24、第十章 餐饮服务质量管理

第十章餐饮服务质量管理餐饮服务质量餐饮服务餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。餐饮服务质量控制的目的促使餐厅的每一项工作都围绕着宾客提供满意的服务来展开１餐饮服务质量控制的基础要进行有效的餐饮服务质量控制，必须具备三个基本条件：１）必须建立服务规程２）必须收集质量信息３）必须抓好员工培训１）必须建立服务规程服务规程即是餐饮服务所应达到的规格，程序和标准（准则，法规）饭店的餐饮服务规格必须根据住店客人和来店用餐者的生活水平和对服务要求的特点来制定出适合本饭店的标准服务规格和程序，还要考虑到市场需求，饭店等级风格，国内外先进水平等因素的影响餐厅各岗位的服务内容和操作要求都不相同。为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零点，团队餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的整个服务过程制定出迎宾，引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序服务规格的制定：首先确定服务的环节程序，再确定每个环节服务人员的动作，语言，姿态，时间要求，用具，手续，意外处理，临时要求等在制定服务规程时，不要照搬其他饭店的服务程序，而应在吸取国内外先进管理经验和接待方式的基础上，紧密结合本店多数顾客的饮食习惯和本地的风味特点，推出全新的服务规范和程序管理人员的任务：主要是执行和控制规程。特别要注意抓好各套规程即各个服务过程之间的薄弱环节要用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化２）必须收集质量信息餐厅管理人员应该知道服务的结果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施根据餐饮服务的目标和服务规程，通过巡视、定量抽查、统计报表、听取顾客意见等方式来收集服务质量信息３）必须抓好员工培训没有经过良好训练的员工不会有高质量的服务新员工上岗前，必须惊醒严格的基本功训练和业务知识培训，不允许未经职业技术培训、没有取得一定资格的人上岗操作在职员工也必须利用淡季和空闲时间进行培训，以提高业务技术，丰富业务知识２餐饮服务质量的特点和内容饭店出售的商品是通过固定的有行设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的有形设施：提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食（为顾客提供的基本物质基础）无形服务：“情”－热情、友好、好客、相助１）餐饮服务质量的特点服务是无形的，无法定出一系列数量化的标准。但可以根据顾客对饭店服务共同的、普遍的要求对服务质量的特点进行分析，进而有针对性地采取相应措施，加强管理实现优质服务服务质量的四个显著特性：（１）综合性（２）短暂性（３）关联性（４）一致性（１）综合性餐饮服务是一个精细复杂的过程，而服务质量则是餐饮管理水平的综合反映它的表现有赖于餐饮计划、餐饮业务控制、设备、物资、劳动组合、餐饮服务人员的素质、财务等多方面的保证(2)短暂性餐饮产品现生产、现销售，生产与消费几乎同时进行短暂的时间限制，考验了餐饮管理人员及工作人员的素质及服务质量（３）关联性从饮食产品生产的后台服务到为宾客提供产品的前台服务有众多的环节，每个环节的好坏关系到服务质量的优劣众多的工序与人员只有通力合作、协调配合、发挥集体的才智与力量，才能够保证实现优质服务，让客人满意（４）一致性是指餐饮服务与餐饮产品的一致性质量标准是通过制定服务规程这个形式来表现的，因此服务标准和服务质量是一致的即产品质量、规格标准、产品价格与服务态度保持一致２）餐饮服务质量的内容餐饮服务质量的内容：餐厅的设施条件餐饮的服务水平根据宾客需要配齐和增添新的设备改善就餐条件美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础服务水平则是检验服务质量的重要内容餐饮服务水平：礼节礼貌服务态度清洁卫生服务技能技巧与服务效率（１）礼节礼貌礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿一个优秀的餐厅服务员要注重仪容仪表服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲、热情好客的态度，给宾客一种如归之感（２）服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直至送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动（服务员的主要职责）服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、手势、举止等。服务员要用良好的服务态度取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此良好的服务态度是进一步作好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工“服务意识”的具体表现在饭店管理中要不断地给所有员工灌输“服务意识”，使之形成一种思想，一种下意识，并融入职业习惯，作为工作中的指南在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下七点：微笑，问好，最好能重复宾客的名字主动接近宾客，但要保持适当距离含蓄、冷静，在任何情况下都不急噪遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正遇有宾客提出物理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”了解各国阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下功夫，让宾客感到服务周到（３）清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括：在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准餐厅及整个就餐环境的卫生标准各工作岗位的卫生标准餐饮工作人员个人卫生标准其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食调料等在整个生产、服务操作程序的各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求在执行清洁卫生制度方面要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化（４）服务技能技巧与服务效率服务员的服务技能和技巧是服务水平的基本保证和重要标志。顾客对没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。餐厅应该尽量把减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。缩短顾客的候餐时间，不使顾客满意，餐厅也能提高餐位利用率，增加营业收入。餐厅部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳入服务规程之中。３餐饮服务质量控制方法根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制１）餐饮服务质量的预先控制预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所作的一切管理上的努力预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差预先控制的内容是：（１）人力资源的预先控制（２）物资资源的预先控制（３）卫生质量的预先控制（４）事故的预先控制（１）人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源在开餐前，必须对员工的仪容仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进入指定的岗位,姿势端正站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅入口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象（２）物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台；准备好餐车托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。还必须准备足相当数量的“翻台”用品，如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品（３）卫生质量的预先控制开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符和要求的，要安排迅速返工。(4)事故的预先控制开餐前,餐厅主管必须与厨师长联系,核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致,以避免因信息的传递失误而引起事故还要了解当天的菜肴供应情况,如个别菜肴缺货,应让全体服务员知道,一旦宾客点到该菜,服务员就可以即使向宾客道歉,避免事后引起宾客不满2)餐饮服务质量的现场控制现场控制,是指现场监督正在进行的餐饮服务,使其规范、化程序化,并迅速妥善地处理意外事件这是餐厅主管的主要职责之一,餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容现场控制的主要内容是(1)服务程序的控制

(2)上菜时机的控制

(3)意外事件的控制

(4)人力控制(1)服务程序的控制开餐期间,餐厅主管应始终站在第一线,通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务,发现偏差及时纠正(2)上菜时机的控制掌握上菜世纪时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等,既不要宾客等待太久,也不应该将所有菜肴一下子全部摆上餐桌。餐厅主管应时常注意提醒掌握好上菜时间大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握（３）意外事件的控制当引起宾客的投诉时，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛（４）人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务（一般可按照每个服务员每小时能接待２０名散客的工作量来安排服务区域，这样便于服务员能有较充分的时间为每位用餐者提供良好的服务）主管也应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来的太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率（对于营业时间长的餐厅如咖啡厅特别必要）３）餐饮服务质量的反馈控制反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意信息反馈系统由内部系统和外部系统构成内部系统指信息来自于服务员和经理等有关人员。每餐结束后，应召开简短的总结会来改进服务质量外部系统指信息来自于宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见宾客通过大堂旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差目的：提高服务质量４餐饮服务质量的监督检查在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容上对下逐级形成工作指令系统，下对上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助经理负责对餐饮服务质量实施监督检查提高员工个人素质是提高服务质量的最佳途径对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是