志愿服务队志愿者工作方案和工作职责

志愿服务队志愿者工作方案和工作职责志愿服务队实行三级管理架构，总队设总协调1名、副协调2名，下设5个分队，每分队设组长1名、副组长1名，分队下按服务项目设35人项目组，每组设项目负责人1名。日常运营由总队统筹，分队落实具体任务，项目组执行一线服务。志愿者招募遵循“需求导向、专业匹配、双向选择”原则。每月5日前由各分队提交下月服务需求表（含服务类型、人数、技能要求），总队汇总后通过微信公众号、社区公告栏、高校志愿者平台发布招募信息，同步标注服务时间、地点、内容及保障措施。报名者需填写《志愿者信息登记表》（含个人基本信息、特长、可服务时段），分队组长联合项目负责人进行初步筛选（重点核查时间匹配度、技能相关性），通过者进入面试环节。面试由总队副协调、分队组长、项目负责人组成3人小组，采用情景模拟（如模拟服务对象情绪激动时的应对）和结构化问答（如“你认为志愿服务中最重要的品质是什么”），综合评估沟通能力、服务意识和应急反应。面试通过者经总队审核后，在队内公示3个工作日，无异议后发放《志愿者服务证》，完成注册。培训体系分三阶段实施。入职培训（服务前3天）：由总队总协调主讲，内容包括服务队宗旨（“奉献、互助、精准、长效”）、规章制度（考勤制度、保密要求、安全规范）、服务对象常见类型及注意事项（如老年群体需注意耐心倾听，儿童群体需注意安全防护），配套发放《服务手册》（含服务流程、常用话术、应急联系人列表）。技能培训（每季度最后一周）：根据当季服务重点邀请外部专家（如社工师、心理咨询师、医护人员）授课，内容涵盖沟通技巧（主动倾听、共情表达、非暴力沟通）、专业技能（老年护理基础、儿童活动组织、急救知识）、设备使用（如血压仪操作、活动物资管理），培训后通过模拟演练（2人一组模拟服务场景）检验掌握情况，未达标者需补训。情景模拟（服务前1天）：由项目负责人组织，针对具体服务项目进行预演（如社区助老需模拟上门探访流程：敲门礼仪、自我介绍、需求询问、记录方式），重点强调突发情况处理（如服务对象身体不适时，需立即联系陪同家属并拨打120；遇到情绪激动的服务对象，需保持冷静、引导至安静区域沟通）。服务实施严格执行“需求方案执行记录反馈”闭环流程。需求对接阶段：项目负责人提前7天与服务对象（社区、机构或个人）当面沟通，填写《服务需求确认表》（含服务内容、时间、地点、特殊要求，如服务对象有过敏史需标注），经总队审核后备案。方案制定阶段：项目负责人联合分队组长制定《服务执行方案》，明确人员分工（如物资组2人、服务组3人、记录组1人）、物资清单（如助老服务需准备血压仪、急救包、慰问品）、时间节点（如8:30集合，9:00到达，11:30结束）、应急预案（如遇雨天调整为室内活动），方案需提前3天提交总队审批。现场执行阶段：志愿者需提前30分钟到达集合点，由项目负责人检查服装（统一马甲）、标识（服务证佩戴）、物资（核对清单），强调注意事项（如禁止私自承诺超出服务范围的事项）；服务过程中，记录组实时拍摄照片（需包含志愿者与服务对象互动场景）、记录关键对话（如服务对象反馈“最近睡眠不好”需标注）；项目负责人每小时巡查一次，及时处理突发问题（如物资不足需联系分队组长协调补充）。过程记录阶段：服务结束后24小时内，记录组整理文字总结（含服务完成情况、服务对象反馈、存在问题）、照片（精选58张，标注时间地点）、视频（关键环节30秒片段），上传至队内云盘；项目负责人填写《服务质量评估表》（自评服务效果、团队协作、问题改进），提交分队组长。总结反馈阶段：每月5日前，分队组长召开总结会，分析各项目完成率（要求≥95%）、服务对象满意度（通过现场问卷或电话回访，目标≥90%）、突出问题（如连续2次出现物资准备不全需追责物资组），形成《月度服务报告》报总队；总队每季度召开全体志愿者大会，通报优秀案例（如某项目组创新“每周固定探访+临时需求响应”模式提升满意度）、分析共性问题（如沟通不足导致服务偏差），调整下阶段服务重点。考核激励结合定量与定性指标。日常考核由分队组长负责，记录志愿者考勤（迟到≥30分钟扣1分/次，缺席无补时扣3分/次）、服务时长（每小时计1分，超时服务0.5分/小时）、任务完成度（未按要求完成扣2分/次）；用户评价通过服务对象填写《满意度评分表》（15分，4分以下需说明原因），按平均分折算（5分计5分，4分计3分，3分及以下计0分）；突出表现加分（如主动解决突发问题加5分，提出有效改进建议加3分）。每半年进行综合评定，总分前20%为“五星志愿者”，21%50%为“四星志愿者”，51%80%为“三星志愿者”，80%以后为“待提升志愿者”。激励措施包括：五星志愿者优先参与重点项目、获得培训资源（如推荐参加市级志愿服务培训）、颁发定制荣誉证书；四星志愿者在队内公示表扬、优先获得物资支持（如定制马甲、徽章）；三星志愿者发放纪念品（如书籍、文创产品）；待提升志愿者由分队组长进行一对一沟通，制定改进计划（如增加培训次数、安排经验丰富志愿者带教）。总队总协调负责统筹全队工作，制定年度服务计划，审核各分队项目方案，协调外部资源（如与社区、企业签订合作协议），监督考核各分队工作；副协调协助总协调处理日常事务，分管23个分队，参与招募面试、培训组织、重大活动执行。分队组长落实总队决议，管理本分队志愿者（含考勤统计、培训通知、任务分配），审核项目组方案，定期向总队汇报工作进展，处理组员反馈问题（如服务中的困难、情绪波动）。项目组负责人负责具体项目执行，制定《服务执行方案》，分配组员任务（如物资准备、现场服务、记录整理），提前踩点确认场地（如检查助老服务对象家中安全隐患），现场协调突发情况（如服务对象临时变更需求需灵活调整），服务后整理资料并提交总结。普通志愿者按要求