敏捷响应业务外包合作协议

敏捷响应业务外包合作协议鉴于：甲方希望借助乙方专业能力，将其部分业务流程或职能进行外包，以提高运营效率、降低成本、增强业务灵活性，并实现敏捷响应市场变化的目标；乙方拥有提供相关业务流程或职能外包服务的专业能力和资源；甲乙双方在平等、自愿、公平和诚实信用的基础上，经友好协商，就甲方将特定业务外包给乙方事宜，达成如下协议，以资共同遵守。第一条定义1.1甲方：指本协议中发包方，即委托乙方提供外包服务的公司。1.2乙方：指本协议中承包方，即接受甲方委托提供外包服务的公司。1.3外包服务：指甲方委托乙方提供的，在本协议第二条中详细列明的业务流程或职能。1.4服务团队：指乙方为履行本协议而专门组建并负责提供外包服务的团队。1.5服务级别协议（SLA）：指本协议附件一（若约定）或本协议第三条中规定的，关于外包服务性能、质量、响应时间等方面的具体标准和要求。1.6项目经理：指甲方指定的负责与乙方就外包服务进行主要沟通、协调和管理的联系人。1.7客户经理：指乙方指定的负责与甲方就外包服务进行主要沟通、协调和管理的联系人。1.8工作日：指中华人民共和国法定工作日，不包括法定节假日和周末。1.9不可抗力：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病等。第二条外包服务范围2.1甲方同意将以下业务流程/职能外包给乙方：（1）IT支持服务：包括但不限于网络故障排查、系统维护、用户账户管理、安全事件响应等，具体服务内容和标准详见SLA。（2）客户服务：包括但不限于通过电话、邮件、在线聊天等方式处理客户咨询、投诉和建议，具体服务内容和标准详见SLA。（3）数据录入与处理：包括但不限于对甲方提供的数据进行整理、录入、清洗和初步分析，具体服务内容和标准详见SLA。（4）其他双方约定的服务内容：[根据实际情况填写]。2.2乙方承诺按照本协议约定及SLA的标准，完整、及时、有效地提供外包服务。第三条服务级别协议（SLA）3.1甲乙双方同意，外包服务的具体服务级别标准如下：（1）IT支持服务响应时间：标准服务请求在15分钟内响应，紧急服务请求在5分钟内响应；平均解决时间为4个工作小时。（2）客户服务响应时间：电话咨询在20秒内接通，邮件咨询在2个工作小时内回复；投诉处理首响应时间为1个工作小时，严重投诉升级处理时间不超过4小时；服务满意度目标不低于95%。（3）数据录入与处理准确率目标：数据录入准确率不低于99%；数据处理错误率低于0.5%。（4）服务可用性：核心系统和服务平台可用性不低于99.5%。（5）沟通响应：甲方提出的合理请求或疑问，乙方客户经理应在2个工作小时内予以响应。3.2SLA的执行与监控：乙方应建立完善的监控体系，定期（至少每月）向甲方项目经理提交SLA执行报告。甲方有权对服务进行抽查和评估，评估结果可作为SLA执行情况的依据。3.3SLA的调整：当甲方业务需求发生重大变化或市场环境发生重大变化时，经甲乙双方协商一致，可以对本协议中约定的SLA进行调整。第四条双方权利与义务4.1甲方的权利与义务：（1）有权要求乙方按照本协议约定及SLA的标准提供服务。（2）有权监督乙方的服务过程，并对服务质量进行评估。（3）有权根据业务需要，按照本协议约定的变更管理流程，提出服务内容或范围的变更请求。（4）应及时向乙方提供履行本协议所必需的信息、数据、系统访问权限和工作环境。（5）应指定项目经理，负责与乙方就本协议履行进行沟通、协调和审批。（6）应按照本协议约定按时足额支付服务费用。（7）应保护乙方的商业秘密和知识产权。（8）应配合乙方进行服务改进和流程优化。4.2乙方的权利与义务：（1）有权按照本协议约定及SLA的标准，向甲方提供外包服务。（2）有权要求甲方提供履行本协议所必需的信息、数据、系统访问权限和工作环境。（3）应指定客户经理，负责与甲方就本协议履行进行沟通、协调。（4）应建立专门的服务团队（服务团队）负责提供外包服务，并根据业务量变化情况，灵活调配资源，确保服务质量和响应速度。（5）应确保其提供的服务符合SLA的标准，并持续改进服务质量。（6）应保护甲方的商业秘密和客户信息，采取必要的安全措施防止数据泄露、丢失或被滥用。（7）应在服务过程中遵守甲方的相关规章制度（若有）。（8）应按时提交服务报告、SLA执行报告等文件。（9）应在合同终止时，按照甲方要求，将甲方数据、相关资料及凭证等完整移交给甲方，并配合完成工作交接。第五条费用与支付5.1服务费用：甲方应向乙方支付外包服务费用。费用计算方式为：（1）基本月费：人民币[具体金额]元/月，覆盖基础服务范围。（2）绩效费用：根据SLA达成情况及双方约定的绩效指标（如客户满意度、问题解决效率等）进行计算，具体计算方法和标准见SLA或双方另行约定的文件。（3）其他费用：如因甲方特殊需求产生的额外服务费用，经双方协商一致后另行约定。5.2支付周期：服务费用按月支付，甲方应在每月[具体日期]前支付当月服务费用。5.3支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方以下银行账户：账户名称：[乙方账户名称]开户银行：[乙方开户银行]银行账号：[乙方银行账号]5.4发票：乙方应在收到甲方每期服务费用后[具体天数]日内，向甲方开具等额、合法的增值税[普通/专用]发票。第六条知识产权6.1甲方在履行本协议前已经拥有或独立开发的知识产权，仍归甲方所有。