2025年中职高星级饭店运营与管理（酒店服务测试）试题及答案

2025年中职高星级饭店运营与管理（酒店服务测试）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本大题共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的，请将正确答案的序号填在括号内。1.饭店服务质量的核心是（）A.设施设备质量B.服务用品质量C.实物产品质量D.劳务服务质量2.饭店为客人提供的最基本的服务项目是（）A.餐饮服务B.住宿服务C.康乐服务D.商务服务3.饭店客房的清扫顺序一般为（）A.VIP房→挂有“请勿打扰”牌的房间→住客房→走客房→空房B.挂有“请勿打扰”牌的房间→VIP房→住客房→走客房→空房C.VIP房→住客房→挂有“请勿打扰”牌的房间→走客房→空房D.住客房→VIP房→挂有“请勿打扰”牌的房间→走客房→空房4.饭店餐厅服务员在接待客人时，应先领位，然后为客人递上（）A.菜单B.酒单C.茶水D.毛巾5.饭店中式早餐开餐前，餐厅服务员应准备好餐具、佐料和（）A.茶水B.咖啡C.果汁D.牛奶6.饭店西餐服务中，客人点完菜后，服务员应及时送上（）A.面包和黄油B.开胃酒C.咖啡D.甜点7.饭店康乐服务项目中，属于康体类的是（）A.桑拿浴B.保龄球C.美容美发D.棋牌室8.饭店商务中心为客人提供的服务不包括（）A.打字B.复印C.翻译D.按摩9.饭店服务人员在与客人交谈时，应保持适当的距离，一般以（）为宜。A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右10.饭店服务人员在为客人提供服务时，应遵循的原则不包括（）A.宾客至上B.服务第一C.规范化服务D.个性化服务11.饭店客房服务员在打扫房间时，发现客人的物品损坏，应（）A.自行处理B.报告上级C.隐瞒不报D.向客人索赔12.饭店餐厅服务员在为客人点菜时，应注意（）A.先点高档菜B.先点海鲜C.先点素菜D.尊重客人的意愿13.饭店西餐服务中，主菜一般搭配（）A.白葡萄酒B.红葡萄酒C.啤酒D.香槟酒14.饭店康乐服务项目中，属于娱乐类的是（）A.健身房B.游泳池C.卡拉OKD.台球室15.饭店商务中心为客人提供的传真服务，一般按（）收费。A.字数B.页数C.时间D.距离16.饭店服务人员在接听客人电话时，应在（）内接听。A.1铃B.2铃C.3铃D.4铃17.饭店客房服务员在整理床铺时，应将棉被的（）翻向床尾。A.正面B.反面C.左侧D.右侧18.饭店餐厅服务员在为客人上菜时，应遵循（）的原则。A.先冷后热B.先热后冷C.先大后小D.先甜后咸19.饭店西餐服务中，甜品一般搭配（）A.咖啡B.茶C.牛奶D.果汁20.饭店康乐服务项目中，属于保健类的是（）A.乒乓球B.羽毛球C.足疗D.网球第II卷（非选择题，共60分）21.（10分）简述饭店服务质量的特点。22.（10分）饭店客房服务有哪些基本要求？23.（10分）饭店餐厅服务中，如何做好席间服务？24.（15分）阅读以下材料，回答问题。某饭店接到一位客人的投诉，称其在餐厅用餐时，服务员上菜速度慢，且菜品质量有问题。饭店管理人员立即与客人沟通，并安排人员对餐厅进行了调查。发现服务员在上菜时，由于人手不足，导致上菜速度慢；而菜品质量问题是由于厨师在烹饪过程中操作不当造成的。问题：（1）请分析该饭店在服务过程中存在的问题。（2）针对这些问题，饭店应采取哪些改进措施？25.（15分）阅读以下材料，回答问题。某饭店的一位客人在退房时，发现自己的一件贵重物品不见了。客人非常着急，要求饭店帮忙查找。饭店管理人员立即安排人员对客人的房间进行了仔细查找，但没有找到客人丢失的物品。随后，管理人员查看了饭店的监控录像，发现客人在离开房间时，将物品遗落在了房间内。饭店工作人员将物品归还给了客人，客人对饭店的服务表示满意。问题：（1）请分析该饭店在处理客人丢失物品问题时的做法是否正确。（2）饭店在日常管理中，应如何预防客人丢失物品的情况发生？答案：1.D2.B3.A4.A5.A6.A7.B8.D9.B10.B11.B12.D13.B14.C15.A16.C17.A18.A19.A20.C21.饭店服务质量具有综合性、短暂性、关联性、依赖性、可变性等特点。综合性指涵盖多方面；短暂性指服务瞬间完成；关联性指各部门各环节相互关联；依赖性指依赖员工素质和客人配合；可变性指受多种因素影响而变化。22.清洁卫生达标，环境舒适安全；服务热情周到，满足合理需求；保障设施完好，用品齐全适用；严格遵守制度，操作规范标准；注重维护秩序，确保安静氛围。23.及时响应客人需求，勤斟酒水；适时介绍菜品，解答疑问；关注用餐情况，调整节奏；提供周到服务，处理突发问题。24.（1）问题：上菜速度慢因人手不足；菜品质量有问题是厨师操作不当。（2）改进措施：合理配置人员，确保上菜