2026年《必背60题》美容美发店长高频面试题包含详细解答

美容美发店长高频面试题

【精选近三年60道高频面试题】

【题目来源：学员面试分享复盘及网络真题整理】

【注：每道题含高分回答示例+避坑指南】

1.请做一个自我介绍（基本必考）

2.你认为美容美发店长最重要的三项核心职责是什么？（极高频|需深度思考）

3.请列举你过去管理的门店的关键经营数据（如坪效、人效、客单价、耗卡率）。（基本

必考|反复验证）

4.面对大众点评或美团上的恶意差评，你通常怎么处理？（极高频|考察实操）

5.如果接手一家业绩连续下滑三个月的老店，你前两周会重点做什么？（重点准备|考察实

操）

6.店内的王牌发型师/美容师要离职并带走客源，你如何应对这种突发危机？（极高频|考察

抗压）

7.对于美容美发行业现在的“拓客难”问题，你有什么具体的实操经验？（常问|需深度思

考）

8.你如何制定门店的月度、季度和年度业绩目标？请举例说明拆解逻辑。（基本必考|考察

实操）

9.怎样平衡“高业绩推销”与“顾客体验”之间的矛盾，防止顾客因推销反感而流失？（重点准

备|需深度思考）

10.店内员工之间（如发型师与技师，或前台与美容师）发生抢单争执，你会怎么调解？

（常问|考察软实力）

11.请描述一次你策划过的最成功的店庆或节日促销活动，并说明转化率。（学员真题|考察

实操）

12.你如何管理门店的耗材库存，防止浪费或私自夹带产品？（常问|考察实操）

13.如果顾客在店内做项目时出现过敏或其他身体不适，你的标准处理SOP是什么？（基本

必考|考察抗压）

14.你怎么看待并在店内推行“会员制”管理？如何提高会员的复购率？（重点准备|考察实

操）

15.每天早会和晚会，你通常会讲哪些内容来激励员工？（常问|考察软实力）

16.面对业绩长期垫底但态度端正的老员工，你会选择劝退还是培养？为什么？（需深度思

考|考察软实力）

17.你熟悉目前市面上主流的美容/美发SaaS管理系统吗？通常关注哪些报表？（网友分享|

考察实操）

18.当顾客投诉发型剪坏了或者效果不满意要求全额退款，你如何谈判？（极高频|考察抗

压）

19.怎样培训前台人员，提高进店顾客的留存率和升单率？（常问|考察实操）

20.你认为一家门店的“卫生死角”最容易出现在哪里？你会怎么检查？（网友分享|考察实

操）

21.现在的00后员工比较有个性，不好管理，你有什么具体的管理心得？（重点准备|考察软

实力）

22.除去薪资，你还有什么手段能激励员工主动加班或提升服务态度？（需深度思考|考察软

实力）

23.如果老板要求本月业绩翻倍，但没有任何额外的营销预算，你会怎么办？（重点准备|考

察抗压）

24.请分析一下目前美容美发行业的流量获取渠道，哪一种你认为性价比最高？（常问|需深

度思考）

25.对于“新客不办卡，老客消耗慢”的死循环，你有什么解决方案？（极高频|需深度思考）

26.你是如何进行新员工入职培训的？多久能让他们独立上岗？（常问|考察实操）

27.假如店内发生突发停电或停水，且有客人在做项目，你会如何安抚和处理？（网友分享|

考察抗压）

28.你如何定义“优质服务”？有没有具体的量化标准？（常问|考察软实力）

29.当你的管理理念和老板发生冲突时，你会怎么处理？（极高频|考察软实力）

30.请分享一个你通过调整薪酬绩效制度，成功提升团队业绩的案例。（学员真题|需深度思

考）

31.如何通过异业联盟（如与周边美甲店、服装店合作）来为门店引流？（常问|考察实操）

32.门店的现金流管理中，你如何防范收银漏洞？（基本必考|考察实操）

33.对于长期沉睡的会员（超过3个月未到店），你有什么激活话术或方案？（重点准备|考

察实操）

34.如果店内有员工搞小团体排挤新人，你作为店长怎么介入？（常问|考察软实力）

35.你怎么看待“价格战”？如果隔壁新开的店价格比我们低一半，你怎么办？（极高频|需深

度思考）

36.在淡季（如春节后），你通常会安排什么样的员工活动或培训？（网友分享|考察实操）

37.你如何评估一位发型师/美容师的技术等级？标准是什么？（常问|考察实操）

38.遇到顾客不仅不买单，还大吵大闹影响其他客人，你会报警还是私了？（重点准备|考察

抗压）

39.你觉得目前美容美发行业最大的痛点是什么？（需深度思考|考察软实力）

40.假如你是店长，如何分配前台、中工、大工在销售环节的配合比例？（常问|考察实操）

41.你上一份工作中，离职率大概是多少？你是如何控制离职率的？（基本必考|反复验证）

42.对于抖音、小红书等同城团购，你认为对门店是利大于弊还是弊大于利？（需深度思考|

网友分享）

43.如果让你组建一支全新的团队，你招聘时最看重候选人的哪些特质？（常问|考察软实

力）

44.如何利用微信私域流量（朋友圈、社群）来增加顾客粘性？（重点准备|考察实操）

45.请现场模拟一下：我是很久没来的老顾客，你要怎么打电话邀约我来店体验新项目？

（极高频|考察实操）

46.面对业绩好的“刺头”员工，不服从管理，你会怎么做？（极高频|考察抗压）

47.你如何处理顾客对产品价格过高的质疑？（常问|考察实操）

48.在项目操作流程标准化方面，你有哪些具体的推行经验？（网友分享|考察实操）

49.假如门店被投诉到消协或卫生监督局，你是否有处理此类行政公关的经验？（重点准备|

考察抗压）

50.你认为店长应该在店里承担“技术大拿”的角色，还是纯粹的“管理者”角色？（需深度思考|

考察软实力）

51.针对高端客户和普通客户，你在服务流程上会做哪些区分？（常问|考察实操）

52.你如何确保门店的仪器设备得到定期的维护和保养？（网友分享|考察实操）

53.如果发现店内有员工私下加顾客微信并暗示可以私接活，你如何取证和处理？（极高频|

考察抗压）

54.请谈谈你对“整店输出”和“连锁复制”管理模式的理解。（需深度思考|网友分享）

55.面对竞争对手恶意挖角，你会如何建立团队的防守机制？（重点准备|考察软实力）

56.你如何平衡新客引流成本和老客维护成本？（需深度思考|考察实操）

57.如果这个月只剩下最后一周，业绩还差30%，你会采取什么紧急措施？（极高频|考察抗

压）

58.你对自己未来3-5年的职业规划是什么？（常问|考察软实力）

59.说一个你职业生涯中遇到的最大的挫折，以及你是如何克服的。（学员真题|考察抗压）

60.我问完了，你有什么想问我的吗？（面试收尾）

【美容美发店长】高频面试题深度解答

Q1：请做一个自我介绍

❌不好的回答示例：

面试官您好，我叫张三，今年32岁。我从事美容美发行业大概有七八年了。一开始

我是做发型师的，后来觉得自己年纪大了想转管理，就做了两年的副店长，主要就

是负责管管人、排排班。我这个人性格比较随和，和同事关系都挺好的。我觉得自

己很有责任心，能吃苦耐劳。听说贵店在招店长，我觉得我有经验，希望能给我一

个机会。

为什么这么回答不好：

1.流水账式陈述：只是简单罗列了工龄和职位，缺乏核心业绩数据的支撑，面试官无法判

断你的管理含金量。

2.缺乏管理深度：将店长职责简化为“管人、排班”，暴露了对经营、业绩分析、营销拓客等

高阶能力的缺失。

3.动机模糊：提到“年纪大想转管理”，会让面试官觉得你是为了逃避技术岗的压力才做管

理，而非具备管理热情和天赋。

高分回答示例：

您好，我叫XXX，拥有10年美业从业经验，其中5年担任中高端连锁门店店长职

务。我上一份工作是在XX知名连锁机构管理一家300平米的门店，带领20人的团队

（含发型师、美容师及前台）。

在我的管理生涯中，我最擅长的是“业绩通过精细化运营落地”。举个例子，在上一

家店任职期间，我接手时门店业绩连续下滑，我通过重塑服务SOP和引入会员分级

管理体系，在6个月内将门店月均业绩从40万提升至65万，会员复购率提升了15个

百分点。同时，我非常注重团队建设，成功培养了2名发型师晋升为技术总监，员

工年度流失率控制在10%以内，远低于行业平均水平。

我不仅熟悉门店的日常运营管理（如排班、库存、卫生），更擅长利用大众点评等

线上渠道进行同城引流，曾主导过单月线上拓客200+新客的营销活动。

