【《HG酒店公共关系的现状及问题调研分析案例》6900字】

HG酒店公共关系的现状及问题调研分析案例目录TOC\o"1-3"\h\u13175HG酒店公共关系的现状及问题调研分析案例 112382第1章青岛HG酒店公共关系的现状 235951.1青岛HG酒店发展概况 2115371.2青岛HG酒店公共关系工作 2132831.2.1政府层面 293281.2.2媒体层面 393901.2.3客人层面 3193161.3青岛HG酒店公共关系问卷调查情况 318708对酒店公共关系本质的认知： 4271员工对工作的满意度： 6293101.4基于SWOT分析下的青岛HG酒店环境分析 836451.5本章小结 1030283第2章青岛HG酒店公共关系存在的问题 11107342.1员工缺乏公共关系观念 11129442.2内部公共关系认知模糊 11146542.3外部公共关系有待加强 1257762.4危机管理能力较低 12324242.5公共关系缺乏战略性 12第1章青岛HG酒店公共关系的现状针对青岛HG酒店公共关系的现状，在结合酒店业与企业发展的角度，主要从外部影响与内部影响两个方面来阐述青岛HG酒店目前公共关系的现状。1.1青岛HG酒店发展概况青岛HG酒店于2018年10月16日开业。位于青岛市星海湾路。酒店高10层，拥有总统套房15间，家庭房120间，海景房30间，普通标间300间。、是一家集住宿、餐饮、健身、会议为一体的五星级酒店。酒店建筑宏伟华丽，采用欧式装饰风格。各种高级、精致的客房，是客人理想的身心放松休息地。酒店为住店客人提供免费的自助早餐，获得了客人的良好评价。截止到2020年底，青岛市有10家五星级的酒店。面对众多的竞争对手，尽管青岛HG酒店的硬件设施水平有一定发展，具备一定的品牌认可度。且在地理位置、客源等诸多方面具有相当大的优势，但酒店管理人员缺乏公关观念，不能及时改进营销管理体系。本论文在利用现代公共关系理论的基础上，根据青岛HG酒店的公共关系建设现状，研究解决制约青岛HG酒店公共关系建设的一些问题，然后制定出一套适应青岛HG酒店自身发展的公共关系策略，使青岛HG酒店能在激烈的市场竞争中，获得竞争优势，赢得市场份额。1.2青岛HG酒店公共关系工作青岛HG酒店外部公共关系主要包括：政府层面、媒体层面、客人层面等三大类。1.2.1政府层面定期性的工作汇报。酒店定期拜访酒店所在地的相关政府部门，汇报酒店的经营状况信息，通报酒店的动态信息,赠送酒店的精美月刊，传递酒店的服务精神。积极倡导政府下发的各类文件。酒店针对政府下发的文件，第一时间在酒店召开会议，宣读政府所下发的文件，并采取积极响应的措施。1.2.2媒体层面酒店宣传册。制作酒店宣传册是青岛HG酒店为了让社会公众来了解酒店产品和服务，向社会公众介绍、宣传酒店产品服务信息的一种手段。社交媒体。酒店建设有自己独立的企业微信公众号，抖音认证账号等主流社交软件，定期在上面发布酒店的动态以及相关信息。1.2.3客人层面通过服务联络客人感情。在日常服务中坚持以“顾客至上”的服务原则。通过最大的努力去完成客人的要求，从而获得客人的满意。传递酒店信息，主动问候客人。在佳节到来之际，通过电话或短信的形式向客人表达节日的问候。但是从客人的评价上来看，青岛HG酒店的工作还是没能达到客人的期望。说明青岛HG酒店的服务还有待进一步加强。1.3青岛HG酒店公共关系问卷调查情况为了解青岛HG酒店公共关系的现状，以便总结存在问题，本研究发放调查问卷对HG酒店全体员工和酒店管理者共计100人进行深入的调查研究，为分析其存在问题提供依据。发放问卷共100份，有效问卷共收回93份，有效率达到93%。对收回的问卷进行统计分析，数据显示目前青岛HG酒店公共关系存在问题如下:酒店管理人员和员工对公共关系的认知选项小计比例A.人际关系交流2424%B.拜访2525%C.塑造酒店形象2424%D.提供服务2727%图1-1从图1-1"对酒店公共关系目的认识”可知，63%的被调查者选择了“人际关系交流”，认为酒店公共关系的目的就是人际关系交流；而18%的人认为酒店公共关系就是提供服务而其他的次之。