酒店客房清洁管理标准操作手册

酒店客房清洁管理标准操作手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范酒店客房清洁作业流程，明确清洁标准与操作规范，提升客房服务质量，保障客人居住体验。适用于酒店客房服务人员、领班及管理人员，作为日常清洁作业、质量管控的指导依据。二、清洁作业前期准备（一）工具与物料筹备清洁工具：清洁布：区分干布（除尘）、湿布（常规擦拭）、消毒布（专用，接触洁具、按钮等），不同区域工具不混用（如卫生间与卧室布具分离）。清洁器具：扫把、拖把（分区域，木地板、地毯、瓷砖拖把专用）、吸尘器（检查吸力、配件完整性）、玻璃刮、一次性马桶刷（或专用刷，用后消毒）。清洁物料：布草：按客房类型（标间、套房）备足床单、被套、枕套等，确保无破损、污渍。易耗品：洗漱套装、卫生纸、垃圾袋等，按需补充（如住客房补充消耗品，退房更换全套）。清洁剂：多功能清洁剂（中性，适用于家具、墙面）、玻璃清洁剂（无腐蚀）、消毒水（含氯或酒精类，按说明稀释）、洁厕剂（酸性，专人操作，避免混用）。（二）人员作业准备仪容仪表：着统一工服、工牌，指甲短而洁净，长发束起，不佩戴夸张饰品，保持整洁干练。岗前培训：熟悉客房布局、清洁标准（如“六净一洁”：地面净、家具净、洁具净、墙面净、布草净、空气净，环境整洁），掌握特殊污渍处理（如红酒、油渍、血渍应急技巧）、安全操作规范。作业规划：按客房状态（退房、住客、空房）排序，优先处理退房（确保快速周转），住客房清洁避开客人休息时段（如午休、晚间），提前电话确认或敲门示意。三、客房区域清洁流程（以标准客房为例）（一）卧室区域清洁1.布草更换：撤下脏布草（分类入布草袋，避免散落污染），铺设新床单（床头向床尾整理，四角包紧，床单平整无褶皱）；被套开口朝床尾，枕头饱满无变形，床品整体对齐美观。2.家具清洁：从高到低擦拭（先桌面、柜面，再床头柜、椅子）：干布除尘后，用微湿抹布（拧干无滴水）擦拭，重点清洁把手、开关等易接触区域；镜面家具（如梳妆台）用玻璃清洁剂+干布，确保无水痕、无指纹。3.地面清洁：先吸尘（重点床底、沙发底、角落灰尘），再拖把清洁：木地板用专用拖把，地毯用吸尘器（污渍处用地毯清洁剂局部处理），瓷砖地面用中性清洁剂，确保无杂物、无污渍、干燥防滑。4.设备检查：检查灯具、电视、空调、窗帘功能正常；遥控器、开关面板清洁无污渍；窗帘拉合顺畅，纱帘无积尘。（二）卫生间区域清洁1.洁具清洁：马桶：冲水后，洁厕剂喷洒内壁（静置片刻），马桶刷清洁水封区、边缘，冲净后用消毒布擦拭座圈、按钮。面盆：多功能清洁剂清洁，去除水渍、皂垢；水龙头用干布擦干，避免水渍残留。淋浴间：玻璃门用玻璃刮（从上到下，刮条干燥），墙面瓷砖用清洁剂+刷子（去除污垢），地漏毛发及时清理。2.消毒作业：卫生间整体用消毒水（按比例稀释）喷洒/擦拭，重点区域（马桶、面盆、水龙头、门把手）用专用消毒布二次擦拭，确保无细菌残留。3.物品整理：洗漱用品成线对齐（如牙具、沐浴露间距一致），卫生纸卷边朝外，毛巾叠放整齐（或挂放规范），垃圾桶更换新袋，检查易耗品数量充足。4.通风干燥：清洁后打开排气扇/窗户通风，确保无异味；地面干燥（可铺防滑垫），避免客人滑倒。（三）公共区域衔接（走廊、房门）房门：擦拭门体、门把手（消毒），门牌号清晰无污渍，猫眼清洁透亮。走廊：检查地毯/地面清洁，垃圾及时清理；消防设施（灭火器、疏散图）外观整洁，无积尘。四、清洁质量检查与反馈（一）自查环节清洁完毕后，按“卧室→卫生间→公共区域”复查，重点检查易疏漏处（如床底灰尘、马桶边缘、镜面水渍），确认符合标准后，在《客房清洁工作表》签字。（二）领班抽检每日按一定比例抽检客房，对照《客房清洁标准检查表》（含床铺平整度、家具清洁度、卫生间消毒情况等项）逐项评分，记录问题（如“镜面有水渍”“马桶边缘未清洁”），反馈员工整改，跟踪复查。（三）客诉处理接到客人清洁投诉（如卫生死角、布草不洁），立即道歉并安排返工；分析原因（员工疏忽、流程漏洞），优化作业（如增加易疏漏处检查项、强化培训）。五、特殊场景与应急处理（一）特殊污渍处理红酒渍：干布吸除，中性清洁剂轻擦，避免扩大污染。油渍：撒滑石粉吸附，后用清洁剂处理（布艺类需先测试）。血渍：冷水冲洗，专用清洁剂（或双氧水）轻擦，避免热水固色。（二）设备故障应对发现灯具不亮、水龙头漏水等，立即上报工程部门，在客房显眼处放“维修提示”；如需客人换房，协调前台安排，致歉并赠送小礼品（如水果、饮品）安抚。（三）遗留物品处理发现客人遗留物品，登记（名称、客房号、时间），交前台保管；通知客人认领（保留沟通记录），逾期按酒店规定处理（如捐赠、销毁，需公示流程）。六、安全与合规管理（一）员工安全清洁时穿防滑鞋，使用梯子有人帮扶；化学品存放阴凉处，佩戴手套（接触消毒水、洁厕剂），避免直接接触皮肤。高空作业（如擦窗）系安全带，雷雨天气避免使用电器（如吸尘器）。（二）客人隐私保护住客房清洁：敲门确认（“您好，客房服务”），进门后关闭房门（避免窥探）；不翻动客人私人物品，手机调静音，严禁拍照、泄露客人信息。（三）环保与节能优先使用环保清洁剂，布草洗涤“满负荷”运行（减少水、电消耗）；客房无人时关闭空调、灯光，倡导“绿色客房”（布草重复使用