我看中贵品牌在本地良好的口碑和规范的管理体系，这与我追求品质服务的理念非

常契合。我希望能用我的实战经验，帮助贵店在业绩和团队凝聚力上更进一步。

Q2：你认为美容美发店长最重要的三项核心职责是什么？

❌不好的回答示例：

我觉得店长最重要的第一就是管好人，让员工听话，不要天天迟到早退，大家团结

一点。第二就是要抓业绩，毕竟老板开店是要赚钱的，我会盯着他们让他们多推销

卡项。第三就是搞好卫生，店里环境要干净，客人来了才舒服。其他的像进货什么

的，也就是顺手做的事情。反正只要业绩好，老板满意，我觉得就是店长最重要的

职责。

为什么这么回答不好：

1.思维局限：仅仅停留在“监工”层面（盯着迟到早退），缺乏宏观的经营者思维（如品牌建

设、成本控制）。

2.手段粗暴：提到抓业绩就是“盯着多推销”，这种杀鸡取卵的方式很容易招致客诉，不符合

现代美业的服务理念。

3.缺乏逻辑：回答过于口语化，没有提炼出核心关键词，显得专业度不足。

高分回答示例：

我认为作为一名优秀的店长，核心职责可以概括为三个维度：定目标抓业绩、强服

务抓体验、带团队育人才。

第一，定目标抓业绩（经营者思维）。店长是门店经营的第一责任人。我不仅要承

接公司下达的业绩指标，更要懂得拆解。例如将月度目标拆解到周、日，再细化到

每个发型师的客单价、升单率和耗卡率上。同时，我需要敏锐洞察市场，通过策划

节点营销活动和线上流量运营（如美团/抖音）来开源，确保门店的现金流和利润指

标达成。

第二，强服务抓体验（管理者思维）。美业的核心是服务。我需要建立并监控标准

化的服务SOP，从顾客进门的迎宾茶水，到操作中的话术，再到离店后的回访，每

一个触点都要管理到位。特别是处理客诉，我认为这是挽回口碑的关键时刻，必须

亲自把控，确保顾客满意度，以此提升留存率。

第三，带团队育人才（教练思维）。人才是美业最大的资产。我需要通过培训机制

（晨会分享、技术内训）提升员工能力，同时通过合理的绩效机制和情感关怀来凝

聚人心，解决“刺头”问题，降低离职率。只有团队状态好了，业绩和服务才能自然

产出。

Q3：请列举你过去管理的门店的关键经营数据。

❌不好的回答示例：

具体的数字我可能记得不是特别清楚了，因为离职有一段时间了。大概就是我们店

每个月生意都挺好的，尤其是过年前那两个月，天天都要排队。客单价大概是一两

百块吧，反正在那一片我们算是比较贵的。员工大概有十几个，业绩每个人都不

错。我有信心来了这边也能把业绩做起来，数据这块您可以放心。

为什么这么回答不好：

1.数据缺失：作为店长，对经营数据“记不清楚”是致命伤，直接证明了平时管理粗放，没有

数据化运营的习惯。

2.模糊主观：用“生意挺好”、“大概”、“比较贵”这种主观形容词，缺乏专业性和可信度。

3.缺乏对比：没有说明业绩增长幅度或行业排名，面试官无法评估你的真实绩效水平。

高分回答示例：

我上一家管理的门店是XX品牌的A级店，面积约280平米，共有22个镜台。以下是

我管理期间的核心数据：

1.营收规模：接手第一年，门店月均总业绩（现金+耗卡）从35万提升至50万，旺季最高

单月突破80万，年同比增长率达到25%。

2.客单价与实操数据：剪发平均客单价在88元，烫染综合客单价维持在600元左右。我们

的烫染占比（烫染业绩/总业绩）长期保持在45%以上，这说明技术项目的推广非常到

位。

3.人效与坪效：全店编制18人，人效达到2.8万/月。通过优化空间利用和排班，坪效在同

商圈竞品中排名前三。

4.会员指标：会员卡耗卡率控制在30%左右的良性区间，新客留存率（二转率）从我接手

时的15%提升到了28%，这主要得益于我推行的“3+1”新客回访制度。

这些数据每天晚上我都会在报表中复盘，如果您需要，我可以针对其中某一项（如

如何提升客单价）详细拆解我的操作思路。

Q4：面对大众点评或美团上的恶意差评，你通常怎么处理？

❌不好的回答示例：

遇到差评真的很烦，特别是那种没事找事的。一般如果是那种明显的恶意差评，我

就直接怼回去，或者联系平台删帖，绝不能让别人觉得我们好欺负。如果实在删不

掉，我就找几个员工或者朋友刷好评，把那个差评压下去。反正不能让那个差评挂

在第一条，不然太影响生意了。只要不是我们的错，我坚决不退让。

为什么这么回答不好：

1.情绪化严重：使用“怼回去”、“没事找事”等词汇，显示出情商低，缺乏服务行业应有的职

业素养。

2.违规操作：提到“刷好评”，这是平台严厉打击的违规行为，也是职业道德的红线。

3.缺乏解决诚意：没有尝试联系顾客解决问题，只想着掩盖，无法从根本上挽回口碑，甚

至可能引发更大的舆论危机。

高分回答示例：

差评处理是店长危机公关能力的重要体现。面对差评，我坚持“先解决情绪，再解决

事情”的原则，通常按以下四步处理：

1.核实情况，冷静分析：首先我会调取当天的监控、收银记录，并询问当事发型师，还原

事实真相。判断是技术失误、服务态度问题，还是顾客的恶意竞争或误解。

2.第一时间联系，诚恳沟通：我会亲自致电顾客（绝不让员工打），态度诚恳地致歉，倾

听不满。如果是我们的问题，我会提出具体的补偿方案（如免费修复、赠送护理或全额退

款）；如果是误解，我会耐心解释。目标是让顾客感受到重视，争取让其主动修改或删除

差评。

3.公开回复，展示风度：如果顾客拒绝删除，我会meticulously撰写公开回复。回复结构

为：致歉+解释事实（不推卸也不卑微）+整改措施+邀请监督。这不仅是写给当事人看，

更是写给潜在顾客看，展示我们负责任的态度。

4.内部复盘，杜绝再犯：无论结果如何，我会将此作为案例在早会通报。如果是技术事

故，安排技术总监内训；如果是服务疏忽，优化SOP。若是恶意差评（如同行），我会

收集证据向平台申诉，走正规途径维护权益。

Q5：如果接手一家业绩连续下滑三个月的老店，你前两周会重点做什么？

❌不好的回答示例：

如果业绩下滑，那肯定是有问题的。我前两周会先开个大会，把所有员工骂醒，让

他们知道危机感。然后我会把原来的价格体系全部改一遍，搞一个超低价的促销活

动，先把人拉进来再说。再看看有哪些员工是不听话的，或者业绩差的，直接开除

几个杀鸡儆猴。我觉得只有大刀阔斧的改革，才能把业绩救回来。

为什么这么回答不好：

1.盲目行动：在没有诊断病因的情况下就“大刀阔斧”，极易造成团队动荡和老客流失，加速

门店倒闭。

2.破坏价格体系：贸然搞“超低价促销”会损伤品牌调性，且吸引来的全是羊毛党，无助于长

期业绩。

3.管理粗暴：新官上任即裁员、骂人，会导致团队士气崩盘，甚至引发集体罢工或离职

潮。

高分回答示例：

接手业绩下滑的老店，前两周是“诊断期”和“信任建立期”，切忌盲目大动干戈。我会

分三步走：

1.全方位数据诊断（找病因）：第一周我会深入分析近三个月的报表。重点看是客流量下

滑（说明拓客或口碑出问题），还是客单价/转化率下滑（说明技术或销售出问题），或

者是人员流失导致的。同时，我会暗中观察门店的卫生死角、服务流程漏洞，并查阅差评

记录。

2.一对一深度访谈（稳军心）：我会利用午休或下班时间，与每位员工进行10-15分钟的私

聊。不谈业绩压力，主要了解他们的困难、对店里的看法以及谁是团队的核心骨干（Key

Person）。这能帮我快速摸清团队人际关系，稳住核心发型师，防止动荡。

3.抓“速赢项目”（立威信）：第二周，我不做大改革，而是解决1-2个员工抱怨已久的小问

题（如修好坏掉的空调、购买短缺的耗材）或立竿见影的显性问题（如彻底搞一次大扫

除、统一仪容仪表）。通过这些小事让大家看到新店长的执行力，同时我会带头做业绩或

处理一个棘手客诉，用专业能力征服团队。

两周后，基于诊断结果，我才会正式推出调整方案。

Q6：店内的王牌发型师要离职并带走客源，你如何应对这种突发危机？

❌不好的回答示例：

这种人最没良心了，店里培养了他，他还要带客走。如果他非要走，我也没办法。

我会扣住他最后一个月的工资不发，告诉他如果带客走我就去行业里封杀他。然后

赶紧给他的客人都发短信，说他技术不行被开除了，让客人以后找别的老师剪。反

正不能让他太舒服地走。

为什么这么回答不好：

1.违规且激化矛盾：扣工资、威胁封杀、抹黑员工，这些都是违法的且极不专业的行为，

