01第一章 餐饮服务与管理概述

酒店餐饮服务与管理主讲：蔡洪胜北京财贸职业学院旅游系酒店管理专业授课专业：酒店管理餐饮部概况餐饮服务基本技能餐饮服务程序餐饮服务技能篇餐饮相关知识第一章酒店餐饮部概述酒店餐饮部可持续发展5餐饮业认识1餐饮部组织机构2餐饮产品3餐饮服务人员基本素质4一、餐饮业概况俗话说：“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的最重要的物质条件之一。吃饱吃好吃出花样

吃上异国风味:中华美食，法国大餐，意大利菜式，日本料理，韩国烧烤

光顾餐厅（一）餐饮业的范围餐饮业：指以从事饮食烹饪加工和消费服务经营活动为主的行业。1、宾馆，酒店，度假村，公寓，娱乐场所中的餐饮部系统：各种风味的中，西餐厅，酒吧，咖啡厅，泳池茶座；2、各类独立经营的餐饮服务机构：社会餐厅，酒楼，餐馆，餐饮店，快餐店，小吃店，茶馆，酒吧，咖啡屋；3、企事业单位餐厅及保障部门的餐饮服务机构：企业事业单位食堂，餐厅，学校，医院餐厅，军营的饮食服务机构。饭店餐饮部各营业点的表现形式一、中餐厅二、西餐厅三、咖啡厅四、自助餐厅五、大宴会厅和多功能厅六、特色餐厅七、各类酒吧八、房内用餐服务中餐厅中餐厅主要供应具有中国地方风味的菜肴，使用中式餐具，采用中式服务方式，其餐厅的布置和装修一般都具有浓郁的中国特色，深受外国旅游者的欢迎。西餐厅主要供应西餐。西餐也是衡量饭店等级的一个重要标志，国家旅游局的星级评定标准规定三星级以上的饭店应设有西餐厅。咖啡厅咖啡厅是小型西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式菜点、酒水饮料。

是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。自助餐厅宴会厅宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。特色餐厅又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。酒吧是专供宾客享用酒水饮料、休息和娱乐的地方，主要供应中式、西式酒类饮料和小吃。客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务（二）推动餐饮业快速发展的四大因素第一，我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。第二，社会经济交往活动的增加。第三，消费观念的逐渐改变，居民增加了在外用餐的消费支出。第四，餐饮业结构调整加快，服务质量提高活跃了市场。第二节餐饮部组织机构和岗位职责

餐饮部厨房部餐厅采购部餐饮部部门经理餐厅经理领班

服务员总监

（一）餐饮部组织结构

饭店餐饮部的规模、大小不同，其组织结构也不尽相同。1、小型饭店餐饮部的组织结构：比较简单，分工不宜过细。餐饮部经理领班清洗主管服务员领班领班厨师餐厅主管主厨/厨师长员工2、中型饭店餐饮部组织结构

分工更加细致，功能也比较全面。餐饮部经理宴会经理酒吧经理餐厅经理厨师长管事部主管客房送餐主管宴会领班酒吧领班餐厅领班各点领班领班领班经理助理预定员服务员服务员各点厨师调酒员服务员各点员工预定员送餐员3、大型饭店餐饮部组织结构结构复杂，层次多，分工明确细致餐饮总监行政总厨采购主管宴会经理餐厅经理酒吧经理送餐部经理管事部主管中厨主厨餐饮副总监副主管副经理副经理副经理副主管副主管领班领班领班领班领班领班西厨主厨各点厨师长各点厨师长各点厨师各点厨师员工销售员预定员服务员引位员服务员调酒员服务员调酒员服务员各点员工（三）餐饮部各部门的管理职能餐厅部宴会部采购部管事部厨房部西餐厅餐饮部

餐厅部是为宾客提供食品、饮料和良好服务的公共场所。根据其所提供的食品、饮料和服务的不同，可分为以下几种：

（1）零点餐厅也叫点菜餐厅，是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。（2）团队餐厅：主要供应团队包餐，也安排了适当的西式菜点。（3）特色餐厅又称风味餐厅零点餐厅

民族餐厅川菜餐厅粤菜餐厅突出就餐环境曼谷漂亮的空中餐厅旋转餐厅

（4）自助餐厅是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同的优势，颇受宾客的欢迎。（5）客房送餐－饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐服务。

（6）外卖部：主要向本地居民、住在饭店公寓内的宾客或饭店观光的宾客提供的特色烧烤、风味菜肴、各地点心面包，加工包装和新鲜水果、蔬菜等。

2、宴会部

宴会厅接受宾客的委托，组织各种类型的宴会、酒会、招待会等活动，并根据宾客的要求制定菜单、布置厅堂、备餐铺台、同时为宾客提供完整的宴会服务。宴会厅3、厨房部

厨房部是饭店的主要生产部门，负责整个饭店所有的中式、西式菜点的烹饪，负责厨师的培训，菜点的创新，食品原料采购计划的制定，及餐饮部成本控制等工作。

4、采购部采购部是饭店餐饮部的物质供应部门，它根据实际需要以最有利的采购价格，按时保质保量地为餐饮部组织和采购所需的物品，特别是食品原料和酒类饮料等。然后将采购进来的原料送入仓库，分库妥善保管。

