2026年《必背60题》旅游定制师高频面试题包含详细解答

旅游定制师高频面试题

【精选近三年60道高频面试题】

【题目来源：学员面试分享复盘及网络真题整理】

【注：每道题含高分回答示例+避坑指南】

1.请做一个自我介绍（基本必考|破冰题）

2.你认为旅游定制师和传统旅行社计调最大的区别是什么？（常问|重点准备）

3.也就是在最近一年，你觉得哪几个出境游目的地是“黑马”？为什么？（常问|考察行业敏

感度）

4.如果客户给出的预算严重低于他的出行需求（例如3万想去极地），你如何进行预期管

理？（极高频|考察沟通技巧）

5.请简述一下你操作过最复杂的一条线路的设计思路。（学员真题|需深度思考）

6.面对“只询价不下单”的白嫖型客户，你会跟进到什么程度选择放弃？（极高频|考察销售

判断）

7.客户说“我在携程/飞猪上自己订比你便宜多了”，你怎么回应？（基本必考|考察话术）

8.对于欧洲申根签证的办理流程和拒签风险点，你熟悉到什么程度？（重点准备|考察硬技

能）

9.你熟练使用哪些ToB的机票或酒店预订系统（如PKfare、道旅等）？（常问|考察实操）

10.如果让你策划一个日本关西7天亲子游，你会安排哪些必体验项目？（学员真题|考察线

路规划）

11.在过往的工作中，你平均每月的GMV（成交总额）是多少？转化率大概多少？（极高频|

考察业绩能力）

12.遇到旺季（如春节、国庆）酒店资源全部售罄的情况，你通常怎么解决？（重点准备|考

察应变能力）

13.客户在行程中突然生病需要去医院，且语言不通，你如何远程协助？（常问|考察服务意

识）

14.你是如何挖掘客户的“隐性需求”的？请举例说明。（需深度思考|考察销售技巧）

15.面对挑剔的富豪型客户，你认为服务的核心痛点在哪里？（常问|考察用户分层思维）

16.如果航班突然取消，导致客户后续行程全乱，你的第一反应和处理步骤是什么？（基本

必考|考察抗压）

17.你擅长做哪个区域的定制？（欧洲/澳新/日韩/海岛/国内），有什么独家资源吗？（网友

分享|考察资源积累）

18.当你的方案被客户多次推翻重改，心态崩了怎么办？（常问|考察抗压）

19.对于目前火热的“CityWalk”概念，你是如何融入到定制行程中的？（常问|考察产品创

新）

20.假如客户在境外把护照丢了，请按顺序说出你的指导流程。（基本必考|考察专业度）

21.你是怎么做碎片化产品（如单独订房、订车）和整包定制的利润平衡的？（重点准备|考

察商业思维）

22.客户投诉地接导游服务态度不好，要求退小费甚至赔偿，你如何处理？（极高频|考察危

机公关）

23.请介绍几个你常用的查找小众景点或特色餐厅的渠道或工具。（常问|考察信息检索）

24.周末或节假日深夜接到客户的紧急电话，你会怎么做？（常问|考察职业素养）

25.针对公司团建客户（B端）和家庭出游客户（C端），你在沟通重点上有什么不同？（需

深度思考|考察客户画像）

26.你认为一份优秀的定制路书应该包含哪些细节？（重点准备|考察细心程度）

27.在报价时，你通常预留的毛利空间是多少？如何解释服务费？（学员真题|考察报价逻

辑）

28.遇到过客户跳单直接联系地接社的情况吗？你是如何防范的？（网友分享|考察风控意

识）

29.如果公司主推的线路并不适合该客户，但利润很高，你会怎么推荐？（常问|考察职业道

德）

30.对于目前小红书、抖音上的旅游种草引流，你有操作经验吗？（常问|考察新媒体能力）

31.请模拟向我推荐一款马尔代夫的选岛方案，假设我是蜜月预算5万的客户。（学员真题|

考察情景模拟）

32.你的老客户复购率大概是多少？你是如何维护老客户关系的？（极高频|考察长线运营）

33.遇到不可抗力（如台风、地震）导致行程取消，退款产生损失，怎么安抚客户？（重点

准备|考察冲突解决）

34.你对目前AI（如ChatGPT）写行程方案怎么看？会取代定制师吗？（网友分享|考察行业

认知）

35.在给客户做行前说明会（Briefing）时，你会重点强调哪些风险？（常问|考察细心程度）

36.怎么处理由于你个人失误（如订错日期、搞错名字）造成的损失？（极高频|考察责任

感）

37.你觉得定制师这个岗位是销售性质重，还是服务性质重？（需深度思考|考察自我定位）

38.有没有遇到过特别奇葩的定制需求？你是怎么满足（或拒绝）的？（常问|破冰题）

39.客户要求去一个非常冷门且存在安全隐患的国家（如叙利亚），你会接单吗？（常问|考

察风险意识）

40.面对一家三代人出游，老人的需求和孩子的需求冲突时，如何在方案中平衡？（重点准

备|考察方案设计）

41.你对各大航司的里程兑换规则、酒店集团的会员权益了解多少？（常问|考察增值服务）

42.如果客户到了酒店现场，发现房型和图片严重不符，大发雷霆，你怎么办？（基本必考|

考察实操）

43.你的英语（或二外）水平能支撑直接和境外酒店/车行电话沟通吗？（常问|考察语言能

力）

44.在没有地接社配合的情况下，你有独立操作自由行碎片资源的能力吗？（学员真题|考察

独立性）

45.你通常需要多长时间能出一份初稿方案？（常问|考察工作效率）

46.怎么看待“比稿”？如果有三个定制师同时在服务一个客户，你怎么赢？（极高频|考察竞

争意识）

47.对于客户提出的“网红打卡点”，如果实际体验很差，你会如实相告还是顺从客户？（需深

度思考|考察专业建议）

48.你认为目前旅游定制市场的最大痛点是什么？（网友分享|考察宏观视野）

49.如果你需要同时服务10个以上的意向客户，如何管理时间和优先级？（极高频|考察多任

务处理）

50.遇到同行恶意询价套方案，你一般怎么识别？（常问|考察经验）

51.你能接受旅游旺季连续几个月无休的高强度工作吗？（常问|考察抗压）

52.在过往经历中，你通过什么方式成功挽回过一个即将流失的客户？（重点准备|考察销售

技巧）

53.对于中高端客户的特殊饮食习惯（如清真、过敏、素食），你在操作中如何确保不出错？

（常问|考察细心程度）

54.你熟悉的保险产品有哪些？如何劝导客户购买高额旅游意外险？（常问|考察风控意识）

55.面对公司制定的月度KPI，如果到了月底还差很多，你会怎么冲刺？（极高频|考察执行

力）

56.你觉得在这个行业做了这么久，最有成就感的一刻是什么？（常问|考察驱动力）