容易引发劳动仲裁和更大的报复。

2.伤害顾客体验：告诉顾客发型师“技术不行”，其实是打自己店的脸（因为之前是你店里的

王牌），会让顾客对门店失去信任。

3.缺乏止损措施：只顾着发泄情绪，没有考虑到如何真正挽留顾客，导致客源流失最大

化。

高分回答示例：

王牌发型师离职是门店最大的经营风险之一，我会采取“软硬兼施+客户截流”的策

略：

1.深度沟通与挽留（争取）：首先私下约谈，了解离职的真实原因（薪资、发展空间还是

私人恩怨）。如果在可控范围内（如调整提成结构或给与股份激励），我会尽全力挽留。

即便挽留失败，也要保持体面，达成“好聚好散”的共识，避免他在店内散布负面情绪。

2.启动竞业限制与客户保护（防守）：检查入职签订的竞业协议。明确告知带走客户资料

是违法的。同时，立即收回其工作手机、顾客档案本。我会通过系统筛选出他的核心客群

（VVIP），由我亲自介入维护。

3.客户平移与安抚（截流）：这是最关键的一步。

话术统一：告知顾客“XX老师因个人发展去外地进修/休息了”，而不是说离职，避免顾

客直接追随。

无门槛转接：推出“总监级体验券”，告知这批顾客可以由店长或技术总监（技术高于

原发型师）免费或半价服务一次。

情感维系：在他离职后的前三个月，加密对这批客户的回访频率，用服务细节和更高

的技术水平替代原发型师的情感链接。

Q7：对于美容美发行业现在的“拓客难”问题，你有什么具体的实操经验？

❌不好的回答示例：

现在确实很难拓客，发传单根本没人理。我觉得还是要靠互联网。我会建议老板多

投点钱在抖音和美团上。然后在店门口放个大喇叭喊喊优惠。或者让员工每个人每

天必须加10个微信，加不到就罚款。主要是现在大环境不好，大家都不舍得花钱，

我们也没什么太好的办法，只能熬着。

为什么这么回答不好：

1.缺乏具体策略：只有泛泛的“投钱”建议，没有具体的ROI分析或执行细节，老板请你来是

解决问题的，不是来花钱的。

2.管理手段单一：强制员工加微信且用罚款驱动，只会导致员工抵触和加一些无效粉，效

率极低。

3.消极心态：归咎于“大环境不好”，表现出一种听天由命的消极态度，不具备开拓者的精

神。

高分回答示例：

拓客确实是痛点，但我认为“没有不好的市场，只有不精准的渠道”。我的实操经验

是打造“线上引流+异业联盟+老带新”的立体拓客矩阵：

1.线上公域精准截流：我不主张盲目投流。我会精细化运营大众点评/美团，重点优化“视觉

包装”和“评价管理”。比如推出一款极具性价比的“引流款”（如39.9元洗吹+头皮检测），

哪怕不赚钱，目的是把人引进来。同时，我会组织发型师打造个人IP小红书/抖音账号，

拍摄“改造前后对比”视频，针对同城3公里投放，这种精准流量转化率极高。

2.异业联盟资源置换：既然地推发单效率低，我会寻找周边的美甲店、瑜伽馆、精品女装

店合作。设计“互推卡”，例如在女装店消费满500元送我们店的“高端护理一次”。这种客户

画像重叠度高，且消费能力强，进店后的升单成功率往往在40%以上。

3.激活私域“老带新”：这是成本最低的方式。我会设计“拼团”或“赠送”机制。比如告诉老

客：“您是我们的VIP，这里有3张价值198元的亲友体验卡，送给您的闺蜜，她们来体

验，我也送您一次护理。”利用老客的背书，解决新客的信任问题。

Q8：你如何制定门店的月度、季度和年度业绩目标？请举例说明拆解逻辑。

❌不好的回答示例：

定目标很简单啊，比如去年做了500万，今年老板说要增长20%，那就是600万。

然后我就把这600万除以12个月，每个月50万。再把50万分给店里的10个发型

师，每个人每个月做5万。谁做不到就扣钱，做到了就发奖金。反正目标就是层层

压下去，大家有压力才有动力。

为什么这么回答不好：

1.平均主义：直接除以12或平均分配给员工，完全忽略了淡旺季差异和员工能力的参差不

齐，目标缺乏科学性。

2.缺乏支撑：只是简单的数字游戏，没有考虑到客流、客单价、促销活动等实际支撑点的

规划。

3.单向压迫：只谈分配不谈赋能，这种“压下去”的目标很难得到员工的认同，执行力会大打

折扣。

高分回答示例：

制定目标不能“拍脑袋”，必须遵循“自上而下分解，自下而上支撑”的原则。以制定

一个月度目标为例：

1.参考历史数据与淡旺季系数：首先查看去年同期的业绩基数，结合今年的增长率（如

15%）和当月的节假日因素（如春节前是旺季，系数1.5；年后是淡季，系数0.8）设定总

目标。假设本月目标为100万。

2.多维度拆解（人、项目、客源）：

按项目拆：现金业绩多少（保生存）？耗卡业绩多少（清债务）？外卖产品多少？

按层级拆：并不是平均分。总监级承担高指标（如8万/人），资深级中等（5万/

人），实习/助理主要考核协助配合度。我会根据每个人上个月的完成情况和手中的预

约量进行微调。

3.制定达成路径（ActionPlan）：这是最关键的。光给数字没用，我会帮员工算账：“你

要完成5万业绩，按客单价500元算，需要服务100个客人。那你每天至少要接待3-4个烫

染客。”如果自然进店不够，我们就要策划“回馈老客活动”或“主推某个爆款项目”来填补这

部分缺口。

只有让员工清楚知道“钱从哪里来”，目标才具有可执行性。

Q9：怎样平衡“高业绩推销”与“顾客体验”之间的矛盾，防止顾客因推销反感而

流失？

❌不好的回答示例：

这个确实很难平衡。但是没办法，不推销就没业绩，没业绩大家都没饭吃。我会告

诉员工要看人下菜碟，如果客人看起来有钱就好说话，就多推销一点。如果客人表

现得很不耐烦，就少说两句。反正我会要求他们在洗头、剪头发的时候必须把活动

说一遍，这是规定动作。至于客人烦不烦，只要技术好，应该还会再来的。

为什么这么回答不好：

1.唯业绩论：认为“不推销就没业绩”，忽视了服务本身带来的自然复购和口碑传播。

2.强迫式流程：要求“必须把活动说一遍”，这种机械式的硬广植入是顾客最反感的，极易造

成体验崩塌。

3.误判人性：认为“技术好客人就会忍受推销”，但在竞争激烈的今天，服务体验稍有差池，

顾客就会流失。

高分回答示例：

这确实是美业的痛点，我的理念是“销而不推，用专业诊断代替推销”。我通常通过

以下三点来平衡：

1.严禁“硬推销”，建立“禁区”：我会明确规定，洗头区（享受放松区）严禁推销办卡，只

能聊家常或休息。如果顾客在洗头时被推销投诉，我会重罚员工。我们要给顾客留出“安

全空间”。

2.场景化诊断与提案式销售：我培训员工将销售植入到“解决问题”中。例如，不是问“你要

不要办个护理卡？”，而是在剪发前检测头皮时说：“我看您头皮最近有点敏感发红，建议

这次洗护可以用舒缓类的产品，效果会更好。”先谈发质问题，再给解决方案（产品/项

目），最后才顺带提一下办卡优惠。当顾客觉得你是为了他好，而不是为了掏他钱时，反

感度会大大降低。

3.设定“三句止损”原则：在沟通项目时，如果员工提议后顾客连续拒绝或表示没兴趣两

次，严禁说第三次。必须立刻闭嘴专心做服务。我们要赚的是顾客一辈子的钱，而不是这

一单的钱，留住人比留住钱更重要。

Q10：店内员工之间（如发型师与技师，或前台与美容师）发生抢单争执，你会

怎么调解？

❌不好的回答示例：

哎呀，这种事情经常发生。我会先把他们叫到办公室，让他们两个都别吵了。然后

问清楚到底是谁的客人。通常我会各打五十大板，说大家都是同事要团结。如果实

在分不清楚，就把这个单子的提成平分给他们俩，或者这就充公当做团队基金。反

正不能让他们在店里吵，影响不好。

为什么这么回答不好：

1.和稀泥：“各打五十大板”或“充公”看似公平，实则没有解决根本的归属权问题，会让员工

觉得店长没有是非观，埋下更深的积怨。

2.缺乏制度依据：依靠临时裁决而不是SOP，下次遇到同样问题还会吵。

3.忽视源头：只解决了吵架这个现象，没思考为什么会抢单（业绩压力大？排号规则不

清？）。

高分回答示例：

处理内部抢单，我的原则是“现场冷处理，事后按章办，源头定规则”：

1.现场隔离（止损）：一旦发现争执，第一时间将双方分开，绝不能在顾客面前争吵。我

会迅速指定第三方（如我或者另一位资深员工）先服务顾客，确保顾客体验不受影响，并

告知员工：“顾客第一，谁再吵直接扣除本单全部业绩。”

