法规....................31

二十三、消费者权益保护与旅游投诉法规....................32

二十四、旅游交通运输法规................................32

二十五、合同法律制度.....................................33

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一、导游人员管理管控法规

2010年7月，香港女导游阿珍在旅游车上多番谩骂

内地旅客不购物的短片，在全国多个省市的电视台热播,

震惊全国。片段中，导游以“没饭吃”、“没酒店住”等

恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客，更怒斥：“我给你

吃给你住，但是你们不付出，你这辈子不还，下辈子还是

要还出来！”该团是24人的内地旅行团，于3月25日来

港，每名旅客团费上千元，而女导游阿珍在旅游车上多番

谩骂旅客不购物，旅客则鸦雀无声。

二、消费者权益保护与旅游投诉法规

北京港澳游客投诉被导游欺骗花万元买假表

本报讯“我高高兴兴报团去港澳游，却天天被旅行社拉

去‘扎店'，游客不买东西导游就给脸色看，导游说店里的

珠宝、手表比内地便宜30%,结果买回的珠宝比北京贵一倍，

花1万多元买的劳力士竟然还是假表。”北京游客智先生今

天上午在东城法院的法庭上痛陈自己港澳游被“宰”的经历,

他为此起诉北京的发团旅行社双倍退赔货款。

分析：游客与旅行社之间是旅游服务合同关系，旅行社

就应该按照签订的合同约定履行自己的义务。购物的次数都

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应该是有约定的，如果超出、买到假货、所买物品价格畸高

都应该是违约行为，游客有权要求商店或者旅行社赔偿。既

然游客与旅行社、商店存在消费关系，那么也就适用于《消

费者权益保护法》，双倍索赔应该获得法律支持。邱宝昌律

师还谈到，目前的旅游市场确实存在少数损害游客利益的旅

行社，他们用低于成本的价格来误导游客，用“扎店”挤占

游览景点时间，国家相关的管理管控部门应该对这种行为叫

停，因为这大大扰乱了旅游市场的正当竞争。“如果游客遇

到强迫购物，可以拒绝。因为消费者有选择权，要敢于说

‘不'。"邱律师说，“游客可以向国家旅游局质监所举报，

或向当地旅游局投诉。”邱律师还建议，游客可以用携带的

相机、DV留下证据，以便于日后维权。

三、旅游出入境管理管控法规

旅游投诉：跟团出游过关被扣留澳门属哪方责任

“我只要求金龙国际旅行社给个合理解释，但是跟对方

交涉很多次却发现维权真的很难。”维权近四个月，河西区

消费者李女士想起港澳游时爱人因护照相关问题被困澳门

的那种无助，就像做了一场噩梦。遭遇很无奈“我顺利通关，

爱人被扣留了“去年11月，李女士和爱人参加了天津金龙

国际旅行社（以下简称金龙国旅）组织的港澳双飞6日游,

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时间从2010年11月30日到2010年12月5日。“我爱人

是法国人，我的团费是1480元，他的团费是2980元，签完

旅游合同，旅行社的工作人员查看了我爱人的护照，并且复

印留底。12月5日上午7点多，我们在领队的带领下从澳门

拱北口岸回珠海，我爱人却被扣留了，咨询得知是签证失效。

从大陆去港澳，对外国人来说相当于出关。他来中国持的是

一次有效的探亲签证，到香港后就作废了。想返回天津必须

重新办理签证。”李女士讲述了当天的遭遇。

爱人被扣留，李女士赶紧联系旅行社想办法。但是从当天早

上7点半一直到下午3点，李女士无数次打电话给旅行社,

得到的结果却是：让李女士自己想办法，回天津再解决。

“我已经回到珠海，去不了澳门，我爱人只会说法语，要在

澳门重新办签证，太难了！幸亏拱北口岸的警察帮他找到一

位学生协助他办理签证等手续。四天后才拿到签证。”

回到天津，李女士夫妇首先找到了市消费者协会，要求金龙

国旅赔偿损失，但是消协多次调解无果。

“2011年1月2日，我爱人气愤地回了法国，但是我还想为

他要一个合理说法。事发后金龙国旅并没有积极妥善安排解

决，所以我们要求旅行社赔偿由此造成的损失。”李女士气

愤地说。

回应很老套

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“老总在国外，我联系不上”

