网络舆情档案制度

网络舆情档案制度一、总则（一）目的为了规范公司/组织对网络舆情的管理，有效监测、分析、应对网络舆情，维护公司/组织的良好形象和声誉，特制定本网络舆情档案制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部各部门、各分支机构在网络环境下涉及公司/组织相关信息的舆情管理工作。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和互联网相关管理规定，确保舆情管理工作合法合规。2.及时准确原则对网络舆情进行实时监测，及时掌握舆情动态，确保信息的准确收集和传递。3.全面客观原则全面收集各类网络舆情信息，客观分析舆情态势，避免片面性和主观性。4.分级分类原则根据舆情的影响范围、严重程度等进行分级分类管理，采取相应的应对措施。5.协同合作原则各部门、各分支机构应协同合作，形成舆情管理合力，共同做好舆情应对工作。二、网络舆情监测（一）监测主体设立专门的网络舆情监测小组，成员包括公司/组织内部的公关人员、信息管理人员、各部门舆情联络员等。（二）监测范围1.各大新闻网站、社交媒体平台、行业论坛、博客等网络媒体。2.公司/组织官方网站、官方社交媒体账号的评论区及互动信息。3.搜索引擎中与公司/组织相关的关键词搜索结果。（三）监测内容1.与公司/组织产品、服务、品牌形象等相关的正面、负面评价及舆论动态。2.涉及公司/组织重大决策、项目进展、突发事件等方面的舆情反应。3.竞争对手相关舆情对公司/组织的影响。4.行业热点话题与公司/组织的关联度及影响。（四）监测方法1.利用专业的舆情监测软件，设置关键词、监测范围等参数，实现自动化监测。2.安排专人定期浏览相关网络媒体，进行人工搜索和筛选。3.鼓励员工、合作伙伴等及时反馈发现的网络舆情信息。三、网络舆情收集（一）收集渠道1.舆情监测小组通过监测软件和人工浏览获取的舆情信息。2.公司/组织官方网站、社交媒体账号的后台数据统计。3.客户反馈、投诉渠道收集到的涉及网络舆情的信息。4.外部舆情监测机构提供的相关报告。（二）收集要求1.详细记录舆情信息的发布时间、发布平台、发布者、舆情内容等关键要素。2.对于重要舆情信息，应附上相关链接或截图，确保信息的完整性和准确性。3.及时对收集到的舆情信息进行整理和分类，以便后续分析和处理。四、网络舆情分析（一）分析主体由舆情监测小组负责对收集到的网络舆情信息进行分析，必要时可邀请外部专家参与分析工作。（二）分析方法1.定性分析判断舆情的性质，如正面、负面、中性等，分析舆情产生的原因和可能带来的影响。2.定量分析统计舆情信息的传播量、关注度、参与度等数据，评估舆情的影响力大小。3.趋势分析观察舆情的发展态势，预测舆情的走向，为制定应对策略提供依据。（三）分析内容1.舆情的传播范围和扩散速度，判断舆情的影响力。2.舆情的主要观点和倾向，分析公众对公司/组织的态度。3.舆情的发展趋势，包括是否有升温、降温或持续发酵的迹象。4.舆情的关联因素，如事件背景、相关政策、竞争对手动态等。（四）分析报告1.舆情监测小组应定期撰写舆情分析报告，内容包括舆情概况、分析结果、趋势预测等。2.分析报告应简洁明了、数据准确、观点清晰，为公司/组织决策层提供有价值的参考。3.根据舆情的严重程度和发展态势，及时撰写专项分析报告，为应对工作提供针对性指导。五、网络舆情分级分类（一）分级标准1.一级舆情对公司/组织形象和声誉造成严重损害，引发广泛关注和社会负面评价，可能导致重大经济损失或法律风险的舆情。2.二级舆情对公司/组织产生较大影响，引起一定范围内的关注和讨论，可能影响公司/组织业务开展或市场形象的舆情。3.三级舆情对公司/组织有一定影响，在局部范围内传播，需要及时关注和处理的舆情。4.四级舆情对公司/组织影响较小，传播范围有限，可作为一般性信息进行管理的舆情。