2.事后依据SOP裁决（公正）：等大家冷静后，调取监控、预约记录或前台派单记录。我

的店里会有明确的《业绩归属管理条例》：

指定客：归属指定发型师。

轮牌客：严格按轮牌顺序。

协助转化：如果是技师铺垫、发型师成交，按既定比例（如3:7）分成。

依据规则判定归属，不讲人情，只讲制度。

3.完善机制（防范）：既然发生了抢单，说明规则可能有漏洞。我会复盘派单流程是否透

明（例如使用电子轮牌系统大屏展示）。同时，我会强调团队协作文化，如果是多人配合

完成的大单，鼓励“分享提成”，让大家明白“把蛋糕做大”比“抢蛋糕”更重要。

Q11：请描述一次你策划过的最成功的店庆或节日促销活动，并说明转化率。

❌不好的回答示例：

去年双十一我们搞了个活动。内容就是充值送，充1000送500，充2000送1200。

然后我们在店门口挂了横幅，朋友圈发了发。那几天店里人挺多的，大家都忙不过

来。最后好像充了几十万吧，反正老板挺高兴的。我觉得成功的关键就是优惠力度

大，只要便宜，客人自然就来了。

为什么这么回答不好：

1.缺乏策划深度：简单的“充值送”只是降价，没有主题策划、预热机制、员工激励等完整的

活动闭环。

2.数据模糊：“好像几十万”、“人挺多”不是专业复盘。缺乏进店人数、成交率、新客占比等

关键指标。

3.隐患巨大：充1000送500（5折力度）过大，严重透支未来业绩，可能导致后期耗卡难、

现金流断裂，这其实是失败的活动。

高分回答示例：

我印象最深的是去年“三八女神节”策划的“寻找最美锦鲤”活动。

1.活动目标与策略：目标不是单纯冲业绩，而是激活沉睡老客+裂变新客。策略是“低门槛

引流+高价值锁定”。

2.执行动作：

引流款：推出的38元“女神特权卡”（含洗吹2次+鱼子酱护理1次），仅限女性，且必

须转发朋友圈海报集赞38个才能购买。这极大地引爆了同城朋友圈曝光。

升单锁客：顾客进店核销时，我们设计了“加99元升级为全年烫染6折卡”的二销环节，

并赠送高档护手霜礼盒（成本仅15元，但感知价值高）。

全员PK：将员工分组PK，设定阶梯奖金，每天群内晒单，氛围极热。

3.结果复盘：活动持续7天，共售出特权卡320张（其中新客210人），引流进店率达到

85%。现场二销升单转化率达到42%。最终当月现金业绩突破80万（环比增长40%），

更重要的是沉淀了近200个优质新客源。这次活动证明了“社交裂变”比“单纯打折”更有效。

Q12：你如何管理门店的耗材库存，防止浪费或私自夹带产品？

❌不好的回答示例：

耗材这块我一般交给助理去管。每个月进一次货，东西到了就堆在仓库里。发型师

要用就自己去拿。如果发现哪个东西用得太快了，我就在会上说一下，让他们注意

点。至于私自夹带，我相信我的员工素质，一般不会做这种事。如果抓到了就开

除。反正我也不能天天盯着他们。

为什么这么回答不好：

1.管理缺位：“自己去拿”是库存管理的大忌，必然导致浪费和混乱。

2.缺乏标准：没有建立“单客耗量标准”，凭感觉判断“用得太快”，无法服众。

3.盲目信任：在涉及钱物的问题上，制度比信任更可靠。缺乏监管机制是给员工犯错的机

会。

高分回答示例：

耗材成本直接影响门店净利润（通常应控制在业绩的8%-12%）。我的管理方法

是“以收定支，空瓶换新，定期盘点”：

1.建立单项耗量标准：我会测算每个项目的标准用量（如短发染发一只膏，长发两只），

并录入系统。每做一笔客单，系统自动扣减理论库存。

2.严格执行“以旧换新”制度：无论是洗发水、染膏还是双氧奶，领用新货时必须交回旧的

空瓶。前台或库管员核对无误后方可发货，并登记在册。这从物理上杜绝了私带产品回家

或随意丢弃。

3.定期盘点与差异倒查：每周小盘（高频耗材），每月大盘（全品类）。将“实际库存”与系

统的“理论库存”对比。如果误差超过5%，必须倒查。比如染膏少了，我就去查对应的染

发单量。如果查出是人为浪费或偷窃，直接责任到人进行赔偿或处罚。

Q13：如果顾客在店内做项目时出现过敏或其他身体不适，你的标准处理SOP

是什么？

❌不好的回答示例：

如果过敏了，赶紧让他去洗掉。然后跟他说可能是他自己皮肤不好，或者这两天吃

错东西了，跟我们产品没关系。尽量把责任撇清，不然要赔很多钱的。如果他非要

闹，就送他两次护理算补偿。实在不行再带他去医院，但是医药费我们只出一半。

为什么这么回答不好：

1.推卸责任：第一反应是“撇清责任”和“怪顾客”，这是极度危险的公关自杀行为，会激怒顾

客，甚至引来市监局重罚。

2.处理滞后：健康安全第一，不仅不优先救治，还想着谈条件，缺乏基本的人道主义精

神。

3.缺乏专业SOP：处理过程随意，没有留存证据，没有标准流程，极易产生法律纠纷。

高分回答示例：

顾客健康安全高于一切。遇到过敏等突发状况，我严格执行“停、送、抚、存”四步

SOP：

1.停（立即停止）：发现顾客不适（红肿、刺痛、呼吸困难），第一时间停止操作，用大

量清水冲洗残留化学品。

2.送（就医第一）：判断情况严重程度。如轻微，涂抹抗敏修护霜观察；如严重（面部肿

胀、呼吸急促），立刻安排专人陪同送往最近医院皮肤科，垫付医药费。绝不在此刻推卸

责任或谈论费用归属，救人要紧。

3.抚（全程陪同与安抚）：我会亲自或指派主管全程陪同就医，端茶倒水，表达关切。医

生诊断后，保留所有单据。

4.存（取证与定责）：同时，店内保留当次使用的产品样品、调配记录、监控录像，以备

后续查证。待顾客康复后，根据医生诊断界定责任。如果是产品问题或操作不当，全额赔

偿并给予慰问金；如果是顾客隐瞒过敏史（我们会查阅操作前的免责签字单），则协商处

理，给予人道主义关怀。

Q14：你怎么看待并在店内推行“会员制”管理？如何提高会员的复购率？

❌不好的回答示例：

会员制就是为了圈钱嘛，让顾客先把钱存进来，我们就有现金流了。推行的话，就

是让员工死命推销，告诉顾客办卡打5折，不办卡原价。提高复购率的话，就是等

他卡里钱快没了，或者好久没来了，发个短信催一下，让他赶紧来充值或者消费。

为什么这么回答不好：

1.理解肤浅：将会员制等同于“圈钱”，忽视了会员制的核心是“筛选忠实用户并提供差异化

服务”。

2.手段单一：靠“杀价”吸引来的会员没有忠诚度，一旦别的店更便宜就会流失。

3.骚扰式营销：“快没钱了才联系”是典型的功利主义，会让顾客觉得你是吸血鬼，而不是服

务者。

高分回答示例：

我认为会员制的本质不是“锁资”，而是“锁心”。它是一种筛选机制，让我们把最优

质的服务资源倾斜给最认可我们的顾客。推行和提升复购，我侧重做三点：

1.权益分层，制造差异感：我不只推充值卡，更推“资格卡”。例如银卡会员只享受折扣，但

黑金会员享有“免排队、专用茶点、总监免点单费、生日专属礼”等特权。让会员觉得办卡

买的不是便宜，而是尊贵感。

2.周期性唤醒（3-7-21法则）：提高复购不能靠随缘。我要求员工执行回访SOP：

3天后：询问发型打理情况（关怀）。

7天后：邀约做赠送的头皮护理（体验）。