记者联系了金龙国际旅行社，总机接线员表示，此事可向客

服部门了解情况。客服部负责人却表示，老总不在，无权做

详细介绍。“这是一个很重大的事情，需要跟老总先汇报之

后才能回复。但是现在老总在国外，我联系不上他。”

调解很困难

据了解，天津市消费者协会于2010年12月10日受理了

李女士对金龙国旅的投诉，但是由于双方没有达成一致意见,

市消协于2010年12月30日出具了投诉终止调解通知书。

通知书中提到：市消协综合考虑双方存在的过失因素，是议

天津市金龙国际旅行社有限责任公司承担部分责任。但天津

市金龙国际旅行社有限责任公司表示不承担任何责任。双方

不能就赔偿相关问题达成一致意见，我会决定终止调解。

分析：旅行社作为服务者即旅游经营者，应当将旅行过程中

的一切事项向旅游者如实、全面地告知，除了景点介绍、安

全防范，还包括手续的办理、费用的收取方式以及收取标准

等等，这是旅行社的一项最基本的义务。该事件中的金龙国

旅没有履行相关的告知义务，致使李女士的爱人被海关扣留,

显然是有瑕疵的，李女士的爱人有权要求旅行社承担相应的

法律责任。发生纠纷后，当事人除了可以请求消费者协会调

解外，还可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲

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裁，如果没有仲裁协议或者合同中没有仲裁条款的话，当事

人有权通过司法途径即到人民法院起诉来维护自身的合法

权益

四、旅行社管理管控法规

2010年10月22日，受强台风“站鱼”影响，东台湾宜

兰暴雨不断，苏花公路出现多处塌方，约500名大陆游客被

困。造成一个珠海旅游团的人与车失踪。最终，失踪人员的

家属与台湾当地旅行社和汽车公司签署了赔偿协议。每位大

陆游客可获得保险金510万元新台币以及大陆组团旅行社意

外保险赔偿金30万元人民币。

这一事件反映出游客发生人身伤害事件后，国内组团社

与境外地接社之间缺乏统一协调处理机制。

解决方式方法：1.建议国内组团社与境外地接社签署

委托接待协议时，要明确游客在境外发生人身伤害事件时，

地接社积板救助的义务和负责赔偿的义务；2.游客在境外发

生人身伤害事件时，国内组团社应与境外地接社共同协商处

理办法，如与游客达成赔偿协议后，国内组团社与境外地接

社应共同与游客签署赔偿协议。

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五、导游人员管理管控法规

2010年5月21日，前国家队选手陈佑铭偕妻从湖南跟

旅行团首次赴港旅游，香港接待旅行社“永盛旅游”的一名

女导游将他们带到珠宝店购物。期间，陈佑铭因拒绝购物与

导游发生争执，而后导游出言指骂，并企图阻止他离开店铺，

致陈佑铭心脏病发，送医院后不治身亡。

处理结果：香港旅行科对死者家属进行了赔偿，香港旅游业

议会撤销该导游的导游证，并对香港旅行社处以4.75万港

兀罚款。

这一事件反映出两个相关问题：L零负团费相关问题；2.强

迫购物相关问题。

解决方式方法：零负团费与强迫购物是互为表里和因果关系。

零负团费是因，强迫购物是果。治理零负团费要从治理强迫

购物入手。因为查证零负团费比较困难，而查证强迫购物相

对容易。

六、旅行社管理管控法规

香港旅行社涉嫌经营“卖淫游”月收入高达300万港元

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香港警方首次破获本地持牌旅行社涉嫌兼营卖淫业，替黑帮

操控的内地女青年代订酒店房间提供一条龙服务，集团还特

设指挥中心全天候调配妓女接客，估计每月收入高达300万

港元。

香港警方14日采取代号“膝撞”行动，在全港拘捕11名内

地女和5名主谋。香港旅游业议会15日表示，涉案旅行社

如违法，持牌人的会籍将被取消。