57.如果客户是第一次出国，什么都不懂，你会怎么进行“傻瓜式”服务？（常问|考察耐心）

58.描述一次你和供应商（地接/酒店）发生争执并解决问题的经历。（学员真题|考察沟通协

调）

59.未来3年，你在旅游定制领域的职业规划是什么？（常问|考察稳定性）

60.我问完了，你有什么想问我的吗？（面试收尾|反向考察）

【旅游定制师】高频面试题深度解答

Q1：请做一个自我介绍

❌不好的回答示例：

面试官您好，我叫小王。我特别喜欢旅游，大学期间去了很多地方，比如云南、西

藏，还有泰国。因为自己很爱玩，所以觉得旅游定制师这个工作很适合我。我性格

比较开朗，喜欢和人打交道。之前在一家小旅行社做过几个月的助理，帮客人订过

机票和酒店。我对这个行业很有热情，希望能来咱们公司学习更多的东西，谢谢。

为什么这么回答不好：

1.缺乏职业深度：过分强调“爱玩”和“学生心态”，将个人兴趣等同于职业能力，未能体现定

制师需要的服务意识和抗压能力。

2.缺少数据支撑：对于过往的工作经历描述过于笼统，没有提及转化率、客单价或服务人

数等关键KPI数据。

3.动机单薄：结尾强调“来学习”，容易让面试官觉得是来“交学费”的，而非能直接创造价值

的成熟员工。

高分回答示例：

您好，我叫[名字]，拥有5年高端旅游定制经验，累计服务超过800组家庭，擅长欧

洲及中东非长线板块。

首先，在业绩方面，我具备极强的销售转化能力。在上一家公司，我连续两年保持

部门Top3，月均GMV稳定在40万以上，旺季曾突破80万，平均转化率维持在18%

左右（高于行业平均水平）。

其次，我具备深厚的线路规划与资源整合能力。我不仅熟练操作Amadeus、

PKfare等B端系统，还积累了意大利、瑞士等地的直采地接资源。我曾主导过一

个“15天极地探险+南美”的复杂定制项目，客单价达12万/人，最终客户满意度极高

并带来了3次转介绍。

最后，我选择应聘贵司，是因为看重贵司在私家团领域的品牌影响力。我不仅仅是

一个线路规划师，更是一个能通过服务溢价提升利润的销售顾问。我希望能用我的

经验，快速为团队带来直接的业绩贡献。

Q2：你认为旅游定制师和传统旅行社计调最大的区别是什么？

❌不好的回答示例：

我觉得最大的区别就是服务吧。传统计调就是卖现成的产品，那种跟团游，上车睡

觉下车尿尿，比较死板。定制师的话就是根据客户的需求来做，客户想去哪就去

哪，比较自由，服务态度也要更好一点。现在的年轻人都喜欢自由行，所以定制师

肯定比传统计调要高级一些，需要更细心。

为什么这么回答不好：

1.认知浅显：仅停留在“死板”与“自由”的表面对比，未能触及商业模式（资源导向vs需求

导向）的核心差异。

2.踩一捧一：贬低传统计调工作，显得不够专业，忽略了传统计调在资源控价上的优势。

3.缺乏具体维度：没有从盈利模式（差价vs服务费）、工作流（流水线vs个性化）、能

力模型（操作vs咨询）等方面展开论述。

高分回答示例：

我认为两者的核心区别在于底层逻辑和价值产出的不同：

第一，从需求驱动来看：传统计调是“资源导向型”，核心是将手中的机位、房源打

包成标准化产品，目的是销售库存；而定制师是“需求导向型”，我们需要先挖掘客

户的隐性需求（如家庭关系、偏好风格），再通过碎片化资源的重组来匹配需求。

我们的角色更像是一个“旅行咨询顾问”而非单纯的操作员。

第二，从盈利模式来看：传统计调主要赚取资源集采的信息差和返佣；而定制师除

了赚取合理的资源差价外，更多的是赚取“服务溢价”和“方案设计费”。这意味着我们

必须提供超越OTA平台的情绪价值和专业建议，比如复杂的签证解决方案或独特的

各种路书设计。

第三，从能力模型来看：定制师对综合素质要求更高。我们不仅要懂由于时差、动

线带来的硬性操作逻辑，更要具备极强的销售沟通技巧和审美能力。如何在客户预

算有限的情况下，平衡体验感与利润率，是定制师最大的挑战。

Q3：也就是在最近一年，你觉得哪几个出境游目的地是“黑马”？为什么？

❌不好的回答示例：

最近一年我觉得泰国和日本还是很火的，因为离得近嘛。然后欧洲那边去的人也挺

多的，特别是法国和意大利。还有就是新疆，虽然是国内，但也算是长线了。我觉

得主要是因为大家憋了三年，想去一些经典的地方。黑马的话，可能是格鲁吉亚

吧，听说那里物价挺便宜的，我看小红书上很多人推。

为什么这么回答不好：

1.审题不清：题目问的是“黑马”（增长快、潜力大），而非“热门”（基数大）。提及泰国日

本属于常识性错误。

2.缺乏行业洞察：归因逻辑过于主观（“听说”、“我看”），没有结合航班恢复情况、签证政

策或汇率波动等专业视角分析。

3.信息滞后：仅仅复述大众认知，无法体现作为专业定制师的市场敏锐度。

高分回答示例：

基于最近一年的询单量和成交趋势，我认为以下三个目的地具备“黑马”潜质：

1.中亚五国（特别是乌兹别克斯坦）：随着免签/电子签政策的开放以及长龙航空等航线的

加密，中亚因其独特的异域风情和相对低廉的物价，成为了不想去欧洲挤人潮的客户首

选。特别是对于喜欢人文摄影的中高端客户，这里是极佳的替代品。

2.高加索三国（格鲁吉亚、阿塞拜疆、亚美尼亚）：这里被称为“上帝的后花园”。免签政策

的利好是核心驱动力，加上这里能提供类似欧洲的风景（雪山、酒庄），但成本仅为瑞士

的1/3，非常适合预算在1.5w-2w之间、追求高性价比的年轻情侣和小白领。

3.埃及与中东（非阿联酋）：虽然埃及是经典目的地，但近一年高端河轮产品的升级，使

其成为了亲子游的黑马。大家不再满足于看金字塔，更倾向于“尼罗河躺平”的高端度假模

式。这种“探险+度假”的结合，非常符合后疫情时代客户对体验深度的追求。

Q4：如果客户给出的预算严重低于他的出行需求（例如3万想去极地），你如何

进行预期管理？

❌不好的回答示例：

如果遇到这种客户，我会直接告诉他这不可能。3万块钱连船票都不够，怎么可能

去极地呢？我会建议他去看看别的平台，或者让他加钱。如果他实在没钱，那我就

推荐他去个北海道或者东北看雪算了，反正都是冷的。没必要在他身上浪费太多时

间，这种客户很难成交的。

为什么这么回答不好：

1.服务态度生硬：直接拒绝和嘲讽客户预算，极易引发投诉，严重缺乏职业素养。

2.销售逻辑缺失：轻易放弃潜在客户，没有尝试通过调整方案或引导消费来寻找成交机