只有7%的人认为酒店公共关系的目的是塑造形象。对酒店公共关系本质的认知：选项小计比例A.广告4848%B.赞助1313%C.接待投诉2020%D.传播沟通1919%图1-2由图3-2"对酒店公共关系本质的认识”可知，在关于酒店公共关系本质的认识上,超过一半的被调査者倾向于酒店公共关系就是做广告，还有为数不少的人认为，酒店公共关系就是做赞助或接待投诉，仅仅有8%的人能够正确地认识到酒店公共关系的实质是“传播沟通”。可见，在对酒店公共关系本质的理解上，不少员工和管理者存在着认识上的误区。对酒店公关人员的认知：选项小计比例A.酒店采购人1212%B.酒店服务员7272%C.酒店高管7979%D.酒店全体人员3030%图1-3如图3-3"对酒店公关人员的认识”所示，超过半数的被调查者认为酒店的公关人员只能由酒店高层管理人员担任。员工们普遍认为只有酒店领导层才有资格代表酒店开展公共关系传播沟通活动。相对而言，酒店其它的人群比如酒店服务员被选的寥寥无几。在访谈中，很多酒店员工认为，酒店公共关系就是酒店管理层或酒店前台的任务，但是事实上，“公共关系是全体成员的公共关系”①。从广义上来讲，酒店每一个人的言行都在展示酒店形象，无论是酒店的管理层还是普通员工都是代表酒店开展公共关系工作的公关人员。以上三个图充分反映了K酒店管理者和员工对公共关系的内涵认识不清晰。对员工接听电话礼仪掌握程度：选项小计比例A.主叫4040%B.客人3333%C.自己1212%D.无所谓1515%图1-4对员工与客人一同进出电梯礼仪掌握程度：选项小计比例A.自己66%B.客人3232%C.离电梯门口者2323%D.无所谓3939%图1-5关于问题：“你和客人通电话，谁先挂电话”，32%的员工选择“主叫先挂”，16%选择“客人先挂”，7%选择“自己先挂”，45%选择“无所谓”（见图3-4）o电话礼仪的规则是：通话双方地位平等的情况下，主叫先挂，被叫不能先挂；在双方地位不平等的情况下，位高者先挂，如与长辈、上级、客人通电话时应由长辈、上级、客人先挂电话，晚辈、下级、客服人员不能先挂。关于问题：“你和客人一起出入电梯时，谁先进谁先出”，能够做出正确选择的只有27%；45%则认为客人先进先出电梯；20%的人认为靠近电梯门口者先进先出；而另外8%的认为谁先进出电梯，都无所谓（见图3-5）。在访谈的一些K酒店客人中，不少人对K酒店的服务形象不太满意，可见，由于K酒店员工没有很好地掌握基本的礼仪知识，缺乏基本的职业素养，最终导致服务质量不尽如人意。员工对工作的满意度：选项小计比例A.非常愿意4141%B.比较愿意3333%C.一般1616%D.不愿意1010%图1-6在关于青岛市HG酒店员工对工资和福利待遇满意度的调查中，该酒店员工普遍对工资和福利待遇不满意。其中，62%的员工对自己的收入不满意，30%的员工认为自己收入一般（见图1-6）。选项小计比例A.非常了解3737%B.比较了解3232%C.了解一点2020%D.一点都不了解1111%图1-7在关于“您是否愿意向您的亲友推荐K酒店作为工作单位”的统计中,其中有48%的员工选择“不愿意”，仅仅有7%的员工选择了“非常愿意”。可见,于员工缺乏足够的凝聚力和向心力（见图1-7）。对酒店危机管理制度的调查：选项小计比例A.非常了解3838%B比较了解2828%C.了解一点2323%D.—点都不了解1111%表1-8对酒店火灾疏散路线的认知选项小计比例A.非常了解3838%B比较了解3434%C.了解一点2222%D.—点都不了解66%表1-9对处理客人食物中毒相关知识认知选项小计比例A.非常了解3434%B比较了解3636%C.了解一点1919%D.—点都不了解1111%表1-10对客人投诉处理认知如图1-8,只有6%的酒店员工对于酒店发生火灾时的疏散路线和灭火器的位置非常了解，而46%的酒店员工完全不了解发生火灾时的疏散路线和灭火器的位置。