医院突发医疗纠纷事件应急处置预案

医院突发医疗纠纷事件应急处置预案总则目的为有效预防和妥善处理医院突发医疗纠纷事件，切实维护医院正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律法规及政策要求，结合医院实际情况，特制定本应急处置预案。适用范围本预案适用于医院内发生的各类突发医疗纠纷事件的应急处置工作。工作原则1.预防为主：强化医疗服务质量管理，规范医疗行为，定期开展医患沟通技巧培训，增强医护人员法律意识和风险防范意识，从源头上预防医疗纠纷的发生。2.快速反应：建立快速有效的应急响应机制，一旦发生医疗纠纷事件，能够迅速启动应急处置程序，及时控制局面，防止事态扩大。3.依法处置：严格按照国家有关法律法规和政策规定，公正、公平、合法地处理医疗纠纷事件，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当。4.统一指挥：在医院应急处置领导小组的统一指挥下，各相关部门和人员密切配合，协同作战，形成处置合力。5.科学应对：运用科学的方法和技术，对医疗纠纷事件进行全面、客观的评估和分析，制定合理的处置方案。组织与职责应急处置领导小组1.组成：由医院院长任组长，分管副院长任副组长，医务科、护理部、门诊部、保卫科、后勤保障科、宣传科等相关职能部门负责人为成员。2.职责：-负责领导、指挥和协调医院突发医疗纠纷事件的应急处置工作。-研究制定医疗纠纷事件应急处置的重大决策和指导意见。-决定启动和终止本应急处置预案。-及时向上级主管部门报告医疗纠纷事件的有关情况。应急处置工作小组1.医疗救治组-组成：由医院各临床科室的专家和医护人员组成。-职责：负责对患者进行积极有效的医疗救治，及时准确地向患者及其家属通报病情和治疗情况；参与医疗纠纷事件的调查和分析，提供专业的医疗技术支持和咨询服务。2.现场协调组-组成：由医务科、护理部、门诊部等相关职能部门人员组成。-职责：负责现场的组织协调工作，及时了解纠纷事件的基本情况，沟通医患双方的意见和诉求；协调各相关部门和人员的工作，确保应急处置工作的顺利进行。3.安全保卫组-组成：由保卫科工作人员和医院保安人员组成。-职责：负责维护医院的正常医疗秩序和安全，保护现场和相关证据；对寻衅滋事、扰乱医疗秩序的人员进行劝阻和制止，必要时报警处理。4.后勤保障组-组成：由后勤保障科、设备科等相关部门人员组成。-职责：负责提供应急处置所需的物资、设备和场地等后勤保障服务，确保医疗救治和应急处置工作的正常开展。5.宣传报道组-组成：由宣传科人员组成。-职责：负责医疗纠纷事件的信息收集、整理和上报工作，统一对外发布相关信息，正确引导舆论，避免不实信息的传播。6.纠纷调解组-组成：由具有丰富法律知识和调解经验的人员组成，可邀请医院法律顾问参加。-职责：负责与患者及其家属进行沟通和协商，了解他们的诉求和意见，依据相关法律法规和政策规定进行调解，争取达成双方都能接受的解决方案。预防与预警预防措施1.加强医疗质量管理：建立健全医疗质量管理体系，严格执行医疗核心制度，加强医疗技术准入管理和医疗安全管理，定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决医疗过程中存在的问题。2.提高医护人员素质：加强医护人员的职业道德教育和业务培训，提高他们的专业技术水平和医患沟通能力。定期组织法律法规学习，增强医护人员的法律意识和风险防范意识。3.完善医患沟通机制：要求医护人员在医疗服务过程中充分尊重患者的知情权和选择权，及时、准确地向患者及其家属通报病情、治疗方案、医疗风险等信息，认真解答他们的疑问，增进医患之间的理解和信任。4.加强投诉管理：建立健全投诉处理机制，设专门的投诉接待窗口和投诉电话，安排专人负责接待患者及其家属的投诉和咨询。对投诉问题及时进行调查和处理，并将处理结果反馈给投诉人。预警机制1.信息收集：各科室要密切关注医疗服务过程中的各种动态信息，及时发现可能引发医疗纠纷的隐患。同时，要加强与患者及其家属的沟通，了解他们的意见和诉求，对其不满或担忧的问题及时进行处理。2.风险评估：医务科要定期对收集到的信息进行分析和评估，对可能引发医疗纠纷的潜在风险进行预警。对存在较大风险的科室和事件，要及时采取措施进行防范和化解。3.预警发布：当发现可能引发医疗纠纷的苗头或隐患时，要及时向医院应急处置领导小组报告。经领导小组研究决定后，发布相应的预警信息，通知相关部门和人员做好应对准备。应急处置接警与报告1.