会。

3.沟通技巧拙劣：简单的“加钱”或“换地方”缺乏说服力，没有通过拆解成本来教育客户。

高分回答示例：

面对“高需求低预算”的客户，我通常采取“先共情，后拆解，再置换”的策略：

1.肯定品味与建立连接：首先我会肯定客户的选择，“您眼光真好，极地确实是一生必去一

次的顶级目的地。”这能拉近关系，避免让客户感到尴尬或被轻视。

2.专业拆解成本（教育客户）：我会温和地进行客观事实呈现。例如：“不过作为专业定制

师，我得跟您透个底。极地仅一张最基础的船票通常就在4-6万，加上南美段的机票和签

证，市场均价通常在8-10万起。”通过展示硬性成本，让客户自己意识到预算的偏差，而

不是我直接否定他。

3.提供ABC方案进行转化：

方案A（提预算）：如果客户对极地是刚需，我会帮他关注“尾单”或明年的早鸟价，引

导他增加预算储备。

方案B（平替）：如果预算卡死，我会挖掘他想去极地的核心动机（看冰川？看企

鹅？）。如果是看冰川，我会推荐“冰岛+格陵兰”或“阿根廷巴塔哥尼亚”，体验相似但

价格能控制在3-5万。

方案C（降维）：推荐北欧极光行程，作为未来的“极地预演”。

这样操作，即便极地单子不成，我也大概率能转化出其他长线订单，保住客户资

源。

Q5：请简述一下你操作过最复杂的一条线路的设计思路。

❌不好的回答示例：

我做过最复杂的是一个欧洲五国的15天行程。客户要去法国、瑞士、意大利、德国

和奥地利。因为国家多，火车票很难买，而且他们还要去很多小镇。我就帮他们查

了很多攻略，把每个城市的酒店都订好了，还给他们做了详细的Excel表格，告诉

他们每天几点出发。最难的是中间有个罢工，我帮他们改了票。

为什么这么回答不好：

1.缺乏“复杂度”：欧洲五国是常规线路，仅仅是国家多并不代表逻辑复杂，未能体现高阶

能力。

2.流水账式叙述：没有体现设计思路（Why），只有执行动作（What）。

3.缺乏亮点：对“罢工”的处理轻描淡写，错失了展示危机处理和资源调动能力的机会。

高分回答示例：

我曾为一组家庭（2位70岁老人+2位幼童+夫妻）设计过一条“新西兰南岛14天房车

+野奢混搭”的行程，其复杂点在于代际需求冲突与资源碎片化。

1.破题思路（平衡需求）：老人不能太累，孩子需要活动空间，夫妻想要驾驶乐趣。我打

破常规的环岛线，设计了“8天房车自驾+4天高端庄园”的组合。前段满足夫妻的驾驶欲和

孩子的露营趣，后段通过皇后镇的连住，让老人修整。

2.攻克难点（精准匹配）：

营地分级：我没有全部预订网红营地，而是筛选了必须带“硬化地面”和“独立卫浴”的

Top10营地，确保老人夜间安全。

活动分流：在库克山，我安排夫妻徒步冰川，同时安排专门的中文向导带老人和孩子

在山脚进行轻量级的观光，最后在某处汇合午餐。这需要极高的时间颗粒度把控。

3.落地保障：考虑到房车取还的繁琐，我提前联系了基督城车行，安排专员提供中文交车

服务，并提前录制了车内设备使用视频发给客户。

最终这条线路不仅解决了众口难调的问题，还因为独特的“混搭体验”成为了我朋友

圈的爆款案例。

Q6：面对“只询价不下单”的白嫖型客户，你会跟进到什么程度选择放弃？

❌不好的回答示例：

这种客户最讨厌了，浪费时间。我一般会看两三次，如果他一直问东问西但是不交

定金，我就不理他了。或者我就随便发个行程给他，不给他发详细的。毕竟我的时

间也很宝贵，要把精力放在准客户身上。如果他真的想买，肯定会爽快付钱的。

为什么这么回答不好：

1.情绪化严重：带有明显的抱怨情绪，容易让面试官认为你缺乏耐心和服务精神。

2.判断标准单一：仅凭“交不交定金”来判断，容易误伤这就需要长决策周期的优质大客户。

3.缺乏策略：“随便发个行程”是不专业的表现，也没有提到如何通过测试性问题来筛选客

户。

高分回答示例：

对于这类客户，我的策略是“有限度的专业服务”，通常我会设置3个关键节点作为

止损线：

1.初筛阶段（价值展示）：第一轮沟通，我会毫无保留地展现专业度，提供一份“有亮点但

无具体房号/车次”的粗颗粒度方案。这既能证明实力，又保留了核心信息。如果客户此时

拿着方案消失，我会进行第一次回访。

2.深挖阶段（意向测试）：如果客户反复修改方案却不提预算或成交，我会抛出“测试性问

题”，例如：“张先生，这个特价房源只保留到明天中午，如果您确定行程，需要先锁

房。”或者询问具体的同行人信息。

3.止损节点（明确底牌）：当我修改方案超过3版，且客户拒绝支付“意向金”或“咨询

费”时，我会礼貌地告知：“后续的细化涉及到具体的预订操作，需要您先确认合作意向。”

放弃的时刻：当发现客户拿着我的方案去比价，且明确表示“某某家更便宜”要求我

无底线降价时，我会选择果断放弃。因为作为定制师，我的时间成本应该投入到认

可服务价值的客户身上，而不是陷入低价内卷。

Q7：客户说“我在携程/飞猪上自己订比你便宜多了”，你怎么回应？

❌不好的回答示例：

那你就在携程上订呗。我们是做服务的，肯定有服务费啊。你自己订虽然便宜，但

是出了问题没人管你。而且我们用的有些资源是携程上没有的。所谓一分钱一分

货，你要是只看价格，那确实我们不合适。

为什么这么回答不好：

1.怼客户：“那你就在携程上订呗”是销售大忌，直接切断了沟通可能。

2.价值传递空洞：“服务费”、“出了问题没人管”这些话客户听腻了，缺乏具体的场景感及痛

点刺激。

3.傲慢态度：这种回应方式会显得定制师很高傲，没有站在客户角度思考“性价比”。

高分回答示例：

我会先认可客户的发现，再通过“隐完成本”和“服务兜底”来逆转：

1.第一步（认同）：“是的张总，确实OTA平台在大众化产品上有价格优势，这说明您很懂

行，也做了很多功课。”（先情绪安抚，避免对立）。

2.第二步（价值锚定）：“不过，您看到的可能只是‘裸价’。作为定制师，我给您的报价包

含了三个OTA给不了的价值：

资源避坑：OTA上很多低价房是‘无窗房’或‘角落房’，而我给您选的是我看过的景观

房，保证体验。

连贯性逻辑：您自己订的是一个个散点，而我为您串联的是整条线。比如这两段火车

中间的换乘只有15分钟，如果你自己订很容易赶不上，而我的方案预留了容错时间。

紧急救援：去年我有客户在巴黎丢了包，我自己联系当地车队半小时送到大使馆补

证。这种突发状况，OTA客服只能帮您登记，而我能帮您解决。”

