关于做好县委巡察组巡视商务局期间信访稳定工作的应急预案

关于做好县委巡察组巡视商务局期间信访稳定工作的应急预案第一章总则1.1编制目的为最大限度降低县委巡察组巡视商务局期间各类信访事项对巡察工作的干扰，确保群众诉求“有门进、有人接、有人管、有结果”，防止个体矛盾演变为群体性事件，特制定本应急预案。1.2编制依据依据《中国共产党巡视工作条例》《信访工作条例》《重大决策社会稳定风险评估暂行办法》《××县突发公共事件总体应急预案》及商务局“三定”方案，结合近年巡视期间信访数据及商务领域风险特点，进行情景化推演后成稿。1.3适用范围适用于县委巡察组正式进驻商务局前15日至撤离后7日，共约45天“重点时段”。凡涉及商务局机关、所属事业单位、归口管理行业协会、国有商贸企业以及大型促消费活动现场的信访稳定事项，均纳入本预案。1.4工作原则（1）源头防控、关口前移。把“未诉先办”嵌入业务链条，审批、资金、项目、展会“四同步”评估信访风险。（2）分级响应、属地管理。坚持“业务问题归口解决、稳控责任属地兜底”，杜绝“挂空档”。（3）信息先行、科技赋能。依托“智慧商务”大数据平台，对12345、信访、网络舆情、110警情“四源数据”进行小时级碰撞。（4）依法依规、温情疏导。法、理、情并用，坚决防止“硬着陆”引发二次舆情。第二章风险情景与可能性量化2.1高频风险清单A.成品油零售经营资格审批“搁浅”导致投资人聚集；B.县域商业体系建设补贴资金拨付延迟，引发乡镇商户串联；C.二手车交易市场搬迁补偿不到位，商户“抱团”上访；D.单用途商业预付卡跑路，消费者集体维权；E.外贸企业出口退税逾期，职工欠薪连环反映；F.巡察组驻地周边出现“蹭访”现象，非商务领域人员借机反映拆迁、环保等问题。2.2可能性—影响度矩阵采用5×5矩阵，以近五年数据为基线，结合“巡视期间政治敏感度+1”原则，对六类风险重新赋值：（1）成品油群体访：可能性4，影响度5，风险等级“极高”；（2）补贴延迟：可能性5，影响度3，等级“高”；（3）二手车搬迁：可能性3，影响度4，等级“高”；（4）预付卡跑路：可能性4，影响度3，等级“高”；（5）出口退税：可能性2，影响度5，等级“中”；（6）蹭访：可能性5，影响度2，等级“中”。2.3触发阈值当单一风险分值≥17或两类及以上风险分值之和≥30，立即启动Ⅱ级响应；出现50人以上聚集或极端个体行为，直接启动Ⅰ级响应。第三章组织体系与职责3.1领导机构成立“商务局巡视期间信访稳定应急指挥部”，局长任总指挥，分管副局长任常务副总指挥，县信访联席办副主任、县公安局治安大队副大队长任副总指挥。下设“一办七组”：（1）综合协调办（设在局办公室）：统筹信息汇总、公文流转、值班排班；（2）接访处置组（由市场体系建设科牵头）：负责现场接待、政策答复、分类导入法定途径；（3）舆情监测组（由电子商务科牵头）：7×24小时巡查微博、抖音、小红书、地方论坛，30分钟内形成“舆情闪报”；（4）资金调拨组（由财务审计科牵头）：建立500万元“应急周转池”，用于先行垫付、紧急兜底；（5）安全保卫组（由局安全科、辖区派出所组成）：负责现场警戒、人员分流、危险物品管控；（6）法律服务组（由局法律顾问、公职律师组成）：同步出具法律意见书，防止“口头承诺”留下后遗症；（7）心理疏导组（由县心理咨询师协会派出4名中级以上咨询师）：对持续缠访、扬言极端人员开展“一对一”干预；（8）后勤保障组（由局服务中心负责）：提供车辆、盒饭、雨具、充电宝、移动厕所等，确保接访点“六有”标准。