物业管理员岗位职责及操作手册

物业管理员岗位职责及操作手册一、岗位职责（一）日常管理与环境维护负责所管区域的日常巡查，涵盖公共区域卫生、绿化养护、设施设备外观状态等场景，及时识别并协调解决环境类问题。监督保洁、绿化团队作业质量，对照服务标准核验成果，对不达标的场景要求限期整改，保障小区环境整洁美观、设施外观完好。（二）客户服务与沟通协调接待业主咨询、投诉及报修，耐心倾听诉求并做好记录，按服务承诺时效跟进处理进度。搭建与业主的常态化沟通机制，通过公告、微信群等渠道传递物业通知、活动安排等信息；定期收集业主意见，协调解决邻里纠纷，维护良好社区关系。（三）设施设备管理与维护参与公共设施设备（如电梯、水电管网、安防系统等）的日常巡检，记录设备运行状态，发现异常及时上报并跟进维修流程。协助工程团队制定设施设备维护计划，监督维修施工过程，确保维修质量达标，同步做好维修后的验收与反馈工作。（四）安全管理与应急处置配合安保团队落实小区安全管理措施，如门禁管理、车辆停放秩序维护、消防设施检查等。熟悉各类应急预案（如火灾、水管爆裂、停电等），突发状况时第一时间抵达现场组织应急处置，及时上报事件进展并配合相关部门开展后续工作。（五）费用管理与催缴协助财务部门开展物业费、公摊水电费等费用的收缴工作，通过短信、上门等方式向业主发送缴费通知，对欠费业主进行沟通催缴，记录催缴情况并反馈上级。核对业主缴费信息，确保收费数据准确无误，配合财务更新费用台账。（六）档案与资料管理建立并维护业主档案（含房屋信息、业主资料、装修备案等），及时更新业主信息变更情况。整理物业日常工作文档（如巡查记录、报修单据、会议纪要等），按类别归档保存，确保资料完整、查阅便捷，为物业工作复盘与决策提供数据支持。二、操作手册（一）客户接待与诉求处理流程1.接待登记：业主到访或来电时，主动问候并询问诉求，用规范话术记录问题要点（如时间、地点、事件描述、业主联系方式等），确保信息准确无遗漏。若为投诉类诉求，需安抚业主情绪，承诺反馈时效。2.分类处置：根据诉求类型（咨询、报修、投诉、建议）判断处理权限：咨询类：当场依据物业制度、服务标准给予清晰答复；无法立即解答的，查阅资料或咨询相关部门后1个工作日内回复。报修类：立即录入报修系统，明确报修位置、问题描述，同步派单至对应维修班组，跟进维修进度（30分钟内反馈接单情况，每日更新维修状态）。投诉/建议类：填写《诉求处理单》，经上级审批后转至责任部门，要求2个工作日内反馈处理方案，5个工作日内完成整改并回复业主。3.跟进与反馈：处理过程中，定期向业主反馈进展（至少1次/2天）；处理完成后，1个工作日内回访业主，确认问题解决情况，收集满意度评价，将结果录入系统并归档。（二）公共区域巡查操作规范1.巡查准备：携带《巡查记录表》、通讯工具，提前熟悉当日巡查重点（如雨后排水、节日前设施安全等）。2.巡查路线与内容：按既定路线（如小区入口→主干道→单元楼→地下车库→公共设施区）开展巡查，重点检查：环境卫生：垃圾桶是否满溢、路面是否有杂物、绿化带是否有垃圾堆积。设施设备：电梯运行是否平稳、路灯是否损坏、消防通道是否堵塞、健身器材是否松动。安全隐患：楼道是否有私拉电线、外墙是否有脱落风险、车辆停放是否占用消防通道。3.问题处置：发现问题后，现场能处理的（如清理小面积垃圾、关闭未关的公共区域水电）立即处置；需协调其他部门的，拍摄照片、记录位置，30分钟内上报至物业调度群，明确整改要求与时限（如保洁2小时内清理、工程队1天内维修）。4.记录与归档：巡查结束后，当日内完成《巡查记录表》填写，标注问题处置结果，电子版同步上传至物业系统，纸质版按月份归档。（三）设施设备报修与维修管理流程1.报修受理：通过业主报修、巡查发现、设备自检等渠道获取报修信息，立即登记报修内容（设备名称、位置、故障现象、报修时间），生成报修单号。2.派单与跟踪：根据故障类型，15分钟内派单至对应维修班组（如水电故障派工程班、电梯故障派电梯维保单位），要求接单后30分钟内联系业主确认上门时间。