香港警方新界南总区重案组高级督察陈天柱表示，3个月前,

香港警方在荃湾区拘捕3名非法入境内地女青年，从口供中

得知，幕后有卖淫集团负责操控她们从各种途径到港，然后

由相关旅行社安排入住指定酒店房间接客。

调查结果显示，该卖淫集团活跃了大约3个月，旗下约有20

名妓女，他们分工精细，通过色情网站刊登妓女数据及嫖妓

指南，又安排专人在土瓜湾美景街设立“电话接听及指挥中

心”。如有嫖客打电话召妓，“指挥中心"立即安排妓女和

嫖客到荃湾、铜锣湾及湾仔区一些酒店，或到北角区一些住

宅单位进行性交易。为免引起酒店怀疑，该集团会派专人送

安全套、润滑剂、毛巾等用品到酒店或房间，每天定时向妓

女收费。当妓女离开时，涉案旅行社便会代为退房。如在酒

店接客，每次收费700至1000港元不等，在住宅单位也要

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收400至500港元，妓女仅得交易费用的1/3或一半。如以

每名妓女每日接客10人计算，警方估计集团每月营业金额

接近300万港元。

重案组探员经连三监视，认为时机成熟，便于14日采取拘

捕行动，突击搜查土瓜湾“指挥中心”、铜锣湾、湾仔及荃

湾等区的酒店，以及北角某住宅单位、涉案旅行社。

行动中，警方共拘捕16名男女，收缴2.8万港元现金、账

本及多部手机等证物，包括在多间酒店及住宅拘捕年龄21

至31岁的H名内地女子，其中9人持通行证，2人为非法

入境，她们涉嫌违反逗留条件及非法入境等各项罪名。

根据资料显示，这次卷入卖淫案的持牌旅行社属小型旅行社，

主要业务为代订世界各地酒店、往来各国或地区城市的机票

及代办申请签证等。

七、消费者权益保护与旅游投诉法规

香港购物无法退货海口市民投诉深圳旅行社

4个月前，海口5名市民报名参加深圳一家旅行社组团的港

澳四天游，旅游期间其中3人在香港州际免税集团购买了4

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部德国柏卡摄像机。由于在海口找不到所说的售后服务点，

购买该摄像机的3名消费者要求退货，深圳该旅行社表示协

助办理退货事宜，但时至今日，退货一事没有任何音讯。

12月27日，记者致电深圳该家旅行社了解相关情况，工作

人员告诉记者，退货事宜正在处理中，但对于何时有结果，

该工作人员表示“不好说”。

据海口市民王女士向介绍，今年8月29日，她们一行5人

报名参加了深圳康辉旅行社组团的港澳四日游。几人在香港

游玩期间，她们中的3人在香港州际免税集团购买了4部德

国柏卡摄像机。据王女士介绍，在购买摄像机之前，她们还

专门向营业员进行了咨询，询问该品牌摄像机在海口是否有

售后服务点。营业员表示在海口五指山路有售后服务维修点。

在获悉海口有售后服务点后，王女士等3人以每部2733元

人民币的价格，购买了4部德国柏卡摄像机，并另外花600

元购买了3个备用电池。在购物发票等单据上，营业员也写

下”在六个月内百分之百的退款”的承诺。回到海口后，王

女士等人按照营业员所说的“五指山路售后服务点”一路找

过去，但根本找不到该售后服务点。王女士等人还拨打了114

查询，被告知海口根本没有营业员所说的售后服务点。

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王女士等人感觉上当受骗了，她们觉得组团的旅行社应该有

义务为消费者协调处理此事。之后，王女士等人急忙打电话

给深圳康辉旅行社有限公司的华经理，对方答应帮王女士等

人进行退货退款处理事宜，并承诺在45天内退款。9月29

日-30日，该旅行社称已收到王女士等人寄过来的4部摄像

机及电池。但时至今日，王女士等消费者不仅没有收到返回

的购物款，而且旅行社方面对于她们的诉求含糊其辞，一直

没有一个明确的说法：“他们一会说香港方面没有回复，一

会称"到财务上查一查再说”