3.第三步（促单）：“如果您觉得机票确实差价大，您可以自己出机票，我来帮您负责最核

心的酒店和落地接待，这样既省钱又有保障，您看如何？”（退一步进两步）。

Q8：对于欧洲申根签证的办理流程和拒签风险点，你熟悉到什么程度？

❌不好的回答示例：

挺熟悉的，我之前帮很多客户办过。流程就是准备材料、预约时间、去录指纹，然

后等结果。拒签的话，主要就是看银行流水够不够，或者有没有移民倾向。如果客

户是白本护照，我会让他们多存点钱。反正只要材料真实，一般都没问题的。

为什么这么回答不好：

1.流程描述过于简化：忽略了领区划分、不同国家具体要求的差异（如法签与德签的区

别）。

2.风险点分析肤浅：仅仅提到“钱”和“移民倾向”，忽略了行程逻辑不合理、酒店订单取消、

保险不合规等高频拒签原因。

3.缺乏专业深度：类似“多存点钱”的建议非常不专业，甚至可能因为大额不明资金注入导致

拒签。

高分回答示例：

我对申根签证有非常系统的实操经验，特别是对于法、意、瑞、西这几个热门国

家：

1.流程把控：我熟悉从TLScontact或VFSGlobal系统的预约放号规律。例如，法国通常处

理速度最快（48小时出签），适合急单；而德国对行程真实性审查最严。我能根据客户

户籍所在地精准划分领区，并指导“生物识别信息”豁免的具体年限。

2.拒签风控（核心）：我不仅关注资产，更关注“行程逻辑”。

逻辑硬伤：很多拒签是因为客户做的行程单在这个城市停留天数不合理，或者交通方

式衔接不上（例如坐火车跨国时间不够）。我会亲自审核行程单，确保每一晚住宿都

真实且不可取消，直到出签。

白本/无业策略：对于无业或自由职业者，我会指导撰写高水平的解释信（Explanation

Letter），阐述收入来源和归国约束力，而不是单纯让他们存钱。

3.补救经验：我曾成功处理过被西班牙拒签后的“二签”案例，通过重做解释信和补充家庭关

系证明，帮助客户在2周内翻案。

Q9：你熟练使用哪些ToB的机票或酒店预订系统（如PKfare、道旅等）？

❌不好的回答示例：

我主要用携程企业版，还有我们公司内部的一个系统。PKfare听说过，但是没怎么

用过，因为之前公司有专门的机票组负责出票，我只负责做方案。酒店的话，我也

用过Booking和Agoda来查价格。如果需要用新系统，我学起来很快的。

为什么这么回答不好：

1.技能缺失：暴露出作为定制师缺乏独立采购能力，过度依赖OTA（B2C平台）和内部支

持团队。

2.成本意识薄弱：不熟悉B端系统意味着无法拿到更有竞争力的净价，直接影响订单利润

率。

3.竞争力不足：仅使用Booking/Agoda查价是初级水平，无法体现资深定制师的资源整合

优势。

高分回答示例：

作为一名追求利润最优化的定制师，我非常注重B端资源的组合使用：

1.机票系统：我熟练使用TravelSky（黑屏系统）**进行基础查位，同时结合**PKfare和

iGola抓取境外始发的特价票。对于欧美长线，我也会直接登录航司的大客户后台（如汉

莎CityCenter）寻找协议价。

2.酒店与碎片资源：

全球库：我常用道旅（DidaTravel）**和**Hotelbeds，它们的优势在于欧美连锁酒

店的库存稳定性和价格竞争力。

区域优势：如果是东南亚，我会对比WebBeds；如果是日本，我会参考JTB的代理

渠道。

比价逻辑：我习惯在出方案前，将B端净价与Agoda/Booking的会员价进行三方比对

（RateParityCheck），确保我的加价后价格依然有市场竞争力，同时保证至少

10%-15%的毛利空间。

Q10：如果让你策划一个日本关西7天亲子游，你会安排哪些必体验项目？

❌不好的回答示例：

关西的话，肯定要去大阪环球影城，小孩都喜欢。然后去奈良喂小鹿，这个也是必

选项。京都的话可以穿和服拍照，去清水寺转转。然后可以去神户吃个牛肉。如果

时间够的话，还可以去坐那个岚山小火车。反正主要是让孩子玩得开心，大人也能

逛逛街买买东西。

为什么这么回答不好：

1.方案平庸：提到的全是“大路货”景点，毫无定制感，甚至像跟团游行程。

2.缺乏亲子细节：没有考虑到孩子的年龄特点（如体力消耗、排队耐心），只是景点的堆

砌。

3.动线逻辑缺失：没有提及住宿地点的选择（是否频繁换酒店）和交通衔接，这在带娃出

行中至关重要。

高分回答示例：

针对关西7天亲子游（假设孩子6-10岁），我的设计逻辑是“寓教于乐+减少搬运

+沉浸体验”：

1.行程基调：采取“双中心”住宿法（大阪4晚+京都2晚），避免带娃频繁搬运行李。

2.必体验项目设计：

大阪（科技与乐园）：除了USJ（环球影城）**必买Express快速票外，我会特别安

排**大阪儿童乐园（KidsPlaza），这是亚洲最好的儿童博物馆之一，寓教于乐。哪

怕是去海游馆，我也会推荐下午4点后的“夜间场”，看企鹅归巢，避开人流。

奈良（自然互动）：避开东大寺的人挤人，安排若草山半山腰野餐，那里鹿群温顺，

更适合孩子互动拍照。

京都（文化体验）：放弃枯燥的寺庙参拜，安排“和果子制作体验”或“岚山人力车穿

越竹林”。如果是男孩，还可以安排京都铁道博物馆。

3.服务细节：我会推荐客户使用“关西广域周游券”还是“包车”取决于人数，并特别标注出哪

里有方便的母婴室或儿童餐，确保家长的焦虑降到最低。

Q11：在过往的工作中，你平均每月的GMV（成交总额）是多少？转化率大概

多少？

❌不好的回答示例：

也没仔细算过，反正旺季的时候挺多的，一个月能接好多单。淡季就少一点。转化

率的话，大概有个百分之三四十吧？因为我服务态度好，客户都挺喜欢我的。具体

的数字可能要问以前的财务了。我觉得业绩这个东西，只要努力做，肯定不会差

的。

为什么这么回答不好：

1.数字模糊：“没仔细算过”、“大概”是面试大忌，显示出求职者对业绩不敏感，缺乏目标导

向。

2.数据虚高/不实：随口说出“30%-40%”的转化率在定制游行业（通常10%-20%）属于极高

水平，若无具体渠道背景支撑（如纯老客复购），会被面试官判定为撒谎或不专业。

3.归因幼稚：将业绩归因于“服务态度好”，而非专业的销售技巧或客户管理能力。

高分回答示例：

在上一家机构，我的业绩数据如下：

1.GMV表现：我个人的年均GMV在400万-500万之间。平摊到月度，淡季（如3月、11

月）约为20-30万，旺季（暑期、春节）能冲到60-80万。我的客单价较高，平均在2.5万/

人左右。

2.转化率分析：我的综合转化率稳定在**15%-18%**。

如果是公司分配的公海线索（生客），转化率大约在8%-10%；

但我非常注重私域运营，我的老客户复购及转介绍的转化率能达到60%以上。

3.业绩构成：我擅长做“高利润长线”，虽然我的接单数量可能不是全公司最多的，但我的毛

利率一直保持在12%-15%的健康水平，这也是我能长期保持TopPerformer的核心原因。

Q12：遇到旺季（如春节、国庆）酒店资源全部售罄的情况，你通常怎么解决？

❌不好的回答示例：

如果真的全定完了，那我也没办法啊，巧妇难为无米之炊。我会劝客户换个时间

去，或者换个地方。实在不行，就让他们住远一点，比如住到郊区去，然后包车接

送。只要客户能接受就行。或者我再去携程上刷刷看有没有人退房。

为什么这么回答不好：

1.态度消极：“我也没办法”是职场禁语，表现出缺乏解决问题的意愿和能力。

2.方案体验差：简单粗暴地建议“住郊区”，严重降低了定制游的体验感，容易导致客户流

失。

3.缺乏资源渠道：仅依赖OTA“捡漏”，没有体现出作为定制师应有的线下资源网络和备选方

案设计能力。

高分回答示例：

旺季缺房是检验定制师资源能力的试金石，我通常分三步走：

1.挖掘隐性库存（线下渠道）：OTA显示满房不代表真的没房。我会立刻联系长期合作的

地接社（DMC）**或**酒店销售经理（DOSM）。很多时候酒店会锁一部分房给协议旅行

社或核心代理，这部分库存是线上看不到的，这是我的首选解决方案。

2.调整地理维度（体验置换）：如果核心区确实无房，我不会简单地把客户扔到郊区，而

是寻找“反向优质平替”。例如，京都岚山满房，我会推荐去车程20分钟的雄琴温泉，虽

然位置偏了，但升级为“一泊二食”的私汤体验，告诉客户“因祸得福”，把劣势转化为特

色。

3.技术性捡漏（监控）：同时，我会利用技术手段或人工每隔2小时刷新B端系统，并关注

该酒店的取消政策临界点（通常是入住前3天或7天），往往会有虚占坑的订单释放出

来。我会先帮客户锁一个备选方案（可免费取消的），确保有底托，再全力冲刺理想房

源。

Q13：客户在行程中突然生病需要去医院，且语言不通，你如何远程协助？

❌不好的回答示例：

我会让客户赶紧去医院，然后用手机翻译软件跟医生交流。如果不严重的话，就让

