出租车行业文明创建工作方案指南

出租车行业文明创建工作方案指南出租车行业作为城市交通服务的“流动窗口”，其服务质量与文明程度直接关乎城市形象、群众出行体验及社会文明风尚的培育。为全面提升出租车行业文明服务水平，构建规范有序、优质高效的运营环境，现结合行业发展实际，制定本文明创建工作方案指南，为各地开展相关工作提供实操性参考。一、锚定创建方向：以价值引领夯实文明根基文明创建需以社会主义核心价值观为精神内核，以《出租汽车服务质量信誉考核办法》《城市出租汽车管理办法》等行业规范为行动准则，紧扣“服务群众、奉献社会”的行业使命，将文明创建与优化出行服务、解决群众“急难愁盼”问题深度融合，通过规范运营行为、提升服务品质，打造“安全、便捷、文明、温馨”的出租车服务品牌。二、明确创建目标：分维度构建文明生态（一）服务品质维度通过1-2年系统创建，实现从业人员服务礼仪规范率、运营合规率显著提升，乘客投诉处理满意率达95%以上，行业服务质量综合评价进入区域前列。（二）行业形象维度出租车车容车貌整洁达标率100%，“文明服务示范车”“党员先锋车”等品牌载体覆盖率超30%，成为城市文明宣传的移动阵地。（三）社会协同维度建立“企业主体、行业监管、社会监督”的多元共治机制，形成政府引导、企业落实、司机参与、群众认可的文明创建生态。三、聚焦重点任务：靶向发力破解行业痛点（一）铸魂赋能：提升从业人员文明素养分层培训提能力：针对新入职司机开展“岗前必修课”（含服务礼仪、应急处置、文明用语等），针对在岗司机每季度组织“回炉提升班”，邀请劳模、服务标兵分享经验，通过“案例教学+情景模拟”强化培训实效。考核激励树导向：将文明服务表现纳入司机星级评定、薪资晋升体系，对“零投诉、高好评”司机给予奖励（如优先派单、荣誉表彰）；对违规行为（拒载、宰客、态度恶劣等）实施“一票否决”，情节严重者清退从业队伍。（二）规范运营：筑牢文明服务基本盘整治乱象优秩序：联合执法部门开展“百日攻坚”行动，重点打击“绕路宰客”“拒载挑客”“私改计价器”等行为，建立“曝光台”公示典型案例，形成震慑效应。车容车貌强管理：要求企业落实“每日一清洁、每周一检查”制度，统一规范车内张贴物（如文明标语、服务监督码），推广“爱心车厢”（配备便民包、急救箱），打造“移动文明空间”。（三）科技赋能：升级服务保障体系智慧监管提质效：推广“出租车智慧监管平台”，实时监控运营轨迹、服务评价，对异常订单（如绕路、长时间停留）自动预警，辅助执法部门精准处置。便民服务再延伸：开通“老年人叫车专线”“无障碍出行预约”服务，在机场、车站等枢纽设置“文明服务专区”，安排专人引导特殊群体乘车，解决“打车难”“服务冷”问题。（四）文化浸润：厚植行业文明底蕴品牌创建树标杆：开展“文明服务示范车”“最美的哥的姐”评选，挖掘拾金不昧、见义勇为等先进典型，通过短视频、公众号等平台讲好“出租车里的文明故事”。主题宣传造氛围：在车身、车内播放文明公益广告，设计“文明出行”主题车贴，结合传统节日、城市活动开展“文明伴我行”主题活动，让出租车成为传播文明的流动名片。四、细化实施步骤：分阶段推进创建落地（一）动员部署阶段（1-2个月）成立由交通主管部门、企业代表、司机协会组成的文明创建专班，制定本地实施方案，明确任务分工及时限。召开全行业动员大会，通过线下宣讲、线上直播等形式解读创建要求，凝聚共识。（二）全面实施阶段（3-10个月）企业对照任务清单开展自查自纠，每周上报整改进度；行业主管部门采取“四不两直”方式（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待、直奔基层、直插现场）开展明察暗访，通报问题并限期整改。每月召开“创建推进会”，总结经验、破解难点，推广“党员示范车带头、骨干司机跟进、全体司机参与”的创建模式。（三）巩固提升阶段（11-12个月及长期）开展“回头看”行动，对前期问题整改情况“再检查、再巩固”，将临时措施转化为长效机制（如建立司机信用档案、优化考核体系）。举办“文明创建成果展”，通过服务数据对比、乘客满意度调查、典型案例分享，检验创建成效并向社会公示。五、强化保障机制：凝聚创建工作合力（一）组织保障：压实三级责任行业主管部门牵头抓总，制定考核细则；企业落实主体责任，建立“总经理-车队队长-司机”三级责任链；司机以“岗位建功”为目标，主动践行文明服务。（二）监督保障：构建多元监督网开通“____+线上投诉平台”双通道，确保投诉“24小时内响应、72小时内办结、3日内反馈”；聘请“市民监督员”“媒体观察员”，定期开展体验式监督，倒逼服务提升。（三）宣传保障：讲好文明故事联合主流媒体开设“文明出租”专栏，报道创建动态、先进典型；制作《文明服务操作手册》《典型案例警示录》，通过“司机课堂”“企业内刊”广泛传播。（四）资金保障：确保创建实效设立文明创建专项经费，用于培训教材开发、先进奖励、设施升级等；鼓励企业通过“服务溢价”（如文明服务车适当提高接单优先级）、社会捐赠等方式拓宽资金来源。出租车行业文