27日上午，记者致电深圳康辉旅行社了解相关情况。一黄姓

工作人员对此显示出很不耐烦的样子，他说：“她们为什么

不跟我们联系，要反映到媒体呢？你们媒体也管这样的事

吗？”在记者的一再解释下，该工作人员表示到财务上去查

一下。

在查询了相关情况后，黄先生给记者回电称，公司财务上已

经处理这件事情了，“但机子要寄往德国，还要检测是不是

人为损坏，所以需要时间。”当记者表示“消费者购买的摄

像机不是质量相关问题”时，黄先生称，反正处理需要很长

一段时间，具体时限“不好说，最短还要两个月吧”。

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王女士等人对该旅行社的做法表示难以理解，“开始他们对

我们也是说机器正寄往德国的路上，可现在几个月都过去了，

德国也太远了吧。”

八、旅游出入境管理管控法规

内地客抱怨赴港游：一天时间半天在排队

受圣诞前打折季的影响，深港间的口岸近期出现客流爆棚的

局面，内地旅客往往需在口岸排两个小时的长队才能进入香

港，内地客对此颇有怨言。昨日，香港入境处回应南都记者

称，关于入境的内地游客过多，轮候时间长的相关问题，目

前正在加紧解决，会在这几天内给出一个交代。

上周日和前日，南都记者分别从罗湖口岸和福田口岸入境香

港，深切体会到内地客过关的苦恼。上周日，南都记者从深

圳一侧口岸进入香港罗湖管制站后，被堵在黑压压的人潮中,

耗时逾两小时才入境香港。前日，南都记者经福田口岸入境

香港，又在香港一侧管制站等候近两小时。

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而在福田管制站，南都记者留意到，香港入境处查验的柜台

有2/3未有启用，在客流一度拥堵至过境桥的深港分界线时，

入境处才增多了三个通道。

针对过关难相关问题，内地多个网上论坛出现网民抗议的帖

子，抱怨香港旅游环境变差，质疑接待相关能力不足。对此，

香港旅游事务专员容伟雄昨日回应了南都记者，称内地游客

有急剧的增长，港府已经注意到了这一相关问题。

对于过关旅客轮候时间长，容伟雄说，入境处早前宣布从明

年起，一些经常往来香港和内地的游客可以使用电子通道，

希望能够缓解这个相关问题。香港入境处则表示，关于入境

的内地游客过多，轮候时间长的相关问题，目前正在加紧处

理，而在这几天内就会给出一个交代。

九、旅行社管理管控法规

大陆客赴港游一标间挤6人香港地接社称无责

2011/12/21

据香港文汇报报道，香港旅游业议会接获内地游客投诉指,

在港住宿安排欠佳，有团员被迫入住宾馆，甚至时钟酒店,

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并安排五、六人入住一间双人房。香港旅游业议会表示，住

宿由内地组团社负责，与本地接待的旅行社无关，但会尽力

协助受影响旅客。旅游业议会已向会员发出通知，并去信深

圳旅游局，促使当局保障内地旅客利益。

报道称，香港旅游业议会最近3个月接到10多宗内地旅客

投诉，指在港住宿安排欠佳，或安排多名旅客入住同一间房。

旅客向议会投诉，部分人更向警方求助。香港旅游业议会主

席胡兆英表示，香港旅行社与内地旅行社的合约中订明，旅

客住宿由内地一方负责，香港旅行社只负责接待。有投诉个

案的团员被安排入住宾馆，甚至被安排入住时钟酒店。胡兆

英表示，旅游业议会只能尽办法协助受影响旅客。

胡兆英前日已亲自致电深圳旅游局，希望处理事件。他认为，

当地旅行社应在旅客报团时向团员清楚交代来港后的住宿

安排，避免旅客误会。旅游业议会今日会向会员发出通知,

要求会员提高警觉。

十、坂店管理管控法规

港一赴韩旅行团被投诉住黄色酒店主管单位介入

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2011/11/2511:49:36