他们去药店买点药。我会发个微信安慰一下。如果实在不行，我就帮他们打保险公

司的电话。毕竟我人不在国外，能做的也有限，主要还是靠他们自己。

为什么这么回答不好：

1.缺乏责任感：“能做的有限”、“靠自己”严重违背了定制服务的核心——安全感与陪伴感。

2.操作不专业：医疗场景下依赖手机翻译软件极其危险（专业术语易出错），且没有考虑

到就医流程的复杂性。

3.被动服务：仅仅是“安慰一下”，没有起到统筹协调的作用。

高分回答示例：

医疗突发是最高优先级的危机处理，我的SOP（标准作业程序）如下：

1.情绪安抚与信息收集（前5分钟）：接到电话第一件事是冷静客户情绪，确认症状（是否

危及生命）、所在位置。如果是急症，立即指导客户呼叫当地急救（如美加911，欧洲

112）。

2.资源介入（语言与落地）：

远程翻译：我不会让客户用翻译软件。我会立刻开启三方通话，或者联系当地的地接

导游/华人司机哪怕付费也要让他们赶往现场充当翻译。

保险激活：立即联系客户购买的旅游意外险（如安联、美亚）的24小时救援中心，要

求启动医疗垫付和翻译服务。

3.全程陪伴（云监护）：在客户就医过程中，我会保持微信/电话每30分钟一次的频率联

系，指导客户保留好病历、处方、发票（用于回国理赔）。

4.后续调整：待客户情况稳定后，我会迅速调整后续行程（如取消次日徒步，改为酒店休

整），并联系供应商争取因病退改的损失最小化。

Q14：你是如何挖掘客户的“隐性需求”的？请举例说明。

❌不好的回答示例：

我就直接问他们想去哪，喜欢吃什么，预算多少。有的客户如果不说，我就多发几

个方案给他们看，看他们选哪个。我觉得隐性需求其实就是客户自己也不知道想要

什么，只能靠猜。或者看他们的朋友圈，看看他们平时喜欢干嘛。

为什么这么回答不好：

1.提问方式封闭：“直接问”通常只能得到表面答案，无法触达深层动机。

2.方法论缺失：“多发方案”、“靠猜”是低效的试错，浪费时间且显得不专业。

3.缺乏案例：题目要求举例，回答中完全没有具体的实战案例支撑。

高分回答示例：

我认为挖掘隐性需求的核心在于“旁敲侧击”和“场景还原”。客户说出来的往往是“手

段”（如要去海岛），没说出来的才是“目的”（如想逃离工作压力或修复夫妻关

系）。

举个案例：

曾有一位男客户要求去马尔代夫，预算充裕，但只要求“最好”。初级销售可能会直

接推最贵的岛。

但我通过询问三个问题发现了隐性需求：

1.“这次是庆祝什么特别的日子吗？”（他回答是结婚十周年）。

2.“您太太平时最喜欢什么样的度假状态？是喜欢热闹还是绝对安静？”（他回答太太最近带

孩子很累，想彻底静静，且怕晒）。

3.“之前的旅行中，哪次体验最好，哪次最差？”（他提到讨厌上次去某岛因为浮潜人多太

吵）。

分析与对策：

客户的显性需求是“马尔代夫+贵”，但隐性需求是**“高隐私+SPA疗愈+无需操心的

管家服务”。

最终，我没有推热门的网红岛，而是推荐了ChevalBlanc（白马庄园）**，重点强

调其私人管家能搞定孩子（KidsClub），让太太能享受全天SPA。客户因为这

个“能搞定孩子”的痛点直接下单。

Q15：面对挑剔的富豪型客户，你认为服务的核心痛点在哪里？

❌不好的回答示例：

有钱人一般都比较难伺候，我觉得痛点就是要把他们捧着。他们要什么就给什么，

回复消息要快，嘴巴要甜。然后给他们推荐最贵的东西，因为他们不差钱。只要让

他们觉得有面子，一般就没问题了。

为什么这么回答不好：

1.刻板印象：认为富豪就是“人傻钱多爱面子”，这是一种肤浅且危险的认知。

2.策略错误：“推最贵的”不等于“推最对的”，高端客户往往更看重稀缺性和品味，而非单纯

的价格标签。

3.忽视专业性：仅强调“嘴甜”，忽略了高净值人群对时间效率、隐私安全和资源独占性的极

致要求。

高分回答示例：

根据我服务高净值客户（HNWIs）的经验，他们的核心痛点不是“价格”，而是“稀缺

性”、“控制感”和“时间效率”。

1.稀缺性（MoneyCan'tBuy）：他们不缺钱，缺的是“有钱也订不到”的体验。比如，不

是简单的参观卢浮宫，而是安排闭馆后的私人导览；不是去米其林吃饭，而是主厨亲自出

来讲解菜品。服务的痛点在于我们能否调动这些独家资源。

2.极致的颗粒度（细节控）：痛点往往在细节。例如，接送机的车内温度必须是24度，准

备的水必须是依云且常温，酒店入住不能在前台排队等待（In-roomCheck-in）。一旦这

些细节出错，信任感会瞬间崩塌。

3.时间效率与隐私：他们的时间非常昂贵。我的服务痛点在于如何让流程“隐形”。不需要他

们操心任何确认环节，行程表要精确到分钟但又要随时可变（Flexibility）。同时，绝对的

隐私保护是红线。

Q16：如果航班突然取消，导致客户后续行程全乱，你的第一反应和处理步骤是

什么？

❌不好的回答示例：

看到航班取消我肯定也很慌。我会先给客户打电话道歉，然后让他们在机场柜台改

签。因为航班取消是航空公司的问题，我也没办法控制。如果后续酒店不能退，我

就帮他们跟酒店吵一吵，看能不能退点钱。主要还是看运气吧。

为什么这么回答不好：

1.第一反应错误：“先道歉”不仅没用，反而潜意识里揽责（这不是你的错），且“让客户自

己改签”是严重的甩锅行为。

2.缺乏PlanB：没有体现作为专业人士的统筹能力，完全被动应对。

3.沟通无效：“跟酒店吵一吵”极不专业，体现了沟通能力的匮乏。

高分回答示例：

面对这种紧急情况，我的第一反应绝对不是慌张，而是“抢时间”。处理步骤如下：

1.黄金10分钟（抢资源）：在通知客户之前，我会先查询所有可行的替代航班（包括临近

城市出发、转机方案），并尝试先预订占位。同时，查询当晚机场附近的酒店作为保底。

2.主动告知（给方案）：联系客户时，我不会只说“航班取消了”，而是说：“张总，刚监测

到航班取消，但我已经为您查好了三个备选方案：A是2小时后的另一班，B是转机，C是

改明天但我已帮您锁好了今晚的机场酒店。您看选哪个？我这边立马操作。”——让客户

做选择题，而不是问答题。

3.止损操作（供应链协调）：搞定交通后，我会在1小时内联系后续的接机司机、酒店和餐

厅。凭着行业关系，申请“不可抗力”免责取消或改期，尽最大努力保住客户的钱。

4.情绪安抚：如果行程受损严重，我会申请公司预算，赠送一顿晚餐或升房，作为情绪补

偿。

Q17：你擅长做哪个区域的定制？（欧洲/澳新/日韩/海岛/国内），有什么独家

资源吗？

❌不好的回答示例：

我什么都做过，欧洲、日本、东南亚都挺熟的。要说最擅长的可能是东南亚吧，因

为去的人多。独家资源的话，我认识几个当地的导游，还有就是我知道哪家酒店比

较好。其实现在的资源网上都能查到，主要还是看怎么组合。

为什么这么回答不好：

1.定位模糊：“万金油”式的回答在高端定制领域并不吃香，面试官更希望看到某一领域的专

家（Specialist）。

2.资源匮乏：对“独家资源”的理解仅停留在“认识导游”，缺乏核心竞争力（如库存、独家体

验、特殊准入权）。

3.认知错误：“网上都能查到”否定了定制师存在的资源壁垒价值。

高分回答示例：

我深耕欧洲板块，特别是瑞士和意大利，这也是我转化率最高的区域。

我的核心优势在于拥有别人拿不到的“体验类独家资源”：

1.瑞士方面：我与当地几家Top级的滑雪学校有直联合作，在春节旺季，当全网都订不到采

尔马特的中文滑雪私教时，我手里通常会保留2-3个机动名额。此外，我能预订到冰川快

车的一等座包厢（通常需提前半年抢）。

2.意大利方面：针对高端客群，我积累了“非公开展览”资源。例如在佛罗伦萨，我能安排瓦

萨利走廊（VasariCorridor）的私人开启参观，或者在托斯卡纳联系到不对外开放的家族

酒庄进行私宴。

这些资源不是OTA上能搜到的，是我过去几年通过参加ILTM展会和实地考察一个个

谈下来的，这也是我面对高端客户溢价报价的底气。

Q18：当你的方案被客户多次推翻重改，心态崩了怎么办？

❌不好的回答示例：

说实话肯定会心态崩的，觉得客户在故意刁难我。但是我为了赚钱也没办法，只能

忍着。我就出去抽根烟，或者骂几句发泄一下，回来继续改。如果实在改不动了，

我就把这个单子推给同事做，或者就不理这个客户了。

为什么这么回答不好：

1.情绪管理差：“骂几句”、“故意刁难”显示了极不成熟的职场心态。

2.缺乏反思：将问题全部归咎于客户，没有思考是否是自己的需求诊断出了问题（方向不

对，努力白费）。

3.放弃责任：“推给同事”是不负责任的表现。

高分回答示例：

作为定制师，改方案是常态，但我会把这看作是“校准需求”的过程，而不是刁难。

如果遇到心态波动，我会通过以下三步调整：

1.物理冷静与心态抽离：当感到烦躁时，我会离开工位5分钟，喝杯咖啡，告诉自己：“客

户否定的不是我个人，而是目前的需求匹配度。”

