2025年编外人员服务意识考试答案

2025年编外人员服务意识考试答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.编外人员服务意识的核心是（）。A.完成上级交办任务B.以服务对象需求为导向C.遵守单位考勤制度D.维护个人工作利益答案：B解析：服务意识的本质是“以民为本”，需围绕服务对象的实际需求调整工作方式，而非单纯完成任务或维护个人利益。2.当服务对象因材料不全情绪激动时，正确的处理流程是（）。A.直接告知“材料不齐不能办”后转身离开B.先安抚情绪，再用便签列出缺失材料及补办方式C.要求其联系家属送材料，否则不予受理D.告知“这是规定，我也没办法”答案：B解析：服务过程中需兼顾程序合规与情感沟通，通过“情绪安抚+清晰指引”化解矛盾，体现主动服务意识。3.下列行为中，不符合“服务前移”理念的是（）。A.提前梳理高频业务材料清单并张贴公示B.发现服务对象行动不便时主动搀扶至座位C.对首次办理业务的群众直接说“去问窗口导办员”D.在业务系统更新前对同事进行操作培训答案：C解析：“服务前移”强调主动预判需求、提供帮助，推诿至其他岗位违背了主动服务原则。4.关于服务语言规范，正确的表述是（）。A.“不知道”“不清楚”是正常回应B.用“您”代替“你”，语气平和C.群众询问政策时说“自己看公告”D.紧急情况下可打断群众说话答案：B解析：服务语言需体现尊重，使用敬语、避免生硬，是服务意识的基础表现。5.面对服务对象的误解投诉，正确的应对态度是（）。A.立即反驳“不是我的问题”B.记录投诉内容，承诺24小时内反馈核实结果C.要求投诉人提供证据，否则不予处理D.联系领导后不再跟进答案：B解析：投诉处理需遵循“先响应、后核实、再反馈”原则，主动承担责任是服务意识的重要体现。二、多项选择题（每题3分，共15分）1.编外人员提升服务意识需重点培养的能力包括（）。A.共情能力：理解服务对象的焦急与需求B.问题解决能力：灵活运用政策解决实际困难C.沟通能力：用通俗语言解释专业术语D.推诿能力：明确不属于职责范围的事项答案：ABC解析：服务意识要求主动担责，推诿能力与服务理念相悖。2.下列属于“人性化服务”场景的有（）。A.为等待叫号的老人递上温水B.在暴雨天为未带伞的群众提供一次性雨衣C.对使用方言的群众表现出不耐烦D.针对残障人士设置低位服务窗口答案：ABD解析：人性化服务需关注特殊群体需求，提供超出基础服务的关怀。3.服务过程中“边界意识”的体现包括（）。A.不泄露服务对象个人信息B.不承诺超出政策范围的办理结果C.对同事失误主动揽责以维护单位形象D.拒绝服务对象提出的不合理要求答案：ABD解析：边界意识强调合规性与职业操守，主动揽责可能掩盖问题，不符合实事求是原则。4.数字化服务背景下，编外人员需提升的服务技能有（）。A.指导老年人使用手机预约取号B.熟练操作政务服务平台查询数据C.对系统故障导致的业务延迟推诿责任D.用图表形式向群众展示办理进度答案：ABD解析：数字化服务要求“技术赋能服务”，而非因技术问题降低服务质量。5.服务意识考核的关键指标包括（）。A.群众满意度评价得分B.业务办理超时率C.投诉处理及时率D.工作日着装规范度答案：ABC解析：考核需聚焦服务效果，着装规范属于基础纪律，非服务意识核心指标。三、简答题（每题8分，共40分）1.简述编外人员强化服务意识对基层治理的意义。答：编外人员是基层服务的“神经末梢”，直接接触群众需求。强化服务意识可提升群众办事体验，减少因沟通不畅引发的矛盾；通过主动发现问题、反馈需求，为政策优化提供一线数据支撑；同时，良好的服务形象能增强群众对政府的信任，助力基层治理从“管理”向“服务”转型，夯实治理体系的群众基础。2.