连锁酒店运营经理岗位招聘考试试卷及答案

连锁酒店运营经理岗位招聘考试试卷及答案一、填空题（每题1分，共10分）1.连锁酒店全球应用最广泛的核心PMS系统是______。2.衡量宾客推荐意愿的核心指标英文缩写是______。3.客房周转率=已售房数÷______×100%。4.整合连锁酒店各门店库存、会员的系统是______（英文缩写）。5.标准化作业流程的英文缩写是______。6.连锁酒店强制遵循的食品安全体系是______（英文缩写）。7.宾客投诉处理“三到”原则：看到、听到、______。8.酒店能耗管控的核心指标是______能耗。9.万豪品牌标准审计工具英文缩写是______。10.员工绩效评估核心指标英文缩写是______。二、单项选择题（每题2分，共20分）1.连锁酒店CRS的核心作用不包括？A.整合库存B.统一会员C.独立定价D.跨店预订2.NPS得分计算方式是？A.推荐者占比-贬损者占比B.推荐者+贬损者C.被动者-贬损者D.推荐者-被动者3.RevPAR（每间可售房收入）公式是？A.入住率×ADRB.已售房×ADRC.可供房×ADRD.入住率÷ADR4.客房“四巾”标准摆放顺序是？A.面巾、方巾、浴巾、地巾B.方巾、面巾、浴巾、地巾C.浴巾、地巾、面巾、方巾D.地巾、浴巾、面巾、方巾5.酒店消防通道最小宽度是？A.1.0米B.1.2米C.1.5米D.1.8米6.宾客投诉处理首要原则是？A.及时响应B.推卸责任C.拖延处理D.只听解释7.连锁酒店会员体系核心价值不包括？A.提升复购B.降获客成本C.增品牌粘性D.提高租金8.OTA搜索排名无关因素是？A.评分B.房价C.评价数量D.装修风格9.酒店成本占比最高的是？A.人力成本B.能耗成本C.物料成本D.营销成本10.员工培训重点不包括？A.SOP执行B.服务技巧C.股东分红D.安全规范三、多项选择题（每题2分，共20分，多选/少选不得分）1.运营经理核心职责包括？A.业绩达成B.团队培训C.品牌落地D.会员维护2.提升宾客满意度的措施有？A.快速响应投诉B.个性化服务C.优化客房D.降员工薪酬3.成本控制主要方面包括？A.人力B.能耗C.物料D.营销4.员工培训重点内容有？A.SOP执行B.服务技巧C.安全规范D.成本管控5.投诉处理流程包括？A.倾听确认B.表达歉意C.提解决方案D.跟踪反馈6.能耗管控有效方法有？A.节能设备B.节能SOPC.定期审计D.提房价7.品牌标准审计重点包括？A.服务质量B.设施维护C.卫生D.员工着装8.影响入住率的因素有？A.房价策略B.OTA排名C.周边竞品D.会员复购9.安全管理重点区域包括？A.客房B.厨房C.消防通道D.前台10.OTA运营常用策略有？A.优化评价回复B.动态定价C.套餐组合D.忽略负面评价四、判断题（每题2分，共20分，√/×）1.连锁酒店CRS仅支持国内预订。（）2.NPS得分越高，推荐意愿越强。（）3.客房周转率=已售房÷总客房×100%。（）4.重大投诉先安抚情绪再解决问题。（）5.能耗管控与员工操作无关。（）6.连锁酒店品牌标准各门店必须统一执行。（）7.RevPAR=入住率×ADR。（）8.客房清洁“五感检查”含视、听、嗅、触、味。（）9.消防通道可临时堆放清洁工具。（）10.会员体系仅针对散客。（）五、简答题（每题5分，共20分）1.简述运营经理提升入住率的核心方法。2.简述控制人力成本的有效措施。3.简述重大宾客投诉的处理流程。4.简述确保品牌标准落地的关键动作。六、讨论题（每题5分，共10分）1.如何平衡连锁酒店淡旺季的资源配置？2.如何降低OTA佣金高企带来的获客成本？---答案部分一、填空题答案1.Opera2.NPS3.可供房数4.CRS5.SOP6.HACCP7.做到8.单位面积9.RQI10.KPI二、单项选择题答案1.C2.A3.A4.A5.B6.A7.D8.D9.A10.C三、多项选择题答案1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABC四、判断题答案1.×2.√3.×4.√5.×6.√7.√8.√9.×10.×五、简答题答案1.核心方法：①OTA运营：优化评分、及时回复评价、动态调价；②会员运营：激活沉睡会员、推专属套餐；③线下联动：与周边企业/景区合作拓团队客源；④服务升级：提升体验增复购；⑤数据复盘：定期分析入住率，联动CRS整合资源。2.有效措施：①定岗定编：按规模/入住率合理配置岗位；②多技能培训：减少岗位缺口依赖；③绩效激励：薪酬与效率挂钩；④灵活排班：淡旺季调整排班降overtime；⑤数字化调度：用PMS优化人力安排。3.处理流程：①立即响应：到场安抚情绪；②倾听确认：记录诉求不打断；③上报联动：报区域经理，联动安保/财务；④提出方案：按情况提供免房/赔偿，明确时间；⑤跟踪反馈：事后回访，更新SOP。4.关键动作：①培训考核：新员工必学SOP，定期考核；②日常巡检：每日/周检查服务/卫生，对标标准；③审计整改：配合品牌审计，制定问题整改计划；④激励机制：将标准执行纳入绩效；⑤反馈优化：收集建议反馈中央更新标准。六、讨论题答案1.平衡方法：①人力：旺季补兼职/实习生，淡季轮休/培训；②库存：旺季提房价、限低价房，淡季推连住优惠；③物料：旺季提前备货，淡季清库存降损耗；④营销：旺季侧重OTA/企业客户，淡季侧重本地生活/亲子套餐；⑤设备：旺季强维护，淡季安排大修；同时建淡旺季预测模型提前调整。2.降低成本：