技术支持合同（2025年故障响应）

技术支持合同（2025年故障响应）甲方（服务提供方）：[服务商公司全称]地址：[服务商公司地址]统一社会信用代码：[服务商统一社会信用代码]乙方（客户）：[客户公司全称]地址：[客户公司地址]统一社会信用代码：[客户统一社会信用代码]鉴于甲方拥有并提供[具体产品/系统/服务名称，以下简称“服务对象”]的技术支持能力，乙方希望购买甲方的技术支持服务，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，经友好协商，达成如下协议：第一条服务内容与范围1.1甲方同意在本合同有效期内，向乙方提供针对服务对象的技术支持服务。1.2服务范围包括但不限于：(1)服务对象的功能咨询、使用指导；(2)服务对象运行中出现的故障诊断、故障排除；(3)服务对象版本更新（如包含在服务费用内）或补丁安装的技术指导；(4)根据本合同约定的服务级别，提供相应的故障响应和解决服务。1.3本合同不包含的服务范围包括但不限于：(1)服务对象硬件的维修或更换；(2)因乙方原因（包括但不限于误操作、违反甲方规定等）导致的系统问题；(3)服务对象所依赖的第三方软件或硬件的问题；(4)乙方自行进行的服务对象配置、定制开发或升级；(5)乙方员工培训（除非双方另行签订培训合同）；(6)其他非甲方明确承诺提供的支持服务。第二条服务水平协议（SLA）2.1甲方承诺向乙方提供本合同约定的技术支持服务，并达到以下服务水平协议（SLA）标准。本SLA适用于服务对象在正常运行情况下出现的故障处理。2.2服务时间(1)标准服务时间为周一至周五，上午9点至下午6点（不含午休时间），中国标准时间。(2)对于P1级别故障，服务时间扩展为7x24小时，即全天候无间断响应。2.3故障级别定义(1)P1（紧急）：服务对象核心功能完全失效，导致乙方关键业务中断，或系统完全瘫痪。(2)P2（高）：服务对象主要功能失效，导致乙方部分重要业务中断或严重影响业务效率。(3)P3（中）：服务对象部分功能异常，对乙方业务影响较小，或存在但不影响核心业务的Bug。(4)P4（低）：服务对象存在轻微问题，或用户提出的改进建议。2.4响应时间(1)甲方在收到乙方提交的有效故障报告后，将在以下时间内开始处理或提供初步解决方案建议：-P1级别故障：15分钟内响应。-P2级别故障：30分钟内响应。-P3级别故障：4小时内响应。-P4级别故障：8小时内响应。(2)响应时间的计算自甲方服务台收到乙方通过指定渠道提交的、包含必要故障信息的有效报告时开始计时。(3)服务时间外的故障报告，甲方将在下一个服务时间开始时按相应级别的要求响应。2.5解决时间(1)甲方将致力于在SLA规定的时间内解决乙方报告的故障。具体目标如下：-P1级别故障：4小时内提供临时workaround或解决方案，24小时内提供永久性解决方案或确认解决方案时间。-P2级别故障：8小时内提供临时workaround或解决方案，48小时内提供永久性解决方案或确认解决方案时间。-P3级别故障：2个工作日内提供解决方案或确认解决方案时间。-P4级别故障：5个工作日内提供解决方案或确认解决方案时间。(2)对于极其复杂或需要第三方参与的故障，解决时间可能经甲方书面通知乙方后适当延长，但甲方将积极与相关方协调并尽快解决。2.67x24小时支持流程(1)在非标准服务时间发生P1级别故障时，乙方应立即通过紧急服务渠道联系甲方。甲方将启动7x24小时应急响应机制。(2)7x24小时支持的服务内容和流程参照本合同标准服务时间的部分，但可能根据现场情况采用远程优先等方式。第三条故障报告与沟通3.1乙方应通过以下指定渠道之一报告故障：(1)服务台电话：[服务台电话号码]；(2)专属支持邮箱：[支持邮箱地址]；(3)在线支持系统：[在线支持系统网址]。3.2乙方报告故障时，应提供以下必要信息：(1)乙方名称、联系人及联系方式；(2)故障发生的时间及持续情况；(3)故障现象的详细描述（包括错误信息、发生频率等）；(4)受影响的系统、用户或业务范围；(5)乙方为解决故障已采取的措施及结果；(6)与故障相关的系统配置、版本、日志等信息。3.3甲方将在处理故障过程中，根据需要与乙方保持沟通，并通过邮件、在线系统或电话等方式向乙方通报故障处理进展。第四条客户责任4.1乙方应确保其使用服务对象的环境符合甲方要求，并负责管理其用户账户和权限。4.2乙方应指定专门人员负责故障报告，并积极配合甲方的故障诊断和处理工作。4.3乙方应按照甲方要求提供必要的技术环境和访问权限，以便甲方进行故障排查。4.4乙方应保存所有与故障相关的沟通记录和甲方提供的解决方案。第五条服务费用与支付5.1本合同项下的技术支持服务费用采用[月度/年度]收费模式，费用标准为人民币[具体金额]元/期。5.2乙方应于每期服务开始前[具体天数]日内，向甲方支付当期服务费用。5.3支付方式为银行转账，乙方应在合同中指定账户信息。账户信息如下：开户名称：[甲方公司全称]开户银行：[甲方开户银行名称]银行账号：[甲方银行账号]5.4若甲方因未能达到本合同第二条约定的SLA指标，导致乙方遭受损失，甲方应在确认违约事实后[具体天数]日内，根据违约情况向乙方支付赔偿金。赔偿金计算方式为[具体计算方法，例如：该故障级别对应服务费的一定比例乘以未达标时长]。第六条合同期限与续约6.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为[具体年限]年，至[具体日期]止。6.2合同到期前[具体天数]日，若双方无书面异议，本合同将自动续约一个[具体年限]年周期。6.3任何一方如需提前终止本合同，应提前[具体天数]日书面通知对方，并结清所有应付费用。提前终止不影响通知方根据本合同已产生的权利和义务。第七条保密条款7.1甲乙双方应对在本合同履行过程中获知的对方商业秘密、技术信息等承担保密义务，非经对方书面同意或法律规定，不得向任何第三方泄露。7.2本保密义务不因本合同的终止而失效。第八条违约责任8.1除第五条规定的赔偿外，任何一方违反本合同其他约定，应承担相应的违约责任，并赔偿因此给对方造成的直接经济损失。8.2若乙方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体比例]向甲方支付违约金。逾期超过[具体天数]日，甲方有权暂停服务，直至费用结清。第九条不可抗力9.1因地震、台风、洪水、战争、政府行为等不可抗力因素，导致任何一方无法履行本合同义务的，不承担违约责任，但应在不可抗力发生后[具体天数]日内书面通知对方，并提供相关证明。9.2双方应根据不可抗力影响程度，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。第十条争议解决10.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2协商不成的，任何一方均有权向[有管辖权的人民法院或仲裁委员会名称]提起诉讼或申请仲裁。第十一条其他11.1本合同构成双方关于本合同标的的完整协议，取代此前所有口头或书面的约定、谅解。1