2025年麦当劳培训测试题及答案

2025年麦当劳培训测试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1.2025年麦当劳新版操作手册中，热饮（如咖啡、红茶）的出品温度标准为？A.60-65℃B.65-70℃C.70-75℃D.75-80℃答案：B（依据2025年QSC标准更新，热饮需确保口感与安全性平衡，过高易烫伤，过低影响风味，最终定为65-70℃）2.顾客通过自助点餐机下单后，系统提示“订单已进入备餐队列”，此时前台员工应优先完成哪项操作？A.主动告知顾客取餐号及预计等待时间B.检查自助机是否有打印凭条故障C.引导顾客到餐品取餐区等待D.确认订单是否包含特殊要求（如少冰、不加酱）答案：D（新版服务流程强调“前置确认”，需在备餐前核对订单特殊要求，避免制作错误）3.后厨炸炉油温传感器显示异常（实际温度90℃但屏幕显示170℃），此时最合理的处理是？A.继续使用，以屏幕显示温度为准B.立即关闭炸炉，悬挂“设备故障”标识并上报值班经理C.手动调整传感器参数至170℃后继续使用D.用红外测温枪复核温度，若实际90℃则调整设定温度至170℃答案：B（设备异常需立即停用，避免因温度误差导致食品未熟透或过炸，上报后由专人维修）4.顾客投诉汉堡中牛肉饼煎制过老，下列回应中不符合2025年服务标准的是？A.“非常抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您重新制作一份，预计3分钟完成”B.“可能是今天客流量大，煎制时间稍长了些，下次为您优先制作”C.“感谢您的反馈，这是我们的疏漏，已记录问题并会调整操作流程”D.“您看这样可以吗？为您更换新汉堡，再赠送一份小薯条表达歉意”答案：B（服务标准要求避免推诿责任，需直接致歉并提供解决方案，B选项隐含“客观原因”解释，不符合“先解决问题”原则）5.冷藏库温度监控显示凌晨2点温度升至6℃（标准≤4℃），值班员工应首先？A.检查库门是否未关严，重新关闭后观察10分钟B.立即将库内易腐食材（如生菜、酱包）转移至备用冷藏设备C.记录温度异常时间并在早班会议上报D.调整温控器设定值至3℃，等待温度下降答案：B（温度超标可能导致食材变质，需优先转移高危食材，再排查原因，避免损失扩大）6.制作麦辣鸡腿堡时，正确的面包涂抹顺序是？A.先涂沙拉酱，再放蔬菜，最后盖顶层面包B.先涂辣椒酱，再放蔬菜，最后盖顶层面包C.先放蔬菜，再涂沙拉酱，最后盖顶层面包D.先涂辣椒酱，再放蔬菜，再涂沙拉酱，最后盖顶层面包答案：B（2025年产品标准更新，麦辣鸡腿堡固定为“辣椒酱+蔬菜+顶层面包”，取消沙拉酱环节以突出辣味）7.顾客使用数字礼品卡支付，系统提示“卡片余额不足”，但顾客声称卡片刚充值，此时员工应？A.告知顾客自行联系礼品卡客服处理B.引导顾客至收银台人工核对卡片信息C.建议顾客更换其他支付方式完成订单D.调取系统后台记录，核实卡片充值时间及金额答案：D（新版支付流程要求员工主动协助核实，避免顾客往返，需通过系统后台确认充值是否到账）8.兼职员工每周工作时长超过36小时，根据2025年劳动合规要求，值班经理应？A.继续排班，超出部分按1.5倍计薪B.调整排班，确保单周不超过36小时C.与员工协商签署加班协议后继续排班D.上报区域人力部门，申请特殊工时审批答案：B（麦当劳2025年执行更严格的兼职用工规范，单周工时上限36小时，超工时需优先调整排班而非直接计薪）9.甜品站制作新地时，冰淇淋机突然停止出浆，显示“清洁提示”，此时员工应？A.忽略提示，继续按压手柄尝试出浆B.按照快速清洁流程（拆洗出料口、测试出浆）后重启C.关闭机器电源，等待30分钟后重新启动D.立即联系维修部门，悬挂“暂停服务”标识答案：B（冰淇淋机“清洁提示”多为出料口堵塞，按SOP执行快速清洁（约5分钟）即可恢复，无需直接报修）10.雨天顾客携带湿雨伞进入餐厅，员工应主动提供？A.