信访流程及应急预案

信访流程及应急预案一、信访流程（一）信访接待1.接待准备-信访接待场所应保持整洁、安静、安全，配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、档案柜等，以确保接待工作的正常开展。-接待人员要提前了解当天可能来访的重点人员和事项，熟悉相关政策法规和处理流程。同时，准备好信访登记表、记录纸、笔等用品。-对接待人员进行培训，使其掌握良好的沟通技巧和应急处理能力，能够以热情、耐心、专业的态度接待信访群众。2.来访登记-当信访群众来访时，接待人员要礼貌地引导其到指定的接待区域就座，并递上茶水，表达对信访群众的尊重。-详细询问信访群众的基本信息，包括姓名、性别、年龄、住址、联系方式等，并在信访登记表上准确记录。同时，了解信访事项的主要内容，如信访的起因、诉求、涉及的单位或个人等。-对于多人来访反映同一问题的，要确定信访代表，代表人数一般不超过5人，并记录代表的相关信息。3.初步沟通-接待人员认真倾听信访群众的诉求，不随意打断，并用眼神、点头等方式给予回应，让信访群众感受到被关注。-在倾听过程中，做好详细记录，对于重要内容要重复确认，确保理解准确。同时，向信访群众解释信访工作的相关程序和规定，告知其信访事项的处理时限和方式。-对于情绪激动的信访群众，接待人员要保持冷静，通过安抚性的语言和肢体动作，如轻拍肩膀等，缓解其情绪，避免矛盾激化。（二）信访事项受理1.事项甄别-接待人员对信访事项进行初步分析，判断其是否属于本单位的受理范围。对于属于本单位受理的事项，要进一步明确是来信、来访、来电还是网上信访等形式。-区分信访事项的性质，如是否为合理诉求、是否涉及多个部门等。对于合理诉求且属于本单位职责范围内的事项，应及时受理；对于不合理诉求，要向信访群众做好解释说明工作。-对于涉及多个部门的信访事项，要确定牵头部门和协办部门，并及时沟通协调。2.受理告知-对于决定受理的信访事项，在收到信访事项之日起15日内，通过书面形式（如受理告知书）或电话等方式告知信访群众。告知书应明确信访事项的受理编号、处理部门、处理时限等信息。-对于不予受理的信访事项，要向信访群众说明理由，并告知其正确的反映渠道。如信访事项已进入司法程序，应告知信访群众按照法律规定通过司法途径解决。3.台账建立-建立信访事项台账，对受理的信访事项进行详细登记，包括信访群众基本信息、信访事项内容、受理时间、处理部门、处理进度等。-对信访事项进行分类管理，如按照问题类型分为民生问题、环境问题、拆迁问题等，以便于统计分析和跟踪处理。同时，将信访事项的相关材料，如信访登记表、受理告知书、相关证据等进行整理归档，妥善保存。（三）信访事项办理1.调查核实-承办部门接到信访事项后，要成立专门的调查小组，明确调查人员的职责分工。调查人员要深入了解信访事项的具体情况，通过查阅资料、实地走访、询问相关人员等方式，收集与信访事项有关的证据和信息。-对于涉及专业性较强的问题，可邀请相关专家进行咨询和评估。在调查过程中，要保证调查的公正性和客观性，避免主观臆断和偏见。-调查人员要及时与信访群众沟通，反馈调查进展情况，听取信访群众的意见和建议。2.协商处理-根据调查核实的情况，承办部门组织相关人员对信访事项进行研究分析，制定处理方案。处理方案要充分考虑信访群众的合理诉求，同时也要符合法律法规和政策规定。-对于能够当场解决的信访事项，要及时给予解决；对于不能当场解决的事项，要向信访群众说明处理期限和解决措施。在处理过程中，要积极与信访群众进行协商沟通，争取达成共识。-对于涉及多个部门的信访事项，牵头部门要组织协办部门召开协调会，共同商讨解决方案，明确各部门的职责和任务，确保问题得到妥善解决。3.结果反馈-承办部门在规定的处理期限内完成信访事项的办理后，要及时将处理结果反馈给信访群众。反馈方式可以是书面形式（如处理意见书）或电话、面谈等方式。-处理意见书应详细说明信访事项的调查情况、处理依据、处理结果等内容，并告知信访群众如对处理结果不满意，可在规定的期限内提出复查申请。-对于重大、复杂、疑难的信访事项，要组织信访群众进行公开听证，邀请相关部门、专家、人大代表、政协委员等参加，增强处理结果的公信力。（四）信访事项复查复核1.复查申请受理-信访群众对信访事项的处理结果不满意的，可以在收到处理意见书之日起30日内向上一级行政机关提出复查申请。