2025年高职热线工单处置（沟通技巧与问题解决）试题及答案

2025年高职热线工单处置（沟通技巧与问题解决）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（总共5题，每题4分，每题只有一个选项符合题意，请将正确答案填写在括号内）1.接到高职热线工单，面对情绪激动的来电者，首先应该采取的沟通技巧是（）A.直接打断其说话，制止激动情绪B.耐心倾听，给予充分的关注和理解C.立即表明自己的身份和职责D.直接告知解决方案2.在处理工单中关于复杂学术问题的咨询时，以下做法正确的是（）A.凭借经验迅速给出答案B.先记录问题，查阅资料后准确回复C.让来电者自行查找答案D.简单解释一下就敷衍过去3.当遇到来电者对工单处理结果不满意并反复投诉时，恰当的做法是（）A.强硬地告知其不能再投诉B.再次详细解释处理流程和依据C.不理会其投诉，当作没听见D.直接挂断电话4.对于工单中涉及多个部门职责的问题，应该（）A.自己随意决定由哪个部门处理B.及时协调相关部门共同解决C.推给其他无关部门D.拖延不处理5.与文化背景差异较大的来电者沟通时，需要注意（）A.按照自己的习惯交流B.尽量避免提及文化差异相关内容C.尊重对方文化习俗，调整沟通方式D.嘲笑对方的文化特点第II卷二、多项选择题（总共5题，每题6分，每题有多个选项符合题意，请将正确答案填写在括号内，少选、多选、错选均不得分）1.有效沟通在高职热线工单处置中的作用包括（）A.准确理解来电者需求B.避免误解，减少矛盾C.提高工单处理效率D.提升来电者满意度2.在处理工单时，与上级沟通的要点有（）A.及时汇报处理进展B.遇到困难自行解决，不麻烦上级C.清晰阐述问题及解决方案D.按照上级指示严格执行3.以下属于沟通中的积极倾听技巧的是（）A.保持眼神交流B.通过点头等给予回应C.适时提问以确认理解D.一边听一边做自己的事4.当来电者提出不合理要求时，可采取的沟通策略有（）A..明确拒绝其不合理部分B.说明拒绝的原因和依据C.尝试提供替代方案D.直接指责来电者5.提升沟通能力在高职热线工单处置中的重要性体现在（）A.更好地服务师生B.维护学校良好形象C.促进学校各项工作顺利开展D.减少与同事之间的交流三、判断题（总共5题，每题4分，请判断下列说法的对错，在括号内打“√”或“×”）1.接到工单后应立即着手处理，无需了解来电者的基本情况。（）2.沟通中语言表达比非语言表达更重要。（）3.对于简单工单可以不进行详细记录。（）4.与来电者沟通时，语速越快越好，显得专业。（）5.处理工单过程中不需要与其他同事交流经验心得。（）四、材料分析题（每题15分，阅读以下材料，回答问题）材料：接到一个高职热线工单，来电者称自己在申请某项奖学金时，按照要求提交了所有材料，但却被告知材料不齐全，他非常困惑和生气，认为是学校相关部门故意刁难。1.作为工单处理人员，你会如何与来电者沟通，了解具体情况？2.经过沟通得知，来电者确实提交了所有规定材料，但学校系统显示有一项关键材料缺失。此时你该如何处理？五、案例分析题（每题20分，阅读以下案例，回答问题）案例：在处理一个关于高职学生宿舍设施维修的工单时，维修人员多次上门维修后，学生仍反映问题未彻底解决，并且对维修人员态度不满，向热线投诉。1.分析维修人员在沟通和维修过程中可能存在的问题。2.如果你是工单处理人员，如何协调解决这个问题，以达到让学生满意的结果？答案：一、1.B2.B3.B4.B5.C二、1.ABCD2.ACD3.ABC4.ABC5.ABC三、1.×2.×3.×4.×5.×四、1.首先会安抚来电者情绪，让他不要着急生气。然后礼貌地询问他提交材料的具体内容、提交时间、提交方式等细节，以及被告知材料不齐全的具体反馈内容，确保全面了解情况。2.向来电者解释学校系统显示的情况，说明可能存在的信息录入或系统故障问题。表示会立即与相关部门核实，查看原始材料。如果确实是系统问题，会尽快修正；如果原始材料有遗漏，帮助来电者联系负责部门说明情况，重新提交或补充材料，全程保持与来电者的沟通，及时反馈处理进度。五、1.维修人员可能存在沟通问题，如未充分了解学生对问题的具体感受和期望，没有及时向学生反馈维修进度和遇到的困难。维修过程中可能技术不够熟练，未能彻底解决问题，或者对同一问题多次维修未采取有效的解决措施。2.先与学生沟通，真诚道歉，了解其对维修结果