2.复盘诊断（关键）：方案反复被推翻，90%是因为我没听懂客户的“潜台词”。我会停止

盲目修改，而是申请与客户进行一次通话。我会直接问：“张总，前两版方案您觉得差点

意思，是为了照顾老人的体力，还是觉得酒店的风格不够有特色？”——通过做“减法”排除

错误选项，重新对齐方向。

3.专业引导：如果客户的需求本身是矛盾的（如既要特种兵打卡又要睡到自然醒），我会

用专业身份介入：“张总，如果要实现A，我们必须牺牲B，否则体验会很差。”用专业建议

终结无休止的修改。

Q19：对于目前火热的“CityWalk”概念，你是如何融入到定制行程中的？

❌不好的回答示例：

CityWalk现在很火，我一般会在行程里安排一天自由活动，让客户自己去逛逛。

或者给他们推荐几条网红路线，比如上海的武康路。我觉得这个就是走路嘛，不需

要太复杂的安排，主要就是找几个拍照好看的地方。

为什么这么回答不好：

1.理解肤浅：将CityWalk等同于“自由活动”或“走路拍照”，完全低估了其背后的文化属性和

社交属性。

2.缺乏服务增值：既然是定制，如果只是推荐路线让客户自己逛，客户为什么不看小红

书？缺乏服务的附加值。

3.产品化能力弱：没有体现如何将流行概念转化为可售卖的产品单元。

高分回答示例：

我认为CityWalk是定制游“内容升级”的最佳切入点。在我的行程中，我不会把它

做成简单的“压马路”，而是设计成“带主题的沉浸式微旅行”：

1.主题化设计：我会根据客户兴趣定制主题。比如去巴塞罗那，不是看高迪，而是设

计“《风之影》文学地图CityWalk”；去京都，设计“建筑大师安藤忠雄巡礼”。让走路有故

事线。

2.人的连接（关键）：CityWalk的灵魂在“Leader”。我不会用传统的导游，而是会聘请当

地的KOL或垂直领域专家。例如在伦敦，我曾帮客户约了一位当地的时尚买手带他们逛

V&A博物馆周边的中古店。这种“圈内人带路”的体验是客户无法自己获得的。

3.松弛感的把控：我会控制时长在3小时以内，中间穿插特色的咖啡探店（Coffee

Stop），确保行程既有探索感，又不会让客户觉得像是拉练。

Q20：假如客户在境外把护照丢了，请按顺序说出你的指导流程。

❌不好的回答示例：

先报警，然后去大使馆。要带上照片和钱。然后大使馆会给个旅行证。拿到证之后

再看能不能按原计划回国。如果不行就改签机票。我会让客户别着急，照我说的做

就行了。具体还要看在哪个国家，大概流程都差不多。

为什么这么回答不好：

1.流程颗粒度太粗：缺少关键细节（如报警单的重要性、旅行证与护照的区别、签证失效

问题）。

2.忽视后续影响：没有考虑到旅行证拿到后，可能无法在转机国（第三国）过境，容易导

致客户二次滞留。

3.缺乏主动服务：只是告诉客户怎么做，没有体现定制师在背后的协助（如填表、预约、

联系航司）。

高分回答示例：

护照遗失是极高危事件，我会立即启动SOP五步法：

1.报案取证（Step1）：指导客户立刻前往最近的警察局报案，并务必拿到PoliceReport

（报警回执）。这是后续补证和保险理赔的唯一凭证。

2.领馆补证（Step2）：

协助客户查询最近的中国领事馆办公时间，并帮其在APP上完成预约/填表。

告知客户准备：报警单原件、护照复印件（我的云端资料库里有备份，立刻发给客

户）、照片（告知哪里可以快照）。

明确办理的是“旅行证”（需2-4工作日），而非护照。

3.调整行程（Step3）：只有旅行证可能无法入住某些酒店或乘坐火车，我会提前致电后

续供应商沟通身份证明问题，避免二次受阻。

4.回程风控（关键Step4）：这是最容易出错的点。旅行证通常只能直飞回国或在香港转

机，严禁在第三国（如申根区/日韩）转机，因为旅行证没有签证。我会立刻核查客户回

程航班，如有转机风险，必须强行改签直飞。

5.销签与理赔（Step5）：客户回国后，提醒去出入境管理局补办护照，并协助整理材料

进行保险理赔。

Q21：你是怎么做碎片化产品（如单独订房、订车）和整包定制的利润平衡的？

❌不好的回答示例：

我们公司一般不接碎片化的单子，太麻烦了，赚不到钱。如果客户非要订个房，我

就收他点服务费。主要还是推整包，因为整包利润高嘛。如果客户只想订房，我就

告诉他去携程订算了。除非是老客户，不然这种单子我一般不怎么花心思，毕竟我

的KPI主要是看毛利的，碎片化单子浪费时间。

为什么这么回答不好：

1.缺乏流量思维：拒绝碎片化单子就是拒绝了低成本的获客机会，也就是拒绝了未来的整

包转化。

2.服务意识短视：将“麻烦”挂在嘴边，没有意识到碎片化服务是建立信任的“敲门砖”。

3.商业逻辑单一：简单地把业务二元对立，不知道如何通过碎片化服务进行交叉销售

（Cross-selling）。

高分回答示例：

我认为碎片化产品是“引流钩子”，而整包定制是“利润收割”，两者的平衡策略在

于“信任阶梯”的搭建：

1.入口策略（碎片化建立信任）：当新客户只要求单订酒店或门票时，我从不拒绝。虽然

这部分利润微薄（甚至平价出），但我会利用B端渠道优势（如赠送酒店早餐、房型升

级、延迟退房）来展示“由于我的存在，你比OTA获得了更多”。这是极低成本的信任建立

过程，目的是把客户“圈”在我的私域里。

2.转化策略（整包做溢价）：当信任建立后，我会挖掘痛点进行转化。比如客户订了日本

的酒店，我会顺势提醒：“您预订的这家酒店离车站较远，而且京都打车很贵，我建议您

搭配两天的包车服务，性价比更高。”通过这种“搭积木”的方式，逐步将碎片需求引导向半

定制或整包方案。

3.利润结构：我的原则是“标品透明，非标品盈利”。机票酒店等易比价产品，我保持低毛利

（5%-8%）以维持竞争力；而用车、向导、特色体验等非标品，我会预留较高的毛利

（15%-20%），最终实现整体订单的综合利润平衡。

Q22：客户投诉地接导游服务态度不好，要求退小费甚至赔偿，你如何处理？

❌不好的回答示例：

这种事情经常发生，导游素质参差不齐嘛。我会先安慰客户，让他们消消气。然后

去问问导游怎么回事。如果导游真的骂人了，就让他道歉。客户要退小费的话，我

就让导游把钱退给他们。赔偿的话比较难，除非有实质性损失，不然公司不会批

的。我尽量在中间调解一下吧。

为什么这么回答不好：

1.立场摇摆：“导游素质参差不齐”这句话在客户面前说是不打自招，承认了供应链管理不

善。

2.处理被动：仅仅是“问问”、“调解”，没有具体的调查取证流程和危机阻断机制。

3.缺乏赔偿逻辑：对于赔偿问题回答得过于生硬，容易激化矛盾，导致客户上网曝光。

高分回答示例：

投诉处理的时效性决定了客户的满意度，我的处理SOP如下：

1.极速响应与止损（EmotionalFirst）：接到投诉的第一时间，我不会急于辩解，而是先

无条件致歉并隔离风险。如果行程还在进行中，我会立即联系车行/地接社要求更换导

游，哪怕公司先垫付成本，也要确保客户后续行程不再面对该导游，防止矛盾升级。

2.双向核实（FactCheck）：在安抚客户的同时，我会要求地接社提供车内监控录音或书

面情况说明，交叉比对事实。

情况A（确实服务差）：我会勒令导游全额退还小费，并由公司出面赠送一顿晚餐或

送机服务作为“精神补偿”。

情况B（误会/文化差异）：比如欧洲司机不帮提重物是行规。我会委婉地向客户解释

文化差异，但为了照顾客户情绪，我会以个人名义发一个小红包表示“让您受累了”。

3.后续闭环：结案后，我会将该导游列入公司的“黑名单”或“观察名单”，并向供应商发出整

改通知书。我会把处理结果反馈给客户，让他看到我们对服务质量的严苛把控。

Q23：请介绍几个你常用的查找小众景点或特色餐厅的渠道或工具。

❌不好的回答示例：

