《城市轨道交通乘客服务》习题及答案

《城市轨道交通乘客服务》习题及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1.根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》，城市轨道交通客运组织与服务工作应坚持的核心原则是（）A.效率优先、兼顾公平B.安全第一、乘客为先C.效益优先、服务至上D.管理优先、保障畅通2.乘客携带未装入容器的活鸡进站，站务人员正确的处理方式是（）A.登记后允许进站，要求全程抱持B.告知禁止携带，拒绝其进站乘车C.收取保管费后暂存，出站时归还D.引导至指定区域办理托运3.车站“服务承诺”中规定的乘客投诉处理时限一般为（）A.12小时内B.24小时内C.48小时内D.72小时内4.某站晚高峰时段乘客突发癫痫，正确的应急处置流程第一步是（）A.立即按压患者人中B.设置隔离区，移除周边危险物品C.强行约束患者肢体D.拍摄视频取证5.乘客持过期学生卡进站被闸机拦截，最恰当的处理方式是（）A.直接没收过期学生卡B.拒绝乘客进站，不予解释C.向乘客说明情况，引导其购买单程票D.允许乘客使用过期卡片进站6.城市轨道交通线路全天运营时间不应少于（）A.12小时B.15小时C.18小时D.20小时7.当车站发生乘客跌落轨道事件时，站务人员第一时间应采取的措施是（）A.跳入轨道救援B.按压站台紧急停车按钮（ESB）C.通知司机不要动车D.使用屏蔽门应急开门装置8.运营期间车站工作人员对公共区域的巡视频率不应低于（）A.每1小时一次B.每2小时一次C.每3小时一次D.每4小时一次9.处理乘客对服务态度的投诉时，正确的第一步是（）A.辩解说明情况B.先道歉再核实情况C.要求乘客提供证据D.移交上级处理10.自动售票机（TVM）出现“卡币”故障时，站务人员正确的处理方式是（）A.直接打开钱箱取出纸币B.告知乘客无法处理，让其自行解决C.引导乘客到客服中心处理，同时做好登记D.关闭该设备，等待维修人员处理11.换乘站在末班车前应根据换乘所需时间，及时关闭换乘通道，目的是（）A.方便工作人员清洁B.防止乘客误入末班车C.节约能源D.避免客流拥堵12.出现低温雨雪冰冻天气时，车站不应采取的措施是（）A.铺设防滑垫B.设置防滑提示C.关闭所有出入口D.调整自动扶梯运行方向13.车站公共区域施工作业确需在运营时间进行的，必须采取的措施是（）A.暂停部分客运服务B.划定隔离区域并安排人员盯控C.提前关闭车站D.增加票价补贴14.乘客投诉车厢内空调温度不适，站务人员恰当的回应是（）A.强调空调温度固定，无法调整B.询问具体需求，尝试协调调整C.告知乘客忍忍即可D.忽视乘客投诉15.列车非突发情况越站，应至少提前（）告知车内及车站乘客A.一站B.两站C.三站D.四站16.车站管辖范围一般以（）为界A.车站建筑外墙B.出入口建筑垂直投影线、闸机围栏等C.站台边缘D.站厅中心线17.当站台客流聚集超过预警值时，应首先实施（）客流控制A.线网级B.单线级C.单站级D.区域级18.车站工作人员在首班车到站前应完成的工作是（）A.巡视轨行区B.开启所有运营出入口及设备C.处理前一日遗留投诉D.进行设备检修19.乘客遗失物品的保管和招领制度，应由（）制定A.乘客自行约定B.车站工作人员协商C.运营单位D.乘客协会20.与火车站衔接的地铁车站，应优先做好的服务是（）A.增加商业服务B.提供安检互认便利C.延长运营时间D.增加候车座椅二、判断题（共10题，每题1分，共10分，正确填“√”，错误填“×”）1.乘客持“交通联合卡”可在全国所有城市轨道交通线路通用。（）2.车站非付费区发生火情时，应优先引导乘客向付费区疏散。（）3.站台服务人员需查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。（）4.运营单位应组织客运人员定期开展应急疏散实战演练。（）5.常态化客流控制措施无需向社会公布实施时间。（）6.列车因故在车站停留时，车门和站台门应保持开启状态并告知乘客。（）7.乘客投诉内容不实的，可拒绝受理并告知乘客。（）8.车站出入口属地管理责任应由运营单位独立承担。（）9.