投诉处理时间协议

投诉处理时间协议本协议由以下双方于____年____月____日签订：甲方（处理方）：________________________法定代表人/授权代表：_________________地址：_________________________________乙方（投诉方）：________________________法定代表人/授权代表：_________________地址：_________________________________鉴于乙方就_________________________（以下简称“投诉事项”）向甲方提出投诉，为明确投诉处理时限，提高处理效率，保障双方合法权益，双方根据平等自愿原则，经友好协商，达成如下协议：第一条适用范围与定义1.1本协议适用于乙方向甲方提出的关于_________________________的投诉。1.2本协议所称“投诉”是指乙方认为甲方在_________________________方面存在违反法律法规、双方约定或社会公德的行为，并请求甲方进行调查和处理的意思表示。1.3本协议所称“处理方”是指甲方及其授权处理投诉的部门或人员。1.4本协议所称“投诉方”是指乙方。1.5本协议所称“工作日”是指中华人民共和国法定工作日，即周一至周五（法定节假日除外）。第二条投诉的受理与确认2.1乙方同意通过以下方式之一提交投诉：(a)__________________________；(b)__________________________；(c)__________________________。2.2甲方在收到乙方提交的投诉后，应在2个工作日内（以下简称“首次响应时间”）通过电子邮件或电话等方式确认收到投诉，并告知乙方投诉处理流程、所需时间以及可能涉及的费用（如有）。2.3甲方确认收到投诉的方式视为已有效送达乙方，乙方应在收到确认通知后及时核对投诉信息。第三条投诉的处理与调查阶段3.1甲方在确认收到投诉后，应在5个工作日内完成初步评估，确定负责处理该投诉的部门或人员，并通知乙方。3.2甲方应在收到投诉后的10个工作日内完成对投诉事项的初步调查，收集相关证据，并视情况需要与乙方或相关第三方进行沟通。如需乙方补充材料或信息，甲方应在2个工作日内提出具体要求。3.3对于复杂或涉及重大利益的投诉，经甲方负责人批准，处理期限可适当延长，但延长期限不得超过10个工作日。甲方应在延长时间开始时立即通知乙方，并说明理由。第四条投诉决定的作出与回复阶段4.1甲方应在完成调查后的10个工作日内（自收到投诉之日起计算，不含第三条所述的合理延长时间），作出处理决定，并以书面形式（包括但不限于电子邮件、挂号信、系统通知等）通知乙方。4.2书面处理决定应包括但不限于以下内容：(a)投诉事项的事实认定；(b)适用的法律法规或双方约定；(c)处理结果及理由；(d)乙方对处理结果不服的申诉途径和期限。4.3如因特殊情况（如需等待第三方回复、进行鉴定等）导致无法在第四条第一款规定期限内作出决定，甲方应在此期限届满前通知乙方，并说明原因和预计完成时间。第五条时间计算规则5.1本协议第二条约定的“首次响应时间”，第四条约定的“处理决定作出时间”，以及第三条所述的“合理延长时间”的计算，均从甲方实际收到投诉的完整工作日开始计算。5.2日期的计算不包含收到投诉当日，包含收到投诉次日及以后的工作日。5.3甲方在延长处理期限时，应明确告知延长后的新的截止日期。第六条通知方式与送达6.1双方确认本协议首部列明的地址及联系方式为有效联系方式。任何一方变更联系方式，应提前3个工作日书面通知对方。6.2甲方通过以下方式向乙方发送通知视为有效送达：(a)通过电子邮件发送至本协议首部列明的乙方邮箱；(b)通过挂号信寄至本协议首部列明的乙方地址；(c)通过甲方官方网站、APP等平台系统消息功能推送给乙方注册账号。6.3以电子邮件方式发送的通知，发出时视为送达；以挂号信方式发送的通知，寄出后10个工作日视为送达；通过平台系统消息发送的通知，乙方登录平台时视为送达。甲方应保留发送通知的记录。第七条违约责任7.1若甲方未能遵守本协议第二条约定的“首次响应时间”或第四条约定的“处理决定作出时间”，每逾期一日，应向乙方支付人民币_________元（或按其他约定方式）作为违约金，但累计违约金不超过人民币_________元。7.2若甲方未能遵守本协议第三条约定的“初步调查时间”或“与乙方沟通时间”，每逾期一日，应向乙方支付人民币_________元（或按其他约定方式）作为违约金，但累计违约金不超过人民币_________元。7.3甲方支付违约金不影响其继续要求乙方履行相关义务。7.4因不可抗力导致甲方无法履行本协议约定的义务，甲方不承担违约责任，但应在不可抗力发生后5个工作日内通知乙方，并采取积极措施减少损失。第八条协议的生效、变更与终止8.1本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效。8.2本协议的任何修改或补充，均须经双方协商一致，并以书面形式作出。8.3本协议在投诉处理完毕，乙方收到最终处理决定通知且双方权利义务履行完毕后自动终止。第九条争议解决9.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.2协商不成的，任何一方均有权向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第