我一般用小红书比较多，上面有很多网红打卡点。然后大众点评在国外有些地方也

能用。或者我就直接用百度搜攻略。还有就是看马蜂窝的游记。有时候也会问问地

接社的人，让他们推荐。我觉得现在的攻略都差不多，主要还是看客户喜欢什么风

格。

为什么这么回答不好：

1.信息源大众化：依赖百度、小红书、大众点评，这些都是C端客户自己能看到的，体现

不出定制师的“专业壁垒”。

2.缺乏验证机制：网红打卡点往往存在“照骗”，缺乏对真实体验的把控。

3.没有国际视野：完全没有提及外文原生渠道，无法挖掘真正的当地特色。

高分回答示例：

为了避开“游客陷阱”，挖掘真正的Local体验，我构建了“本土化+专业化”的信息渠

道网：

1.外文原生渠道（核心壁垒）：

餐厅：我不看大众点评，而是使用MichelinGuide官网（找必比登推荐）、

OpenTable（看当地人评价）以及TripAdvisor的当地语言版。在日本，我会查

Tabelog（如果要在3.5分以上）。

景点/活动：我会关注Instagram的当地地理标签（LocationTags），以及Airbnb

Experiences（寻找当地达人带队的灵感）。

2.B端专业资讯：我订阅了Skift和各大旅游局（如瑞士旅游局MySwitzerland）的Trade

Newsletter，这里往往有最新的酒店开业和小镇推广信息。

3.私域人脉库：我有一个积累多年的“地接探店群”。每当需要核实某个新晋网红点是否“照

骗”时，我会直接发包给当地留学生或司导去实地踩点，获取第一手视频资料。这种“肉身

验证”的信息才是客户最愿意买单的。

Q24：周末或节假日深夜接到客户的紧急电话，你会怎么做？

❌不好的回答示例：

如果是深夜的话，我可能睡着了听不到。第二天早上看到会回过去。毕竟我也是

人，也需要休息。如果客户知道是半夜，应该也不会怪我吧。如果真的特别急，他

们应该打报警电话或者找地接。我觉得工作和生活还是要分开一点，不然太累了。

为什么这么回答不好：

1.职业素养缺失：定制师特别是做境外的，时差是常态。“听不到”、“需要休息”是极不负责

任的表现。

2.缺乏危机意识：深夜电话通常意味着车祸、丢失证件、被扣留等重大紧急状况，延误处

理可能导致严重后果。

3.定位错误：高端定制卖的就是“7x24小时的安全感”，这种回答直接触犯了行业底线。

高分回答示例：

做旅游定制，“手机24小时开机”是我的职业本能，尤其是当我有客户在境外且处于

时差区时：

1.第一反应（接听）：只要电话响，我会在三声内接起。深夜来电99%是紧急状况（如无

法入住、受伤、被盗）。此时我的声音必须保持清醒和镇定，因为我是客户此刻唯一的救

命稻草。

2.快速处置（分级）：

生命/安全问题：立即指导报警或就医，同时开启三方通话协助语言沟通。

资源问题（如无法入住）：立即联系地接社负责人（哪怕叫醒他）或直接致电酒店前

台，利用我的信用卡担保或英语能力解决问题。

情绪问题：如果只是客户抱怨，我会耐心倾听，并约定当地时间上班后立刻解决，先

安抚其入睡。

3.团队备份机制：如果我确实需要深度休息（如生病），我会提前将客户名单和紧急联系

单移交给我的“Backup同事”，并告知客户：“今晚由我的同事XX为您守夜”，确保服务不断

链。

Q25：针对公司团建客户（B端）和家庭出游客户（C端），你在沟通重点上有

什么不同？

❌不好的回答示例：

其实也没什么大区别，都是去玩嘛。B端可能预算多一点，人多一点。C端就是一家

人，事儿多一点。B端的话我主要跟行政谈，让她满意就行。C端就要搞定家里的女

主人。反正只要行程安排好，大家都开心，单子就能成。

为什么这么回答不好：

1.认知浅薄：没有看到B端和C端在决策链条、痛点、合规性上的本质区别。

2.忽视关键人：B端仅“让行政满意”是不够的，忽略了老板（Boss）的隐性需求和财务的合

规需求。

3.策略单一：用同一套逻辑应对完全不同的商业场景，必然导致转化率低下。

高分回答示例：

B端和C端的沟通逻辑截然不同，一个是“政治正确与效率”，一个是“体验至上与情

感”：

1.B端团建（决策者与使用者分离）：

沟通重点：我侧重于“安全、合规、省心”。我会重点展示方案的安全性（保险额

度）、发票的合规性（能否开会务费）、以及行程的松弛度（避免员工太累抱怨）。

搞定关键人：对于HR/行政，我强调“执行零失误”和“老板的高光时刻”（如在晚宴环节

设计老板讲话的仪式感），帮行政在老板面前加分。

2.C端家庭（决策者即使用者）：

沟通重点：我侧重于“细节、甚至偏好、情感连接”。我会花大量时间确认老人的膝盖

好不好（决定是否爬楼梯）、孩子的过敏源、女主人的拍照喜好。

搞定关键人：通常是女主人。我会用感性的语言描述画面感（如“在圣托里尼的夕阳下

共进晚餐”），并提供极其细致的路书来消除她的焦虑。

Q26：你认为一份优秀的定制路书应该包含哪些细节？

❌不好的回答示例：

路书就是行程单嘛，要写清楚几点干什么，住哪个酒店，航班号多少。然后加一点

景点的介绍和照片，排版好看一点。最后再放上我的联系方式。我觉得现在的路书

APP都很方便，直接导出来就行了，不用太复杂，反正客户也就是大概看看。

为什么这么回答不好：

1.定义错误：路书是定制师的“最终交付物”，不仅是行程单，更是随身指南。

2.细节缺失：忽略了导航坐标、双语对照、菜单推荐等实操层面的细节。

3.依赖工具：直接导出APP的模版往往缺乏温度和个性化，无法体现高昂服务费的价值。

高分回答示例：

一份优秀的路书应该是“傻瓜式操作指南”与“美学收藏品”的结合。除了基础行程，

我会在路书中死磕以下细节：

1.导航精准化：我不会只写“去清水寺”，而是会提供GoogleMap精确坐标链接和当地语言

地址卡（方便给司机看），并标注最近的停车场位置和收费标准。

2.餐饮保姆级攻略：对于非预约制的自由觅食餐，我会推荐周边3家不同风味的餐厅，并附

上中外文对照的招牌菜名，甚至注明“这家店只收现金”或“记得给10%小费”。

3.功能性指引：包含每日穿衣指南（精确到气温）、插座类型图示、退税流程图解，以及

最近的药房/超市位置。

4.紧急支援卡：首页必须有中英/当地语对照的“我遇到紧急情况，请帮我报警/联系这个号

码”的卡片，供语言不通的客户向路人求助。这些细节能让客户在异国他乡感受到极大的

安全感。

Q27：在报价时，你通常预留的毛利空间是多少？如何解释服务费？

❌不好的回答示例：

我一般加个20%吧，如果客户砍价就少一点。如果客户问为什么这么贵，我就说这

是公司规定的。或者告诉他我们服务好。其实服务费这个东西很难解释，最好就是

藏在总价里，不要让客户看出来。拆开报价的话，客户肯定不愿意给服务费的。

为什么这么回答不好：

1.定价随意：缺乏科学的定价逻辑，容易导致价格虚高吓跑客户或利润过低白忙活。

2.透明度恐惧：试图“藏价格”是传统旅行社的做法，现代定制游更倾向于建立价值认同。

3.话术苍白：“公司规定”是最差的理由，无法体现个人服务的价值。

高分回答示例：

我的报价策略遵循“合理毛利+价值透明化”：

1.毛利设定：根据产品难度，我的综合毛利一般控制在**10%-15%**（净价基础上）。对

于完全透明的机票酒店，我甚至可以平价出，重点在“非标品”和“服务费”上做文章。

2.服务费解释（价值锚定）：当客户质疑费用时，我不会遮掩，而是自信地解释这笔费用

对应的是“设计咨询”与“风控保障”：

“张总，这笔费用包含了为您筛选几百家酒店的时间成本、为您规避签证风险的专业咨

询，以及我们在您出行期间提供的7x24小时紧急救援保障。这就像您请室内设计师一

样，设计和监理是有价值的。”

