天津三和果蔬有限公司客户关系管理研究

天津三和果蔬有限公司客户关系管理研究摘要客户关系是现代企业商务活动的巨大信息资源。企业所有商务活动所需要的信息几乎都来自于客户关系管理，同时，面对经济全球化趋势，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理枝术的核心。CRM就是借助先进的信息技术和管理思想。通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润的最大化。本文结合天津三和果蔬有限公司的客户关系管理的现状，分析了客户关系管理存在的问题，并提出对策。关键词：客户关系；天津三和果蔬有限公司；对策

目录TOC\o"1-3"\h\u8904一、客户关系相关理论概述 天津三和果蔬有限公司客户关系管理研究一、客户关系管理相关理论概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。二、公司介绍天津三和果蔬有限公司（以下简称“天津三和”）成立于2012年5月，注册资金7873万元，座落于天津市宁河县潘庄工业园内，占地面积200亩，总建筑面积117810平方米。天津三和是以番茄制品、果蔬农产品精深加工为主营业务，集科研开发、生产加工、销售为一体的出口外向型企业。公司控股股东为上市公司--新疆冠农果茸集团股份有限公司。公司致力于番茄酱小包装领域的生产与销售，引进意大利、日本先进技术及设备，配备真空调配、自动溶浆、灌装、封口、杀菌及CIP清洗等先进控制系统，建成马口铁灌装生产线和软包装生产线共16条，可生产70g至4.5kg等不同规格马口铁包装和铝箔软包装的番茄酱及沙司等产品，年生产能力达18万吨。产品主要销往欧美、日本、澳洲、俄罗斯、中东、非洲及东南亚等国家。公司目前已通过ISO9001质量体系认证、ISO22000食品安全管理体系认证、BRC英国零售商协会认证、HALAL清真食品认证、FDA美国防恐登记认证，并于2014年10月取得国家高新技术企业证书。公司坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，始终追求安全、安心、自然、美味的健康食品。公司将投入一流的设备、引进一流的人才、生产一流的产品、创建一流的品牌，不断强化出口番茄制品的加工和国内外市场开拓，携手冠农，共同迈入全新的发展阶段。