如图1-9,只有6%的酒店员工非常了解如何处理客人食物中毒的情况，而45%的员工完全不了解如何应对。如图1-10,相当一部分人完全不知道如何正确处理客户投诉。访谈中，发现HG酒店既没有应对危机事件的应急预案也从未进行过消防应急疏散演练。对酒店外部公关关系的调查：选项小计比例A两三年一次3737%B每年一次3434%c.半年一次1919%D.一年多次1010%表1-11青岛HG酒店对外部公众(客人、媒体、政府、)开展公共关系活动的频率选项小计比例A非常密切3939%B.比较密切3333%C.一般1515%D不好1313%表1-12青岛HG酒店与外部公众(客人、媒体、政府)之间的关系1.4基于SWOT分析下的青岛HG酒店环境分析优势（Strengths）地理位置优越。青岛HG酒店位于山东胶东半岛，地理位置优越。青岛是山东第一大城市，青岛也是著名的海滨城市。青岛市是一个非常重要的旅游集散中心，来青岛旅游、从事商旅活动、出差的人数越来越多，给酒店行业带来了大量的经济效益，为青岛市酒店业的发展提供了一个良好的契机。方便的交通条件。青岛HG酒店作为青岛市的高级星级酒店，拥有酒店发展的优越资源。是一个面对风景的美丽的大珠山风观光景点，背对着金沙滩海水浴场，人文气息浓厚的五星级酒店。在地铁13号线附近。离快速环状路和滨海大道很近，交通便利。拥有完善的设施设备。青岛HG酒店拥有500多平方米的大型多功能会议厅，接待大型公司的会议培训等。酒店拥有大型的中央空调、专业的洗衣服务，各种多媒体设备，可满足客人的诸多要求。劣势（WeaHGness）服务水平低。在对入住青岛HG酒店客人的询问中，一部分客人对青岛HG酒店的服务不太满意，并说下次不会再来了。在询问下得知，由于菜品酒店原材料的不足，导致客人喜欢的菜肴没有提供。这说明了，酒店在最基本的原材料采购方面存在着不足，并且员工的服务观念和营销素质也不够强，对客人的态度不狗积极，酒店的服务专业化水平不高。归根结底的原因是青岛HG酒店的员工大多数都是多从招聘网上招聘而来，文化水平参差不齐，整个团队缺乏凝聚力。此外，酒店高层管理人员也不注重员工的职业素质培养，造成了青岛HG酒店的服务水平不高。宣传能力弱。由于青岛HG酒店的投资规模和建设规模有限，不能对青岛市的大企业产生足够的影响力，与青岛市其他几家老字号酒店相比，青岛HG酒店的宣传能力较弱。首先，青岛HG酒店在获得青岛市本地企业客户时处于劣势。其次，青岛HG酒店的外部环境不及竞争对手。特别是在酒店发生危机事件的时候，展开危机宣传时的效率不及竞争对手。机会（Opportunities）旅游业蓬勃发展。在国家支持第三产业大力发展的前提下，青岛市酒店业面临着宝贵的发展机遇。星级酒店的特点是住宿环境好，服务好。青岛HG酒店善于抓住市场机遇，在竞争对手面前加快青岛市的客户布局，获得竞争优势。社会文化环境。青岛光照好，雨量丰富，夏天长冬天短，气温适中，是最适合居住的魅力城市。青岛的旅游资源非常丰富，有崂山、栈桥、奥帆中心等著名景点。上合峰会的推进。2018年，上海合作组织成员国峰会在青岛市召开。进而提升了青岛市在全国的城市地位，吸引了众多的外来人员，刺激了青岛的经济发展。国家相关政策的支持。最近这段时间，国家陆续修订完善了与第三产业旅游服务业发展密切相关的法律法规。2021年，中共中央召开了“十四五”会议。会议上指出强调了第三产业的重要性，加速文旅融合，促进酒店业的和谐快速发展。威胁（Threat）来自众多经济型酒店的威胁。青岛市的经济蓬勃发展，社会发展环境优越，是一个整体素质高的现代大城市。开放、和谐的市场投资环境、发展迅猛的经济形势、独特的区域优势以及优秀的人才吸引政策，使许多酒店涌入青岛。经济型酒店是一种投入少、运营成本较低、设施设备简单便利、价格低的现代化酒店。以简约时尚与亲民的服务赢得了部分商务客人和游客的青睐。打破了目前星级酒店业的平衡发展，在青岛酒店业的市场环境下占据了一定的市场份额。近几年，格林豪泰酒店、宜必思酒店，桔子酒店、都市118等经济型酒店进入青岛市场。并且在入住率方面一直居高不下，对星级酒店产生了较大的影响。