客户档案管理制度

客户档案管理制度一、总则（一）目的为加强公司客户档案管理，确保客户信息的完整性、准确性和安全性，提高客户服务质量，促进公司业务的健康发展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门与客户相关的档案管理工作，包括但不限于销售部门、客服部门、市场部门等在业务活动中所涉及的客户档案。（三）基本原则1.真实性原则：客户档案内容必须真实反映客户的实际情况，不得虚构、篡改。2.完整性原则：涵盖客户从建立业务关系到业务结束全过程的各类信息，确保档案资料的全面性。3.保密性原则：严格保护客户隐私，防止客户信息泄露，未经授权不得向任何第三方披露。4.动态管理原则：根据客户业务发展及公司与客户关系的变化，及时更新档案信息，保持档案的时效性。二、客户档案的内容（一）客户基本信息1.客户概况客户名称、法定代表人、地址、联系方式（包括电话、传真、邮箱等）。客户类型（如企业客户、个人客户、政府机构等）、所属行业、经营范围。2.组织架构客户内部各部门设置及负责人信息。3.历史沿革客户成立时间、发展历程中的重要事件、股权变更情况等。（二）业务往来信息1.业务合同与客户签订的各类业务合同，包括合同编号、签订时间、合同期限、业务范围、合同金额、付款方式等详细条款。对合同执行情况的记录，如订单执行进度、交付情况、款项收付明细等。2.交易记录每笔业务交易的详细记录，包括交易时间、产品或服务名称、数量、单价、总价、交易方式等。客户的采购偏好、消费频率、购买习惯等分析数据。（三）客户沟通记录1.电话沟通与客户电话沟通的时间、通话主题、沟通内容摘要、沟通结果等。2.邮件沟通重要邮件的往来记录，包括邮件主题、发送时间、收件人、发件人、邮件内容等。3.会议记录与客户召开会议的会议纪要，涵盖会议时间、地点、参会人员、会议议题、讨论内容及决议等。（四）客户反馈与评价1.客户投诉客户提出的投诉问题、投诉时间、处理过程及结果记录。对投诉原因的分析及采取的改进措施。2.客户满意度调查定期或不定期开展的客户满意度调查结果，包括客户对公司产品或服务质量、交付及时性、售后服务等方面的评价得分及意见建议。（五）市场与行业信息1.市场调研针对客户所在市场及行业的调研分析报告，包括市场规模、增长趋势、竞争态势、政策法规等信息。2.行业动态收集整理的与客户行业相关的最新动态、行业新闻、技术发展趋势等资料。三、客户档案的建立与收集（一）建档责任人1.公司各业务部门负责在与客户开展业务活动过程中，及时收集并整理相关客户信息，指定专人作为建档责任人。2.建档责任人应确保客户档案信息的准确性和完整性，并及时将档案资料移交至公司档案管理部门。（二）信息收集渠道1.业务活动在与客户签订合同、开展业务洽谈、产品交付、售后服务等过程中，直接获取客户的各类信息。2.客户主动提供客户通过填写公司提供的信息表格、调查问卷等方式主动提供的相关信息。3.市场调研通过公司内部市场调研团队或委托外部调研机构开展的针对客户及市场的调研活动获取信息。4.公开渠道从政府部门网站、行业报告、新闻媒体、企业公告等公开渠道收集与客户相关的信息。（三）档案建立流程1.信息收集建档责任人按照上述信息收集渠道，及时收集客户的各类信息。2.信息整理对收集到的信息进行分类、筛选、核实，去除重复、无效信息，确保信息的准确性和一致性。3.档案录入将整理后的客户信息录入公司档案管理系统，建立电子档案，并按照档案管理要求进行编号、命名等规范处理。4.档案归档将纸质档案资料按照档案类别和时间顺序进行装订、编目，存入档案专用柜，并在档案管理系统中记录档案存放位置。四、客户档案的分类与编号（一）分类方法1.按客户类型分类分为企业客户档案、个人客户档案、政府机构客户档案等。2.按业务领域分类根据公司业务范围，分为不同业务领域的客户档案，如销售业务客户档案、售后服务客户档案等。3.按时间顺序分类按照客户与公司建立业务关系的时间先后顺序进行分类，便于查找和管理。（二）编号规则1.客户档案编号采用统一的编码体系，确保编号的唯一性和系统性。2.编号格式为：[公司简称首字母][业务领域代码][客户类型代码][年份][流水号]公司简称首字母：取公司名称的汉语拼音首字母，如“ABC公司”则编号为“ABC”。业务领域代码：根据公司业务领域设定相应代码，如销售业务为“S”，售后服务为“AS”等。客户类型代码：企业客户为“E”，个人客户为“P”，政府机构客户为“G”等。年份：取客户档案建立年份的后两位数字，如2023年建立的档案编号中年份为“23”。流水号：按照客户档案建立的先后顺序依次编排，从0001开始。例如：ABC公司销售业务的第5个企业客户档案，于2023年建立，其编号为“ABCSE230005”。五、客户档案的存储与保管（一）存储方式1.