酒店服务水平评价问卷顾客满意度与服务质量版

酒店服务水平评价问卷顾客满意度与服务质量版一、适用情境与目标本工具适用于酒店行业日常服务质量监测、季度/年度服务复盘、新店开业初期客户反馈收集，或针对特定服务场景（如婚宴、商务会议）的专项评估。通过系统化收集顾客对服务流程、设施体验、员工素养等方面的评价，帮助酒店精准识别服务短板，优化服务细节，提升顾客整体满意度与复购意愿，最终增强市场竞争力。二、问卷设计与执行全流程步骤1：明确评价核心维度根据酒店服务场景，聚焦以下核心维度设计问题，保证覆盖顾客全旅程体验：服务效率：前台办理入住/退房速度、客房响应速度、需求满足及时性等；服务态度：员工礼貌用语、主动服务意识、问题处理耐心度等；专业能力：员工业务熟练度（如推荐本地景点、处理特殊需求）、应急问题解决能力等；设施与环境：客房清洁度、公共区域维护、设施设备完好度（如空调、Wi-Fi）、隔音效果等；个性化服务：对特殊顾客需求（如老人、儿童、过敏体质）的关怀程度、定制化服务提供等。步骤2：设计问题形式与内容结合定量与定性方法，问题形式建议包括：量表题（核心）：采用1-5分制（1=非常不满意，5=非常满意），针对各维度设置具体问题，如“前台员工办理入住手续的效率”；选择题（辅助）：如“本次入住通过何种渠道预订？（线上平台/电话/门店直订等）”“您对本次入住的整体评价？（满意/一般/不满意）”；开放题（补充）：邀请顾客填写具体建议，如“您认为酒店最需要改进的服务环节是什么？请说明原因”。步骤3：确定发放渠道与时机线上渠道：通过酒店官方/APP、预订平台（如携程、美团）发送问卷，顾客离店后24小时内推送（避免打扰住店期间体验）；线下渠道：在前台、客房内放置纸质问卷（附笔和小夹板），或由服务员在退房时口头邀请参与（说明填写耗时约3分钟）；定向场景：针对会议/宴会团队，由活动负责人统一发放并回收，聚焦团队服务体验。步骤4：实施评价与数据回收线上问卷设置填写截止时间（如离店后72小时内），逾期未填写者可发送1次温和提醒；线下问卷每日由专人回收，避免丢失；建立数据台账，记录问卷回收量、有效填写率（剔除明显敷衍作答的问卷，如所有选项选同一分数）。步骤5：数据分析与结果应用定量分析：计算各维度平均分、得分率（平均分/5分×100%），识别低分维度（如得分率＜70%的环节需优先改进）；定性分析：整理开放题高频关键词（如“早餐种类少”“电梯等待时间长”），归纳共性问题；结果应用：每月召开服务复盘会，针对低分项制定改进计划（如增加早餐品类、优化电梯调度），并在次月问卷中跟踪改进效果。三、酒店服务水平评价问卷模板酒店服务水平评价问卷尊敬的顾客：您好！感谢您选择入住【酒店】为提升服务质量，恳请您抽出3分钟时间填写本问卷。您的每一条建议都是我们进步的动力，所有信息将严格保密。（一）基本信息（可选填，帮助我们优化服务）您本次入住的日期：______年______月______日您预订的房型：□标准间□大床房□套房□其他______您的入住渠道：□官方/APP□第三方平台（如携程、美团）□电话预订□门店直订（二）服务体验评价（请根据实际感受打分，1=非常不满意，5=非常满意）评价维度具体问题1分2分3分4分5分服务效率前台办理入住/退房速度☐☐☐☐☐客房服务响应速度（如加床、送物）☐☐☐☐☐服务态度员工礼貌用语与微笑服务☐☐☐☐☐主动提供帮助的意识（如指引电梯、提醒活动）☐☐☐☐☐专业能力员工业务熟练度（如解答咨询、处理需求）☐☐☐☐☐应急问题解决能力（如设施故障、投诉处理）☐☐☐☐☐设施与环境客房清洁度（床单、卫生间、地面等）☐☐☐☐☐公共区域（大堂、走廊、电梯）维护情况☐☐☐☐☐Wi-Fi信号强度与网速☐☐☐☐☐个性化服务对特殊需求（如无烟房、婴儿床）的满足程度☐☐☐☐☐员工对顾客习惯的关注度（如记住偏好、主动服务）☐☐☐☐☐（三）整体评价与建议您对本次入住的整体满意度：□非常满意□比较满意□一般□不满意□非常不满意您认为酒店最值得表扬的环节是：__________________________您认为酒店最需要改进的环节是：__________________________其他建议或意见：__________________________感谢您的反馈！祝您生活愉快！四、使用要点与建议控制问卷长度：建议问题数量不超过20题，填写时间控制在3-5分钟，避免顾客因耗时过长放弃填写；语言简洁易懂：避免专业术语（如“SOP”“OTA”），用“预订平台”“服务流程”等通俗表达；保护顾客隐私：不收集证件号码号、联系方式等敏感信息，开放题避免引导性提问（如“您是否觉得早餐种类太少？”）；及时跟进反馈：对问卷中提及的严