随着青岛市各经济型酒店市场战略布局的实施，主打价格战。青岛HG酒店将面临着更加激烈的市场竞争。星级酒店价格市场混乱。目前，星级酒店在青岛市发展迅速。2020年，青岛市有80多家四星级及以上的酒店，占据着本市大部分高端消费群体的市场份额。目前，青岛市政府部门还没有出台与酒店行业规范发展的相关政策，导致星级酒店的价格管理混乱。星级酒店一直没有统一的价格设定标准。为了吸引更多的客人，很多星级酒店采取竞相降低费用标准来提高经济效益。青岛HG酒店SWOT综合评价综上所述，在目前的公共关系环境下，通过总结青岛HG酒店在经营管理过程中的经验与不足，青岛HG酒店应该充分发挥自己的地理位置和交通便利等优势以优秀的酒店产品和优良的酒店服务以及明确的公共关系目标定位，满足客户的需求，期许让更多的中、高端消费客户入住本酒店，加大提高本酒店在市场中的占有率。其次，通过积极推广酒店内部宣传的方式，树立正确的公共关系工作思路，努力改善青岛HG酒店的服务质量水平，与内外部的客源建立良好的公共关系，促进青岛HG酒店长期繁荣发展。1.5本章小结本章主要是青岛HG酒店公共关系的现状。文章认为，青岛HG酒店应公共关系的现状主要包括外部（政府、媒体、客人）现状、内部危机管理机制、发展的环境因素等。

第2章青岛HG酒店公共关系存在的问题青岛HG酒店是国际联号洲际集团旗下的众多酒店品牌之一。这是一个发展态势极好的酒店品牌。有着“尽炫自我”的员工管理理念。在对客服务中呈现出了“宾客至上”的服务态度。针对青岛HG酒店目前的现状分析，发现酒店存在了以下影响较大的问题。2.1员工缺乏公共关系观念某公司三名客人在青岛HG酒店用餐过程中，由于节假日期间，酒店西餐厅用餐人数较平时增加了两倍多的人数。导致客人排队多达两个小时的时间。客人感到十分的不满，于是向餐厅负责主管投诉抗议。青岛HG酒店主管道歉，并表示可以尽快为客人安排用餐。三位客人在长时间的等待后，终于有了用餐位置。但由于用餐人数众多，菜品的补充却不到位。三位客人非常生气，要求酒店对此次消费免单。主管不同意，客人又要求向酒店经理投诉，并要求给个说法。结果酒店经理一直没有出现，服务员又处于交接班的状态，导致客人坐在就餐位置上无人问津。从这个案例中我们可以看出，青岛HG酒店员工缺乏最基本的服务意识，公共关系观念较为薄弱，从而直接造成了酒店公关传播的负面效果。青岛HG酒店缺少合理的公关培训，工作人员缺乏公关观念。如图3-4,3-5所示，青岛HG酒店员工没有掌握基本的礼仪规范。2021年1月17日早上，客人进入HG酒店大堂，三位前台接待人员只有一位从座位上站起来，主动问候致意，但与客人沟通时，没有能够耐心倾听。在送别方面酒店员工表现也不尽如人意，酒店前台一名员工完成对客人的接待工作以后，没有能够做到口头告别，直接就开始做其它事情。又如，2021年2月14日下午，HG酒店的客房部服务员和客人一起坐电梯上八楼，她没有做到先进后出电梯，帮客人按住电梯，而是后进先出电梯，给客人留下很不好的印象。员工礼仪知识的欠缺影响HG酒店形象的塑造，难以提供让客人满意的服务。2.2内部公共关系认知模糊通过问卷调查发现，K酒店员工对酒店公共关系的内涵认识模糊。HG酒店不少员工错误地认为：“公共关系=拉关系走后门”，“公共关系=广告”，“公共关系=人际关系”，“公共关系=推销”。由于没有科学的公共关系理论的指导，酒店在利用传播媒介推广酒店形象的过程中，往往导致公关工作无序化，难以达到预期的公共关系目标。酒店公共关系既不同于广告，也不同于宣传，更不是一般的人际关系交往。它是酒店为了塑造形象，协调关系，通过传播沟通手段来提升竞争力的管理艺术。2.3外部公共关系有待加强青岛HG酒店自成立以来，一直把沟通政府、沟通客人等工作作为传播沟通的重点，因为作为一家新兴五星级酒店，主动向政府传递酒店经营发展状况能够赢得政府的理解和支持，沟通与客人的关系可以增加客人对酒店的好感，这些公关工作的终极目标是优化HG酒店的形象。经过三年多的努力，青岛HG酒店在一定程度上打造和传递了酒店文化，在