三、天津三和果蔬有限公司客户关系管理的现状客户关系管理可以准确地评估客户的创利能力，最大限度地降低成本，提高效率，从而为企业带来无限的活力和最大的利润。但有统计表明，在已经实施的CRM中却有70%是不成功的。据各种资料显示，目前国内很多企业都使用了CRM系统，但是都是不完整、不成熟的。CRM主要有三个功能，即销售自动化、营销自动化和客户服务，目前天津三和果蔬有限公司CRM只是实现了客户信息管理等的部分功能，而对于深层的客户数据挖掘以制定决策等方面却明显不足。目前天津三和果蔬有限公司已经设置了客户关系管理的部门，是销售部门的分支。由于公司所在行业性质和公司产品的性质，公司建立了自己的网站。用于网络宣传和一定的客户自助服务，但是功能尚不全面，仅限于客户对公司概况、公司销售网络、公司产品等的了解，客户自助服务内容和功能没有，仅限于产品驱动下载、客户咨询留言等，而且系统独立，没有同公司任何业务进行后台链接。也没有建立属于自己的内部网。网络基础设施比较差。天津三和果蔬有限公司没有专人进行行业市场、竞争对手市场、市场发展前景等市场信息的收集、整理、分析、总结工作，都是销售人员通过自己的销售途径。天津三和果蔬有限公司产品专业、种类繁多，所以要求提供多种咨询服务。虽然天津三和果蔬有限公司销售人员较为专业，但是不能完全掌握产品详细情况，有时难免出现一些差错，导致客户不满。这和天津三和果蔬有限公司销售人员缺乏严格、定期的相关培训，而天津三和果蔬有限公司也没有对产品知识、客户常见问题等整理形成易于检索、查找、利用的共享知识库等措施息息相关。而且天津三和果蔬有限公司也没有购买客户关系管理软件，实现客户关系管理的自动化。四、天津三和果蔬有限公司客户关系管理存在的问题（一）公司客户关系管理的运用的手段和思想过于落后，缺乏创新天津三和果蔬有限公司维持客户的手段单一化，现阶段客户关系的维护还是停留在一种低层次上，没有进行关系维护的创新，彼此之间没有讨论如何共同参与制订发展战略，如何进行信息共享，如何建立信任、开放、沟通的共创价值系统。管理的思想上也是很落后，只注重客户细分却忽略了潜在客户的挖掘，对一对一营销、个性化服务等当前先进的客户关系管理理论缺乏学习和实践。因此，天津三和果蔬有限公司要在维系客户关系上创新，寻求深层次提升客户价值的方法。（二）客户关系管理的流程不合理挖掘新客户的同时忽视了老客户的保留，只注重售前服务却忽略了售后服务的重要性。没有很好的运用客户细分原则，对公司80%的利润来自20%的客户这一理论认识不清，一味的追求新客户的同时从而忽略了老客户的保留。公司可以利用价格优势从竞争对手那里争夺现有客户，但被吸引来的客户对产品价格非常敏感，一旦竞争对手采取了更具吸引力的价格，他们依然会回到对手那里去。所以要重视对老客户的保留，注重客户忠诚的培养。公司没有设立售后服务部门，发生售后服务问题高层管理人员有时给予回避，不去认真的处理，会丧失客户的忠诚。（三）公司的网站设计过于简单，对电子商务缺乏认识一打开天津三和果蔬有限公司的网页我就会很失望，简短的公司简介，很少的图片，没有任何吸引人的地方，没有把公司的理念还有部门明确的标注，让人觉得公司很没实力。也很难吸引更多的投资商以及客户的眼球。网络营销都是基于互联网的，没有整体的页面是很难在网络竞争平台上取得胜利的。经过在公司的实习，了解到公司高层领导只注重公司的销售情况和市场业务拓展，而对公司开展电子商务并不关心，没有引进专门从事该方面工作的专业人才，也使得公司员工在进行电子商务方面缺乏积极性，进展缓慢，如何培养和引进人才就成为公司电子商务发展中急待解决的战略性问题。五、天津三和果蔬有限公司客户关系管理问题的解决措施（一）客户关系管理需求分析龙口天津三和果蔬有限公司以销售果品及蔬菜为主营业务，力求市场份额的不断扩大。如何在激烈的市场竞争环境中，迎接挑战，深化企业内部管理水平，提高顾客满意度，获取价值客户是摆在公司管理者面前的一大难题。经过调查，公司的客户管理没有统一的规划，客户分类不明确，客户信息管理混乱，信息不统一并且无法共享；客户的服务请求不能及时解决；维系客户的手段单一化；相关部门对客户的访问记录不及时，业务人员在联系客户方面仅仅依靠个人经验，从而在业务操作中非常的盲目。为了解决公司客户管理方面存在的问题，使公司能够在激烈的市场竞争环境中得到进一步发展，我决定为该公司提出实施客户关系管理的对策，来提高顾客满意度，发掘客户的潜在价值，通过调查客户的需求，给与客户定制化的服务和一定的关怀，达到增加公司销售量的目的，并能跟踪用户的满意度，力求实现双赢格局。可见，龙口天津三和果蔬有限公司引入并实施CRM顺应了时代发展和市场变化的要求，是十分必要的。（二）天津三和果蔬有限公司要不断加强员工培训天津三和果蔬有限公司应建立“从客户利益出发”的企业理念和“客户导向”的经营组织，需要企业每一位员工的配合[8]。天津三和果蔬有限公司只有让每一位员工都理解了企业新的理念，才能使理念得以贯彻。只有让每一个员工都能在新的经营组织中运作自如，才能使经营组织产生最大效益。培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。四季风公司的培训工作应主要集中在：理念讲解、新组织的运作方式、客户沟通技巧等方面。同时天津三和果蔬有限公司的高层管理人员要重视创新以及国内外最新的客户关系管理理论的学习以及研究，从而应用到自己的企业中来，从而使企业在竞争激烈的环境中得到生存。（三）完善组织建设在公司的CRM部门中建立两个分部，一个专门处理水果的部门，一个专门处理蔬菜的部门。增加组织人员的建设，确定了客户关系管理队伍的战略和结构，便可以着手考虑队伍规模。就天津三和果蔬有限公司而言，当务之急便是招贤纳士，大力扩充客户管理管理队伍，积极吸收新鲜血液。例如：客户管理骨干代表是公司极具生产力和最昂贵的资产之一。因为客户管理代表人数增加就会使销售和成本同时增加。一旦确定了它利用管理队伍进入的顾客的数目后，可以用“工作量法”来确定客户关系管理队伍的规模。计算出客户管理人员每年拜访客户的总次数，去除以客户管理人员每人每年平均拜访客户的次数，得出企业应该设置客户管理人员的人数。（四）建立天津三和果蔬有限公司的门户网站公司的网页是公司的形象，如果公司的网页设计过于简单，会造成公司客户流失的现象，所以企业应该聘请电子商务的专业人才来帮忙，公司应完善下载中心、企业荣誉、人才招聘等模块的信息。可以将常用办公软件等收入下载中心，便于客户下载使用，也能增加网站的访问量。增加果蔬行业信息与知识，随时更新行业新闻，使客户能够了解到该行业的最新动态，丰富公司、产品信息等，从多方面吸引并发展潜在客户为公司真正的客户。公司开展电子商务必须要有专业人才，否则电子商务平台的建设和维护工作就会难以进行。公司需要提高对电子商务的认识和重视程度，积极引进电子商务方面的人才，对网站进行及时更新和必要的日常维护，保证软硬件设备的可用性。增加软硬件设备的投资，实现。应该建立公司内部的局域网，实现公司客户关系管理的网络化。六、结论客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。本论文主要以山东XXX果蔬有限公司为研究背景，阐述了该公司客户关系管理应用的必要性与可行性，并对公司目前客户关系管理的应用情况进行了深入的分析，指出了公司本身以及应用客户关系管理过程中存在的问题，并针对问题提出了一些相关建议。

参考文献[1]汤兵勇.客户关系管理[M].北京：高等教育出版社