5、管事部负责打扫厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生及所有餐具、器皿的洗涤、消毒、存放、保管和控制。

6、西餐厅：扒房、西餐厅、咖啡厅、酒吧、茶室西餐厅酒吧

第三节餐饮产品一、餐饮产品：是由菜品，饮料，服务及饮食文化构成的综合性产品。

食品饮料（精美可口）物质基础餐饮产品

服务（尽善尽美）重要组成部分

文化（主题，个性）核心人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便………特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）文化：质、香、色、味、形、器、适、序、境、趣文化与食品，饮食方式，习惯方式，习惯相融合，设计装潢，功能布局，装修装饰风格，甚至其企业的文化都体现出一定的文化主题和内涵。要创造一份感觉：酒店味道，酒店气息。

就餐环境的文化内涵

饮食本身的文化内涵价格竞争质量竞争文化竞争文化内涵效果:食中有趣味,食中有学问,食中有文化二、餐饮产品的特征餐饮产品的日常消费性餐饮产品的地域性餐饮产品的文化性餐饮产品的多功能性：社交功能、休闲功能餐饮产品的可组合性三、餐饮经营的特点（一）餐饮生产特点

生产的即时性与及时性特点餐饮生产属个别订制生产，产品规格多，批量少生产量不固定产品的不可储存性餐饮生产过程管理难度较大

采购验收、贮存保管加工、烹饪、销售服务、收银（二）餐饮销售特点餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制餐饮经营毛利率较高，资金周转快，利润小，风险小，餐饮经营中固定成本占有一定比重，对饭店其他设施的依敕性特点；（三）餐饮服务“服务”一词在英文SERVICE（服务）中的解释1、Smile(微笑)Smileforeveryone，2、Excellence(优秀)Excellenceineverythingyoudo3、Ready(准备好)Readyatalltimes4、Viewing(看待)Viewingeverycustomerasspecial5、Invitation(邀请)Invitingyourcustomertoreturn6、Creating(创造)Creatingawarmatmosphere7、Eye(眼神)Eyecontactthatshowswecare餐饮服务：是餐饮工作人员为了满足就餐宾客的需要，而提供食品、酒水饮料和一系列劳务行为的总和。前台服务：面对面为客人提供的服务餐饮服务后台服务：仓库、厨房间接服务前台是后台的继续，完善后台是前台的基础美味佳肴+优质服务

1、餐厅服务的特点服务的周到和完善：迎宾员、引位员、餐桌服务员、点菜员、传菜员不同的餐厅有不同的服务要求服务标准规范统一无形性、一次性差异性、直接性2、餐厅服务项目

（1）普通服务项目中餐：早餐、正餐、宴会服务西餐：早餐、正餐、宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务自助餐、会议服务、酒吧服务

（2）特殊服务项目客房送餐外卖服务主题庆祝活动3、餐饮服务的几大习惯员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。把每一次客人投诉视作改善服务的机会。全民主动服务。

避免服务过剩1、过分热情，造成服务缺乏真诚:对宾客真诚的、发自内心的关爱，才称得上是热情的服务，反之，则是虚情假意、矫揉造作。有些宾客反映，大多数服务的确做到了微笑服务，但总让人感觉这是一种机械式的、职业化的微笑。2、标准化，避免服务内容无限扩展:一般处于成熟期的大型饭店可根据客人的需求进行定制化服务；而处于初创期、成长期的中小型饭店则应立足于标准化服务的实现。3、过分严谨，服务方式完全程序化五星级的服务,四星级的设施,三星级的价格第四节餐饮服务人员的素质要求

一、政治思想素质

(一)树立正确的世界观和人生观

(二)树立稳固的专业思想

(三)培养高尚的职业道德

(四)要有良好的纪律修养二、业务素质

(一)熟悉掌握专业操作技能

(二)熟练掌握各种服务礼节

(三)具有良好的文化素质三、身体素质

(一)健康的体格

(二)端庄的仪表:1.面容整洁2.化妆淡雅3.饰物适当

4.服饰美观合体5.讲究个人卫生

(三)文雅的举止一、饭店餐饮部从业人员的基本素质要求(三)培养高尚的职业道德

1．要有满腔热忱的服务精神

(1)主动服务(2)热情服务(3)周到服务(4)耐心服务

2．要有文明礼貌的职业风尚

(1)自觉接受礼貌教育

(2)广泛涉猎科学文化领域，使自己博闻多识

(3)积极参加社会实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

①服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平。②文明礼貌也是服务人员本身素质的表现。③文明礼貌是宾客心理需求的满足。④好的文明礼貌修养可弥补不足，使工作增辉。