当医院接到患者及其家属的投诉或发现医疗纠纷事件的苗头时，相关科室工作人员要立即向本科室负责人报告。科室负责人要及时赶到现场进行初步处理，并在第一时间向医务科报告。2.医务科接到报告后，要迅速了解事件的基本情况，判断事件的严重程度。对于一般的医疗纠纷事件，要及时组织人员进行处理；对于重大、复杂的医疗纠纷事件，要立即向医院应急处置领导小组报告。3.医院应急处置领导小组接到报告后，要根据事件的情况，决定是否启动本应急处置预案。如启动预案，要立即通知各应急处置工作小组赶赴现场开展工作。同时，要按照规定及时向上级主管部门报告事件的有关情况。现场处置1.医疗救治：医疗救治组要立即对患者进行评估和救治，确保患者的生命安全。同时，要详细记录患者的病情变化和治疗情况，为后续的处理提供依据。2.沟通协调：现场协调组要及时与患者及其家属进行沟通，了解他们的诉求和意见，向他们解释医疗过程和相关情况，稳定他们的情绪。在沟通协调过程中，要做到耐心、细致、诚恳，避免激化矛盾。3.安全保卫：安全保卫组要迅速到达现场，维护现场秩序，保护患者、医护人员和医院财产的安全。对于在现场寻衅滋事、扰乱医疗秩序的人员，要进行劝阻和制止；对于不听劝阻、情节严重的，要及时报警处理。4.证据收集：在现场处置过程中，各部门和人员要注意收集和保存相关证据，如病历、检查报告、医疗记录、监控视频等。证据的收集要及时、全面、客观、合法，为后续的调查和处理提供有力的支持。5.信息发布：宣传报道组要及时收集和整理事件的相关信息，经医院应急处置领导小组审核后，统一对外发布。发布信息要准确、及时、客观、公正，避免不实信息的传播，正确引导舆论。调查与评估1.调查内容：医院要成立专门的调查小组，对医疗纠纷事件的原因、经过、后果等进行全面、深入的调查。调查内容包括患者的基本情况、就医过程、医疗行为、医患沟通等方面。2.调查方法：调查小组要通过查阅病历、询问当事人、收集证人证言、进行技术鉴定等方法，对事件进行全面调查。在调查过程中，要坚持实事求是、客观公正的原则，确保调查结果的真实性和可靠性。3.评估分析：调查结束后，调查小组要对调查结果进行分析和评估，确定事件的性质、责任和等级。根据评估分析结果，提出相应的处理意见和建议。纠纷调解与处理1.协商调解：纠纷调解组要根据调查和评估的结果，与患者及其家属进行沟通和协商，争取通过协商调解的方式解决纠纷。在协商调解过程中，要依据相关法律法规和政策规定，充分考虑患者的合法权益和医院的实际情况，提出合理的解决方案。2.第三方调解：如果医患双方无法通过协商调解达成一致意见，可以建议患者及其家属申请第三方调解机构进行调解。医院要积极配合第三方调解机构的工作，提供相关的证据和资料。3.法律诉讼：如果医患双方无法通过协商调解或第三方调解解决纠纷，患者及其家属可以向人民法院提起诉讼。医院要积极配合司法机关的工作，做好应诉准备。后期处置1.总结经验教训：医疗纠纷事件处置结束后，医院要组织相关部门和人员对事件的应急处置工作进行总结，分析事件发生的原因和教训，总结应急处置工作的经验和做法，提出改进措施和防范建议。2.责任追究：对于因医护人员失职、渎职等原因导致医疗纠纷事件发生的，要按照医院的有关规定，追究相关人员的责任。同时，要加强对医护人员的教育和培训，提高他们的责任意识和业务水平。3.整改措施：根据总结分析的结果，医院要制定切实可行的整改措施，加强医疗质量管理，完善医患沟通机制，提高应急处置能力，防止类似事件的再次发生。应急保障人力资源保障1.医院要建立应急处置人员库，包括医疗专家、医护人员、安保人员、法律人员等。定期组织应急处置人员进行培训和演练，提高他们的应急处置能力和专业水平。2.加强与外部力量的合作，建立应急救援联动机制。与当地卫生健康部门、公安机关、司法机关等保持密切联系，在发生重大医疗纠纷事件时，能够及时获得外部支持和援助。物资保障1.医院要储备必要的应急物资，如急救药品、医疗器械、防护用品等，确保在应急处置过程中的物资供应。2.定期对应急物资进行检查和维护，确保物资的质量和性能符合要求。及时补充消耗的应急物资，保证物资的储备量。技术保障1.建立医疗纠纷信息管理系统，对医疗纠纷事件的发生、处置情况进行跟踪和管理。通过信息系统，及时收集、分析和处理相关信息，为应急处置工作提供决策支持。2.加强与医疗鉴定机构、法律专业机构的合作，建立技术咨询和支持机制。在医疗纠纷事件的调查和处理过程中，能够及时获得专业的技术支持和法律意见。资金保障医院要安排专项应急资金，用于医疗纠纷事件的应急处置、调查评估、调解赔偿等