期间每2小时跟踪维修进度，若遇特殊情况（如配件缺货），及时与业主沟通并调整维修计划。3.维修与验收：维修人员到达现场后，向业主出示工作证件，说明维修方案与费用（非公共维修需提前告知业主），经业主同意后开展维修。维修完成后，维修人员填写《维修单》，由业主签字确认；物业管理员现场核验维修质量（如水电维修后需测试运行、设施维修后需检查稳固性），确保符合使用标准。4.回访与归档：维修完成后1个工作日内，电话回访业主，询问维修满意度及是否存在遗留问题；将《报修单》《维修单》与回访记录整理归档，同步更新设备台账。（四）应急事件处置操作指南1.事件识别与启动预案：接到突发事件报告（如火灾、水管爆裂、停电），立即判断事件类型与级别，启动对应应急预案（如火灾启动《消防应急预案》、水管爆裂启动《给排水应急处置方案》），同时上报上级领导与相关部门（如消防、供水公司）。2.现场处置：火灾：携带灭火器、对讲机赶赴现场，组织疏散周边人员，协助安保关闭电源、燃气，引导消防车进场，配合消防员灭火；事后保护现场，统计损失并上报。水管爆裂：关闭对应区域阀门，通知工程队抢修，设置警示标识，协调保洁清理积水，联系受影响业主告知情况，跟进维修进度并及时通报恢复时间。停电：联系供电部门确认停电原因（故障/计划停电），通过微信群、公告栏发布通知，安抚业主情绪，协助电梯困人救援（若有）；恢复供电后逐一确认电梯、公共设施运行状态。3.后续跟进：事件处置完毕后，24小时内完成《应急处置报告》，分析事件原因、处置过程与改进措施；对受影响业主进行回访，收集意见并反馈至物业管理层，完善应急预案。（五）费用收缴与催缴流程1.费用通知：每月5日前，通过短信、微信推送、上门张贴等方式向业主发送缴费通知，明确费用项目（物业费、公摊水电费等）、金额、缴费方式（线上/线下）及截止日期。2.日常收缴：业主缴费时，核对缴费信息（房号、姓名、缴费周期），开具缴费凭证（线上缴费需同步发送电子凭证），当日内将缴费数据录入财务系统，更新业主缴费状态。3.欠费催缴：对逾期未缴费的业主，按以下步骤催缴：首次催缴（逾期7天）：发送温馨提醒短信，说明欠费金额与后果（如影响服务、产生违约金）。二次催缴（逾期15天）：电话沟通，了解欠费原因（如忘记、对服务有异议），针对性解决（如解释服务内容、协调维修问题），记录沟通情况。三次催缴（逾期30天）：上门送达《催缴函》，拍照留存送达证据；若业主仍不配合，上报上级，按公司制度启动法律途径或联合征信措施。4.台账管理：每周更新《欠费台账》，标注业主欠费金额、催缴次数、沟通结果；每月底与财务部门核对缴费数据，确保账实一致。（六）档案资料管理规范1.业主档案建立：业主收房时，收集房屋产权证明、业主资料、装修申请等资料，按房号建立档案盒，档案内页包含《业主信息登记表》《装修备案表》《缴费记录单》等；电子档案同步上传至物业系统，设置访问权限。2.资料更新与维护：业主信息变更（如联系方式、房屋出租）时，1个工作日内更新档案；日常工作中产生的巡查记录、报修单据、会议纪要等，按“年度-类别”分类归档（如2024年-巡查记录、2024年-报修单），纸质资料每月整理一次，电子资料每周备份。3.档案查阅与借阅：内部人员查阅档案需填写《档案查阅申请表》，经部门主管审批；外部单位（如政府部门、业主委托律师）查阅需出示有效证明，由物业经理审批后，在指定区域查阅，严禁复印核心资料（如业主身份证）。4.档案销毁：超过保管期限（如业主退房后5年、日常单据3年）的档案，填写《档案销毁清单》，经管理层审批后，由两人以上监督销毁，留存销毁记录。三、工作要求与职业素养1.服务意识：始终以业主需求为导向，保持耐心、热情的服务态度，避免推诿、敷衍，确保业主诉求得到妥善处理。2.专业能力：熟悉物业管理法规、小区设施设备原理、服务流程标准，定期参加专业培训（如消防知识、沟通技巧），提升问题解决能力。3.责任心：对巡查、报修、催缴等工作认真负责，做到事事有回音、件件