3.2属地联动按照“乡镇吹哨、部门报到”机制，涉及乡镇（街道）的分管副书记兼任现场分指挥长，商务局派出科级干部任副指挥长，实现“双指挥长”嵌合，防止“两张皮”。3.3值班备勤实行“1+3+9”梯队：1名局领导带班，3名科长值班，9名年轻干部备勤；值班电话、个人手机、对讲机、卫星电话“四线畅通”；每日18:00前向县委巡察组联络组书面“零报告”，有事报事、无事报平安。第四章预防与预警4.1源头减量（1）审批“预踏勘”：对成品油、二手车、预付卡等高风险事项，审批前由业务科室联合信访、街道、社区进行“预踏勘”，一次性告知清单外再增加“信访风险告知书”；（2）资金“预拨+清算”：补贴资金先拨70%，剩余30%验收后清算，减少“全压后”式上访；（3）合同“双备案”：预付卡企业、外贸综合服务企业须将合同范本、退款预案同时报商务局、市场监管局双备案；（4）“红黄牌”退出：对一年内有效投诉达10次的企业挂黄牌，20次亮红牌，取消当年度政策扶持。4.2信息感知（1）数据接口：与县大数据中心打通，12345工单“T+0”推送商务局；（2）关键词库：动态更新“柴油”“补贴”“跑路”“退卡”等42组关键词，采用NLP情感分析，负面情绪值>0.7自动弹窗；（3）网格员“随手拍”：全县874名专职网格员，发现5人以上聚集即时上传“治理通”APP，商务局后台10分钟内签收。4.3预警分级蓝色（Ⅳ级）：可能引发10人以下个体来访；黄色（Ⅲ级）：可能引发10—30人集体访或网络舆情10万+阅读；橙色（Ⅱ级）：可能引发30—50人集体访或极端个体行为；红色（Ⅰ级）：可能引发50人以上聚集或“冲闯”巡察驻地。预警信息由综合协调办以《突发事件预警信息发布单》形式，30分钟内直报总指挥，同时抄送县委巡察组、县信访局、县公安局。第五章应急处置流程5.1接访“七步工作法”（1）登记：扫码线上填表，减少手写等待；（2）分流：简易事项“即接即办”，复杂事项“一窗受理、并联办理”；（3）核查：业务科室30分钟内调阅原始档案，防止“踢皮球”；（4）会商：需多部门协同的，当日15:00前召开“圆桌会议”，形成《会商纪要》；（5）答复：法律政策有明确规定的，2小时内书面答复；需上级批准的，出具《受理告知书》并承诺办结时限；（6）回访：答复后24小时内电话回访，满意度<90%的启动“二次办理”；（7）归档：一案一卷，扫描件同步上传“商务信访云”，实现“掌上查阅”。5.2现场聚集处置“二十字诀”“快、准、稳、疏、分、盯、谈、签、录、送、锁、研、调、报、审、赔、慰、防、评、结”。快——接报后10分钟到场；准——精准识别牵头人；稳——设置“缓冲带”，人墙隔离；疏——开通“绿色喊话器”，避免扩音器对抗；分——将人群“切块”，每块<10人；盯——安排2名干部“一对一”盯防挑头者；谈——引入“第三方”律师、乡贤同步谈；签——达成意向的立即签署《调解确认书》；录——执法记录仪全程录像；送——对老弱病残孕“点对点”送回；锁——对扬言极端人员，公安机关“重点人库”锁控；研——夜间召开“复盘会”；调——次日启动“二次调解”；报——形成《专报》直报县委；审——法律顾问逐字审核协议；赔——符合政策的“先行赔付”；慰——对确有困难的启动“信访救助”；防——后续7天“每日一见”；评——邀请“两代表一委员”评议；结——案结事了、事心双解。5.3分级响应行动清单Ⅳ级响应：①业务科长到场；②派出所备案；③2小时内反馈。Ⅲ级响应：①分管副局长到场；②公安机关“一警两辅”到场；③4小时内书面报告；④启动舆情“简讯”模板。