21天后：提醒修剪刘海或发根补色（销售）。

通过精准的时间节点邀约，把低频的剪发变成高频的养护。

3.建立情感账户：记录会员的详细画像（如喜欢喝温水、怕冷、爱聊八卦还是爱安静）。

当顾客再次进店，不需要开口，一杯温水、一条毛毯已经递上去了。这种超预期的细节服

务，才是复购率的根本保证。

Q15：每天早会和晚会，你通常会讲哪些内容来激励员工？

❌不好的回答示例：

早会就是喊喊口号，做做操，大家精神一点。然后点一下名，看看谁迟到了，罚款

通报一下。晚会就是算账，看看今天业绩差多少。如果没完成目标的，就让他们留

下来反思，或者加班练技术。我觉得对员工就要严厉一点，不能太客气。

为什么这么回答不好：

1.形式主义：喊口号、做操如果流于形式，员工会非常反感，达不到激励效果。

2.负面驱动：早会罚款、晚会罚站反思，这种“批斗会”式的管理会严重打击团队士气，让员

工带着情绪上钟，服务质量必然下降。

3.缺乏赋能：没有具体的工作安排、案例分享或技术指导，纯粹是为了开会而开会。

高分回答示例：

早晚会是团队管理的“充电站”和“复盘点”，我的原则是“早会快乐通过，晚会严肃复

盘”：

1.快乐早会（提气）：时长控制在15-20分钟。

仪容检查：快速确认妆发标准，保持专业形象。

目标承诺：每个人大声说出今天的目标（不是店长压任务，是自己报目标），并分享

昨天的一个成功案例（如某某升单成功），大家鼓掌激励。

状态调整：玩个小游戏或跳支舞，目的是把大家唤醒，带着笑脸迎接第一位顾客。

绝不批评：早会严禁批评人，以免影响一天心情。

2.务实晚会（落地）：时长20-30分钟。

数据通报：晒出当日业绩红黑榜，表扬优秀的，鼓励落后的。

案例复盘（关键）：拿出今天的一个典型案例（如成功的大单或失败的客诉），大家

一起拆解：哪里做得好？哪里可以优化？这是最好的实战培训。

明日预约：梳理明天的预约情况，提前做好准备。

Q16：面对业绩长期垫底但态度端正的老员工，你会选择劝退还是培养？为什

么？

❌不好的回答示例：

这种员工最难搞了。既然是老员工，也没犯错，开除他要赔钱，而且显得我不近人

情。我就先留着吧，让他做做助理的活，或者帮带带新人。如果他自己觉得工资低

待不下去，那就让他自己走。反正我不主动开人，但我也不会给他派什么好客人

了。

为什么这么回答不好：

1.消极怠工：采取“冷暴力”（不派好客）逼员工走，是极不负责任的管理行为，会破坏团队

氛围。

2.资源浪费：让老员工占着编制却产出低业绩，是在浪费门店的工位和底薪成本。

3.缺乏担当：不敢直面问题，试图用拖延战术解决，缺乏管理者应有的决断力。

高分回答示例：

我会选择“限期培养+转岗评估”，如果仍不行再劝退。理由是：态度端正是基础，

业绩差可能是方法或位置不对，作为店长我有责任先帮他。

1.诊断病因（Week1）：我会和他深聊，看业绩差是因为技术落后、沟通不行还是心态疲

惫。如果是技术问题，安排技术总监一对一特训；如果是沟通问题，我会教他具体的话术

SOP。

2.设定PIP（绩效改进计划）（Week2-4）：给他一个月的时间，设定具体的量化指标

（如客单价提升10%，或指定客增加5个）。这期间我会重点关注和辅导，给他资源支

持。

3.结果导向（Month2）：

情况A：业绩回升，证明他只是需要推一把，继续留用。

情况B：业绩仍垫底，但服务极好、很有耐心。我会建议他转岗，比如转做专门的头

皮养护师或店务主管，发挥他态度好的优势。

情况C：扶不起且不愿意转岗。我会果断劝退。虽然残酷，但门店需要生存，末位淘

汰机制是为了保护努力工作的人的利益。我会依规给予补偿，体面送别。

Q17：你熟悉目前市面上主流的美容/美发SaaS管理系统吗？通常关注哪些报

表？

❌不好的回答示例：

系统的话，我看每家店用的都不一样。以前店里用过那个博什么的，但我一般不太

操作电脑，都是前台在弄。我要看数据的话，就让前台把今天的总数发到群里就行

了。我觉得店长主要是管人，系统这种东西，只要会看最后的钱对不对就可以了。

为什么这么回答不好：

1.数字化意识薄弱：现代店长必须是半个数据分析师，不亲自操作系统、依赖前台二手数

据，会导致信息滞后和失真。

2.专业度不足：叫不出主流软件名称，暴露了行业经验的局限性。

3.管理粗放：只关注“最后的钱”，忽略了过程指标（转化率、客流结构），无法进行精细化

运营。

高分回答示例：

我非常熟悉，曾深度使用过博卡（Boka）、美业邦、有赞美业等主流系统。系统

不仅是收银工具，更是我的决策依据。我每天必看三张表：

1.日营业报表（看结果）：关注现金/耗卡比例、各品项占比（剪/烫/染/护）。如

果某天烫染率低于30%，我会立刻在晚会复盘原因。

2.员工绩效分析表（看过程）：

客流结构：每个发型师的新客数、指定客数。如果某发型师指定客长期下滑，预示着

客户满意度出问题。

工时利用率：闲时和忙时的分布，帮我优化排班。

3.库存与滞销品报表（看成本）：关注哪些产品库龄超过90天。对于滞销产品，

我会立刻策划打包促销活动（如“加1元换购”）将其变现，防止资金积压和过期浪

费。

数字化管理能帮我把“感觉”变成“事实”，从而做出准确决策。

Q18：当顾客投诉发型剪坏了或者效果不满意要求全额退款，你如何谈判？

❌不好的回答示例：

剪头发这种东西本来就很主观，每个人审美不一样。如果顾客说剪坏了，我会先强

调我们的发型师是专业的，可能顾客还没适应新发型。如果她非要退款，我是坚决

不同意的，不然以后谁都来这套，我们生意怎么做？顶多给她几张优惠券，让她下

次来找别的老师修一下。要是她敢闹事，我就报警。

为什么这么回答不好：

1.对立情绪：强调“审美不同”、“顾客没适应”，这是在否定顾客的感受，火上浇油。

2.原则错误：坚决不退款且只给优惠券，在顾客看来是二次收割，毫无诚意。

3.激化矛盾：动不动就“报警”，缺乏处理危机的柔性手腕，极易引发公关灾难。

高分回答示例：

处理此类退款投诉，我的核心目标是“降温、止损、留客”，而非单纯的拒绝退款。

我会按以下步骤谈判：

1.共情与认可（降温）：首先把顾客请到私密空间（办公室），端上水，先承认她的感

受：“姐，我也觉得这个刘海确实短了一点，让您不满意了，真对不起。”先站到顾客这

边，她的怒气会消一半。

2.提供修复方案（第一防线）：只有在极少数无法修复的情况下才谈钱。我会提议：“现在

退款您的头发也回不来了。要不这样，我请我们的技术总监（全店最贵的）亲自为您免费

设计和修整，并且之后送您两次高端护理养养头发，您看能不能给我们一次弥补的机

会？”通常80%的顾客会接受这个方案。

3.退款作为最后底线（止损）：如果顾客执意退款且情绪激动，或者确实是我们严重失

误。我会果断同意全额退款，但附加一个条件：“姐，钱我立马退给您。这确实是我们没

做好。但我不想失去您这个朋友，我额外送您一张免费洗剪吹体验卡，半年内有效。希望

您消气了，还能再来体验一次真正的服务。”

