电信业务支持与服务水平绩效考纲表

电信业务支持与服务水平绩效考纲表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分业务处理效率故障平均处理时长30%2小时每提前完成目标10分钟，得分增加2分，最多加10分；每超时10分钟，得分减少2分，最低减至0分。业务开通成功率95%实际成功率每高于目标1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目标1%，得分减少2分，最低减至0分。客户投诉响应及时率98%实际及时率每高于目标1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目标1%，得分减少2分，最低减至0分。日均处理业务量200单实际处理量每高于目标20单，得分增加2分，最高加10分；每低于目标20单，得分减少2分，最低减至0分。系统操作准确率99%实际准确率每高于目标1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目标1%，得分减少2分，最低减至0分。客户满意度客户满意度评分25%4.5分评分每高于目标0.1分，得分增加2分，最高加10分；每低于目标0.1分，得分减少2分，最低减至0分。客户表扬次数15次/季度实际次数每高于目标3次，得分增加2分，最高加10分；每低于目标3次，得分减少2分，最低减至0分。客户流失率5%实际流失率每低于目标1%，得分增加2分，最高加10分；每高于目标1%，得分减少2分，最低减至0分。主动服务次数30次/月实际次数每高于目标5次，得分增加2分，最高加10分；每低于目标5次，得分减少2分，最低减至0分。客户投诉解决率98%实际解决率每高于目标1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目标1%，得分减少2分，最低减至0分。团队协作与沟通跨部门协作完成率20%90%实际完成率每高于目标2%，得分增加2分，最高加10分；每低于目标2%，得分减少2分，最低减至0分。信息传递准确率99%实际准确率每高于目标1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目标1%，得分减少2分，最低减至0分。团队会议参与度95%实际参与率每高于目标2%，得分增加2分，最高加10分；每低于目标2%，得分减少2分，最低减至0分。知识共享次数10次/月实际次数每高于目标2次，得分增加2分，最高加10分；每低于目标2次，得分减少2分，最低减至0分。团队冲突解决能力4次/季度实际次数每低于目标1次，得分增加2分，最高加10分；每高于目标1次，得分减少2分，最低减至0分。合规与风险控制操作合规性检查通过率25%100%实际通过率等于目标得满分；每低于目标1%，得分减少5分，最低减至0分。流程规范执行率98%实际执行率每高于目标1%，得分增加2分，最高加10分；每低于目标1%，得分减少2分，最低减至0分。数据安全事件发生次数0次未发生得满分；每发生1次，得分减少10分，最低减至0分。内部审计问题整改率100%实际整改率等于目标得满分；每低于目标1%，得分减少5分，最低减至0分。风险事件上报及时性100%实际及时性等于目标得满分；每延迟上报1次，得分减少5分，最低减至0分。本考核表旨在全面评估电信业务支持与服务人员在业务处理效率、客户满意度、团队协作与沟通、合规与风险控制四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，最终得分将作为绩效评定的重要依据。使用时请确保数据准确、客观，如有疑问请咨询相关负责人。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者