6.2乙方在履行本协议过程中，为完成甲方委托的服务而专门开发的技术、软件、流程设计、方案建议等知识产权，归乙方所有。但甲方有权在服务期限内免费使用这些成果用于履行本协议约定的目的。6.3除非双方另有书面约定，乙方不得将为本协议开发的技术、软件等成果用于任何第三方或用于甲方委托范围之外的目的。6.4双方均应尊重对方的知识产权，不得侵犯对方的专利权、商标权、著作权、商业秘密等合法权益。第七条数据安全与保密7.1甲乙双方均应高度重视数据安全，采取一切必要的技术和管理措施，保护对方的数据（包括商业秘密、客户信息、内部资料等）不被泄露、丢失、篡改或滥用。7.2乙方应建立严格的数据安全管理制度和操作规程，确保甲方数据的安全存储、传输和处理。乙方应对其员工进行数据安全培训，并要求其遵守数据安全规定。7.3未经甲方书面同意，乙方不得将甲方数据提供给任何第三方，但法律法规另有规定或政府部门依法要求提供的除外。7.4在本协议终止后[具体年限]年内，乙方仍有义务继续保护甲方数据的安全和保密，不得以任何形式向任何第三方泄露、使用或传播。7.5双方应对在本协议履行过程中知悉的对方商业秘密承担保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方披露或用于本协议约定之外的目的。保密期限为本协议终止后[具体年限]年或根据相关法律法规的规定。第八条合同期限与终止8.1本协议自甲乙双方授权代表签字并加盖公司公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[具体年限]年，自[起始日期]至[终止日期]。8.2协议期满前[具体时间]，如双方均有意继续合作，应另行签订书面续约协议。未续签的，本协议到期自动终止。8.3经甲乙双方协商一致，可以书面形式提前终止本协议。8.4甲方有权在发生以下情况时书面通知乙方终止本协议：（1）乙方连续[具体次数]次未能达到SLA约定的关键服务标准。（2）乙方违反本协议关于数据安全与保密的约定，给甲方造成重大损失。（3）乙方严重违反本协议其他核心条款，经甲方书面催告后[具体时间]内仍未纠正。8.5乙方有权在发生以下情况时书面通知甲方终止本协议：（1）甲方连续[具体次数]次未能按时支付服务费用。（2）甲方违反本协议关于提供必要信息、环境或资源的约定，严重影响乙方提供服务。（3）甲方严重违反本协议其他核心条款，经乙方书面催告后[具体时间]内仍未纠正。8.6终止条款：本协议的任何一方提前终止协议，应提前[具体天数]日向另一方发出书面终止通知。协议终止后，双方应：（1）立即停止提供外包服务。（2）进行费用结算，甲方应支付至终止日期的全部服务费用。乙方应在收到甲方支付的费用后[具体天数]日内，向甲方交付所有甲方提供的资料、文件、数据备份等，并配合完成工作交接。（3）乙方应将其在本协议履行过程中获得的甲方商业秘密和客户信息按照第七条的规定进行处理。（4）根据法律规定及本协议约定处理相关事宜。第九条违约责任9.1任何一方违反本协议约定，应承担违约责任，赔偿由此给对方造成的直接经济损失。9.2若乙方未能达到SLA标准，甲方有权根据SLA的约定要求乙方承担违约责任，如支付违约金、服务费折扣等。违约金的计算方式为：[具体计算方式]。9.3若甲方未能按时支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的[具体比例]向乙方支付违约金。逾期超过[具体天数]的，乙方有权暂停服务或单方面解除本协议，并要求甲方支付全部应付费用及违约金。9.4若任何一方违反数据安全与保密义务，应赔偿对方因此遭受的全部损失，包括直接损失和间接损失。第十条不可抗力10.1甲乙双方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本协议义务的，不承担违约责任。10.2遭遇不可抗力的一方应在不可抗力发生后[具体时间]内书面通知另一方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除本协议。10.3因不可抗力导致的履行延迟或无法履行，履行期限相应顺延，顺延期限为不可抗力持续时间。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择仲裁或诉讼]解决：（1）[若选择仲裁]提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。（2）[若选择诉讼]向[具体法院名称，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。第十二条其他12.1通知：与本协议有关的任何通知或通讯，均应采用书面形式，通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或邮箱。以专人递送方式发送的，签收日为送达日；以挂号信方式发送的，寄出后[具体天数]日为送达日；以传真方式发送的，发送成功日为送达日；以电子邮件方式发送的，发出日为送达日。任何一方变更联系方式，应提前[具体天数]日书面通知对方。12.2完整协议：本协议及其附件（若有）构成双方就本协议标的达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。12.3