复查申请应提交书面材料，说明复查的理由和诉求。-复查机关收到复查申请后，要对申请材料进行审查，判断是否符合复查条件。对于符合条件的申请，予以受理，并在15日内告知信访群众；对于不符合条件的申请，要向信访群众说明理由。2.复查办理-复查机关受理复查申请后，要成立复查小组，对信访事项进行重新调查核实。复查小组要全面审查原处理机关的处理过程和处理结果，听取信访群众和原处理机关的意见。-复查机关根据复查情况，在30日内作出复查意见。复查意见要明确是否支持原处理结果，如不支持，要提出新的处理意见，并责令原处理机关重新处理。3.复核申请受理与办理-信访群众对复查意见仍不满意的，可以在收到复查意见书之日起30日内向复查机关的上一级行政机关提出复核申请。复核申请的受理和办理程序与复查申请基本相同，但复核机关作出的复核意见为最终意见。二、应急预案（一）应急组织机构及职责1.应急指挥中心-成立信访应急指挥中心，由单位主要领导担任总指挥，分管领导担任副总指挥，成员包括各相关部门负责人。应急指挥中心负责全面领导和指挥信访突发事件的应急处置工作。-总指挥的职责是决定启动和终止应急预案，协调各部门之间的行动，调配应急资源，对重大事项作出决策。副总指挥协助总指挥开展工作，具体组织实施应急处置措施。2.现场处置组-由信访接待部门和相关业务部门的人员组成，负责现场的秩序维护、信访群众的安抚和沟通、信息收集等工作。-现场处置组要及时了解信访群众的诉求和情绪变化，采取有效的措施稳定现场局势，防止事态扩大。同时，将现场情况及时报告给应急指挥中心。3.后勤保障组-由办公室、财务等部门的人员组成，负责应急处置过程中的物资保障、车辆调配、医疗救助等工作。-后勤保障组要提前储备必要的应急物资，如饮用水、食品、急救药品等，确保在突发事件发生时能够及时提供保障。同时，安排好应急车辆，保证人员和物资的及时运输。4.信息宣传组-由宣传部门和信息管理部门的人员组成，负责信访突发事件的信息收集、整理、发布和舆情监测等工作。-信息宣传组要及时准确地向社会发布信访突发事件的相关信息，避免谣言和不实信息的传播。同时，密切关注舆情动态，及时回应社会关切。（二）突发事件预警1.信息收集与分析-建立信访信息收集网络，通过信访接待、基层走访、网络舆情监测等多种渠道，及时收集可能引发信访突发事件的信息。-对收集到的信息进行分析评估，判断其可能引发的后果和影响程度。对于可能引发重大信访突发事件的信息，要及时报告给应急指挥中心。2.预警发布-根据信息分析评估的结果，应急指挥中心确定预警级别，分为一级预警（特别严重）、二级预警（严重）、三级预警（较重）和四级预警（一般），并通过内部通知、短信等方式发布预警信息。-预警信息应明确预警的级别、可能发生的信访突发事件类型、影响范围、应对措施等内容。各相关部门接到预警信息后，要按照应急预案的要求做好应急准备工作。（三）应急响应1.一级响应-当发生特别严重的信访突发事件，如大规模集体上访、暴力冲突等，应急指挥中心立即启动一级响应。总指挥亲自坐镇指挥，各应急小组迅速到达现场开展工作。-现场处置组要采取果断措施，控制现场局势，防止事态进一步恶化。如设置警戒线，隔离闹事人员；对受伤人员进行紧急救治等。后勤保障组要及时提供物资和医疗保障。信息宣传组要及时发布准确信息，引导舆论。2.二级响应-对于严重的信访突发事件，如较大规模的集体上访、情绪激烈的个体上访等，启动二级响应。副总指挥负责指挥，各应急小组按照职责分工开展工作。-现场处置组要加强与信访群众的沟通协调，了解其诉求，稳定其情绪。同时，组织相关部门与信访群众进行协商，争取解决问题。后勤保障组和信息宣传组要做好相应的保障和信息发布工作。3.三级响应和四级响应-对于较重和一般的信访突发事件，分别启动三级响应和四级响应。由相关部门负责人组织人员进行处理，现场处置组及时化解矛盾，防止事态升级。后勤保障组和信息宣传组根据需要提供相应的支持。（四）后期处置1.总结评估-信访突发事件应急处置工作结束后，应急指挥中心组织相关人员对事件的处理情况进行总结评估。总结评估内容包括事件的发生原因、处置过程、取得的成效、存在的问题等。-通过总结评估，积累经验教训，为今后的信访工作和应急处置提供参考。同时，针对存在的问题，提出改进措施和建议。2.回访安抚-对信访群众进行回访，了解其对处理结果的满意度和后续需求。对于仍有不满情绪的信访群众，要进一步做好安抚和解释工作，争取其理解