恶劣天气危及乘客安全时，车站可暂时关闭出入口。（）10.处理乘客事务时，应优先保障运营效率，再考虑乘客感受。（）三、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述城市轨道交通车站客运人员的核心岗位职责。2.乘客投诉处理的基本流程是什么？3.发生突发大客流时，车站可采取哪些客流控制措施？4.运营单位应在车站醒目位置张贴哪些服务信息？四、案例分析题（共2题，每题15分，共30分）案例1：大客流应急处置某地铁2号线体育中心站为换乘站，因大型演唱会散场，20:30起进站乘客激增，站厅付费区排队长度超过50米，站台乘客密度达到5人/㎡，部分乘客试图翻越闸机，一名儿童在扶梯上摔倒，导致后方乘客拥堵。问题：（1）该车站应启动哪一级大客流响应？请说明依据。（5分）（2）针对扶梯摔倒事件，现场应如何处置？（5分）（3）为缓解付费区拥堵，可采取哪些具体措施？（5分）案例2：乘客投诉处理一名乘客在早高峰时段进站乘车，因自动售票机故障无法购票，排队到客服中心购票时耽误了乘车，导致上班迟到。乘客找到站务人员投诉，情绪激动，要求车站赔偿损失并道歉。问题：（1）站务人员首先应采取什么措施稳定乘客情绪？（5分）（2）针对该投诉，应如何核实情况并处理？（5分）（3）后续应采取哪些改进措施避免类似问题发生？（5分）五、答案及解析（一）单项选择题答案及解析1.B解析：根据《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》，客运组织与服务工作坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。2.B解析：活禽属于禁止携带进站的物品，应告知乘客相关规定，拒绝其进站乘车。3.C解析：行业通用服务标准中，乘客投诉处理时限一般为48小时内。4.B解析：乘客突发疾病时，首先应设置隔离区保障乘客安全，移除周边危险物品，再进行后续救援。5.C解析：应向乘客耐心解释卡片过期的相关规定，引导其购买单程票进站，避免发生冲突。6.B解析：《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》规定，线路全天运营时间不应少于15小时。7.B解析：乘客跌落轨道后，第一时间按压紧急停车按钮可防止列车进站造成二次伤害，保障乘客生命安全。8.C解析：运营期间车站工作人员对公共区域的巡视频率不应低于每3小时一次，客流高峰等特殊情况需增加频次。9.B解析：处理服务态度类投诉时，应先向乘客道歉安抚情绪，再核实具体情况，避免激化矛盾。10.C解析：TVM卡币时，应引导乘客到客服中心登记处理，不得擅自打开钱箱，需遵守财务管理制度。11.B解析：关闭换乘通道可防止乘客错过末班车，避免因换乘不及时导致的滞留问题。12.C解析：低温雨雪天气时，可采取防滑、调整扶梯等措施，关闭所有出入口会影响乘客正常出行，仅在危及安全时可暂时关闭部分出入口。13.B解析：运营时间施工必须划定隔离区域，安排专人盯控，加强客流疏导，保障乘客安全。14.B解析：面对乘客关于空调温度的投诉，应积极响应需求，协调相关部门尝试调整，提升乘客体验。15.A解析：非突发情况列车越站，需至少提前一站告知乘客，保障乘客知情权。16.B解析：车站管辖范围一般以出入口建筑垂直投影线、楼梯台阶、进出口闸机围栏等为界。17.C解析：突发大客流时，应遵循“由点到面”的原则，首先实施单站级客流控制，无法缓解时再扩大控制范围。18.B解析：首班车到站前，工作人员应完成准备工作，开启所有投入运营的出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。19.C解析：运营单位应建立乘客遗失物保管和招领制度，规范遗失物品的管理流程。20.B解析：与火车站衔接的车站，应提供安检互认便利，减少重复安检，提高通行效率。（二）判断题答案及解析1.×解析：“交通联合卡”需当地线路支持交通联合标准才能使用，并非全国所有线路通用。2.×解析：非付费区发生火情时，应优先引导乘客向站外安全区域疏散，而非付费区。3.√解析：站台服务人员的核心职责之一是维护上下车秩序，查看车门和站台门状态，防止夹人夹物。4.