航空公司空乘服务态度与安全规范执行绩效考核表

航空公司空乘服务态度与安全规范执行绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与旅客满意度旅客表扬次数35%至少获得5次旅客书面或口头表扬每获得1次表扬加1分，最高加5分旅客投诉处理率投诉处理满意率达到90%以上满意处理每起投诉加2分，不满意或未处理扣1分主动服务意识主动提供帮助或服务旅客次数占比达到30%每月统计主动服务次数，达标每增加5%加1分服务语言规范全程使用标准服务用语，无违规用语每月抽查服务用语记录，达标加3分，违规1次扣1分旅客满意度调查得分季度旅客满意度调查得分不低于4.5分（满分5分）每高于目标0.1分加1分，最高加5分安全规范执行能力安全演示与讲解准确率30%演示和讲解安全程序准确无误，错误率低于5%每月考核一次，准确率每提高1%加1分，最高加5分应急演练参与度与效果全程参与并正确执行应急演练，达标率达到100%未参与或执行错误每次扣2分，达标加3分安全设备检查完整性每日检查并记录安全设备状态，完整率达到100%漏检或记录错误每次扣1分，达标加2分违规操作次数无任何违反安全规定的行为每发生1次违规操作扣2分，最高扣5分旅客安全意识引导有效引导旅客遵守安全规范，未发生因引导不当导致的问题每月统计旅客反馈，无问题加3分，问题发生1次扣1分专业技能与知识掌握业务知识考核得分20%业务知识考核得分不低于85分（满分100分）每高于目标5分加1分，最高加5分新规定/流程学习完成率在规定时间内完成所有新规定或流程的学习并通过考核每提前完成1天加0.5分，逾期未完成扣1分服务流程熟练度服务流程操作熟练，无重大差错每月考核一次，熟练达标加2分，差错1次扣1分跨部门协作能力与机务、地勤等部门协作顺畅，无因协作问题导致的服务中断每月统计协作记录，无中断加2分，发生1次中断扣1分特殊旅客服务能力妥善处理特殊旅客需求，满意度达到95%以上每高于目标5%加1分，最高加5分团队协作与职业素养团队任务参与度15%积极参与团队任务分配，完成率达到90%以上每月统计任务完成情况，达标每增加5%加1分，最高加5分工作态度与纪律性遵守工作纪律，无迟到、早退、旷工现象每发生1次违纪扣1分，全年无违纪加3分同事互助行为主动帮助同事解决问题或提供支持每月统计互助行为，每次有效互助加1分，最高加5分仪容仪表规范性保持仪容仪表符合公司规定，无违规现象每月检查，达标加2分，违规1次扣1分个人发展主动性主动学习提升技能或知识，参与培训或考取相关证书每完成1次有效学习或认证加1分，最高加3分本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、安全规范执行、专业技能及团队协作等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分=Σ(各指标得分×指标权重)。考核结果将作为绩效评定、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：