中新网11月24m电据香港大公报报道，香港康泰一个韩

国釜山旅行团被团友投诉，入住的酒店设有夜总会，有团友

声称几乎被人非礼。香港旅游业议会表示，收到有关投诉,

已要求康泰在21日内提交报告解释。

康泰董事总经理黄进达说，涉事酒店属韩国当局认可酒店，

双方合作超过半年，从未被投诉；韩国不少酒店附设娱乐场

所，五星级酒店亦然。他说，今次是个别事件，旅行社将检

讨是否继续与同类型酒店合作，并正联络团友跟进事件，看

是否需要提供协助。

韩国观光公社香港支社发言人郑芝廷对事件表示歉意，但强

调是个别事件，被投诉的酒店本身可以接待外地游客，但因

酒店旁设有同一集团的夜总会，所以较适合喜欢夜生活的旅

客；但如果团友是一家大小，建议旅行社改用其它区域酒店。

十一、旅行社管理管控法规

澳门近期频发旅游纠纷“货不对板”致游客不满

2011/11/2511:48:17

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澳门近期发生多宗旅游纠纷，澳门旅游局24日表示，对事

件表示关注，将约见本地旅游业团体了解情况，并将有关情

况通报内地旅游主管部门。

近段时间，内地游客赴澳门旅游纠纷频现，先是多个内地旅

行团被“卖猪仔”滞留澳门机场或码头，后又发生团友购物

少导游拂袖而去事件，而近期发生的多起旅游纠纷，则集中

表现为“货不对板”，行程合适的内容与游客报团时不符引

致纠纷，严重影响了澳门旅游业形象。

11月23日，澳门又发生一宗旅游纠纷，一个19人的内地团

早上抵达澳门。至傍晚团员要求入住澳门酒店，但导游表示

行程并不包括澳门住宿，双方争持良久。随后团员投诉导游

服务态度，并要求澳门地接赔偿。最后旅行团错过过关时间，

澳门地接社联络澳门酒店给旅行团入住，同时向每位团员支

付300澳门元。

旅游局发现近期发生的纠纷，主要涉及内地组团社与澳门地

接社的行程合适的内容不相符，例如澳门地接社与内地组团

社商定行程表的住宿地点不在澳门，但团员由组团社取得的

行程表的住宿地点在澳门。部分个案的旅客是在内地透过购

物或其他方式获取优惠券而换取参加旅行团的。

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旅游局表示，关注这些新情况，日内将约见旅游业团体进行

商讨，同时将有关情况通报内地旅游主管部门。

旅游局呼吁澳门业界，要严格遵守《内地居民赴澳旅游组团

社与地接社合同要点》，并且在接团时考虑服务质素及尊重

现行法例，以保障澳门旅游城市形象。

十二、旅游保店管理管控法规

据香港明报报道，有读者投诉，香港佐敦有茶餐厅“明制”

（宰客）洋人游客。该报记者于是邀请洋人乔装游客“放蛇”，

点选牛肉汤乌冬及冻柠檬茶，“埋单”共46元（港币，下同）。

但记者之后点选同样食品，收费只是30元，反映茶餐厅涉

嫌多收洋人足足五成。香港平等机会委员会表示，类似个案

可能已违反当地《种族歧视条例》。

有关茶餐厅负责人辩称，洋人和记者点取的“牛肉汤乌冬”

是不同的，一碗是“牛肉‘汤'乌冬"，另一碗是“牛肉乌

冬”。平等机会委员会发言人表示，类似个案可能已违反《种

族歧视条例》，但补充说必须对个案进行调查，及了解茶餐

厅负责人的答辩才有最终结论。

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读者黎小姐与英国籍男友Jack,大年初三（今年1月25三）

下午，陪同来港探望Jack的父母，一共4人，前往佐敦白

加士街美新茶餐厅，欲一尝香港茶餐厅的地道风味。

4人点了干炒牛河、扬州炒饭等面饭及热饮，但黎小姐稍后

发现他们的餐牌，除了是中英对照（其它座位餐牌只印中文）,

所列价钱更明显高于“中文餐牌”。至于他们落单的收据，

也遭伙记“没收”于收银处，其它座位客人的收据则放在桌

±o

黎小姐结帐时质问女收银员，为何他们根据“中英对照餐牌”