Ⅱ级响应：①总指挥到场；②公安机关“一警四辅+特警”备勤；③县信访局启动“访调对接”；④6小时内形成《应急处置情况报告》；⑤向县委巡察组当面通报。Ⅰ级响应：①县委分管领导到场；②公安机关“一警十辅+交警+消防”联合执勤；③县政府启动“120”绿色通道；④必要时封闭巡察驻地周边200米道路；⑤12小时内召开新闻发布会；⑥启动“事后评估”与“问责建议”。第六章舆情与信息安全6.1“三图一频”发布机制突发事件发生后，30分钟内制作“事件脉络图”，1小时内完成“现场示意图”，2小时内推出“政策解读图”，关键节点提供“一分钟短视频”，用可视化手段挤压谣言空间。6.2谣言分级处置对“一般失实”账号，由网信办“艾特”提醒；对“恶意营销”账号，由公安机关约谈；对“造谣传谣”账号，固定证据后落地查人，24小时内发布“警情通报”。6.3信息安全所有现场录像、录音、照片分级加密，使用“AES-256”算法存储于县电子政务内网机，严禁外泄；确需调阅，须履行“双人双钥”审批。第七章后期处置与评估7.1善后“三到位”（1）资金补偿到位：3个工作日内兑现；（2）政策解释到位：7个工作日内“政策说明书”送达；（3）心理干预到位：对极端言行人员安排3次免费心理咨询。7.2调查评估事件结束后5日内，由综合协调办牵头，邀请县委巡察组、县信访局、第三方评估机构组成“联合评估组”，采用“资料审查+现场核查+群众满意度测评”三维打分，得分<80分的启动“二次整改”。7.3责任追究对因推诿扯皮、瞒报迟报、处置不当导致事态扩大的，依据《××县信访工作责任制实施细则》，给予“四种形态”处理：①谈话提醒；②通报批评；③组织调整；④纪律处分。涉嫌违法犯罪的，移送司法机关。第八章保障措施8.1队伍保障建立“商务应急人才库”，吸纳审批、法律、电商、外贸、市场流通等6类专业骨干60人，每年开展“沉浸式”演练2次；与县职业中专合作，培训“青年突击队”100人，确保“拉得出、顶得上、打得赢”。8.2资金保障年度预算中单列“信访应急”专项100万元，用于应急垫付、法律救助、心理服务、舆情监测、演练培训等；资金使用接受审计、财政、纪检“三线监督”。8.3物资保障储备对讲机30部、执法记录仪10台、便携式安检门2套、移动隔离栏200米、应急照明灯10盏、急救包20套、AED除颤仪1台；与县应急物资储备库签订“先调用、后结算”协议，确保“2小时到位”。8.4技术保障升级“智慧商务”平台，新增“信访风险AI模型”，集成“时间序列+聚类+回归”算法，预测准确率达到86%；与县公安“天网”平台对接，实现人脸识别、车牌识别“秒级”预警。第九章培训与演练9.1培训计划每年3月、9月各举办1期“商务领域信访稳定专题班”，邀请省商务厅、省信访局专家授课；课程涵盖“接访话术”“舆情引导”“证据固定”“群众心理”四大模块；培训结束进行闭卷测试，合格率须达100%，不合格者调离信访岗位。9.2演练形式（1）“双盲”演练：不预先通知时间、地点，随机抽取“成品油群体访”脚本，检验“10分钟响应”能力；（2）“红蓝”对抗：蓝方模拟“极端维权”，红方现场处置，邀请媒体观摩，提升“聚光灯下”实战水平；（3）“桌面”推演：利用电子沙盘，模拟“巡察组驻地周边交通瘫痪”场景，完善“远端分流”预案。9.3评估改进演练结束2小时内完成“问题清单”，24小时内修订预案，7日内组织“回头看”，确保“演练—整改—提升”闭环。第十章附录10.1通讯录（节选）县委巡察组联络员：×××，138×××