结果：钱退了（保住了口碑），体验卡送了（留住了回头的可能性）。

Q19：怎样培训前台人员，提高进店顾客的留存率和升单率？

❌不好的回答示例：

前台嘛，长得漂亮、声音甜一点就行了。培训就是教她们怎么用收银机，怎么给客

人倒水。至于留存率和升单，那是发型师的事，前台不懂技术的，让她们去推销也

不专业，反而会把客人吓跑。只要她们把账记清楚，别算错钱就可以了。

为什么这么回答不好：

1.角色认知偏差：认为前台只是“花瓶”和“收银员”，严重低估了前台作为“门店流量入

口”和“分诊台”的战略价值。

2.割裂团队：认为销售只是技术人员的事，导致前台缺乏配合意识，错失很多营销机会。

3.培训缺位：仅培训操作技能，忽略了话术、观察力、分派逻辑等核心软技能的培训。

高分回答示例：

前台是门店的“调度中心”和“第一印象官”。我将前台定义为“销售型客服”，重点培

训三个环节：

1.精准分诊（提高留存率）：

培训内容：识人术。通过观察顾客的穿着、发型现状、年龄，判断其消费能力和风

格。

实操：进店后，如果是潮人，派给擅长染色的Kevin老师；如果是保守型商务人士，

派给稳重的Tony总监。派对人，成交率就成功了一半。

2.铺垫卡项（辅助升单）：

话术培训：在带顾客去更衣、洗头的路上，无意间透露：“今天给您安排的Kevin老

师，刚去日本进修回来，他做的微卷烫特别火，待会您可以问问他。”