落单，便要付170元，但按“中文餐牌”只需130多元？收

银员称，“你们的多几块肉，外个人钟意食肉嘛！”但黎认

为，他们点选的食品，分量根本没有特别多。

黎小姐及后向消委会投诉，但获回复因未能提供单据，难以

受理，并建议她报警，先取回单据再投诉。黎及男友Jack

一家对于茶餐厅负责人称，他们的食品分量较大，甚感不满，

Jack说：“这根本是胡扯！我们只要求一般干炒牛河、扬州

炒假，从无要求较大分量，且你应该先问我们是否要大分

量，让我们选择！”

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Jack的母亲Penny则说：“受亏待的游客，回国后会传开这

些遭遇，最终会令香港名声受损”，“其实这些茶食厅很愚

蠢，用这些手法每次只可多收数十元，倒不如提高食物质素,

吸引多些客人！”

为求查证上述茶餐厅是否有“骗游客”之嫌，记者邀请泮人

“放蛇”，为求逼真，洋人还把旅游地图插在襟袋中，在

本月初前往上述茶餐厅。

洋人坐下后，待应从收银处取出“中英对照餐牌”给洋人。

洋人点了牛肉汤乌冬及冻柠檬茶，结帐付费46元，洋人便

离开。数分钟后，记者入店，根据“中文餐牌”点取牛肉乌

冬及冻柠檬茶，结帐时收费30元。

洋人翻看记者拍摄的食品照片，证实与他选点的乌冬和冻柠

檬茶，杯碗的大小分量和“卖相”都是一样。

洋人随后在记者陪同下，再返回店内，向负责人查询为何相

同食品，洋人收费高近五成？该负责人称，两碗乌冬的牛肉

不同，“牛有不同部位啦”，及后更称“一个是牛肉乌冬,

一个是牛肉汤乌冬嘛”，之后更不断大叫：“你是说我骗人

啦，你是不是这个意思呀？”并请记者立即离开。

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旅游界立法会议员谢伟俊批评，这类副客行为属于不良营商

手法，严重损害香港的旅游业声誉。

大律师陆伟雄认为，由于刑事举证门坎高，加上食肆可有很

多辩解理由，所以刑事检控这类食肆有相当困难。可推说

侍应搞错分量质素不同陆解释，个案中侍应有送上餐牌，某

程度属于一种双方同意的合约。另外，食肆亦可能提出不同

解释，包括食物分量及质素不同等，以及将责任推在侍应身

上，说是侍应一时搞错，而不是存心欺骗。陆认为，若要刑

事检控，必须经长时间调查，单凭一两个案起诉，成功机会

不大。

不过，平机会发言人表示，根据《种族歧视条例》，提供服

务的机构如基于某人的种族，在提供服务的过程给予该人较

差待遇，便属违法。因此，基于一个人的种族而收取较高收

费，便有可能违反《种族歧视条例》。

平机会表示，以餐厅服务为例，正确的做法是，餐厅即使提

供中文及英文餐牌，中英文合适的内容及价格必须相同。发

言人续称，歧视只会局限商机，不单令商户声誉受损，还可

能要负上法律责任。《种族歧视条例》于2009年7月生效

至今，平机会共处理大约7宗涉及饮食业在提供服务方面的

投诉，其中2宗是平机会主动调查。

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消委会发言人则表示，食肆无论是接待本地或非本地客，都

应使用统一价目表，或在原有餐牌上加上英文等注释，以免

误会。

十三、导游人员管理管控法规

香港旅游业又现“翻版阿珍”