电子存储利用公司档案管理系统对客户档案进行电子存储，确保档案信息的安全存储和便捷查询。定期对电子档案进行备份，备份存储介质包括硬盘、光盘、磁带等，并分别存储于不同地理位置，防止数据丢失。2.纸质存储对于重要的原始纸质档案资料，按照档案分类和编号顺序进行装订成册，存放在专门的档案柜中。档案柜应具备防火、防潮、防虫、防盗等功能，确保纸质档案的安全保存。（二）保管期限1.短期保管对于一些时效性较强、与当前业务关系紧密的客户档案，保管期限为13年。短期保管档案主要用于近期业务查询、客户跟进等，到期后可根据实际情况进行销毁或转存。2.长期保管对于涉及公司重要客户、重大业务合同、长期合作关系等档案资料，保管期限为5年以上，甚至永久保存。长期保管档案应定期进行清查和整理，确保档案的完整性和可用性。（三）保管责任1.公司档案管理部门负责客户档案的统一存储与保管工作，制定档案保管制度，明确保管人员职责。2.保管人员应定期对档案进行检查和维护，如发现档案有损坏、丢失等情况，应及时报告并采取相应措施进行处理。3.严格限制无关人员进入档案存储区域，确保档案存储环境的安全与保密。六、客户档案的查阅与借阅（一）查阅权限1.公司内部员工因工作需要查阅客户档案的，应填写《客户档案查阅申请表》，注明查阅目的、查阅内容、查阅时间等信息。2.根据查阅人员的工作职责和审批权限，由相应层级的管理人员进行审批。普通员工查阅一般客户档案，由部门负责人审批。部门负责人查阅客户档案，由分管领导审批。涉及重要客户或敏感信息的档案查阅，需经公司总经理审批。（二）查阅流程1.查阅申请人将填写完整并经审批通过的《客户档案查阅申请表》提交至公司档案管理部门。2.档案管理部门根据申请表内容，为查阅人员提供相应的档案资料，并做好查阅记录，记录查阅时间、查阅人员、查阅内容等信息。3.查阅人员应在指定地点查阅档案，不得擅自将档案带出档案存储区域，查阅完毕后及时归还档案管理部门。（三）借阅权限1.因特殊工作需要借阅客户档案的，除填写《客户档案查阅申请表》并按上述审批流程进行审批外，还需与档案管理部门签订《客户档案借阅承诺书》，承诺遵守档案借阅规定，确保档案安全。2.借阅期限一般不超过[X]个工作日，如需延长借阅期限，应提前向档案管理部门提出申请并经审批同意。（四）借阅流程1.借阅申请人按照查阅流程提交申请并签订承诺书后，档案管理部门为其办理档案借阅手续，登记借阅档案的名称、数量、借阅时间、预计归还时间等信息。2.借阅人员凭借阅凭证领取档案，并在借阅期限内妥善保管，不得转借他人或用于非工作目的。3.借阅期满后，借阅人员应按时归还档案，档案管理部门对归还的档案进行检查，如发现档案有损坏、丢失等情况，应追究借阅人员的责任。七、客户档案的保密与安全（一）保密措施1.对涉及客户隐私的信息进行严格保密，明确规定公司内部员工在接触和处理客户档案过程中的保密义务。2.与公司员工签订保密协议，明确保密范围、保密期限、违约责任等内容，加强员工的保密意识。3.在档案存储区域设置保密标识，限制非授权人员进入，对档案管理系统设置不同级别的访问权限，防止客户信息泄露。（二）安全管理1.建立客户档案安全管理制度，加强对档案存储环境的安全监控，如安装防火、防盗、防潮、防虫等设备。2.定期对档案管理系统进行安全检查和维护，及时更新系统安全补丁，防止网络攻击和数据泄露。3.对档案管理人员进行安全培训，提高其安全意识和应急处理能力，确保在发生安全事故时能够及时采取措施进行处理。（三）违规处理1.对于违反客户档案保密与安全规定的行为，公司将视情节轻重给予相应的纪律处分，包括警告、罚款、解除劳动合同等。2.如因员工违规行为导致客户信息泄露或档案安全事故，给公司造成损失的，公司将依法追究其法律责任，并要求其承担相应的经济赔偿责任。八、客户档案的清理与销毁（一）清理原则1.根据客户档案的保管期限和实际业务需求，定期对客户档案进行清理，确保档案存储的合理性和有效性。2.清理档案时，应遵循确保重要档案资料完整保存、去除冗余和过期档案的原则。（二）清理流程1.档案管理部门每年定期对客户档案进行清查，根据保管期限和业务情况，确定需要清理的档案清单。2.将清理档案清单提交至公司档案管理委员会进行审核，审核通过后按照规定程序进行销毁或转存。（三）销毁程序1.对于需要销毁的客户档案，由档案管理部门指定专人负责销毁工作，并填写《客户档案销毁申请表》，注明销毁档案的名称、数量、销毁原因等信息。2.经公司档案管理委员会审批同意后，采用粉碎、焚烧等安全可靠的方式对档案进行销毁，并做好销毁记录，记录销毁时间、销毁人员、监销人员等信息。3.销毁记录应长期保存，以备查询。（四）转存处理1.对于部分仍有一定参考价值但保管期限已满的客户档案，经公司档案管理委员会审核同意后，可转为公司档案资料室的长期备查档案进行转存。2.转存