雨伞套（袋）B.纸巾擦拭伞面C.告知“雨伞请放门口”D.提供塑料袋包裹雨伞答案：A（2025年服务升级要求，所有门店需常备雨伞套，避免湿伞滴水影响地面卫生）二、多项选择题（每题3分，共15分，选错或漏选不得分）1.下列属于2025年麦当劳“绿色运营”要求的是？A.所有外带餐盒使用100%可降解材料B.顾客未主动索要时，不再默认提供吸管C.厨房废弃油脂统一回收用于生物柴油生产D.门店照明设备夜间10点后切换为节能模式答案：ABCD（2025年麦当劳全球推行“净零排放”计划，涵盖材料、耗材、废弃物及能源管理）2.关于食品保存期限，下列说法正确的是？A.煎制后的牛肉饼（未组装）在常温下可保存30分钟B.开封后的番茄酱在冷藏条件下可保存72小时C.现磨咖啡在保温壶中可保存40分钟（温度≥60℃）D.已组装的巨无霸在保温柜中可保存15分钟答案：BCD（A项错误，煎制后牛肉饼需在10分钟内组装或冷藏，常温超过20分钟即需废弃）3.处理顾客投诉时，需遵循的“3C原则”包括？A.同理（Compassion）B.补偿（Compensation）C.解决（Correction）D.沟通（Communication）答案：ACD（2025年服务培训新增“3C原则”：同理（理解顾客情绪）、沟通（清晰反馈进展）、解决（落实改进措施））4.后厨设备“每日深度清洁”需覆盖的项目有？A.炸炉油槽内壁及过滤系统B.煎板表面及加热元件缝隙C.冷藏库出风口及排水口D.制冰机储冰槽及进水管路答案：ABCD（深度清洁需覆盖设备隐蔽部位，避免残留物滋生细菌）5.员工健康管理中，需立即暂停工作并上报的情况包括？A.手部有未愈合的开放性伤口（已戴防水手套）B.出现腹泻症状（过去24小时≥3次）C.体温37.8℃（水银体温计测量）D.确诊为普通感冒（无发热）答案：BC（A项戴手套可继续工作；D项普通感冒无发热需佩戴口罩；B、C属于传染病高风险症状，需暂停工作）三、判断题（每题2分，共10分，正确打√，错误打×）1.顾客要求将中杯可乐更换为大杯，需补差价并重新制作饮品。（）答案：√（杯型变更涉及容量差异，需重新打杯并补差价）2.自助点餐机故障时，员工可引导顾客使用“麦当劳APP”在线下单，到店取餐。（）答案：√（鼓励多渠道分流，减少顾客等待）3.冰块机储冰量低于1/3时，需立即停止制冰，避免机器过载。（）答案：×（储冰量低时应启动制冰，确保供应；停止制冰会导致缺货）4.员工在非工作时间（如休息区）可穿着工服，但需保持整洁。（）答案：×（工服仅限工作期间穿着，非工作时间需更换便装）5.顾客遗留的未开封薯条（包装完整），可重新售卖。（）答案：×（食品一旦离开顾客视线，存在安全风险，不可二次售卖）四、简答题（每题6分，共30分）1.简述2025年麦当劳“儿童友好服务”的三项具体措施。答案：①提供“儿童餐食温度计”（随餐赠送可测餐温的小玩具）；②设立“儿童取餐专属通道”（高度降低10cm的取餐台）；③推出“亲子互动卡”（扫码可获取儿童餐制作小视频，家长可与孩子共同学习）。2.后厨发现当天采购的生菜中混有腐烂叶片（占比约10%），应如何处理？答案：①立即停止使用该批次生菜，将未腐烂部分单独存放并标注“待检”；②联系供应商确认批次信息，拍摄腐烂叶片照片留存；③上报值班经理，由经理决定是否退货或部分废弃（腐烂占比超5%需整批废弃）；④记录处理过程至《食材验收异常记录表》。3.顾客因赶时间要求“跳过排队直接取餐”，员工应如何应对？答案：①致歉并说明“为确保餐品新鲜，所有订单需按顺序制作”；②查看该顾客订单内容（如为现做汉堡），告知“预计还需3分钟，我们优先为您加快制作”；③若顾客仍坚持，可提供“打包优先袋”（标有“急单”标识），通知后厨优先处理；④取餐时再次致歉并赠送小份甜品（如迷你派）表达歉意。4.简述员工手部清洁的完整流程（含时间要求）。