此次出事的旅行团在深圳报名，属“观光旅游购物团”，

共34人，团费从1700元至2500元人民币不等。该

团由香港友佳旅行社接待。按行程表，旅行团应由一名裘姓

导游负责，但接团的是杨姓导游，后来又转由林如蓉也就是

涉嫌打人的“阿蓉”负责，裘姓导游一直没有出现。

据香港《明报》报道，2月5日大年初三中午，林如蓉

带旅行团到香港土瓜湾的珠宝店购物，并要求游客必须在该

店逗留2小时。来自安徽的游客张勇夫妇没有购买珠宝，此

举引发林如蓉的不满。随后她回到车上，当众指骂坐在车尾

的张勇夫妇是“狗”、“穷人”，无力消费，过年也不购物。

遭到无理谩骂的张勇和太太感到气愤，双方开始争执，

林如蓉的助手陈某也参与进来，最终4人发生肢体冲突，均

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受伤入院，并被控以公众场所打架罪，拘留于香港红B警署

接受调查。

就在媒体铺天盖地报道这起打斗事件之时，张勇的口风

却在24小时内来了个180度大转弯。2月6日下午，张

勇公开表示，已收到林如蓉的道歉信，事情已经结束。他还

说，由于没有跟导游好好沟通，所以引起误会，现在误会已

经冰释，女导游也已道歉，他也满意旅行社的其他服务。有

香港媒体称，张勇夫妇的态度之所以会有如此戏剧性的转变,

是因为友佳旅行社已向他们支付了12万港元的赔偿。

2月7日在九龙城裁判法院提堂，涉案三人均不认罪。最

后他们被判签保1000港元及守行为12个月，在守行为

期间三人均不得在香港使用暴力（编者注：守行为是指当事

人在认罪或被判有罪后，由法庭指定担保的金额、守行为的

范围及期限，要求当事人在一定时期内不再犯法）。

十四、旅行社管理管控法规

中新网3月10日电据香港中通社报道，台湾花莲太鲁阁公

园9日又再发生落石意外，一名女性大陆旅客遭落石击中头

部，目前已送医救治，没有生命危险。

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这起意外发生于下午4时55分，一名来自陕西旅游团

女性游客，随团在燕子口附近徒步赏景时，突然遭掉落的一

块零星落石击中头部。太鲁阁公园管理管控处接获通报，立

即就近派人前往协助，经初步检查，这名女性大陆客头部有

撕裂伤，经简单包扎后，由救护车送往花莲门诺医院治疗，

没有生命危险。

由于中横公路九曲洞最近落石频繁，除了预防落石工程,

太鲁阁公园也就近为旅客提供安全帽，公园管理管控处指出,

除此之外，在布洛湾管理管控站、游客服务中心也都有提供

安全帽，但这个旅行团并没有借用，未来将检讨当地的岩层

安全相关问题。

十五、旅游交通运输法规

一名大陆游客在台湾遇车祸丧生

时间：2012-01-2710:28:49

24日晚10时30分许，李冠一正从花莲新城火车站步行前往

住宿的家庭旅馆。沿途灯光昏暗，加上大雨造成视线模糊，

一名骑乘摩托车的游姓台湾民众未能发现身穿深色上衣的

李冠一，将其撞倒在地。警方接到游姓民众报案后前往现场，

发现李冠一已呈现昏迷，救护人员立即施行急救，并将其送

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往花莲某医院。但在送医途中，李冠一因伤重于25日零时

许宣告不治。

刘克智说，25日一早，海旅会台北办事处得到台湾

海峡两岸观光旅游协会（台旅会）、“移民署”的情况通报，

随即启动相关工作机制，向海旅会报告这一情况，并与台旅

会紧密配合，积极处理善后。目前，上海当地代办李冠一赴

台个人游手续的旅行社已联系到他的家属。两岸有关方面正

在抓紧办理手续，争取安排李冠一家属尽快抵台。海旅会台

北办事处届时将提供家属协助，推动善后事宜得到妥善解决。

十六、旅游坂店管理管控法规

小投诉带来的大生意

一位在四星级商务酒店入住数日的客人，在他离店的前一天，

偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招

呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率

的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道

菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前

曾多次入住该酒店。

当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这

道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员听者

有意，与客人分开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经

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理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便

说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：“这件小事充分

体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。”

几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年公司的3

天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说：上

次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到

公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会及入

住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店。几乎是不费吹灰之

力，酒店就得到了一笔可观的生意。

十七、旅游坂店管理管控法规

客人永远是对的

“十一”旅游黄金周期间，两位外籍专家出现在上海某大酒

店的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记

簿之后，简单地向客人说：“已经有客人替你们预定了708

号房间，但你们只能住一天。”

