客户投诉受理协议书

客户投诉受理协议书甲方（经营者）：[经营者全称]统一社会信用代码/注册号：[经营者统一社会信用代码/注册号]地址：[经营者详细地址]联系人：[经营者联系人姓名]联系电话：[经营者联系电话]电子邮箱：[经营者电子邮箱]乙方（客户）：[客户姓名/名称]身份证号/统一社会信用代码/注册号：[客户身份证号/统一社会信用代码/注册号]地址：[客户详细地址]联系电话：[客户联系电话]电子邮箱：[客户电子邮箱]鉴于甲方提供[产品/服务名称]产品/服务，乙方在购买/使用过程中发生与该产品/服务相关的争议，现双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，经友好协商，就乙方就特定事项向甲方提出投诉并处理相关事宜，达成如下协议：第一条投诉事项陈述与确认1.1乙方现就其购买/使用甲方提供的[产品/服务名称]产品/服务过程中发生的[简要描述投诉性质，例如：产品存在质量缺陷、服务未达约定标准、宣传内容与实际不符等]事宜，向甲方提出投诉。1.2乙方保证，其在本协议中陈述的投诉事项内容真实、准确，并对其提供的所有与投诉相关的证据材料的真实性、合法性和有效性负责。乙方应对其投诉行为的合法性负责，并保证其投诉不侵犯任何第三方的合法权益。1.3甲方已收到乙方提交的投诉陈述内容，并已了解相关情况。第二条经营者权利与义务2.1经营者权利：(1)有权要求乙方提供与投诉事项相关的购买凭证、合同约定、沟通记录、照片、视频、录音或其他有效证据材料；(2)有权对投诉事项进行调查核实，包括但不限于查阅资料、询问相关人员、进行现场勘查等；(3)有权根据调查结果和相关法律法规、规章制度及甲方承诺的服务标准，在自身权限范围内对投诉进行处理，并做出相应的处理决定；(4)有权根据需要，要求乙方补充相关证据或说明情况；(5)对在处理投诉过程中获悉的甲乙双方的商业秘密、技术信息以及乙方的个人信息负有保密义务。2.2经营者义务：(1)受理确认义务：甲方应在收到乙方投诉后的[例如：三个]个工作日内，对投诉进行审核，并以书面或双方认可的电子方式明确告知乙方是否受理。若决定受理，应告知乙方投诉处理的基本流程和预计处理时限；若决定不受理，应书面说明不受理的具体理由，并告知乙方可选择的救济途径。(2)调查核实义务：甲方应在确认受理投诉后的[例如：十个]个工作日内，根据实际情况和需要，通过合理方式对投诉事进行全面、客观的调查核实工作。(3)告知义务：甲方应在调查核实的重大进展、做出处理决定前，及时告知乙方处理进展情况和相关事项。处理决定做出后，应在[例如：五个]个工作日内将处理结果正式书面或双方认可的电子方式送达乙方。(4)解决义务：甲方应根据调查核实的结果，在法律法规和甲方相关制度允许的范围内，公平、合理地提出解决方案。可能的解决方案包括但不限于：修理、更换、退货、价格折让、提供补偿服务、承担部分或全部运输费用、口头或书面道歉等。甲方应在告知处理结果时一并说明所采取的具体措施或提出的解决方案。(5)保密义务：除法律规定或获得乙方明确书面授权外，甲方不得将乙方投诉内容及在处理投诉过程中了解到的乙方个人信息、联系方式等以任何形式泄露给任何无关第三方。第三条投诉处理流程与期限3.1处理流程：本协议项下的投诉处理流程遵循如下步骤：(1)接收登记；(2)确认受理/不受理；(3)调查取证；(4)内部审核；(5)提出解决方案/做出处理决定；(6)结果送达。3.2处理期限：(1)受理确认：如无特殊情况，甲方应在收到乙方投诉后的[例如：三个]个工作日内完成受理确认。(2)调查核实：自确认受理之日起，甲方应在[例如：十个]个工作日内完成初步调查核实工作。如需更多时间，经与乙方协商一致或情况复杂，处理期限可适当延长，但延长期限不应超过[例如：五个]个工作日，并应及时告知乙方原因。(3)结果送达：甲方应在做出处理决定后的[例如：五个]个工作日内将处理结果送达乙方。第四条证据材料提供与保管4.1乙方承诺按照甲方要求，及时、全面地提供与投诉事项相关的证据材料，包括但不限于：产品购买发票或订单截图、合同文件、保修卡、服务单据、与甲方或相关人员的沟通记录（如聊天记录、邮件、通话录音等）、证明问题存在或服务缺陷的证据（如照片、视频等）。4.2甲方对乙方提供的证据材料应进行接收和妥善保管，确保其安全和完整，并在处理投诉过程中合理运用。证据材料的原件由乙方保管，复印件或电子版由甲方存档。第五条处理结果与争议解决5.1处理结果：甲方处理投诉后，应向乙方出具书面或双方认可的电子形式的《投诉处理决定书》或相应说明，载明处理结果及理由。如甲方接受投诉并采取补救措施，应明确措施的具体内容、执行方式和完成时限；如甲方部分接受，应明确接受部分及不接受部分及理由；如甲方经核实后认为投诉不成立或不属于其责任范围，应明确告知不成立的理由，并建议乙方可寻求的其他途径。5.2争议解决：双方确认，因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权选择以下第[请选择一项并填写编号，例如：一]种方式解决：(1)提交[请填写具体的仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点在[请填写城市]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。(2)依法向甲方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第六条保密条款6.1甲乙双方同意，对于在本协议订立、履行过程中所知悉的对方的任何商业秘密（包括但不限于技术信息、经营信息、客户信息等）以及乙方提供的个人信息（包括但不限于姓名、身份证号、地址、电话、邮箱等），无论以何种形式存在，均负有保密义务。6.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露该等保密信息，但法律法规规定必须披露或为履行本协议所必需的除外。本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后[例如：五]年。第七条法律适用与管辖7.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。7.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，若选择诉讼方式解决，由[请选择并填写法院名称，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]专属管辖。第八条协议生效与终止8.1本协议自双方签字或盖章之日起生效。对于特定投诉事项，本协议自甲方确认受理该投诉之日起亦生效。8.2本协议在以下任一情形下终止：(1)甲方就乙方的投诉做出了最终的处理决定，并已将处理结果有效送达乙方；(2)双方就投诉事宜达成书面和解协议并生效；(3)因不可抗力导致协议目的无法实现；(4)双方协商一致同意终止。第九条违约责任9.1若甲方未能按照本协议第二条第2.2款约定的义务履行，给乙方造成损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。9.2若乙方未能按照本协议第四条第4.1款约定的义务提供必要证据材料，导致甲方无法及时、公正处理投诉，或因乙方提供虚假信息、伪造证据给甲方造成损失或不良影响的，乙方应承担相应责任，包括但不限于恢复甲方名誉、赔偿甲方损失等。9.3若任何一方违反本协议第六条保密义务，给对方造成损失的，应赔偿对方因此遭受的全部直接和间接损失。第十条其他条款10.1本协议构成双方就本协议标的事项所达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解或安排。10.2本协议的任何修改或补充，均须经双方书面同意。10.3若本协议任何条款被有管辖权的人民法院认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。10.4本协议一式[例如：两]份，甲乙双方各执[例如：