2026年航空业地勤人员面试指南及参考题目

2026年航空业地勤人员面试指南及参考题目一、单选题（共10题，每题2分）考察方向：行业知识、应急处理、服务意识1.某旅客在值机柜台提出其行李超重，但未携带托运行李，地勤人员应如何处理？A.直接拒绝登机B.建议其购买行李额度或办理托运C.要求其立即减重并登机D.忽略并放行2.国际航班中，若旅客携带超过1000毫升的液体饮料，正确处理方式是？A.允许托运，无需申报B.允许随身携带，但需填写申报单C.必须托运或存放在机场行李寄存处D.允许随身携带，但需通过安检抽查3.旅客在登机口突发晕厥，地勤人员首先应采取的措施是？A.立即通知机组并协助抢救B.要求旅客自行前往医务室C.指示其他旅客让出空间D.停止登机程序等待医护人员4.某旅客因航班延误需改签，但已无合适航班，地勤人员应如何安抚？A.强调航空公司不可抗力，无需补偿B.建议其自行联系旅行社退改C.协助其办理退票并推荐后续航班D.仅提供口头安抚，不协助实际操作5.机场安检发现旅客携带违禁品（如刀具），地勤人员应？A.劝其自行丢弃后放行B.立即隔离并报警C.协助安检人员处理并记录情况D.要求旅客联系家属取回6.冬季机场地面结冰时，地勤人员需执行哪项操作优先保障航班安全？A.加速旅客登机流程B.检查除冰设备是否正常C.减少航班放行频次D.提高登机口温度7.某旅客因语言不通无法理解登机须知，地勤人员应？A.仅用英语重复指令B.联系翻译服务协助C.示意其查看登机牌上的图标D.让其自行寻找其他工作人员8.航班因天气原因备降，地勤人员需重点核查的内容是？A.旅客是否携带备用行李B.航班状态是否更新至系统C.机上餐食是否按原计划分发D.旅客是否已支付额外费用9.地勤人员在协助老年旅客时，优先考虑的原则是？A.效率优先，快速引导B.安全优先，确保无障碍通行C.经济优先，推荐贵宾通道D.严格按流程，不擅自变通10.若旅客对服务不满投诉，地勤人员应首先？A.辩解并强调公司规定B.直接上报上级处理C.耐心倾听并记录诉求D.要求旅客离开现场二、多选题（共5题，每题3分）考察方向：团队协作、问题解决、法规理解1.以下哪些情况需立即报告机长或安检部门？（可多选）A.旅客行为异常（如争吵、醉酒）B.航班延误超过3小时C.行李中发现疑似危险品D.旅客要求优先登机2.地勤人员在协助残疾人士时，需注意哪些事项？（可多选）A.提供轮椅或手推车服务B.协助其填写登机牌C.确认无障碍通道畅通D.告知机上无特殊餐食供应3.以下哪些行为属于机场禁止事项？（可多选）A.携带自制药酒（超过规定量）B.在禁烟区吸烟C.使用手机拍摄安检过程D.带宠物（无特殊许可）进入隔离区4.航班延误时，地勤人员需协调哪些资源？（可多选）A.餐食供应商补充物资B.安检人员增加通道C.清洁人员维护登机口D.航空公司重新安排机位5.国际航班中，地勤人员需核查的旅客证件包括？（可多选）A.护照有效期是否超过6个月B.签证类型是否与航班匹配C.登机牌是否与证件一致D.旅行保险是否生效三、判断题（共10题，每题1分）考察方向：细节把控、法规意识、常识判断1.地勤人员可以擅自为旅客更改登机座位。（×）2.旅客携带未开封的食品无需申报。（×）3.机上突发火警时，地勤需立即关闭登机口。（√）4.航班备降后，地勤无需重新核对行李标签。（×）5.旅客醉酒需由机组协助处理。（×）6.行李托运时，地勤需核对旅客身份证件。（√）7.机场内所有区域均可使用手机通话。（×）8.航班延误时，地勤需主动安抚情绪激动的旅客。（√）9.国际航班中，地勤无需了解旅客目的地语言习惯。（×）10.地勤人员可代旅客保管贵重物品。（×）四、简答题（共4题，每题5分）考察方向：服务技巧、应急流程、沟通能力1.简述地勤人员在旅客登机前需检查的3项关键内容。答：①登机牌与证件是否匹配；②行李是否已托运或符合随身规定；③旅客是否了解安全须知（如应急设备位置、氧气面罩使用）。2.若旅客因航班延误要求退票，地勤应如何操作？答：①核对旅客身份及票务信息；②告知退改签政策及手续费；③协助办理退款或改签手续，并提供后续航班建议。3.描述地勤人员在协助语言障碍旅客时的沟通策略。答：①使用简单手势或图示；②联系翻译服务或同声传译设备；③优先安排无障碍航班或协助联系亲友协助沟通。4.列举至少3种地勤人员需掌握的应急处置流程。答：①旅客突发疾病时，立即联系机组并协助急救；②行李错运时，协助填写查找申请并记录信息；③登机口突发骚乱时，维持秩序并上报安保。五、情景题（共2题，每题10分）考察方向：综合分析、决策能力、职业素养1.情景：旅客张先生在值机柜台投诉其行李被误装到其他航班，情绪激动，拒绝配合后续操作。问题：地勤人员应如何处理？参考答案：-保持冷静，耐心倾听并安抚情绪；-主动协助查询行李追踪信息；-若确认误装，立即联系相关部门协调调运；-若无法立即解决，提供补偿方案（如免费升舱或改签便利），并记录投诉细节后续跟进。2.情景：冬季夜间，机场因暴雪关闭登机口，部分旅客未穿着保暖衣物，开始抱怨并要求优先放行。问题：地勤人员应如何应对？参考答案：-立即提供保暖物资（如毛毯、热水）；-解释天气原因及安全规定，强调统一放行原则；-安排工作人员分区安抚，避免群体冲突；-协助联系酒店或休息区临时安置，并更新航班动态。答案与解析一、单选题答案1.B|2.C|3.A|4.C|5.C|6.B|7.B|8.B|9.B|10.C解析示例（第1题）：正确答案为B。旅客未托运行李但超重，需购买额度或托运，直接拒绝或放行均违反服务规范。二、多选题答案1.A,C|2.A,B,C|3.A,B,C,D|4.A,B,D|5.A,B,C解析示例（第3题）：所有选项均属禁止行为，药酒需申报、禁烟区禁止吸烟、拍摄安检违禁、宠物需许可。三、判断题答案1.×|2.×|3.√|4.×|5.×|6.√|7.×|8.√|9.×|10.×解析示例（第4题）：备降后需重新核对行李，因航班状态及机位可能变化。四、简答题解析1.关键检查内容：登机牌与证件匹配、行李合规、安全须知告知——确保流程严谨。2.退票操作：核实信息、说明政策、协助办理、提供替代方案——体现服务完整性。3.沟通策略：手势图示、翻译资源、无障碍安排——兼顾效率与人文关怀。4.应急处置流程：疾病急救、行李