客人听了很不高兴地说：“接待我们的公司，怎么会变成一

天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们

没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。“客人此时更

加火了：“我们要解决住宿相关问题，我们根本没兴趣也没

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有必要去追究预订客房差错相关问题。”正当形成僵局之际,

前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处

的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以抱歉的

口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责

任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房苴日

客满，我想为你们安排一间套房，请你们明后天继续在我们

宾馆做客。房价虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们

可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳

且符合实际，于是欣然同意。

10月5日，住在酒店的另一位外籍散客要去南京办事,

打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总

服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要

求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是

自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很

不高兴地转向大堂经理处投诉。大堂经理安慰客人道：“我

理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我酒店。我看您先

把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优

先安排您的住宿。”

数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和

方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他

摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。

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分析：

第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是酒店应尽

的义务。大型酒店设置大堂经理目的是为了及时处理客人的

投诉。

第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理管

控人员首先要稳定客人情绪，倾听客人意见，以高姿态的致

歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得相关问题的解决。

第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但本身

心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人

感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。

十八、旅游代店管理管控法规

客户档案与个性化服务

企业家李先生到泰国出差，下榻于曼谷东方板店，这是他第

二次入住该饭店。

次日早上，李先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地

问道：“李先生，您是要用早餐吗？”李先生很奇怪，反问

道：“你怎么知道我姓李？“服务生回答：“我们饭店规定，

晚上要背熟所有客人的姓名。”这令李先生大吃一惊，尽管

他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情

况还是第一次碰到。

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李先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服

务生忙迎上前：“李先生，里面请。”

李先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓李？”服务生微

笑着答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。”

李先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“李先生还要老位子

吗？”李先生的惊诧再度升级，心中暗忖：“上一次在这里

吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记得？”

服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在

靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”李先生听后有些激动

了，忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：

“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，李

先生已经极为感动了，“老菜单，就要老菜单！”

给李先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说

话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭店

里李先生都没有见过。

一顿早餐，就这样给李先生留下了终生难忘的印象。

此后三年多，李先生因业务调整再没去过泰国，可是在李先

生生日的时候，突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：

亲爱的李先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体

人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，

祝您生日愉快！

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李先生当时热泪盈眶，激动难已……

分析：

虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方假店的却

堪称亚洲代店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需

要提前预定争取。

是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如

此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人

妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务,

靠的是一套完善的客户管理管控体系。

据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾

客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润

是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理

管控的实质。

十九、导游人员管理管控法规

导游未提醒旅行社赔偿

时间:2012-03-0109:49:57

韩女士在台湾旅游乘坐巴士时，不慎从安全门处摔伤，因不

满意旅行社的赔偿，遂起诉至法院。这件旅游事故也为广大

游客敲响了警钟，外出旅行一定要注意安全。

在台湾旅游期间，韩女士因为乘坐的巴士和大陆地

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区有差别，不慎从安全门处摔伤，因为不满意旅行社的赔偿,

遂起诉至法院。日前，此案在南京玄武法院法官的努力下，

双方达成调解协议，旅行社赔偿原告损失费5000元。

前不久，64岁的韩女士在南京某旅行社报名参加了

台湾8日游，在乘坐巴士旅行过程中，韩女士从前排座位走

到后排找其朋友，就在这个过程中，不慎从位于车厢三分之

二处的安全门处摔下，当即送入医院救治。诉讼中，被告称，

在台湾，驾驶员位置在车厢的左侧，车子右侧前后各有一个

门以及在驾驶员一侧还设有安全车门的汽车很多，并且提供

了车辆符合安全标准的相关证据，但因为材料原件从台湾寄

送非常复杂，因此只能在庭审中提供复印件。

审中，有两名旅行团的团友作为证人出现，她们均表示在旅

行过程中，导游始终没有提及还有一个安全门的事情；乘车

时间在7点，而且当时车内拉着窗帘，光线不好，安全门前

后都是有座位的，没有栏杆防护，很容易发生事故。玄武法

院的法官耐心细致做双方工作，寻找调解点，旅行社最终同

意赔偿各项损失共计5000元，韩女士表示满意。

二十、消费者权益保护与旅游投诉法规

旅游购物中商品以次充好

今年7月，外地消费者张先生在开发区某购物中心以1800

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元的价格购买2只玉镯，经营者承诺两玉镯等级均为A。可

通过鉴定，只有一只玉镯为A级，另一只为B级，张先生遂