（二）分类标准1.产品质量类涉及公司/组织产品质量问题的舆情。2.服务投诉类关于公司/组织服务质量、售后服务等方面投诉的舆情。3.品牌形象类对公司/组织品牌形象、声誉造成损害的舆情。4.重大决策类与公司/组织重大决策相关，引发公众质疑或讨论的舆情。5.突发事件类公司/组织发生的突发事件引发的舆情。6.行业竞争类因竞争对手行为或行业竞争关系引发的对公司/组织不利的舆情。六、网络舆情应对（一）应对原则1.快速反应原则在发现舆情后，应立即启动应对机制，及时采取措施，避免舆情进一步扩散。2.坦诚沟通原则以真诚、负责的态度与公众沟通，及时回应公众关切，争取公众理解和支持。3.积极主动原则主动承担责任，积极解决问题，展现公司/组织的正面形象和处理问题的决心。4.依法依规原则在应对舆情过程中，严格遵守法律法规，确保应对措施合法合规。（二）应对流程1.舆情预警舆情监测小组在发现重要舆情信息后，应立即发出预警，通知相关部门和人员。2.制定应对方案根据舆情的分级分类，由公关部门牵头，会同相关部门制定具体的应对方案，明确应对措施、责任分工、时间节点等。3.信息发布通过公司/组织官方网站、社交媒体账号等渠道，及时发布准确、客观的信息，回应公众关切。信息发布应遵循统一口径、分级负责的原则。4.沟通协调与媒体、意见领袖、相关利益者等进行沟通协调，争取正面舆论支持，引导舆情走向。5.处理问题针对舆情反映的问题，相关部门应迅速采取措施进行调查处理，及时解决问题，消除公众疑虑。6.效果评估对舆情应对工作的效果进行评估，总结经验教训，为今后的舆情管理工作提供参考。（三）不同级别舆情的应对措施1.一级舆情成立专门的应急处理小组，由公司/组织高层领导担任组长，全面负责舆情应对工作。及时召开新闻发布会，向公众公开道歉，承诺采取有效措施解决问题。积极与媒体、政府部门等沟通协调，争取支持和理解。加强内部管理，对相关责任人进行严肃处理，并将处理结果及时向公众公布。2.二级舆情由公关部门负责人牵头，组织相关部门制定应对方案。通过官方渠道发布详细的情况说明，回应公众关切。与媒体保持密切沟通，及时发布正面信息，引导舆论方向。对舆情反映的问题进行深入调查，采取切实可行的措施加以解决，并将处理进展及时向公众通报。3.三级舆情安排专人负责跟进舆情，及时在公司/组织官方渠道发布简要回应。与相关意见领袖进行沟通，争取其客观公正的评价和支持。对舆情进行持续监测，关注其发展动态，根据需要适时调整应对措施。4.四级舆情对舆情信息进行记录和存档，作为一般性信息进行管理。如有必要，可在公司内部进行适当通报，提醒员工关注公司形象和声誉。七、网络舆情档案管理（一）档案建立1.对每一条网络舆情信息进行详细记录，建立专门的网络舆情档案。2.档案内容包括舆情信息的收集记录、分析报告、应对方案及实施情况、处理结果等。（二）档案分类按照舆情的分级分类、时间顺序等进行分类管理，便于查询和检索。（三）档案保管指定专人负责网络舆情档案的保管工作，确保档案的安全和完整。档案应采用电子和纸质两种形式保存，保存期限根据相关法律法规和公司/组织规定执行。（四）档案查阅1.内部查阅公司/组织内部人员因工作需要查阅网络舆情档案的，应填写查阅申请表，经相关领导批准后，方可查阅。2.外部查阅因特殊原因需要向外部提供网络舆情档案查阅的，应按照公司/组织相关规定办理审批手续，并确保档案信息的安全。八、培训与考核（一）培训1.定期组织公司/组织内部员工参加网络舆情管理培训，提高员工的舆情意识和应对能力。2.培训内容包括网络舆情监测方法、分析技巧、应对策略、信息发布规范等。3.邀请外部专家进行专题讲座，分享行业最新动态和舆情管理经验。（二）考核1.将网络舆情管理工作纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励。2