当服务对象因不理解政策反复纠缠时，应如何应对？请结合具体步骤说明。答：应对步骤如下：（1）情绪安抚：保持微笑，用“我理解您着急解决问题的心情”建立共情；（2）信息确认：复述群众诉求，确认“您是希望解决XX问题对吗？”避免误解；（3）政策解释：用“根据XX文件第X条规定”明确依据，结合案例说明“比如之前有群众遇到类似情况，通过XX方式解决了”；（4）替代方案：若当前无法办理，提供“您可以先准备XX材料，下周一来办理会更顺利”等建议；（5）收尾跟进：留下联系方式，“有其他问题随时联系我”，体现负责态度。3.举例说明如何在“一次性告知”中体现服务意识。答：例如群众办理“新生儿落户”业务时，仅告知“需要户口本、身份证”是基础告知；服务意识强的做法是：（1）主动询问“宝宝是第一胎吗？”判断是否需要准生证；（2）考虑到部分群众可能不清楚材料格式，补充“户口本需提供户主页和本人页复印件，身份证正反两面复印在同一张纸”；（3）针对外地户籍群众，提醒“若户口本在老家，可通过‘XX政务’APP申请电子证照”；（4）最后递上写有材料清单的便签，标注“周一至周五上午办理更快”。通过预判需求、细化指引、提供便利，将“告知”升级为“帮助”。4.分析“服务中的沉默”可能带来的负面影响，并提出改进建议。答：负面影响：（1）群众因信息不对称产生焦虑，怀疑“是不是哪里没做好”；（2）沉默易被误解为冷漠，降低信任度；（3）关键环节无沟通可能导致办理错误，如未确认材料版本导致重复提交。改进建议：（1）流程透明化：每完成一步操作告知“您的材料已审核通过，现在进入录入系统环节”；（2）主动提示：发现材料有涂改时说“这里需要您重新填写，我帮您拿新表格”；（3）等待时沟通：叫号等待超过10分钟，说明“当前业务量较大，预计还需5分钟，您可以先去休息区”。5.结合“首问负责制”，说明编外人员在非职责范围内的群众咨询中应如何作为。答：首问负责制要求首位接待群众的工作人员全程负责，即使问题不在职责范围内：（1）不推诿：“您的问题我来帮您对接”，而非“找XX窗口”；（2）精准指引：告知“负责这项业务的是3号窗口的王老师，我带您过去”或“需要联系XX科室，电话是XXX，我帮您拨过去”；（3）跟踪反馈：若群众后续遇到困难，主动询问“之前的问题解决了吗？需要我再帮忙吗？”；（4）记录备案：将常见非职责问题汇总，向单位建议完善导办流程或开展跨岗位培训，避免重复问题。四、案例分析题（共15分）案例：某街道便民服务中心编外人员小李在值班时，遇到一位78岁的张奶奶来办理“老年公交卡年审”。张奶奶记不清需要带什么材料，只带了身份证；听力不好，说话声音大；看到窗口排队人多，情绪急躁，大声说“这么多人，什么时候能办完？”。问题：如果你是小李，会如何处理？请结合服务意识相关知识，分步骤说明具体行动。答：具体处理步骤如下：第一步：快速响应，缓解情绪（3分）。观察到张奶奶年龄大、情绪急躁，立即上前搀扶至爱心专座，说：“奶奶您先坐这儿歇会儿，今天人多让您久等了，我帮您优先看看需要什么材料，很快就能办完。”通过肢体接触和共情语言稳定情绪。第二步：精准沟通，明确需求（4分）。降低语速、提高音量，贴近张奶奶耳边说：“奶奶，您是来办公交卡年审的对吗？我需要帮您核对材料。您带了身份证，特别好！年审还需要公交卡原件，您带了吗？要是没带也没关系，我帮您查一下系统里的信息。”用简单语句、重复关键词确保信息传递到位。第三步：灵活服务，解决问题（4分）。若张奶奶未带公交卡，通过政务系统查询关联信息，确认身份后说：“奶奶，系统里能查到您的公交卡信息，今天可以先帮您年审，下次记得把卡带来补登记就行。”若排队人多，协调导办员为老年人开通绿色通道，告知“奶奶，我带您去旁边的快速窗口，不用等很久”。第四步：延伸服务，提升体验（4分）。办理完成后，用便签写下“下次年