√解析：运营单位应定期组织应急疏散、应急设施使用等实战演练，提升应急处置能力。5.×解析：常态化客流控制措施应向社会公布实施日期、时段等信息，接受公众监督。6.√解析：列车因故停留时，开启车门和站台门并告知乘客，可避免乘客恐慌，保障疏散通道畅通。7.×解析：即使投诉内容不实，也应耐心倾听并向乘客解释核实结果，不得拒绝受理。8.×解析：运营单位应与出入口属地、连通物业等相关单位明确管辖界线和安全管理责任，并非独立承担。9.√解析：恶劣天气危及乘客安全时，车站可采取暂时关闭出入口等措施，保障乘客生命安全。10.×解析：处理乘客事务时，应坚持乘客为先，在保障安全的前提下兼顾运营效率与乘客感受。（三）简答题答案1.城市轨道交通车站客运人员核心岗位职责：（1）维护车站运营秩序，引导乘客进出站、换乘及候车；（2）开展客运设施设备检查，确保设备正常运行；（3）处理票务事务，解答乘客票务咨询，协助处理TVM等票务设备故障；（4）受理乘客咨询、投诉及求助，提供优质服务；（5）参与应急处置，如大客流疏导、突发疾病救援、火灾疏散等；（6）做好车站环境卫生监督，保障乘车环境整洁。2.乘客投诉处理基本流程：（1）安抚情绪：主动接待投诉乘客，耐心倾听，表达歉意，稳定乘客情绪；（2）记录信息：详细记录投诉内容、乘客联系方式、投诉时间及地点等关键信息；（3）核实情况：针对投诉问题进行调查核实，收集相关证据及工作人员说明；（4）处理反馈：根据核实结果制定处理方案，及时向乘客反馈处理意见；（5）跟踪回访：处理完成后对乘客进行回访，了解满意度，收集改进建议；（6）总结改进：整理投诉案例，分析问题根源，完善服务流程，避免类似问题发生。3.突发大客流控制措施：（1）单站级控制：关停部分自动检票机、关闭换乘通道、单向开放出入口、调整自动扶梯运行方向等；（2）单线级控制：在本线多个车站实施客流控制，协调行车调度增加运力；（3）线网级控制：在本线及换乘线路车站实施控制，加强线网协同疏导；（4）现场疏导：增加工作人员进行人工引导，设置隔离围栏规范客流流线，通过广播告知乘客情况。4.车站醒目位置应张贴的服务信息：（1）本站首末班车时间及列车运行信息；（2）周边公交换乘信息及无障碍设施指引；（3）车站疏散示意图及安全警示标识；（4）票价标准及乘客乘车规范；（5）禁止、限制携带物品目录；（6）投诉受理方式及服务监督电话。（四）案例分析题答案案例1答案：（1）应启动二级大客流响应。（2分）依据：《城市轨道交通大客流分级标准》中，站台乘客密度超过4人/㎡（本次达到5人/㎡），站厅付费区排队长度超过40米（本次50米），符合二级响应条件。（3分）（2）扶梯摔倒事件处置流程：①立即按下扶梯紧急停止按钮，防止扶梯继续运行造成二次伤害；（1分）②安排工作人员快速到达现场，设置隔离区域，疏散周边围观乘客；（1分）③检查摔倒儿童伤情，如伤情较轻，协助联系家长；如伤情较重，立即呼叫120急救，并记录事件信息；（2分）④安排专人引导后续乘客走楼梯通行，同时通过广播向乘客说明情况，安抚情绪。（1分）（3）缓解付费区拥堵措施：①增开客服中心售票窗口，安排工作人员引导乘客使用移动支付购票，减少排队时间；（1分）②关停部分进站闸机，实施单向客流引导，避免客流对冲；（1分）③在站厅与付费区接口处设置导流围栏，规范排队秩序；（1分）④协调行车调度中心增加列车运力，缩短发车间隔，加快乘客疏散；（1分）⑤通过广播、显示屏等方式告知乘客现场客流情况，引导非紧急乘客错峰出行。（1分）案例2答案：（1）稳定乘客情绪的措施：①主动上前搀扶乘客到客服中心或安静区域就座，递上饮用水；（2分）②耐心倾听乘客投诉，不打断、不辩解，适时表达歉意，如“非常抱歉给您的出行带来不便，耽误了您上班，我们非常理解您的心情”；（3分）（2）核实情况及处理方式：①核实情况：查看故障TVM的运行记录及维修日志，询问现场工作人员了解当时情况，确认售票机故障及乘客排队时长；（2分）②处理措施：向乘客详细说明故障情况，再次诚恳道歉；根据车站服务规定，为乘客提供合理补偿，如赠送单程票、交通卡充值优惠等；协助乘客查询后续列车时刻，引导其顺利乘车；（2分）③记录投诉信息，告知乘客处理结果及反馈方式，留下联系方式以便后续回访。（1分）（3）后续改进措施：①加强票务设备日常巡检