交通运输业航司客服代表的绩效检测表_第1页
交通运输业航司客服代表的绩效检测表_第2页
交通运输业航司客服代表的绩效检测表_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

交通运输业航司客服代表的绩效检测表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉解决率35%95%按月统计，投诉解决率每提高1%，加0.5分，最高不超过5分；解决率低于90%，每低1%，扣1分。客户表扬次数20次/月按月统计，每增加5次表扬，加1分，最高不超过5分。客户满意度调查得分4.5分（满分5分）按季度统计，得分每增加0.1分，加1分，最高不超过5分。客户反馈处理时效90%在24小时内响应按月统计，响应时效达标率每提高5%，加1分，最高不超过5分。重复投诉率低于5%按月统计，重复投诉率每降低1%，加0.5分，最高不超过5分。问题处理能力问题一次性解决率30%85%按月统计，一次性解决率每提高1%，加0.5分，最高不超过5分。复杂问题解决时间平均2个工作日内解决按月统计，平均解决时间每缩短0.5天，加1分，最高不超过5分。业务流程操作准确率98%按月统计，准确率每提高1%，加0.5分，最高不超过5分。知识库使用率90%按月统计，知识库使用率每提高5%，加1分，最高不超过5分。跨部门协作效率95%问题在1个工作日内转交完毕按月统计，协作效率达标率每提高5%，加1分，最高不超过5分。服务规范执行服务话术规范符合度20%95%按月统计，符合度每提高1%，加0.5分，最高不超过5分。服务态度评价4.8分（满分5分）按季度统计，得分每增加0.1分，加1分，最高不超过5分。合规操作率99%按月统计，合规率每提高1%，加0.5分，最高不超过5分。主动服务意识客户主动提及服务次数占比20%按月统计，提及率每提高5%，加1分，最高不超过5分。服务记录完整性100%完整记录按月统计，完整记录率每提高1%，加0.5分，最高不超过5分。团队协作与沟通团队任务分担完成率15%100%按月统计，完成率每提高1%，加0.5分，最高不超过5分。团队内部沟通效率95%问题在1个工作日内协同解决按月统计，效率达标率每提高5%，加1分，最高不超过5分。新员工培训支持参与培训时长不少于10小时/年按年统计，参与时长每增加2小时，加1分，最高不超过5分。团队知识分享次数不少于4次/季度按季度统计，每次分享加1分，最高不超过5分。跨部门沟通满意度4.5分（满分5分）按季度统计，得分每增加0.1分，加1分，最高不超过5分。本考核表旨在全面评估交通运输业航司客服代表的绩效表现，通过四个核心维度（客户满意度、问题处理能力、服务规范执行、团队协作与沟通）的量化指标，客观反映员工的工作成效。请根据各指标的目标值和评分标准，结合日常表现进行综合评价。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

人人文库> 全部分类> 办公材料 > 办公文档

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论