3．要有廉洁奉公的优良品质

主动服务案例分析北京的一家酒店餐厅早餐时间，餐厅服务员注意到一位年岁较大的来自欧洲国家的客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上的油小心擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着面包把蛋清吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。服务员揣摩客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。于是,第二天早晨……

第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员便主动上前询问您是否还是用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是，煎鸡蛋只有蛋白而没有蛋黄。客人见状非常高兴，边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，遵从医嘱的结果。以前在别的饭店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意，为服务员的细致观察、主动服务精神所叹服。热情服务案例分析

有家酒店中餐厅，午餐时间，一位来自香港的客人到餐厅进餐。客人入座后，服务员热情地为客人端茶、送香巾。上菜时，还主动为客人介绍菜肴特点及烹调方法。当看到客人愁眉不展似有心思时，服务员便轻声询问能帮助做些什么。原来这位客人要去拜访一位朋友，具体地址和联系电话却又不慎丢失，只记得大概方位。服务员凭借平时注意积累的常识，进行重点提示，结果使客人想起地址名称。对于服务员这种非本职工作范围内的“分外”热情服务，客人非常满意。(3)周到服务

周到服务是指服务内容和项目上，想得细致人微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。周到服务还体现在不但能做到共性规范服务，还能做到做好个性服务。个性服务是国外酒店业为进一步提高服务水平而摸索总结出的新的服务领域。个性服务有别于一般意义上的规范服务，它要求有超常服务。所谓超常服务就是用超出常规的方式满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求。周到服务还要求有更灵活、更具体、更细致的服务。要想达到周到的服务要求，首先要有良好的规范服务作为前提和基础。案例:五斤萝卜干冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。服务员:“您好，客房送餐。”客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！”客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？”客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？”服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。”

23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。

第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。

情景一:某天,餐厅来了一批客人,他们点了醉虾和白灼虾.一客人竟然向服务员提出为其剥虾壳的服务,服务员感到很茫然…情景二:某天,4位陕西客人在一酒店用餐,对酒店菜肴很满意,然而,当他们品尝到包子时,发现其中一个包子内有一根细短的鸡毛,他们找来了服务员.(二)熟练掌握各种服务礼节

1．问候礼节

2．称呼礼节

3．迎送礼节

4．应答礼节

5．操作礼节

6．仪表礼节

7．宴会礼节(三)具有良好的文化素质

1.专业知识方面2.政策法规知识3.外语方面

4.能力方面

(1)决策能力(2)开拓创新能力(3)业务实施能力

(4)社交能力(5)语言文字能力语言艺术的要求是：一是用好敬语；二是委婉灵活；三是幽默风趣。

(6)操作能力(7)应接服务能力(8)灵活应变能力5．其他方面从天而降的烛光晚宴

某三星级酒店，餐厅服务员小杨正在雅问进行服务，突然电灯灭了，雅间内一片黑暗，客人议论纷纷。服务员小杨迅速掏出两只打火机，一手一个高高举起，轮流打火，对大家说：“感谢上帝，给我们准备了一个别致的烛光晚宴。对不起，临时停电，请各位先生女士安心用餐。”随后其他服务员送来两个西餐烛台，小杨将烛台摆在餐台上，又从接手桌的抽屉里取出了事先准备好的西洋风情画挂在墙上，在窗台上放上一个西式盆景。片刻间，整个雅闯由中式服务餐厅变成了一个充满温馨浪漫的气氛，充满异国情调的西餐宴会厅，一看这从天而降的烛光晚宴，客人非常高兴，纷纷赞不绝口。过了一会儿来电了，小杨想吹灭蜡烛，客人忙把她拦住，说：“不要吹灭蜡烛，请关上电灯，还是烛光晚宴好!”

本案例中的服务员小杨应变能力较强，处理问题巧妙，优点有三个：

(一)反应迅速，用打火机轮流照明，而不是单纯等其它服务送蜡烛，尽量不耽误客人用餐。

(二)讲究语言艺术，引导事件由不良的一面转向好的一面，由“停电”变成“烛光晚宴”。

(三)让客人享受“烛光晚宴”不仅是停留在语言上，而是落实在行动上（把雅间根据当时情景做了调整和布置)，而不是仅靠灵机一动想起的一句漂亮的话来打发客人。应变能力

----牢固树立“客人至上”的服务意识：----具有迅速发现问题的能力：----具有辩证分析问题的能力----具有果断解决问题的能力：

客人至上的理念

1.客人与酒店员工的关系

(1)选择与被选择关系(2)客人与主人关系

(3)服务与被服务关系(4)朋友关系

2、对待客人的意识

(1)客人就是上帝(2)客人永远是对的

3.服务客人方程式

(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象，即1＝100

(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1＝0

(3)客人满意＝各个服务员工表现的乘积

案例分析:上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙，席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，