效果：通过第三人称赞美（TUP），建立专家的权威感，降低发型师后续推销的难

度。

3.离店管理（兜底服务）：

动作：结账时询问：“姐，今天对发型还满意吗？”如果不满意，立刻记录并反馈店

长；如果满意，顺势加微信进社群。前台必须守好这最后一道关口。

Q20：你认为一家门店的“卫生死角”最容易出现在哪里？你会怎么检查？

❌不好的回答示例：

卫生死角一般就是厕所吧，还有扫地没扫干净的地方。我会要求阿姨每天多拖几次

地。检查的话，我每天进店的时候顺便看一眼，看着干净就行了。如果看到哪里脏

了，就喊阿姨过来弄一下。反正美发店头发多，有点脏也正常，客人也能理解。

为什么这么回答不好：

1.标准低：“看着干净就行”、“有点脏也正常”是典型的低标准，高端顾客对卫生的敏感度极

高，这种心态留不住优质客。

2.盲区多：只关注地面和厕所，忽略了工具消毒、毛巾气味等隐形但关键的卫生触点。

3.检查随意：“顺便看一眼”不是管理，缺乏标准化的检查清单（Checklist）。

高分回答示例：

“看得见的卫生决定下限，看不见的卫生决定上限。”根据经验，我重点检查三个容

易被忽视的“超级死角”：

1.工具与接触面（隐形死角）：

位置：吹风机进风口的积灰、剪刀/梳子消毒柜是否真实开启、围布领口是否有上一位

客人的碎发、洗头床颈枕下方是否有水垢。

检查法：我会用白手套摸，或者直接检查消毒记录表。这是顾客最贴身接触的地方，

绝不能有异味或污渍。

2.产品陈列区（视觉死角）：

位置：倒膜产品的瓶口是否溢出干结、调配台是否残留染膏渍、产品展柜顶部是否有

灰尘。

影响：这些细节直接影响顾客对产品专业度的判断。

3.顾客视线低区（行为死角）：

位置：镜台下方的插座处、理发椅底盘缝隙、洗手间马桶后方。

检查法：我会定期“蹲下来”或“坐在这个位置上”，用顾客的视角去审视环境。

我有一张包含30个检查点的《卫生日检表》，每天早中晚三次随机抽查，拍照发

群，责任到人，立刻整改。

Q21：现在的00后员工比较有个性，不好管理，你有什么具体的管理心得？

❌不好的回答示例：

现在的00后确实很难管，动不动就离职，还不能说重话。我觉得对他们就得哄着，

或者干脆随他们去，只要不犯大错就行。实在不行我就多招几个人，谁不听话就走

人。我也跟老板说过，现在年轻人吃不了苦，不能指望他们像我们以前那样加班。

我尽量不跟他们起冲突，大家面子上过得去，能把活干完就可以了。

为什么这么回答不好：

1.标签化与对立情绪：开篇就贴上“吃不了苦”、“难管”的标签，暴露了管理者缺乏包容性和

代际沟通能力。

2.管理摆烂：采取“哄着”或“随他们去”的消极策略，实际上是放弃了管理职责，会导致团队

纪律涣散。

3.缺乏有效策略：没有任何针对性的管理工具或方法，只是一味抱怨，无法解决人员稳定

性问题。

高分回答示例：

我认为00后不是“难管”，而是“需求变了”。他们不盲从权威，但更看重尊重、认同

感和即时反馈。我的管理心得概括为“游戏化管理+情感账户+透明规则”：

1.去权威化，建立平等契约：00后反感画大饼。我不会用“为了你好”说教，而是用“合伙人

思维”沟通。比如：“这个月业绩做到3万，你能拿多少提成，能学到什么技术，这对你未

来开店有什么帮助。”帮他们算清楚账，让他们为自己的目标工作，而不是为我工作。

2.推行“游戏化”即时激励：00后习惯了游戏里的即时奖励。我把枯燥的日常工作设计成闯

关游戏。例如，卖出一支洗发水奖励一张“奶茶券”，连续全勤获得“复活卡”（抵消一次迟

到）。比起年底的大奖金，这种高频的小确幸更能激发他们的动力。

3.注重情绪价值与个性尊重：他们在乎“开心”。我会允许他们在不影响服务的前提下染潮

色、穿个性工装。团建不搞尴尬的酒局，而是去玩剧本杀、密室。当他们觉得店长懂他

们、团队氛围好时，他们的忠诚度和爆发力往往比老员工更强。

Q22：除去薪资，你还有什么手段能激励员工主动加班或提升服务态度？

❌不好的回答示例：

除了钱，那就是谈感情呗。我会经常请他们吃夜宵，跟大家称兄道弟。或者给他们

发个奖状，表扬一下。如果这也没用，我就告诉他们，现在工作不好找，要珍惜机

会。如果不努力，后面还有很多人排队等着进来。其实主要还是靠罚款，服务态度

不好罚一次，下次就长记性了。

为什么这么回答不好：

1.手段匮乏：除了低效的“请客”和负面的“威胁”，没有构建系统的非物质激励体系。

2.逻辑矛盾：题目问的是“激励”，回答却提到了“罚款”和“威胁裁员”，这是高压管理而非激

励。

3.忽视成长：没有触及员工内心最渴望的职业发展和荣誉感，无法产生持久的内驱力。

高分回答示例：

根据马斯洛需求理论，薪资满足的是生存需求，而高阶激励需要满足尊重和自我实

现。我通常运用以下三套组合拳：

1.构建清晰的职业晋升阶梯（成长激励）：我会在店内设立“技术职级”和“管理职级”双通

道。比如，助理通过考核可晋升为“初级技师”，不仅提成点增加，还能获得公费去上海/日

本进修的机会。这种“看得见的未来”比加班费更能让员工主动打磨技术、延长工时。

2.打造荣誉体系（精神激励）：我设立了月度“服务之星”和“单王”奖项。不仅仅是发奖金，

更重要的是给荣誉——比如把他的巨幅海报挂在店门口最显眼的位置，或者给他颁发定制

的“金剪刀”，并在朋友圈全店通报表扬。这种被认可的成就感，能极大提升员工的服务热

情。

3.授权与参与感（责任激励）：我会选拔有潜力的员工担任“卫生部长”或“产品大使”，让他

们参与门店管理。当员工从“打工者”变成“管理者”时，他们会自发维护门店利益。比如，

为了把自己负责的区域管好，他们会主动留下来检查卫生，而不需要我强制。

Q23：如果老板要求本月业绩翻倍，但没有任何额外的营销预算，你会怎么办？

❌不好的回答示例：

这个要求太不合理了，没有预算怎么做业绩？我会直接跟老板说这不可能完成。如

果老板非要逼我，那我也没办法，只能死马当活马医。我就让员工拼命给现在的客

人推销，能宰一个是一个。或者把店里的老会员名单拿出来，每天打几十个电话骚

扰他们。反正最后做不到也不能怪我，是老板不给钱。

为什么这么回答不好：

1.抗拒指令：未经尝试直接说“不可能”，显示出执行力差，缺乏攻坚克难的勇气。

2.短视行为：试图通过“宰客”和“电话骚扰”来冲业绩，这是杀鸡取卵，会彻底透支门店口

碑。

3.缺乏策略：思维被“预算”限制住了，不懂得挖掘门店内部的免费资源和存量价值。

高分回答示例：

面对“零预算业绩翻倍”的极限挑战，关键在于挖掘存量、盘活资源、全员变现。我

会启动“30天攻坚战”，分三步执行：

1.盘活沉睡资产（唤醒老客）：既然没钱投流，就深挖私域。筛选出半年未到店的沉睡会

员，设计一个“零成本”的召回理由——例如“店庆感恩，老会员免费领高档护发精油一次

（或者是免费剪刘海）”。这个精油本身是库存或厂家赠品。虽然免费，但只要人进店，

通过标准化的洗护流程和服务，我们就有30%-50%的机会产生连带消费（如烫染或升

卡）。

2.开展内部全员PK赛（激活团队）：将员工分成两队PK，输的一方负责打扫卫生一周或

请喝奶茶（不需要公司出钱）。设立“单日最高客单奖”等荣誉。通过营造高压但兴奋的竞

技氛围，激发员工个人的潜能，让他们主动去联系自己的老客。

3.优化连带率与客单价（提升转化）：业绩=客流×转化率×客单价。既然客流难增，就抓

后两项。我会突击培训“连带销售话术”，例如强制要求烫染必须推护理，剪发必须推烫染

铺垫。哪怕客单价只提升20%，加上唤醒的老客，业绩翻倍并非不可能。

Q24：请分析一下目前美容美发行业的流量获取渠道，哪一种你认为性价比最

高？

❌不好的回答示例：

现在的渠道很多啊，抖音、快手、小红书、大众点评、美团，还有发传单。我觉得

都差不多吧，反正都要花钱。一定要说性价比最高的话，可能是发传单吧，因为纸

很便宜，让助理去发就行了。或者就是让员工发朋友圈，这个不要钱。其它的像美

团都要扣点，抖音要拍视频太麻烦，我们也没专业的人。

为什么这么回答不好：

1.认知陈旧：认为“发传单”性价比最高，忽略了现代人对路边推销的排斥，虽然物料成本

低，但人力成本高且转化极低。

2.缺乏数据思维：对各平台的属性（搜索电商vs兴趣电商）缺乏深度理解，只看到表面成

本，没看ROI（投资回报率）。

3.运营懒惰：嫌抖音麻烦、美团扣点，只想用最原始的方法，无法适应数字化竞争。

高分回答示例：

目前流量渠道主要分为三类：搜索类（美团/点评）、内容类（抖音/小红书）和私

域类（微信/社群）。

我认为性价比最高（ROI最高）的是“大众点评/美团的精细化运营”，尤其是对于中

小型门店。理由如下：

1.需求精准度：打开点评的用户通常是“带着需求找店”，离成交只差临门一脚，转化率远高

于刷抖音的泛流量。

2.持久性效应：抖音视频可能火两天就没了，但点评上的优质评价和星级是资产，会长期

留存并持续带来自然流量。

3.实操策略：相比于抖音需要专业的拍摄剪辑团队，点评运营更依赖店长的管理细节——

只要抓好“五图上传”、“关键词优化”和“引导好评SOP”，就能以极低的成本获得同城搜索的

优先展示。

当然，如果是做极具视觉冲击力的潮色店，我会首选小红书；如果是做社区快剪，

私域社群性价比最高。但综合普适性，我首推美团点评。

Q25：对于“新客不办卡，老客消耗慢”的死循环，你有什么解决方案？

❌不好的回答示例：

这个问题每家店都有。新客不办卡是因为觉得贵，老客消耗慢是因为懒。我的办法

就是降价，新客第一次来给他打个三折，先把卡办了再说。老客的话，就得催，让

员工每天发微信催他们来洗头。实在不行就搞个大促，充值送手机、送电动车，这

样他们肯定就心动了。

为什么这么回答不好：

1.饮鸩止渴：靠“三折”吸引来的新客全是羊毛党，一旦恢复原价立刻流失，且严重破坏品牌

价格体系。

2.盲目促销：“充值送手机”这种大额负债式促销，虽然短期现金流好看，但后期交付成本极

高，极易导致门店资金链断裂。

3.未找准痛点：没分析为什么不办卡（信任问题？需求不匹配？），只是简单粗暴地用价

