酒店前台员工服务态度与接待工作能力绩效评定表

酒店前台员工服务态度与接待工作能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与客户满意度客户投诉处理率40%低于5%投诉处理率低于5%得满分，每增加1%扣除5%分值，最高扣除20%分值客户表扬次数每月至少5次每增加1次表扬，增加2%分值，每月最高增加10%分值客户满意度调查得分平均分达到90分以上平均分达到90分得满分，每低1分扣除2%分值，最低扣除20%分值服务主动性主动问候客户率不低于95%主动问候客户率每低1%，扣除3%分值，最低扣除15%分值情绪稳定性无因情绪问题影响服务质量事件无此类事件得满分，每发生1次扣除10%分值，最低扣除30%分值接待工作效率入住办理平均时间30%不超过3分钟办理时间不超过3分钟得满分，每超过30秒扣除2%分值，最高扣除20%分值退房结账平均时间不超过2分钟办理时间不超过2分钟得满分，每超过30秒扣除3%分值，最高扣除25%分值预订系统操作准确率达到99%准确率每低1%，扣除4%分值，最低扣除20%分值信息传递错误率低于1%错误率低于1%得满分，每增加0.5%扣除5%分值，最高扣除25%分值多任务处理能力同时处理3个以上任务成功率不低于90%成功率每低1%，扣除3%分值，最低扣除15%分值专业知识与技能酒店政策与流程熟悉度20%考核得分90分以上得分90分得满分，每低1分扣除2%分值，最低扣除20%分值外语沟通能力能流利用英语接待外籍客人能流利接待外籍客人得满分，勉强沟通扣除15%分值，无法沟通扣除30%分值应急处理能力每月至少独立处理2次突发事件每增加1次独立处理，增加4%分值，每月最高增加10%分值销售技巧掌握成功推荐至少3项酒店附加服务每成功推荐1项，增加3%分值，每月最高增加15%分值团队协作能力无与其他部门协作冲突记录无此类记录得满分，每发生1次扣除10%分值，最低扣除30%分值仪容仪表与职业素养着装规范符合度10%每日100%符合酒店规定符合度每低1%，扣除2%分值，最低扣除10%分值仪容仪表整洁度无迟到早退现象无迟到早退得满分，每迟到/早退1次扣除3%分值，每月最高扣除10%分值工作纪律遵守度无违反酒店规章制度行为无此类行为得满分，每发生1次扣除5%分值，最低扣除10%分值主动性学习态度每月至少参加1次相关培训或主动学习新技能每参加1次培训或主动学习，增加2%分值，每月最高增加5%分值职业道德无收受客户财物或回扣行为无此类行为得满分，发生1次扣除10%分值，最低扣除20%分值本考核表用于评估酒店前台员工的服务态度与接待工作能力，请根据员工在考核期内实际表现，对照各维度指标进行评分。权重分配如下：服务态度与客户满意度40%，接待工作效率30%，专业知识与技能20%，仪容仪表与职业素养10%。总分100分，各项得分按权重计算得出最终绩效得分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：