3.AB报价法：如果客户实在介意，我会提供两个选项：

套餐A（打包价）：包含所有服务，省心一口价。

套餐B（明细价）：您可以自己订机酒（我提供建议），我只收X元/天的行程设计与

监护费。

实践证明，大部分高端客户为了省事，最终还是会选择套餐A。

Q28：遇到过客户跳单直接联系地接社的情况吗？你是如何防范的？

❌不好的回答示例：

遇到过啊，有的客户就是拿了方案自己去找地接。防范的话，我就不给他们发详细

行程，不给酒店名字。或者我就在报价单上把名字改掉。如果他们真的要跳单，我

也没有办法，只能自认倒霉。以后就不理这个客户了。

为什么这么回答不好：

1.手段初级：单纯靠“藏信息”会降低客户体验，且现在的识图技术很容易破解酒店名字。

2.心态消极：“自认倒霉”不是解决办法，缺乏法律或商业上的约束手段。

3.缺乏核心控制力：客户能跳单，说明你的价值仅仅是“信息差”，而不是“资源掌控力”或“服

务粘性”。

高分回答示例：

跳单是行业顽疾，我主要通过“信息隔离”和“服务捆绑”两道防火墙来防范：

1.物理防范（签约前）：

模糊关键信息：在未付定金前的初稿中，我使用“当地五星级精选酒店（如万豪或同

级）”代替具体店名。

收取意向金：在出详细路书前，必须收取“路书制作费”或定金（可抵扣团费）。如果

客户跳单，这笔钱就是我的保底劳动收入。

2.价值防范（根本）：我会让客户意识到，直接找地接反而更贵或风险更大。

“张总，地接社主要是做执行的，对接散客的响应速度远不如我们。而且我有他们的年

度协议价，包含赠送的早餐和接送，您自己去谈可能拿不到这个折扣。”

3.资源掌控：对于关键资源（如稀缺酒店、特殊活动），我会使用公司名义预控。客户自

己去问就是满房，只有通过我才能订到。这才是最硬的防跳单手段。

Q29：如果公司主推的线路并不适合该客户，但利润很高，你会怎么推荐？

❌不好的回答示例：

既然公司主推，那肯定是有道理的。我会尽量把这个线路的优点说得天花乱坠，忽

悠客户下单。毕竟我要完成KPI，而且利润高我也能多拿提成。如果客户去了觉得

不好，那就到时候再说，反正钱已经赚到了。做销售嘛，有时候就是要狠一点。

为什么这么回答不好：

1.职业道德缺失：“忽悠客户”是短视行为，牺牲客户体验换取短期利益，等同于杀鸡取卵。

2.风险意识薄弱：不合适的线路必然导致高投诉率，后续处理赔偿的成本可能远超那点提

成。

3.缺乏销售智慧：真正的销售高手应该懂得平衡公司利益与客户利益，而不是二选一。

高分回答示例：

作为一名追求长期主义的定制师，我的原则是“匹配度优先，利润做加法”。强推不

合适的产品是职业自杀。

1.坚守底线：如果该线路完全不适合客户（如让腿脚不便的老人去爬山），我绝不会推

荐。因为高利润背后是极高的投诉风险，这会毁了我的口碑和公司的品牌。

2.折中策略（改造产品）：我会分析公司主推线路中“高利润”的来源（是酒店协议价好？还

是有返佣的购物点？）。

如果是酒店优势，我会保留酒店，但重构行程动线，剔除不适合客户的景点，加入适

合他们的轻松项目。

这样既利用了公司的资源优势（保住了部分利润），又满足了客户的个性化需求。

3.价值置换：我会坦诚告诉客户：“公司主推的A线虽然性价比高，但太累不适合您。我建

议您走B线，虽然价格稍高，但体验完美。”通过专业建议赢得信任，往往能转化出更高客

单价的订单，从长远看利润更高。

Q30：对于目前小红书、抖音上的旅游种草引流，你有操作经验吗？

❌不好的回答示例：

我有自己的号，偶尔发发照片，但是粉丝不多。我觉得做这个太费时间了，要剪视

频还要修图。公司如果有专门的新媒体团队做还好，让我自己做的话，我可能忙不

过来。不过我知道这个很重要，以后可以学一学。

为什么这么回答不好：

1.缺乏实战成果：“粉丝不多”、“偶尔发发”表明没有掌握流量密码。

2.抗拒心态：认为“费时间”、“忙不过来”，没有意识到个人IP在当今销售中的重要性。

3.被动等待：指望公司团队投喂流量，而不是主动出击捕获公域流量。

高分回答示例：

我有成熟的新媒体获客经验，目前我的小红书/私域流量贡献了约30%的询单量。我

的操作逻辑如下：

1.内容策略（差异化）：我不发泛泛的风景大片（竞争太激烈），而是专注于“避坑指

南”和“干货路书”。比如一篇《马尔代夫选岛避坑：这5个网红岛千万别去》的笔记，通

过制造焦虑+提供解决方案，精准吸引了精准客户，获得了300+收藏。

2.引流路径：我熟练使用“钩子”技术。在笔记末尾引导“评论区扣‘666’领取高清地图”或“后

台私信‘蜜月’获取报价表”，将公域流量安全地导入私域微信。

3.视频能力：我能使用剪映快速剪辑客户反馈的实拍视频。真实、粗糙但生动的客户买家

秀，往往比精美的官方宣传片转化率高得多。我认为新媒体不是额外的负担，而是放大我

销售能力的杠杆。

Q31：请模拟向我推荐一款马尔代夫的选岛方案，假设我是蜜月预算5万的客

户。

❌不好的回答示例：

5万块钱去马代还可以。我推荐你去W酒店或者是瑞吉，这两个都很有名。或者去库

拉马提，那个岛很大，性价比高。你可以住两晚沙屋两晚水屋。马代主要就是看

海，这几个岛都不错。你要是确定去，我给你发个报价。

为什么这么回答不好：

1.预算认知错误：W酒店或瑞吉是顶级奢华岛，5万预算（通常指双人含机票）根本拿不下

来，推荐严重超标。

2.缺乏需求匹配：只是报名字，没有询问客户对浮潜、餐食（HB/AI）、上岛方式（水飞/

快艇）的具体偏好。

3.推荐无逻辑：库拉马提是大众岛，和W完全不是一个档次，混在一起推荐显示出专业度

不够。

高分回答示例：

面试官您好，针对双人5万（含机票）**的蜜月预算，这是马代的“进阶五星”区间。

为了确保蜜月质量，我建议把预算重点花在“省心”和“体验”上，我为您推荐

**Dhigali（戴加利岛）**或**HeritanceAarah（阿拉岛），理由如下：

1.选岛逻辑（一价全包AI）：蜜月最怕吃饭算账。这两个岛都是PremiumAllInclusive

（甄选一价全包），上岛后一日三餐、酒吧酒水甚至房间MiniBar全部免费。5万预算能

锁死成本，不用担心上岛后额外花钱。

2.房型体验（沙水结合）：我为您安排2晚海滩别墅+2晚水上泳池别墅。既能体验踩沙踏

浪，又能享受私人泳池的私密性，且不用担心超预算。

3.蜜月专属礼遇：因为我是代理，能为您申请到蜜月套餐（通常含一次铺床服务、一瓶香

槟、一次日落巡航）。

话术引导：“比起硬上六星岛住基础房还要担心吃饭贵，不如在这个五星岛做VIP，

享受真正的躺平式度假。您觉得这个思路可以吗？”

Q32：你的老客户复购率大概是多少？你是如何维护老客户关系的？

❌不好的回答示例：

复购率挺高的，具体没算过。维护的话，就是加个微信，朋友圈点点赞。过节的时

候群发个祝福短信。如果看到适合他们的产品，就发给他们看看。我觉得只要服务

好第一次，他们下次自然会来找我。太刻意去维护反而不好。

为什么这么回答不好：

1.数据缺失：再次出现“没算过”，对核心KPI不敏感。

2.手段无效：“群发祝福”是最低效的骚扰，朋友圈点赞缺乏深度连接。

3.被动等待：坐等客户上门是初级销售思维，缺乏全生命周期的客户管理意识。

高分回答示例：

我的老客户复购及转介绍率长期保持在60%以上，这是我业绩的压舱石。我的维护

策略是“全生命周期管理”而非简单的问候：

1.标签化管理（CRM）：我会给每个成交客户打上极细的标签（如：#喜欢潜水#结婚纪

念日10.5#孩子2015年出生）。

精准激活：我不会群发。到了10月，我会私信客户：“张总，下周是您结婚纪念日，

如果今年想去海岛，现在有早鸟价。”这种有的放矢的关心，客户无法拒绝。

2.“超预期”的回访：客户回国后一周，我会寄送一份“旅行回忆册”（用他们朋友圈的照片

制作的电子