格刺激。

高分回答示例：

打破这个死循环，需要“分层施策，重构价值”：

1.针对新客：降低门槛，建立信任（破冰）。

新客不办卡的核心是缺乏信任。我会取消“大额储值卡”推销，转而推行“小额体验

卡”或“次卡”。例如，不是推销3000元的会员卡，而是推销198元的“3次洗剪吹+1次头

皮护理包”。门槛低，顾客决策快，只要他来了3次，我们的服务和技术就有机会把他

转化为长期会员。

2.针对老客：项目升级，增加耗点（促活）。

老客消耗慢往往是因为需求单一（只剪发）。我会引入“头皮抗衰”、“肩颈疏通”等高频

养护项目，将单纯的“美发店”升级为“形象管理中心”。

跨品类转化：话术引导——“姐，发型修好了，但您最近熬夜头皮有点紧，要不顺便做

个头皮舒缓？卡里余额就能扣。”通过拓展服务场景，将低频消费转化为高频消费，自

然加快了耗卡速度。

Q26：你是如何进行新员工入职培训的？多久能让他们独立上岗？

❌不好的回答示例：

新员工来了先跟着老员工看，看个两三天，觉得自己行了就上手试一下。如果有客

人愿意当模特的，就让他们练练手。一般我会给他们一个星期的时间，如果一个星

期还学不会，那就说明不适合这行，我就不要了。反正我们店也没专门的培训资

料，主要靠悟性。

为什么这么回答不好：

1.放羊式管理：“跟着看”、“靠悟性”是极其不负责任的培训方式，导致新员工上手慢、标准

不统一。

2.风险极高：未经严格考核就让新员工拿客人“练手”，极易引发客诉。

3.缺乏标准：没有SOP、没有教材、没有考核，这说明门店管理处于原始状态。

高分回答示例：

我执行严格的“7天带薪岗前特训”，采用“师徒制+通关考核”模式，确保新人100%

合格上岗：

1.Day1-2：文化与制度植入。学习品牌文化、服务SOP（迎宾、话术、礼仪）

以及红线制度（如偷客、私收）。

2.Day3-4：技能/产品集训。针对洗护、头皮检测或产品知识进行封闭式训练。

我会安排“角色扮演”，让他给老员工做服务，直到流程肌肉记忆化。

3.Day5-6：实战演练与纠偏。安排做非指定客的副手（如递工具、吹风），由师

傅手把手带教，并在每单结束后立即复盘。

4.Day7：通关考核。进行笔试（理论）+实操（真人模特）全方位考核。只有通

过考核（90分以上）才能正式排牌接客。

对于有经验的熟手，这个周期可压缩至3天，但考核标准绝不降低。我的原则

是：宁可慢进，不可滥竽充数。

Q27：假如店内发生突发停电或停水，且有客人在做项目，你会如何安抚和处

理？

❌不好的回答示例：

停电停水我也没办法啊，这是物业的事。我会跟客人说抱歉，让他们在大厅等一会

儿，或者先回去，下次再来做。如果客人头上还有药水，那就稍微用桶装水冲一

下。如果客人不高兴，我就送个小礼物打发一下。反正这种事也不常发生，碰到了

算倒霉。

为什么这么回答不好：

1.缺乏应急预案：回答显得手足无措，没有准备备用电源、储水等基础应急措施。

2.体验极差：让客人“顶着药水回去”或“干等”，是严重的服务事故，极易造成头皮损伤和差

评。

3.态度消极：“算倒霉”的心态完全没有体现出作为店长的担当和危机处理能力。

高分回答示例：

突发状况考验的是店长的统筹能力。我的门店常备应急箱（含手电筒、桶装水、干

洗喷雾等），处理SOP如下：

1.启动应急预案（保安全）：立即启动应急照明，安抚全场情绪，防止骚乱。同时指派专

人联系物业确认恢复时间。

2.分类紧急处理（保体验）：

正在洗头的/头上有药水的（最高优先级）：立即动用储备的大桶纯净水，人工冲洗干

净，绝不能让药水在头皮超时停留。

正在剪发的：如果光线允许，移至窗边自然光区完成收尾；如果不行，诚恳致歉，暂

做基础造型。

未开始的：建议改期，并提供专车送回或赠送高价值护理券作为补偿。

3.氛围营造（转危为机）：如果是晚上停电，我会点燃准备好的香薰蜡烛，分发零食，

把“事故现场”变成“浪漫烛光发廊”，跟客人聊天互动。我曾有一次经历，因为处理得当，

反而让那晚的客人都觉得很温馨，成了忠实粉丝。

Q28：你如何定义“优质服务”？有没有具体的量化标准？

❌不好的回答示例：

优质服务就是态度好、嘴巴甜、笑得开心。客人来了要大声喊欢迎光临，倒水要

快。客人提什么要求尽量满足。我觉得只要客人走的时候是笑着的，这就是优质服

务。具体的量化标准很难定吧，毕竟服务是一种感觉。

为什么这么回答不好：

1.定义空泛：“态度好”、“嘴巴甜”太抽象，不同员工理解不同，无法执行。

2.缺乏量化：认为服务“很难量化”，说明缺乏标准化管理的经验，无法保证连锁门店的一致

性。

3.被动服务：“尽量满足客人要求”是基础合格线，而不是优质服务，优质服务需要超预期。

高分回答示例：

我认为优质服务=标准化流程（60分）+细节颗粒度（20分）+超预期惊喜（20

分）。为了落地，我有明确的量化标准：

1.时间量化：顾客进店3秒内必须有迎宾声；坐下2分钟内必须上水和价目表；染

烫过程中每15分钟必须询问一次舒适度。

2.动作量化：洗头水温测试必须先试在手腕内侧；递剪刀必须刀柄向着顾客；茶杯

水量低于1/3时必须主动续杯。

3.结果量化（超预期）：比如下雨天主动为没带伞的顾客提供雨伞；对于戴眼镜的

顾客，剪发时提供眼镜盒和擦镜纸；记住老客上次聊的话题（如“您家宝宝感冒好

了吗？”）。

真正的优质服务，是让顾客感觉“不需要开口，需求就被满足了”。

Q29：当你的管理理念和老板发生冲突时，你会怎么处理？

❌不好的回答示例：

老板毕竟是出钱的人，店是他的，我肯定听他的。如果我觉得他对，我就照做；如

果我觉得不对，我就跟他吵，吵赢了就按我的来，吵不赢就按他的来，反正亏了也

不是我的钱。或者我就表面答应，背地里还是按我自己那一套做，只要业绩出来

了，老板也就没话说了。

为什么这么回答不好：

1.缺乏职业操守：“表面答应背地里做”是职场大忌，破坏了上下级的信任基础。

2.沟通低效：“吵架”不是解决冲突的方式，只会情绪化问题。

3.放弃责任：“亏了不是我的钱”这种打工者心态，无法获得老板的真正重用。

高分回答示例：

作为职业经理人，我也遇到过这种情况。我的处理原则是“数据说话，小步试错，结

果导向”：

1.换位思考与沟通：首先我会思考老板为什么这么想？也许他看到的战略层面（如资金

流、品牌）是我没看到的。我会先倾听，再客观阐述我的专业视角。

2.用方案代替反驳：我不会空口说“不行”，而是提供A、B两套方案。A方案是老板的，B方

案是我的。我会列出详细的数据预测（如投入产出比、风险系数）。用数据辅助老板做决

策，而不是用情绪。

3.小范围测试（A/BTest）：如果双方僵持不下，我会建议：“老板，要不我们拿出一个月

或拿出一组人，先按您的想法试一下，另一组按我的方法试一下，看数据结果。”

4.决策后坚决执行：如果最终老板拍板了（哪怕我仍保留意见），我会表现出100%的执行

力。因为执行力是我的天职，决策权是老板的特权。

Q30：请分享一个你通过调整薪酬绩效制度，成功提升团队业绩的案例。

❌不好的回答示例：

以前那个店业绩不好，我就跟老板说把提成涨一点。本来提成是25%，我让老板涨

到30%。大家一看钱多了，就都很卖力干活了。后来业绩确实好了不少。我觉得只

要钱给到位，大家就有动力。简单的调整就是最有效的。

为什么这么回答不好：

1.简单粗暴：单纯“涨提成”会压缩门店利润率，且一旦业绩下滑很难再降回来，缺乏策略

性。

2.缺乏细节：没有说明针对什么岗位、什么项目进行调整，也没有区分阶梯，无法体现精

细化管理能力。

3.不可持续：仅靠高提成驱动，员工会变得只认钱，一旦别家店提成更高，人员就会流

失。

高分回答示例：

在上一家店，为了解决“客单价低”和“大工不愿带小工”的问题，我推行了“阶梯提成

+师徒连带”的双轨制改革：

1.阶梯式提成（冲高业绩）：以前是固定30%提成。我改为：业绩3万以下提25%，3万-5

万提30%，5万以上提35%。

效果：员工为了冲破5万的门槛拿到更高点位，到了月底会疯狂冲刺，主动邀约顾

客。

2.设定“爆品专项奖”（调结构）：针对利润率最高的“头皮护理”项目，每单额外奖励20元

现金（日结）。这直接让当月头皮项目业绩翻了三倍。

3.师徒捆绑机制（强团队）：规定如果助理协助发型师完成烫染，助理拿10%业绩，发型

师拿剩余的。同时，若徒弟月业绩达标，师傅可获得徒弟业绩总额2%的管理津贴。

结果：师傅开始主动教徒弟技术，团队氛围变好，全店总业绩在三个月内增长了

45%。

Q31：如何通过异业联盟（如与周边美甲店、服装店合作）来为门店引流？

❌不好的回答示例：

我就打印一些优惠券，去旁边的奶茶店、服装店发一发，放在他们前台。然后跟老

板说，有人拿这张券来，我就给他们提成。但是我觉得效果一般般，因为别人的店

员懒得帮我们推，券最后都扔垃圾桶了。异业联盟说起来好听，其实很难落地。

为什么这么回答不好：

1.利益驱动不足：仅靠“放券”这种被动方式，对方店员没有动力推荐。

2.缺乏深度捆绑：只是简单的物料摆放，没有筛选目标客群高度重合的商家。

3.忽视执行监控：把券放那就完事了，没有后续的跟进、培训和激励机制，必然导致失

败。

高分回答示例：

异业联盟成功的关键在于“客群精准匹配”和“双向价值交换”。我通常这样做：

1.筛选优质盟友：我不会找奶茶店（客单低、人群杂），而是找周边的中高端女装店、瑜

伽馆、产后修复中心。这些地方的客户与美发的高端客群重合度极高。

2.设计“无法拒绝”的诱饵：我不送打折券，而是送实物+服务。例如给女装店提供“50张价

值288元的洗护+造型卡”，作为她们店消费满1000元的赠礼。这对女装店来说是增加了成

交筹码（帮她们提升业绩），她们自然愿意推。

3.搞定“关键人”（B端激励）：我会邀请女装店的店长和店员免费来我们要店体验最好的

服务。只有她们自己认可了，才会真心推荐给顾客。同时，每核销一张卡，我给对方店员

10-20元的现金红包（立结），确保执行力。

Q32：门店的现金流管理中，你如何防范收银漏洞？

❌不