答案：①用流动水湿润双手（水温30-40℃）；②涂抹洗手液（用量覆盖全手），搓洗至少20秒（重点：指缝、指甲、手腕）；③用流动水冲洗干净（避免泡沫残留）；④用一次性纸巾擦干（或自动干手器吹干）；⑤接触即食食品前，加戴食品级手套（手套需无破损，每半小时更换一次）。5.2025年新版消防演练要求中，“双响应机制”指什么？答案：①模拟火情触发烟雾报警器后，15秒内附近员工需按下手动报警按钮（第一响应）；②30秒内值班经理需确认火情真伪，并启动应急广播（第二响应）；③若为真实火情，5分钟内完成全员疏散；若为误报，2分钟内解除警报并说明情况。五、案例分析题（每题9分，共45分）案例1：周五晚高峰（19:00-20:00），某门店自助点餐机故障（4台全部无法使用），导致顾客集中到前台排队（队列长度超20人），部分顾客抱怨“等太久”，一名带小孩的女士情绪激动，声称“孩子饿了，再等就投诉”。问题：作为值班经理，应如何处理？答案：①立即启动“高峰应急流程”：增开2个收银通道（从后厨调1名员工支援前台）；②安排1名员工引导顾客使用“麦当劳APP”在线下单（说明“线上下单可优先取餐”）；③对情绪激动的女士：上前致歉，了解需求（孩子需要快速餐品），推荐“儿童套餐”（制作时间最短），并告知“已为您标记急单，3分钟内出餐”；④安排专人在队列中循环告知“当前等待时间约8分钟，我们已增开通道”；⑤联系IT部门紧急维修自助机，预计1小时内恢复，同步在门店公告屏显示“自助机故障，建议线上下单”；⑥高峰结束后，召开短会总结问题（如设备备用方案不足），上报区域要求增加1台备用自助机。案例2：后厨员工小王在制作麦香鱼时，误将未解冻的冷冻鱼排直接放入煎炉（标准需解冻至中心温度≥-2℃），5分钟后煎熟（鱼排中心温度75℃），此时小王发现问题，犹豫是否废弃该鱼排。问题：小王应如何处理？为什么？答案：①立即废弃该鱼排，不可用于出品；②原因：未充分解冻的鱼排内部可能存在冰晶，煎制时外部快速升温但内部受热不均，虽最终中心温度达标，但口感会变硬且可能存在汁液流失，不符合“外酥里嫩”的品质要求；③后续措施：记录错误操作至《操作失误记录表》，向值班经理说明情况，重新取解冻合格的鱼排制作；④值班经理需对小王进行10分钟的“解冻标准”复训，避免再次发生。案例3：顾客张先生在取餐时发现，自己点的“板烧鸡腿堡（去酱）”中仍有酱料，要求“退钱并投诉”。员工小李解释“可能是后厨疏忽”，但张先生坚持要见经理，并掏出手机拍摄餐品。问题：小李应如何应对？答案：①保持冷静，先解决问题：“张先生，非常抱歉给您带来麻烦，这是我们的失误，我马上为您重新制作一份去酱的板烧鸡腿堡，同时为您申请一份小食（如麦辣鸡翅）作为补偿，可以吗？”；②若张先生仍坚持见经理，立即呼叫值班经理到场，由经理再次致歉并重申解决方案；③对于拍摄行为：礼貌说明“我们理解您需要记录，但为了尽快解决问题，您看是否可以先收下新餐品？我们会全程跟进您的反馈”；④避免与顾客争论“责任归属”，聚焦“如何弥补”；⑤事后记录投诉细节至《顾客反馈系统》，后厨针对性加强“特殊要求”核对培训（如增加“去酱”订单的红色标识）。案例4：凌晨2点（打烊后），值班员工小赵在清洁甜品站时，发现冰淇淋机储料缸内剩余半缸原料（已开封48小时），标准要求“开封后24小时内使用完毕”。问题：小赵应如何处理？答案：①立即停止使用该原料，将剩余部分倒入废弃桶（不可留存）；②检查原料包装上的开封时间（若系统记录为48小时前），确认已超期；③填写《过期原料处理记录表》，注明“冰淇淋原料××克，因超期废弃”；④上报值班经理，说明“可能因打烊前预估销量不准确导致剩余”；⑤次日早班会议上，由经理强调“打烊前1小时需根据历史销量调整备料量”，避免类似浪费；⑥联系供应商回收废弃原料（符合环保要求的专业处理）。案例5：夏季高温（室外38℃），某门店空调故障（室温升至32℃），顾客反映“太热无法用餐”，部分带老人的顾客要求“退餐离店”。问题：作为值班经理，应启动哪些应急措施？答案：①立即联系空调维修公司（备注“紧急故障”），确认到达时间（预计1小时内）；②